Стандартизация и качество: Почему клиентам не нужен уникальный

Стандартизация и качество: Почему клиентам не нужен уникальный сервис Подготовила Шкель Елена 14705

Давайте поговорим о том, как трансформируется рынок услуг, точнее, каждой конкретной услуги. Любая услуга проходит в своем развитии следующие стадии: • уникальность; • стандарт; • коробочное решение. И разберем на примерах, как одна стадия трансформируются в другую.

Стадия 1. Уникальность • Уникальная услуга (та, что зависит целиком и полностью от исполнителя) • Никакой гарантии и предсказуемости (не влияет размер бизнеса). Как работодатели, мы любим креативные и нестандартные пути решения ситуаций, но как потребители — хотим гарантий. • Услуга должна быть предсказуемого качества и не хуже. Примеры: врачевание, парихмахеры.

Стадия 2. Стандарт Критерии проверки, стандартная это услуга или нет, следующие: 1. Получаете ли вы каждый раз то же самое качество или нет? 2. Знаете ли вы до начала оказания услуги, какой она будет? 3. Знаете ли вы наперёд, сколько это будет стоить и сколько времени займёт? 4. Зависит ли качество от исполнителя или нет?

Примеры стандартизации ○ Вот такси. Два года в Москве время ожидания машины в течение 40 минут, а не целого часа было за счастье. Сегодня средний стандарт — 10 минут. И, что характерно, через 10 минут приезжает вполне понятная по качеству машина. А не разбитое нечто. Потому что на это рынок пришла стандартизация. ○ Также сети быстрого питания, поиск авиа-билетов в Интернету, сеть кофеен Starbucks и тд.

Стадия 3. Коробочное решение ☻ Коробочное решение или услуга снова становится товаром. ☻ Основная характеристика — потребитель получает услугу, наиболее приближённую к тому, что задумывал производитель. ☻ Коробочное решение или услуга становится снова товаром. ☻ На данном этапе человек оказывает минимальное влияние на работу ☻ Коробочные решения – активно инвестируемая отрасль.

Примеры “коробочного решения” * Так вот, Nespresso превратили услугу в коробочное решение. Они решали одновременно несколько задач. Основная задача: чтобы кофе и кофемашину производили в связке. Как корпорация Apple производит и железо, и операционные системы, соразмеряя одно с другим и подгоняя одно под другое. То есть они лицензируют производителей кофемашин и четко следят за их качеством. Итак, кофе прошел стадии: от уникальной услуги, через стандартную к коробочному решению. * Такси прошли от уникальной услуги до стандартной. К коробочному решению еще не пришли.

Примеры “коробочного решения” * Услуга по приготовлению еды началась с уникальной, где всё зависело от повара и дошла до стандартной, и это, кстати, не только «Биг Мак» , но и бизнес-ланчи в кафе. До коробочной версии не дошло. Ждём. * Также супер-компьютер робот-врач

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!