Стандарт организации рабочего пространства © OTP Working group on Service Standards & Quality , 2012
Стандарты организации рабочего пространства q Настоящий «Стандарт организации рабочего пространства» регламентирует правила содержания рабочего места сотрудника Банка. q Принципы, критерии и требования, изложенные в Стандарте, обязательны для выполнения всеми Сотрудниками Банка, работающими с Клиентами, наряду с обязанностями, определенными их Должностными инструкциями и положениями иных внутрибанковских документов, регламентирующих деятельность персонала © OTP Working group on Service Standards & Quality 1
Общие требования к организации рабочего пространства q Рабочее место Сотрудника предназначено только для выполнения его должностных обязанностей Сотруднику следует ЗАПРЕЩАЕТСЯ q Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. q Использование канцелярских принадлежностей с символикой сторонних компаний (кроме компаний-партнеров Банка). q Содержать в надлежащем виде используемую на рабочем месте офисную технику. q Выбрасывать в урны деловые бумаги, содержащие банковскую информацию, которую можно свободно прочесть. q Аккуратно складывать документы и рабочие материалы в специальные лотки, либо в папки. q Осуществлять прием пищи на рабочем месте. q Использовать канцелярские принадлежности, выдержанные в строгом деловом стиле. q Отклонять спинки кресел в положение для отдыха. q Самостоятельно регламентировать технические перерывы**. q Покидать рабочее место с включенным режимом телефонии**. ** Относится только к операторам Контакт. Центра © OTP Working group on Service Standards & Quality 2
Подготовка рабочего места Сотрудника к работе* q Рабочее место Сотрудника предназначено только для выполнения его должностных обязанностей К моменту начала работы Сотруднику необходимо: q Проверить исправность оборудования. q Очистить рабочий стол от мусора/лишних бумаг. q Разместить документы, необходимые в работе, в порядке, обеспечивающем быстрое нахождение нужной информации. q Иметь комплект рекламных материалов, сформированных для Клиентов. q Установить монитор компьютера таким образом, чтобы информация не смогла стать доступной Клиенту. q Перевести мобильный телефон в режим «без звука» / «вибро режим» ЗАПРЕЩАЕТСЯ q Располагать на рабочем месте, либо в зоне видимости Клиентов, предметы, не относящиеся к основной деятельности: сумки, посуду, журналы/газеты, продукты питания, парфюмерию, верхнюю одежду и обувь, а также сувениры и фотографии. q Уничтожать бумаги в присутствии Клиента. q Убираться на столе в присутствии Клиента. q Самостоятельно производить демонтаж и замену оборудования. q Складировать вышедшее из строя оборудование на рабочем месте в зоне видимости Клиента q Наклеивать стикеры на своем рабочем месте/мониторе компьютера, кроме специальных рекламных материалов. * Кроме операторов Контакт-Центра © OTP Working group on Service Standards & Quality 3
Во время отсутствия Сотрудника / окончание рабочего дня Во время отсутствия на рабочем месте необходимо: q Убирать используемые в работе документы, содержащие банковскую тайну (ксерокопии паспортов клиентов, копии платежных документов, выписки по счетам клиентов, заполненные заявления клиентов и пр. ) в закрывающиеся ящики, шкафы, либо лотки По окончанию рабочего дня Сотруднику следует: q Убрать используемые в течение дня документы в шкафы или ящики столов*. q Уничтожить деловые бумаги, срок которых истек. q Выключить ПК. q Блокировать экран монитора, одновременным нажатием Ctrl+Alt+Delete. Далее – “Lock computer”. q Поставить режим «перерыва» в телефонии ** ** Относится только к операторам Контакт. Центра © OTP Working group on Service Standards & Quality * Кроме операторов Контакт-Центра 4
Скачать презентацию Стандарт организации рабочего пространства OTP Working group
Стандарт_орг_раб_пространства.ppt