Система менеджмента качества Тема 1. Современная качества Елена

Система менеджмента качества Тема 1. Современная качества Елена Леонидовна Разова философия

Современная философия качества o “Если даже каждый будет делать все, что в его силах - это все же не будет ответом, адекватным сложности проблемы качества” Эдвардс В. Деминг 1/31/2018 2

Качество менеджмента – качество жизни o Уровень жизни страны определяется уровнем качества продукции и услуг, производимых ее населением. o Уровень качества продукции и услуг определяется качеством менеджмента 1/31/2018 3

Качество – это соответствие требованиям: o Национального законодательства o Потребителя и заинтересованных сторон o Целям организации Качество должно быть стабильным! 1/31/2018 Разова Е. Л. Центр университетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 4

Эволюция понятия качества o Контроль качества цель: не допустить негодные изделия к потребителю o Управление качеством цель: повысить выход годных изделий в процессе производства o Постоянное повышение качества цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия 1/31/2018 5

Эволюция понятия качества o Планирование качества цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение потребителя o Экология качества цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований в работе предприятия 1/31/2018 6

Башня качества Экология качества Цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований в работе предприятия Планирование качества Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителя Постоянное повышение качества Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия Управление качеством Цель: увеличить выход годных изделий в технологических процессах Контроль качества Цель: не допустить негодные изделия к потребителю 1/31/2018 7

Что такое качество? o «В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество – качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д. » Каору Исикава 1/31/2018 8

Что такое качество? o «Качество имеет много значений: два из них доминируют: n Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией. n Качество заключается в отсутствии несоответствий» Джозеф Джуран 1/31/2018 9

Что такое качество? o «Качество подобно современному искусству. Мы скорее всего не способны точно определить, что это такое, на часто (почти всегда) узнаем, что это именно «оно» , когда его видим» . Роберт Пирсинг 1/31/2018 10

Что такое качество? o Качество – соответствие требованиям n Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. n Должны проводиться постоянные измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. n Выявленные несоответствия говорят об отсутствии качества. n Проблемы качества становятся проблемами несоответствий, а качество тем самым становится определяемым Филипп Кросби 1/31/2018 11

Что такое качество? o «Качество может быть определено только в терминах конкретного лица» Эдвард Дэминг 1/31/2018 12

Развитие отношений «поставщик-потребитель» 1. Потребитель должен брать то, что он получает 2. Потребитель должен брать то, что согласовано с ним 3. Потребитель ничего не должен, а поставщик должен поставлять без брака и ошибок 4. Поставщик должен выполнять ожидания потребителя 5. Поставщик должен превосходить ожидания потребителя 1/31/2018 13

Теория А. Маслоу 1/31/2018 14

История обеспечения качества до 1900 - индивидуальный контроль до 1910 - цеховой контроль 1920 – 1930 - приемочный контроль 1940 -1950 - статистический контроль 1960 -1970 - комплексное управление качеством o 1980 -2000 - обеспечение качества на основе стандартов серии ИСО 9000 o o o 1/31/2018 15

Индивидуальный контроль o Индивидуальный контроль качества действовал до конца XIX века. o Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства: «мастер –ученик» 1/31/2018 16

Индивидуальный контроль o Один работник (или небольшая группа) несли ответственность за изготовление всего изделия o Каждый работник мог контролировать качество результата своего индивидуального труда 1/31/2018 17

Цеховой контроль o Цеховой контроль опирается на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Фредериком Тейлором (1856 -1915) 1/31/2018 18

Цеховой контроль o Система Тейлора появилась в 1905 году. Она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. 1/31/2018 19

Приемочный контроль o Генри Форд n Рост промышленных предприятий накануне Второй мировой войны и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций. n Технический контроль – самостоятельный вид деятельности на предприятиях 1/31/2018 20

Статистический контроль o в 1920 году в США В. Стюард впервые применил статистические методы к измерению и контролю качества 1/31/2018 21

Комплексное управление o Э. Дэминг Цикл PDCA o Дж. Джуран n Непрерывное улучшение качества n Качество с точки зрения потребителя o Ф. Кросби n Нуль дефектов n Модели лидерства o А. Файгенбаум n Концепция тотального управления качеством o К. Исикава n Семь инструментов качества n Кружки качества o Г. Тагучи Инжиниринг качества 1/31/2018 22

Цикл Дэминга (PDCA) P - планирование (Plan), D - выполнение (Do) C - проверка (Check), А - введение норм (Act). 1/31/2018 23

Цикл Дэминга (PDCA) o Наблюдение, сбор информации o Разработка мероприятий по улучшению качества o Внедрение o Анализ 1/31/2018 24

Процесс стабилизации (SDCA) o Планирование нормализации (standardization) o Выполнение o Проверка o Введение нормы 1/31/2018 25

Принципы TQM o Вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества o Ориентация на процессы o Ориентация на клиента o Внутренние взаимосвязи по принципу клиент-поставщик 1/31/2018 26

Принципы TQM o Персонал, как ценность номер один o Ориентация на факты o Ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов o Постоянное непрерывное улучшение 1/31/2018 27

Составляющие менеджмента качества o Планирование качества o Управление качеством o Обеспечение качества o Улучшение качества 1/31/2018 28

Планирование качества o Строится на тщательном изучении потребностей и нужд потребителей. o Включает: n планирование качества продукции и процессов, n управленческую и функциональную деятельность, n подготовку плана по качеству n выработку основных положений по улучшению качества (систем, процессов, продукции) 1/31/2018 29

Планирование качества o План или программа качества – документ регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательности действий, относящихся к выпуску конкретной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту. 1/31/2018 30

Управление качеством o Часть менеджмента качества направленная на выполнение требований к качеству, исключению несоответствий и проблем, связанных с плохим качеством. 1/31/2018 31

Управление качеством n n n n 1/31/2018 Инспекции (контроль качества) Испытаний Диагностики Анализа Измерений Статистического управления качеством Выбор корректирующих действий и т. д. 32

Обеспечение качества o Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. 1/31/2018 33

Обеспечение качества n Внутреннего обеспечения качества – создание уверенности у руководителя предприятия в выпуске качественной продукции n Внешнего обеспечения качества – создание уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции 1/31/2018 34

Улучшение качества (метод КАЙЗЕН) o Японский метод - метод постоянных, небольших но каждодневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником фирмы, не требующий больших затрат, но требующий достаточного много времени 1/31/2018 35

Улучшение качества (метод КАЙРИО) o Западный метод – связанный с инновациями (новыми идеями, техническим и организационным преобразованиями), требуют больших финансовых вложений и малой вовлеченности персонала. o Улучшения фактически покупаются у других людей (компаний) в виде новых технологий. o Такой подход используется при решении конкретно поставленных целей 1/31/2018 36

Базовая модель TQM 1/31/2018 37

Гуманистическая система TQM – социотехническая система, построенная на гуманистических основах: o Работники – не механические исполнители, а члены команды, вовлеченные в общую деятельность и заинтересованные в ее результатах (революция Дэминга) 1/31/2018 38

Элементы социальной системы TQM o Стиль руководства, ориентированный на сотрудника o Максимальное привлечение всех сотрудников к управлению качеством o Постоянное обучение o Атмосфера открытости 1/31/2018 39

TQM o TQM – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты 1/31/2018 40

TQM У=(TQM ) X (ВТМЭ) Х (ИЗТД) + Е ТQМ- принципы тотального менеджмента качества, ВТМЭ – воля, талант, мудрость, энергия руководителей, ИЗТД – инициатива, знания, творчество, дисциплина персонала, Е – малая положительная величина под названием немного счастья 1/31/2018 41