«Специалист отдела обслуживания вызовов Контактного центра

«Специалист отдела обслуживания вызовов Контактного центра ОАО «Сбербанк России» 17 января 2011 1

Информационные факты деятельности ОАО «Сбербанк России» БОЛЕЕ 70 МЛН КЛИЕНТОВ 2

Информационные факты деятельности ОАО «Сбербанк России» 2 -е МЕСТО ПО ДОХОДНОСТИ АКЦИЙ ЛИДЕР В РЕЙТИНГЕ БАНКОВ РОССИИ 3

Для клиентов ОАО «Сбербанк России» ФИЛИАЛЫ ПО ОМСКУ CALL-ЦЕНТРЫ И ОМСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ВСЕЙ РОССИИ Волгоград Екатеринбург Воронеж ОМСК БОЛЕЕ 100 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ 4 ОФИСОВ

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЦЕЛЬ УРКЦ – ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ СБЕРБАНКА: - в режиме 24 х7 х365 - по всей территории России - по телефону и всем мультимедийным каналам: голос, факс, e-mail, SMS, интернет 5

МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ ЗДАНИЕ «СИТИ ЦЕНТРА» ул. ЗВЕЗДОВА 101 А 6

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ ОБРАЗОВАНИЕ ВЛАДЕНИЕ ПК ГРАМОТНАЯ РЕЧЬ 7

ГРАФИК РАБОТЫ 1 вариант + 2 вариант 3 вариант Трудоустройство на неполный рабочий день 8

Типовая модель бюджета времени оператора Время Рабочий Рабочее день время В работе В разговоре Обед 100% Перерывы Обучение Совещание 80% Off-line работа В ожидании вызова Удержание (HOLD) 60% Поствызыв. обраб. Рабочее 40% время В работе разговоре Общение (Handle Time) (Talk Time) 20% 9

РАБОЧЕЕ МЕСТО 10

ОПЛАТА ТРУДА Качество звонков Количество звонков Скорость звонка Пост-обработка звонка Благодарность от клиентов Замечания от клиентов 11

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАРАБОТОК ВЫХОД ДОПОЛНИТЕЛЬНО НЕ В СВОЮ СМЕНУ ОВЕРТАЙМЫ РОЛЬ МУЛЬТИПЛИКАТОРА 12

Обучение 13

КАРЬЕРНОЕ РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА УРКЦ 14

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Типовая структура помещений КЦ (1/2) Мониторинг Классы обучения Переговорная Комната отдыха Комната приема пищи Раздевалки Подсобные помещения 15

«Специалист отдела обслуживания вызовов Контактного центра ОАО «Сбербанк России» 17 января 2011 16