ТЕМА 5. Деловая беседа
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА • Д. Б – это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.
ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Название этапа Выполняемые работы 1. Определение темы деловой беседы, основных задач и целей. 2. Выбор возможных участников 3. Устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу. 4. Выбор места и времени проведения деловой беседы. 5. Составление плана, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы. 6. Сбор необходимой информации включает в себя поиск источников информации, к которым можно отнести личные контакты, доклады, публикации и т. д. Подготовительный • щрггргшшггг
ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Название этапа Основной Выполняемые работы Начало деловой беседы: снятие напряженности; Стимулирования воображения; Прямой подход Зацепка. Деловая беседа: Определение постановки цели; Организация передачи информации; Аргументация информации Нейтрализация замечаний собеседника. Завершение деловой беседы: принятие приемлемого решения; Фиксация договоренности; Завершение встречи
Название этапа Выполняемые работы Самоанализ поведения участников. Анализ хода Заключительный встречи
ПРИЕМЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ü Прием снятия напряженности заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству. ü Прием «зацепки» может выражаться в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении проблемы. ü Прием стимулирования воображения близок предыдущему методу и может быть использован в начале разговора, такт и при анализе основной темы. Он предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе. ü Прием прямого подхода заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛИ § Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками. § Цель беседы может быть поставлена как задание или задача, тогда на собеседника возлагается ответственность только за выполнение задания. § Цель беседы- манипулирование собеседником( умышленное или неумышленное) § Цель беседы- переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.
СПОСОБЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ В ХОДЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. Способ передачи информации Идентификация Характеристика способа Предполагает при передачи информации поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Оценка мотивов и уровня информированности Позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника. В ходе проведения д. б. надо пользоваться точными и убедительными понятиями. Оценка языка собеседника Позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность передачи информации.
СПОСОБЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ В ХОДЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. Способ передачи информации Характеристика способа Переход от монолога к диалогу Дает возможность собеседнику показать уровень знаний, комбинировать различные типы вопросов. То есть д. б. должна быть обоюдной, даже если она происходит между руководителем и подчиненным. Наблюдение за реакцией собеседника Позволяет соответственно ей гибко менять свое поведение. Изменять тип подачи информации. Реакция собеседника проявляется через мимику , жесты, интонации речи.
Ø Аргументация информации является важным элементом в ходе отстаивания своей позиции в деловой беседе. Использование аргументации следует начать с выявления позиции собеседника, которая выполняется путем прямого обращения к собеседнику. Ø Нейтрализация информации или опровержение доводов собеседника иногда играет решающую роль в деловой беседе. Для нейтрализации информации можно воспользоваться следующими приемами: ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка возражений условное согласие , сравнение , отсрочка и т. Д.
ЗАВЕРШЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ • Очень важная стадия делового разговора. Конец беседы подразумевает достижение ее заранее намеченных целей. ЛЮБАЯ ВСТРЕЧА ИМЕЕТ СВОИ ПОДЪЕМЫ И СПАДЫ И БЕСЕДУ ЛУЧШЕ ЗАВЕРШАТЬ НА КУЛЬМИНАЦИОННОЙ СТАДИИ , КОГДА ПОЯВЛЯЕТСЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ПРИНЯТЬ ПРИЕМЛЕМОЕ ИЛИ ОПТИМАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ, А ТАКЖЕ ЗАФИКСИРОВАТЬ ДОГОВОРЕННОСТИ.
ПРИНЯТИЕ ПРИЕМЛЕМОГО(ОПТИМАЛЬНОГО) РЕШЕНИЯ • Состоит в поиске окончательного решения, которое взаимовыгодно, лишено недомолвок и двусмысленности.
ПРИЕМЫ УСКОРЕНИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ. Ø Прямое ускорение, которое стимулируется за счет фразы с предложением сразу принять решение по интересующей проблеме, например: «Давайте подведем итоги» , « Давайте примем окончательное решение» Ø Косвенное ускорение- позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно. «Косвенное ускорение» заключается в этом, что к процессу принятия решения собеседник готовится заранее с самого начала беседы, тем самым снижается степень риска неудачи. Существует четыре варианта этого приема:
o Гипотетический подход – заключается в том, что на протяжении деловой беседы говорится лишь о принятии условного решения, что снимает страх ответственности и расслабляет собеседника. Используются фразы типа: «В случае положительного решения…» o Альтернативные решения – предполагают в процессе деловой беседы предлагать не одно решение, а несколько. Используются фразы: « Что для вас удобнее…» , » Что лучше сделать с вашей точки зрения…» o Поэтапное решение – заключается в том, что собеседнику предлагается принять только предварительное решение. Ø Ключевой вопрос в конце беседы- позволяет переключить внимание собеседника с решения трудной для себя проблемы на безобидный но переломный вопрос.
ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ Является заключительным элементом основной части деловой беседы. Общее успешное завершение д. б характеризуется: • Достижением заранее намеченной основной цели. • Обеспечением благоприятной атмосферы в конце беседы • Стимулированием собеседника к выполнениям намеченной деятельности. • Установление конкретных сроков выполнения договоренностей
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП • Состоит в проведении самоанализа поведения участников деловой беседы и анализа хода встречи. Заключительный анализ позволяет: v Выявить допущенные просчеты на стадии подготовки и во время проведения д. б. v Накопить полезный опыт на будущее. v Наметить дальнейшую тактику общения с собеседником и т. д.
