Связи с общественностью в кризисных ситуациях

Связи с общественностью в кризисных ситуациях 1 22. 01. 2018

план 1. Типология и характеристика кризисов. 2. Основные причины кризиса и этапы его развития. 3. Управление в условиях кризиса. 2 22. 01. 2018

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. 2003. – с. 366 -381. 2. Катлип С. и др. Паблик рилейшнз. Теория и практика, 2000. – с. 430 -435. 3. Ньюсом Д, Терк Д. , Крукеберг Д. . Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. М, 2001. – с. 577 -624. 4. Бирюкова О. , Бочкова Л. А. , Приемы антикризисного менеджмента М. , 2008. 5. Чумиков А. Н. , Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика. – М. : Дело, 2003. – с. 318 -348. 6. Ольшевский А. С. Антикризисный PR и 3 консалтинг. – СПб. : Питер, 2003. 22. 01. 2018

Кризис – (от греч. переломный момент). Прекращение нормального процесса, непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, внезапное происшествие, которое может повредить или даже разрушить репутацию компании. В результате прецедента компания попадает в центр недоброжелательного внимания СМИ и других целевых групп. (Чумиков А. Н. , Бочаров) 4 22. 01. 2018

Конфликт – (от лат. – столкновение). Столкновение противоположно направленных действий субъектов , вызванное расхождением интересов, целей, ценностей, моральных норм, мнений, взглядов, позиций. Конфликтная ситуация – высшая стадия развития конфликта, начало открытого противостояния сторон, обладающая напряженностью, повышенным эмоциональным состоянием участников конфликта. 5 22. 01. 2018

Конфликтный инцидент - случай, прошествие неприятного характера, когд стороны начинают действовать открыто, ущемляя интересы друга. Антикризисные паблик рилейшнз – комплекс технологий, ориентированных на прогнозирование, выявление и предотвращение кризиса, управления им целью нейтрализации, корректировки негативных последствий. (Ольшевский, с. 8) 6 22. 01. 2018

Управление в кризисных ситуациях Кризис в организации – l непредвиденноесобытие, спровоцированное воздействием внутренних или внешних сил, которое приводит к прекращению нормального процесса и качественному изменению условий деятельности компании, а также ставит под угрозу репутацию компании Антикризисный менеджмент l включаетоперативные программы проведения срочных стратегических мероприятий Антикризисный PR – l организациякоммуникаций по управлению общественным мнением в условиях кризиса 7 22. 01. 2018

Антикризисный PR На что направлен антикризисный PR Имидж организации и репутация организация Содержание антикризисного PR - кризисные коммуникации посредством СМИ или непосредственно с целевыми группами Кризисные коммуникации - это взаимодействие со СМИ или напрямую с целевыми группами в ситуации, когда какое-либо непредвиденное событие становится публичным достоянием и вызывает широкий общественный резонанс 8 22. 01. 2018

Кризисные ситуации Проблемная Ложная Общественно- ЧП на Негативные политические ситуация в информация в производстве слухи изменения регионе СМИ Утечка Действия информации террористов КРИЗИСНАЯ СИТУАЦИЯ Несчастный случай Банкроство Антикризисный штаб Эксперты СМИ Алгоритм действий 9

Критерии кризисной ситуации Кризис наступает внезапно: новизна повода, его «свежесть» и непредсказуемость Это всегда событие, порождающее цепь непредсказуемых событий и реакций. Повышается активность независимых комментаторов в СМИ Есть пострадавшие Существует источник кризиса, например, компания 10 22. 01. 2018

Основные характеристики кризиса Развивается интенсивно Изменяет обычные реакции целевых аудиторий Угрожает репутации, достигнутой организацией Негативно влияет на достижения организации (результаты деятельности) Порождает неопределенность и стресс Развивает конкуренцию в информационном поле Привлекает внимание к организации ранее незаинтересованных лиц Требует быстрой реакции Время работает против организации 11 22. 01. 2018

ТИПОЛОГИЯ l А. Ольшевский 12 22. 01. 2018

13 22. 01. 2018

Типология кризисов 1. С точки зрения прогнозов А. «Известное неизвестное» Известно, что химическое производство- это опасное производство, но неизвестно будет там утечка ядовитых веществ. Б. «Неизвестное неизвестное» . Кризис, который никто не может предусмотреть. Примеры: теракт 11 сентября 2001 г. История с «Тайленолом» в 1982 г. 14 22. 01. 2018

2. С точки зрения последствий А. Разрушительные: *природные (землетрясение, ураганы, цунами) *преднамеренные (теракт, порча имущества) *непреднамеренные (аварии, пожары). Б. Б. Неразрушительные: * природные(эпидемия, засуха) *преднамеренные (угроза взрыва, дезинформация, компьютерные вирусы) *непреднамеренные (банкротства) 15 22. 01. 2018

3. С точки зрения менеджмента • Ошибки. • Невыполнение должностных обязанностей. • Разногласия, возникшие в отрасли. • Изменения в налоговом законодательстве. • Изменения в составе собственников компании, структуре владения акциями. 16 22. 01. 2018

• Враждебное поглощение, рейдерство. • Потеря партнеров по бизнесу. • Забастовка сотрудников. • Обнаружение в товарах крупных дефектов. • Утрата конфиденциальности в деловой информации. • Действия ОПГ. 17 22. 01. 2018

4. По времени (Катлип) l А. Неожиданные (ЧП) – смерть руководителя l Б. Развивающиеся – (неблагоприятный климат в коллективе, неудовлетворенность сотрудников зп) l В. Устойчивые - (противостояние заместителей 1 -ого руководителя) «Банановый индекс» : «зеленый» , - только что появившейся кризис; «желтый» - текущий, развивающийся; «коричневый» - устойчивый. 18 22. 01. 2018

5. По виду деятельности l Медицинские ( «Тайленол» ). l Экологические (прорыв трубопровода и разлив нефти; загрязнение воды). l Экономические (дефолт 1998). l Политические (гражданская война) l Правительственные, государственные (отставка правительства, роспуск парламента 19 22. 01. 2018

l Духовно-нравственные (падение нравов, утрата моральных ценностей). l Природные (наводнение, землетрясение). l Организационные: *внешние *внутренние *смешанные 20 22. 01. 2018

6. По территории l Глобальные (угроза ядерной войны, мировые войны) l Национальные l Региональные (цунами, землетрясения). l Местные ( пищевое отравление школьников в местной столовой) 21 22. 01. 2018

7. По субъектам взаимодействия l Внутриличностный l Межличностный l Групповой (коллективный) l Межорганизационный 8. По результатам ( социальный конфликт) l Неконструктивный (разрушительный) l Конструктивный. 22. 01. 2018

8. По способу проявления l Рациональный: конкуренция, соперничество за ресурсы. Не переходит на личностный уровень, образ врага не формируется, стороны уважают друга. Эмоциональный ( конфликт чувств). Основан на личной неприязни, субъективен, непредсказуем, плохо поддается контролю. 23 22. 01. 2018

9. По источникам: l Природные катастрофы l Органы государственного и местного управления l СМИ l Конкуренты l Персонал собственной фирмы l Потребители, клиенты организации l Партнеры по бизнесу l Общественные объединения, партии, движения l Источник, который невозможно определить 24 (непредвиденные случаи) 22. 01. 2018

ВТОРОЙ ВОПРОС 25 22. 01. 2018

26 22. 01. 2018

ПРИЧИНЫ организационных (производственных) кризисов Различные интересы и ценности сторон. l Разные цели. l Нарушение закона, правовых и этических норм. l Несбалансированность прав и обязанностей. l Дефицит ресурсов ( финансовых, кадровых и т. п. ). 27 22. 01. 2018

Доминирование одной личности. Дифференциация коллектива, отсутствие сплоченности. Коммуникативные барьеры. Концептуальные ошибки, вызванные неправильным формирование миссии, стратегии фирмы. 28 22. 01. 2018

Этапы развития кризиса: 1. Предкризисный этап. - описание характеристик; – оценка собственных сил, ресурсов (информация, связи, статус, сторонники); – разработка стратегии, конкретных действий; – идентификация источника кризиса. 29 22. 01. 2018

2. Собственно кризис l наличие инцидента ( социальное действие, направленное на изменения поведения, статуса противоборствующих сторон. l эскалация открытых действий (словесные прения, экономические санкции). l втягивание в конфликт новых действующих лиц. l скрытые действия соперников (манипуляции, провокации под видом дружеского совета, интриги, ложь под видом правдивой информации, внушение неправильного плана действий – ложная 30 доктрина) 22. 01. 2018

3. АПОГЕЙ КРИЗИСА l максимальная острота обвинений, действий и пр. l максимальная сплоченность конфликтующих групп. l однонаправленность усилий, которые предпринимают эти группы. l концентрация внимания к конфликту со стороны СМИ, целевых групп. l появление слухов, неконтролируемой информации. l «переоценка ценностей» , ситуация выбора. 31 22. 01. 2018

4. Разрешение кризиса отсутствие открытых действий, снижение конфликтных взаимодействий. l устранение причины кризиса. l разрешение проблемы. l переход кризиса в латентную фазу. 32 22. 01. 2018

Анализ результатов кризиса – разработка профилактических действий по предотвращению кризиса. – формирование антикризисной команды (проектная группа, которая будет знать свой маневр в условиях кризиса) – усиление функции контроля над ресурсами ( информация, люди, финансы) 33 22. 01. 2018

Этапы развития кризисной ситуации Подготовка к кризисной ситуации l. Кризис еще не наступил. Существует угрозы реальные или воображаемые. Возможно возникновение кризисных ситуаций Действия в кризисной ситуации КРИЗИС СЛУЧИЛСЯ. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВАКУУМ. БЫСТРОЕ НАСЫЩЕНИЕ СПАД КРИЗИСА. Реальная кризисная Возникает одновременно с ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ Общественный ситуация – триггер событием и сразу после события и Целевые группы, СМИ определили интерес коммуникационно- быстро проходит. для себя основные источники целевой аудитории к кризисной ситуации. Все ищут информацию. информации о кризисе. кризисной ситуации Появляются СМИ активно ищут информацию и СМИ стремятся визуализировать уменьшается. пострадавшие от кризиса. достоверные источники. картину, сделать ее эмоционально Активность СМИ Появляется источник Конкуренция СМИ между собой. насыщенной. спадает кризиса – компания. Неудовлетворенность одним Появляются различные источником информации комментаторы события, эксперты. заставляет обращаться к разным . источникам информации. Сильное недоверие к источнику кризиса. l“РЕМОНТ”, ВОССТАНОВЛЕНИЕ ОБРАЗА Выход из кризисной ситуации Имидж, репутация компании изменились. Появляется необходимость восстановить разрушенные в 34 репутационные характеристики. 22. 01. 2018

l Подлинный успех вырастает на руинах ваших неудач. (Зеланд) 35 22. 01. 2018

ВОПРОС ТРЕТИЙ 36 22. 01. 2018

ОСНОВНОЙ ПРИНЦИП Кризис не может быть преодолен средствами паблик рилейшнз , но управляется с помощью PR - средств. 37 22. 01. 2018

Управленческие задачи: Руководить Определить незатронутыми кризисную Осуществлять кризисом ситуацию и контроль за сферами управлять ее коммуникациями бизнеса 38 22. 01. 2018

Стратегии управления кризисом 1. Адаптация. Серия уступок, исполнение требований другой стороны. l Пример. В 1985 г. Procter & Cambele столкнулась с критикой логотипа, который в 1991 был изменен впервые с 1930 г. 39 22. 01. 2018

2. Самоизоляция. Негативная, неконструктивная стратегия. Может быть как временная, с целью пересмотра позиций. 3. Сотрудничество. 4. Отпор. Возможен при условии сильных партнеров с целью образования альянсов. 40 22. 01. 2018

Цель антикризисных паблик рилейшнз 1. Превентивная работа (предвидение, предотвращение) 2. Минимизация ( нейтрализация кризисных явлений) 41 22. 01. 2018

ЗАДАЧИ ØОбеспечение безопасности клиентов, работников компании, населения. Ø Защита репутации компании. Ø Защита собственности. 42 22. 01. 2018

Задачи менеджмента 1. Создание информационного центра, аккумулирующего информацию. самостоятельное структурное подразделение координация ньюсмейкеров 2. Формирование постоянного информационного потока для целевых групп и СМИ (пресс-релизы, брифинги, конференции) 3. Борьбы со слухами (горячая телефонная линия) 43 22. 01. 2018

Формы превентивной кризисной коммуникации позитивный ньюсмейкинг – созидательная информационная деятельность, направленная на формирование доверия общественности к организации. поддержания хороших отношений со СМИ. политики информационной открытости и доступности для общества и прессы. 44 22. 01. 2018

интервью с руководящим составом. информационные брифинги. издание ежегодного отчета о деятельности предприятия, в котором сообщается о социальной миссии и ответственности компании 45 22. 01. 2018

ТЕХНОЛОГИИ l изменение установок ЦА, СМИ; l уступки, демонстрация фактов; l поведение спикера: а Спокойствие (насколько это по-человечески возможно); б) Оперирование только фактами, исключение предположений, размышлений, оценок. 46 22. 01. 2018

опережающее предоставление для СМИ собственной версии происходящих (произошедших) событий в целях противодействия негативной интерпретации кризисных ситуаций; нейтрализация сообщений негативного характера; тезис: « Не говори всю правду, говори только правду!» ; моментальная реакция на кризис - «Золотой Час» . 47 22. 01. 2018

Определение ЦА кто «Должен знать» - Милиция, Пожарные, МЧС - Руководство - Близкие и родственники пострадавших - Партнеры - Представители власти (муниципальные, областные, федеральные) кто «Хочет знать» -СМИ - Работники - Население 48 22. 01. 2018

Ошибки l неуверенность, колебания, которые порождают неразбериху и панику; l потеря времени; l дозирование информации; l ложь; l рассогласованность действий; l обвинения в адрес СМИ, ЦА; l судебные разбирательства в острой фазе кризиса 49 22. 01. 2018

Доступ СМИ к месту происшествия должен быть жестко ограничен - необходимо специальное приглашение. Из соображений безопасности представители СМИ (вместе с техникой) должны быть выведены за ее пределы милицией. Представители СМИ не могут заставить работников компании давать интервью 50 22. 01. 2018

Сотрудники фирмы должны знать, что они не обязаны и не должны общаться с прессой без одобрения руководства. Все запросы СМИ направляются спикеру компании – координация. Пресс-релизы, брифинги, пресс- конференции. 51 22. 01. 2018

ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ СО СМИ l Контроль поведения (твердость и вежливость). l Только факты. l Не подтверждать и не отрицать непроверенную информацию. l Не разглашать информацию о состоянии и именах пострадавших пока она не подтверждена, а члены семей не извещены о случившемся. l Не раскрывать финансовую информацию l Не обсуждать технические детали до получения заключения комиссии. 52 22. 01. 2018

Не общаться с прессой без соответствующей подготовки и тренинга Важно не только то, что говорить, но и как говорить l 55% - внешний вид l 38% - стиль изложения l 7% - содержание Источник: Журнал “Personality and Social Philosophy”, Калифорнийский Университет, 2005 53 22. 01. 2018

l личный разговор важнее информации, полученной из прессы, но и такая информация лучше, чем вообще никакой l Демонстрируйте участие, сострадание, честность и мужество. l Ф. Ницше: "Все, что не убивает нас, делает нас сильнее". 54 22. 01. 2018

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ! 55 22. 01. 2018