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Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Lineamientos en el marco del PMG Seminario Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Lineamientos en el marco del PMG Seminario de Inicio 2011 Luna Israel L. , Jefa Depto. de Gestión Pública Christian Contreras S. , Analista Depto. de Gestión Pública Dirección de Presupuestos 9 de Mayo de 2011

Temario 1. Introducción 1. 1. Presupuesto Público 1. 2. Presupuesto Basado en Resultados 1. Temario 1. Introducción 1. 1. Presupuesto Público 1. 2. Presupuesto Basado en Resultados 1. 3. Estructura de Incentivos 2. Mecanismos de Incentivos de Remuneraciones 2. 1. Antecedentes 2. 2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) 2. 3. Resultados PMG al 2010 3. Programa Marco PMG 2011 4. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana 2011 Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 2

1. INTRODUCCIÓN Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 3 1. INTRODUCCIÓN Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 3

1. 1. Presupuesto Público El presupuesto es una herramienta que establece la disponibilidad de 1. 1. Presupuesto Público El presupuesto es una herramienta que establece la disponibilidad de recursos (escasos) con las múltiples necesidades de las diferentes áreas de la gestión del Estado, las que deben responder a las diferentes áreas de Política Pública. Sus objetivos son: Disciplina Fiscal Eficiencia en la asignación de recursos Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda Eficiencia Operacional (uso de los recursos) 4

1. 2. Presupuesto Basado en Resultados (Pb. R) Requisitos para implementar un Modelo de 1. 2. Presupuesto Basado en Resultados (Pb. R) Requisitos para implementar un Modelo de Presupuestos por Resultados Creado en Chile desde el año 2000 Creado en Chile desde el año 1998 (instituciones) y 2004 para gerentes públicos Sistema de Monitoreo y Evaluación Mecanismos de Incentivo a instituciones y gerentes Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda Uso de Información de Desempeño en el Ciclo Presupuestario Flexibilidad Presupuestaria Implementado en Chile desde el año 2001 Implementado en Chile durante el período 2004 -2007. (Se ha descontinuado) 5

1. 3. Estructura de Incentivos 1. Reconocimiento • Reconocimiento Público de los logros como 1. 3. Estructura de Incentivos 1. Reconocimiento • Reconocimiento Público de los logros como factor motivador del desempeño Requiere que exista un compromiso básico y la identificación del personal con los logros 2. Devolución de responsabilidades a niveles subnacionales 3. Incentivos Económicos • Descentralizar o Desconcentrar decisiones en el nivel local es un mayor desafío profesional • Bonos o instrumentos transitorios de remuneraciones de tipo individual, colectivo o institucional Requiere sistemas de M&E bien instalados y funcionando que informen y retroalimenten al nivel central y alta capacidad de gestión en el nivel descentralizado o desconcentrado Requiere de un diseño específico que considere el tipo y forma de definir las metas y su período, instrumento de evaluación, la forma de verificación y apelación, el monto del beneficio económico, el proceso de instalación y los actores y sus responsabilidades Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 6

2. MECANISMOS DE INCENTIVOS DE REMUNERACIONES Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del 2. MECANISMOS DE INCENTIVOS DE REMUNERACIONES Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 7

2. 1. Antecedentes • Incentivos de tipo Individual. Corresponde a incentivos que se pagan 2. 1. Antecedentes • Incentivos de tipo Individual. Corresponde a incentivos que se pagan a un porcentaje de funcionarios de cada estamento asociado al resultado del proceso de evaluación del desempeño. • Incentivos de tipo Colectivo. Corresponde a incentivos que se pagan a grupos o unidades de trabajo dentro de una institución, generalmente asociado al cumplimiento de metas de gestión del grupo de trabajo. • Incentivos de tipo Institucional. Corresponde a incentivos que se pagan a todos los funcionarios o a todo un estamento de un Servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestión institucional. 199 8 PMG 200 Ley Médica 0 200 3 • Convenio Desempeño Colectivo • Alta Dirección Pública 200 7 • MEI 1/ • Poder Judicial 200 8 Ministerio Público 1/ Metas de Eficiencia Institucional (Superintendencias) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 8

2. 2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) i. iii. El PMG se 2. 2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) i. iii. El PMG se enmarca en la Política de Recursos Humanos establecida para los funcionarios públicos, por cuanto opera con incentivos monetarios vinculados al cumplimiento de metas y obtención de resultados. El PMG es parte del Sistema de Evaluación y Control de Gestión del gobierno central, contribuyendo con la implementación de sistemas de gestión con el fin de mejorar la gestión pública, la provisión de bienes y servicios a la ciudadanía, con énfasis en el mejoramiento de la calidad del gasto público. El PMG forma parte de la Política de Modernización del Estado, que busca satisfacer a ciudadanos más informados que exigen una entrega de bienes y servicios de calidad. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda El desafío del PMG es aportar a estos tres objetivos en forma balanceada Política de Recursos Humanos Política de Modernización del PMG Estado Política de Control de Gestión 9

2. 2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) • • • La Ley 2. 2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) • • • La Ley N° 19. 553 establece el pago de un incentivo monetario para los funcionarios que cumplen determinados objetivos. Vincular cumplimiento de estrategias con incentivos es un instrumento de gestión valorado. Fortalece diseño estratégico y orienta más a resultados. El porcentaje de cumplimiento de los objetivos de gestión y el porcentaje de incentivos se otorga según los siguientes tramos: Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 2010 Porcentaje de Cumplimiento en adelante 1998 2004 2007 2008 2009 3% 5% 5, 7% 6, 3% 7, 0% 7, 6% 90% - 100% 1, 5% 2, 85% 3, 15% 3, 8% 75% - 89% 0% 0% 0% < 75% Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 10

2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010 por tramo del incentivo 2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010 por tramo del incentivo 2010 2009 2008 2007 2006 % de Cumplimiento Nº % Nº % 90% -100% 174 93% 171 92% 162 87% 145 81% 138 78% 75% - 89% 11 6% 14 8% 22 12% 27 15% 32 18% < 75% 3 2% 1 1% 2 1% 6 3% 8 4% Totales 188 100% 186 100% 178 100% 2005 2004 2003 2002 2001 % de Cumplimiento Nº % Nº % 90% -100% 152 85% 134 75% 132 75% 139 79% 116 66% 75% - 89% 22 12% 35 20% 36 20% 28 16% 29 17% < 75% 4 2% 10 6% 8 5% 30 17% Totales 178 100% 179 100% 176 100% 175 100% No incluye servicios adscritos al PMG (n 2010: 7) Gobierno de Chile | Ministerio de Hacienda 11

2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010. Primer tramo del incentivo. 2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010. Primer tramo del incentivo. n 2010: 188 Servicios Públicos No incluye servicios adscritos al PMG (n 2010: 7) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 12

2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Resultado 2010 por Sistema n 2010: 188 Servicios 2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Resultado 2010 por Sistema n 2010: 188 Servicios Públicos No incluye servicios adscritos al PMG (n 2010: 7) Gobierno de Chile | Ministerio de Hacienda 13

2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010. SIAC y SAIP n 2. 3. Resultados Finales Cumplimiento PMG Período 1998 – 2010. SIAC y SAIP n 2010 en SIAC: 161 Servicios Públicos Cumplimiento SAIP 2010: 88% (n 26 Servicios Públicos) Cumplimiento SAIP 2009: 100% No incluye servicios adscritos al PMG (n 2010 en SIAC: 7) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 14

2. 3. Principales debilidades detectadas en SIAC 2010 (resultados Proceso de Validación Técnica) FUNDAMENTOS 2. 3. Principales debilidades detectadas en SIAC 2010 (resultados Proceso de Validación Técnica) FUNDAMENTOS DE NO VALIDACIÓN 2010 (en paréntesis 2009) Servicios Gobernaciones e Intendencias Total casos % del total de servicios no validados Total Servicios que no aprueban SIAC en primera instancia (Validación Técnica de la Red de Expertos) 6 (2) 24 1 Intendencia y 23 Gobernaciones El SIAC de la institución no generó reportes a la autoridad del Servicio con una periodicidad adecuada a las necesidades de información para la toma de decisiones y/o estos reportes no cuentan con análisis de los resultados de los indicadores medidos en 2010, identificando causas de los resultados, propuestas de solución y/o mejoras para facilitar la toma de decisiones de la autoridad. 6 (1) 15 (12) 21 (13) 70, 0% (81, 3%) El SIAC de la institución no cuenta con un procedimiento de coordinación, control y seguimiento institucional, que permita asegurar la toma de decisiones por parte de la autoridad de Servicio y retroalimentar la gestión institucional en materias de atención ciudadana 3 (no evaluado) 9 (no evaluado) 12 (no evaluado) 40, 0% 5 (1) 6 (6) 11 (7) 36, 7% (43, 8%) 0 (1) 8 (8) 8 (9) 26, 7% (52, 3%) 1 (0) 0 (1) 1 (1) 3, 3% (6, 3%) 0 (no evaluado) 1 (no evaluado) 3, 3% El SIAC de la institución no cuenta indicadores para el año 2011, que midan la calidad del servicio proporcionado por la institución y/o el resultado de los procesos de atención (incluido materias de Transparencia) , y/o están definidos incorrectamente. La institución no realizó las modificaciones necesarias que permitieron el mejoramiento del desempeño del sistema, identificadas por la Red de Expertos en proceso de pre-validación. El SIAC de la institución no cuenta con procedimiento(s) para la gestión solicitudes de acceso a la información pública , que garanticen el ejercicio de los derechos de las personas de acuerdo a la Ley N° 20. 285 de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado. La institución no midió y/o analizó los resultados de los indicadores de desempeño para monitorear en 2010 el logro en los procesos relacionados con el cumplimiento de plazos legales según lo establecido en la Ley 20. 285 de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda (14: 5 Intendencia y 9 Gobernaciones) 30 (16) 15

3. PROGRAMA MARCO DEL PMG 2011 Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del 3. PROGRAMA MARCO DEL PMG 2011 Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 16

3. 1. PROGRAMA MARCO PMG 2011 Procesos de Provisión de Bienes • Sistema de 3. 1. PROGRAMA MARCO PMG 2011 Procesos de Provisión de Bienes • Sistema de Monitoreo del Desempeño y/o Servicios (Productos Institucional (Indicadores de Desempeño) Estratégico) • SIAC / SAIP, Gobierno Electrónico, Seguridad Procesos de Soporte de la Información, Equidad de Género, /Estratégicas/Atención Descentralización, Sistema de gestión de la Ciudadana /Gestión de la Calidad / Acreditación de la Calidad 50% § Se potencian los procesos estratégicos de las instituciones, la provisión de bienes y servicios; ponderando éstos en 50% y el restante 50% distribuido en los procesos de soporte y estratégicos. § Egreso de sistemas de gestión que forman parte del PMG de 12 a 6 (o 7). § Voluntariedad para cada servicio de instalar sistemas de gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001. § Para los Gobiernos Regionales aplica un 7° sistema de Acreditación de la Calidad. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 17

3. 1. Programa Marco PMG 2011 Modelo General Programa Marco Área Sistemas 1. Sistema 3. 1. Programa Marco PMG 2011 Modelo General Programa Marco Área Sistemas 1. Sistema de Monitoreo del Desempeño Institucional Planificació n y Control de Gestión 2. Descentralización 3. Equidad de Género Básico 4. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana / Sistema de Acceso a Información Pública Calidad de Atención a Usuarios 5. Gobierno Electrónico – Tecnologías de Información 6. Seguridad de la Información De la Calidad Gestión de la Calidad 7. Sistema de Gestión de la Calidad (Norma ISO 9001) (No aplica Gores) 7. Sistema de Acreditación de la Calidad (solo aplica para los Gobiernos Regionales) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 18

3. 1. Programa Marco PMG 2011 Modelo de Servicios que ingresaron desde el 2007 3. 1. Programa Marco PMG 2011 Modelo de Servicios que ingresaron desde el 2007 Área Sistemas 1. Capacitación Recursos Humanos 2. Higiene - Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo 3. Evaluación del Desempeño Calidad de Atención a Usuarios 4. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana / Sistema de Acceso a la Información Pública 5. Gobierno Electrónico - Tecnologías de Información 6. Sistema Seguridad de la Información 7. Planificación / Control de Gestión 8. Auditoría Interna 9. Gestión Territorial Administración Financiera Enfoque de Género Sistema de Gestión de la Calidad 10. Compras y Contrataciones del Sector Público 11. Administración Financiero – Contable 12. Enfoque de Género 13. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 19

4. SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) 2011 Gobierno de Chile | 4. SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) 2011 Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 20

4. 1. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana i. Evolución desde 2001 Proceso 4. 1. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana i. Evolución desde 2001 Proceso de integración de la calidad de atención a la ciudadanía en el marco del PMG Modelos de Excelencia: Organización orientado a la ciudadanía Ejemplos: - Customer Service Excellence - The Government Standard, 2008 - ISO 9004: 2009 Gestión para el Éxito sostenido de una organización - Common Assessment Framework, CAF, 2006 (adaptación del Modelo EFQM) Sistema orientado a la calidad de atención (2011 ) Coordinación de Espacios de Atención (2005 – 2010) Certificación procesos SIAC en ISO 9001 (desde 2007) Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) (2001 -2004) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda MANDATO MINISTROS PMG (Circ. N° 52 del 8 de octubre de 2010): Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, SIAC. Se perfecciona considerando elementos que permiten implementar procesos que den cuenta de la calidad de servicio. Todo esto orientado al mejoramiento de los sistemas de atención al cliente y constituyéndolo en el medio a través del cual se recoge información sobre la satisfacción de las expectativas de los usuarios así como de información objetiva de resolución de reclamos, tiempos de atención, entre otros. 21

4. 1. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana ii. Cambios entre versión 2010 4. 1. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana ii. Cambios entre versión 2010 y 2011 1. Cambio a nivel de objetivo general del Sistema 2001 -2010 Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información y el ejercicio de los derechos ciudadanos. 2011 Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía. 2. Elementos incorporados A. Orientación explicita hacia la provisión de productos estratégicos B. Refuerzo de los siguientes ámbitos • Calidad de Servicio • Gestión de reclamos • Calidad en la información que se entrega a través de los espacios de atención • Diagnóstico y establecimiento del enfoque de la organización hacia sus ciudadanos/as clientes – usuarios/as – beneficiarios/as • Planificación anticipada de demandas de solicitudes y productos (o servicios) estratégicos través de los espacios de atención • Participación Ciudadana • Énfasis Mejora Continua Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 22

4. 2. SIAC 2011 i. Propósito del Sistema en las Instituciones Públicas RESULTADO ESPERADO 4. 2. SIAC 2011 i. Propósito del Sistema en las Instituciones Públicas RESULTADO ESPERADO (objetivo del Sistema): Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía. META: Un Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana implementado y funcionando, de modo que facilite y asegure el resultado esperado. Mejorar gestión de la organización en el área de calidad de atención. Etapas de desarrollo del Sistema (objetivos de gestión en 4 fases) Diagnóstico Evaluación Diseño Implementación Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 23

4. 2. SIAC 2011 ii. Etapas de desarrollo del Sistema Etapa 1 Etapa 2 4. 2. SIAC 2011 ii. Etapas de desarrollo del Sistema Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Diagnóstico estado actual de los procesos orientados a la calidad de atención a la ciudadanía (análisis) Diseño SIAC y planificación de la implementación Implementación del SIAC Evaluación de la implementación del Sistema • Definiciones estratégicas de la Institución y su vinculación con materias de calidad de atención a la ciudadanía • Estructura organizacional de la institución • Normativa vigente relacionada • Espacios de atención institucional vinculados a la provisión de productos estratégicos y solicitudes ciudadanas • Gestión de las solicitudes ciudadanas • Calidad de servicio en la provisión de productos estratégicos • Proceso de Transparencia Activa • Otros mecanismos de participación ciudadana • Personal vinculado a los procesos de atención a los ciudadanos • Diseñar/rediseño del SIAC • Estrategia • Procesos del sistema • Mecanismos de difusión • Metodos para seguimiento, medición y análisis de la operación del Sistema (incluido indicadores de desempeño) • Plan General de Implementación del SIAC. Establece: • Gradualidad implementación procesos • Grado de disponibilidad de recursos e información • Acciones de capacitación • Programa de Trabajo Anual Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos • Poner en operación el Sistema: • Espacios • Procesos • Instrumentos de trabajo • Monitorear Sistema midiendo indicadores de desempeño • Identificar aspectos del Sistema que no permiten su pleno funcionamiento y realizar las modificaciones necesarias, que permitan el mejoramiento del desempeño del Sistema. • Cumplimiento estrategia para asegurar la calidad de atención a la ciudadanía • Cumplimiento metas de los indicadores de desempeño. • Establecer brechas entre resultados efectivos y metas comprometidas • Formulación de recomendaciones de mejoramiento, compromisos de mejora y Programa de Seguimiento para ellos. 24

4. 2. SIAC 2011 iii. Modelo para Calidad de Atención a la Ciudadanía Gestión 4. 2. SIAC 2011 iii. Modelo para Calidad de Atención a la Ciudadanía Gestión productos estratégicos proveídos a través de espacios de atención Calidad de Servicio Gestión de Reclamos Gestión Solicitudes Ciudadanas (procedimientos, instrumentos, sistemas electrónicos) Personas Información Ciudadana (consultas, sugerencias, peticiones, opiniones, felicitaciones) Calidad de Atención a la Ciudadanía. Gestión integrada de: Participación Ciudadana Transparencia Solicitudes de Acceso a la Información Pública (SAIP) Gestión Espacios de Atención (Modelo y Metodologías de atención) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 25

4. 3. SIAC 2011 i. Calidad de Servicio. Definición. Grado en que la gestión 4. 3. SIAC 2011 i. Calidad de Servicio. Definición. Grado en que la gestión de las solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N° 19. 880 y los bienes y/o servicios proporcionados por la Institución son apropiados o adecuados a las necesidades de los(as) ciudadanos(as) usuarios(as)/ clientes/ beneficiarios(as) y satisfacen sus necesidades. Esto se obtiene por mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadanía atendida por la institución, … - A través de mediciones que permitan identificar sus características, necesidades, expectativas y satisfacción sobre los productos estratégicos que reciben de parte de la institución… y el uso de esa información en la mejora del diseño y prestación de dichos productos, así como la que se obtiene del análisis de los reclamos (retroalimentación a los centros de responsabilidad de los productos estratégicos). … Relación de los mecanismos precedentes con: el área de Planificación y Control de Gestión, el área de Gobierno Electrónico, el área de Tecnologías de la Información, y el Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución (bajo ISO 9001 u otro), cuando corresponda, así como con sistemas de información y bases de datos de la institución. -A través de mediciones en los siguientes ámbitos: satisfacción de la ciudadanía, cobertura de los espacios de atención, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a través de los espacios de atención, perfil del personal vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la gestión de los espacios de atención. Las mediciones se deben obtener a partir de información de percepción de la ciudadanía, de estándares objetivos de la calidad de servicio y de una combinación de ellos, según corresponda. … Como parte del uso de la información está la identificación de los procesos relacionados con la definición, evaluación y cumplimiento de estándares de calidad sobre la provisión de productos estratégicos y gestión de solicitudes ciudadanas, … … expresados a través de Cartas de Compromisos y otros mecanismos de difusión de compromisos cuando estos últimos sean aplicables. Fuente: Documento de Requisitos Técnicos PMG-SIAC 2011. Requisito 1. 1. 5. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 26

4. 3. SIAC 2011 ii. Calidad de Servicio. Referencias Bibliográficas. • Cabinet Office (2008). 4. 3. SIAC 2011 ii. Calidad de Servicio. Referencias Bibliográficas. • Cabinet Office (2008). Gobierno Británico. Customer Service Excellence - The Government Standard. http: //www. cse. cabinetoffice. gov. uk • International Organization for Standardization - ISO (jun-2010) / Asociación Española de Normalización y Certificación - AENOR (sept-2010). UNE-ISO/TS 10004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el seguimiento y la medición. Septiembre 2010. http: //www. aenor. es/aenor/normas/fichanorma. asp? tipo=N&codigo =N 0046121&PDF=Si • OECD (1997). Un gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en la administración. Capítulo 1 Exposición de Antecedentes. • Consorcio para la Reforma del Estado (2010). Personas en el Estado: Hacia un país de clase mundial. Capítulo 2 – Orientación a la calidad de servicio. http: //www. reformadelestado. cl/media/archivos/20101104103747. pdf Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 27

4. 3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio. Indicadores de Desempeño. Ejemplo de indicadores 4. 3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio. Indicadores de Desempeño. Ejemplo de indicadores de desempeño comprometidos con el Presupuesto Nacional 2011 (Formulario H) asociados a la dimensión calidad de servicio. JUNAEB: Porcentaje de los usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) que evalúan con nota superior o igual a 5, 5 el servicio de alimentación entregado por el PAE SERNAC: Tiempo promedio de espera para la atención de los usuarios en las oficinas de atención de público (minutos) Superintendencia de Salud: Tiempo promedio de espera para la atención personal en las oficinas de la Superintendencia (minutos) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 28

4. 3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio. Indicadores de Desempeño. Ejemplo de indicadores 4. 3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio. Indicadores de Desempeño. Ejemplo de indicadores de desempeño comprometidos con el Presupuesto Nacional 2011 (Formulario H) asociados a la dimensión calidad de servicio. SUBTEL: Tiempo promedio de resolución de denuncias sobre servicios de telecomunicaciones presentadas por los usuarios y operadores resueltas por la Subsecretaría (días) CAPREDENA: Tiempo promedio de tramitación del primer pago de pensiones de retiro (días) Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 29

4. 3. SIAC 2011 iv. Calidad de Servicio. Propósitos. § El SIAC contribuye a 4. 3. SIAC 2011 iv. Calidad de Servicio. Propósitos. § El SIAC contribuye a la gestión de la calidad de servicio en las organizaciones públicas. § El SIAC instala un marco de trabajo (método) para gestionar calidad de servicio (GCS). § A través del método GCS se retroalimenta a las áreas de negocio de las organizaciones públicas con información relevante desde la perspectiva de la ciudadanía. § La instalación del método GCS tiene como uno de sus propósitos el de homologar criterios al interior de las organizaciones sobre mediciones de la ciudadanía usuaria, cliente y/o beneficiaria. § Otro de los propósitos es establecer una base a nivel de todas las organizaciones públicas sobre GCS. § Las mediciones no pueden ser sólo entendidas como aplicación de encuestas que midan percepción, sino que también como obtención de datos objetivos. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 30

4. 4. SIAC 2011 i. Otros aspectos relevantes. Diagnóstico. § En los casos que 4. 4. SIAC 2011 i. Otros aspectos relevantes. Diagnóstico. § En los casos que corresponda, la institución que disponga de unidades descentralizadas para atender a la ciudadanía, debe aplicar el diagnóstico en cada unidad territorial hasta el nivel regional y posteriormente realizar un diagnóstico consolidado a nivel nacional. § Se explicitan las materias de transparencia, dada la naturaleza específica que requiere su tratamiento (Ley 20. 285). § La institución determina el grado de desarrollo alcanzado según los resultados del diagnóstico y en base al modelo del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana definido por la Secretaría General de Gobierno. § La Secretaría General de Gobierno, en su calidad de experto, determinará con mejor precisión cuáles son las brechas en las materias que están bajo su competencia. Consistencia se asegura explicitando que el diseño del Sistema es de acuerdo a los resultados del diagnóstico, el nivel de desarrollo alcanzado y el levantamiento de brechas proporcionado por la Secretaría General de Gobierno en las materias que correspondan. § Se aborda en sección aparte comparar los resultados del diagnóstico de los procesos de gestión de solicitudes acceso a la información pública y de Transparencia Activa respecto de la Ley N° 20. 285, estableciendo brechas para ser consideradas en su diseño/rediseño según corresponda. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 31

4. 4. SIAC 2011 ii. Otros aspectos relevantes. Coordinación, Control y Seguimiento. • Plan 4. 4. SIAC 2011 ii. Otros aspectos relevantes. Coordinación, Control y Seguimiento. • Plan General de Implementación del SIAC (planificación mediano plazo). • Programa de Trabajo Anual (planificación corto plazo). • Indicadores de desempeño. • Reportes periódicos a la autoridad del Servicio. • Instancias periódicas de análisis del equipo directivo. Instrumentos de Planificación Instrumentos de Monitoreo Instrumentos de Control de la Mejora Continua Instrumentos de Evaluación • Programa de Seguimiento (compromisos para recomendaciones de mejora formuladas en la evaluación de resultados de la implementación del SIAC). Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda • Estadísticas de las solicitudes ciudadanas. • Perfiles de los ciudadanos atendidos. • Perfiles de demandas. • Encuestas de satisfacción de los ciudadanos/as que atiende la Institución. 32

4. 4. SIAC 2011 iii. Otros aspectos relevantes. Diseño de Procedimientos. El diseño del 4. 4. SIAC 2011 iii. Otros aspectos relevantes. Diseño de Procedimientos. El diseño del SIAC considera al menos documentar 7 procedimientos: 1. Procedimiento(s) o metodología(s) para estimar, monitorear y evaluar periódicamente Plan Anual de Demanda de solicitudes ciudadanas (RT 3. 1. 2. 1. 3. ). 2. Procedimiento(s) para gestión de solicitudes en el marco de la Ley N° 19. 880 (RT 3. 1. 2. 2. 1. ). 3. Procedimiento(s) para Solicitudes de Acceso a la Información Pública (RT 3. 1. 2. 3. 2. ). 4. Procedimiento(s) para Transparencia Activa (RT 3. 1. 2. 4. 2. ). 5. Procedimiento para gestionar la calidad de servicio (RT 3. 1. 2. 5. ). 6. Procedimiento para procesos de difusión sobre derechos ciudadanos y compromisos institucionales en materia de calidad de atención a la ciudadanía (RT 3. 1. 2. 7. ). 7. Procedimiento de coordinación, control y seguimiento institucional del Sistema (RT 3. 1. 3. ). Para todo ellos se estableció el requisito 3. 1. 4. que establece que deben contener al menos los siguientes elementos: a) Identificación del procedimiento. b) Responsable del procedimiento. c) Objetivo del procedimiento. d) Identificación del proceso al cual pertenece el procedimiento. e) Nombre y descripción de las actividades. f) Roles (función que una persona o un equipo cumple en un proceso). g) Plazo establecido para la ejecución de cada actividad. h) Identificación de las herramientas, registros y/o documentación utilizados en la ejecución de cada actividad. i) Fecha de aprobación (que corresponde a la entrada en vigencia de la versión respectiva). Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 33

4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Planificación de la implementación del Sistema 4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Planificación de la implementación del Sistema diseñado. Gradualidad implementación en mediano plazo Objetivo general y específicos • Espacios de atención • Proceso de gestión de solicitudes ciudadanas • Métodos para gestionar calidad de servicio • Procesos de difusión Disponibilidad de recursos e información en mediano plazo • Personal • Acciones de capacitación • Financieros • Tecnológicos Programa de Trabajo Anual Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos • Principales hitos • Cronograma (actividades, plazos y responsables) 34

4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Evaluación de la implementación del Sistema, 4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Evaluación de la implementación del Sistema, Seguimiento y Mejora Continua. Evaluación resultados implementación del Sistema (8. 1. ). Variables: • 1. Estrategia • 2. Funcionamiento espacios de atención • 3. Gestión de solicitudes ciudadanas • 4. Gestión de Transparencia Activa • 5. Gestión de calidad de servicio • 6. Relación con participación ciudadana • 7. Efectividad procesos de difusión • 8. Efectividad acciones de capacitación • 9. Coordinación, control y seguimiento institucional del Sistema • 10. Cumplimiento metas de indicadores de desempeño • 11. Cumplimiento Programa de Trabajo • 12. Pertinencia Modelo SIAC diseñado Mejora Continua del Sistema (11. 1. ) Establecer brechas (8. 2. ) • Diferencia entre logros alcanzados y lo establecido en las metas planteadas en la Estrategia y el alcance definido en el Plan General de Implementación del Sistema. • Causas que las originaron Formular recomendaciones de mejora (8. 3. ) • Para implementar en periodo siguiente • Que permitan superar las brechas detectadas • Orientadas a incrementar la eficacia y eficiencia del Sistema Diseñar Programa de Seguimiento del Sistema (9. 1. ) • Compromisos (acciones preventivas y/o correctivas). • Que permitan superar o atenuar las brechas y sus causas • Orientadas a incrementar la eficacia y eficiencia del Sistema • Identificar actividades, plazos de ejecución, responsables, entre otros Implementar compromisos establecidos en el Programa de Seguimiento (10. 1. ) • Establecer grado de cumplimiento de cada compromiso • Señalar acciones realizadas para cumplir cada compromiso • Hacer análisis de efectividad de la contribución a incrementar la eficacia y eficiencia del Sistema de las acciones realizadas • Justificación compromisos no cumplidos • Aumentar la eficacia y eficiencia del Sistema • Contribuir a la calidad de atención y la Participación Ciudadana • ¿Cómo? Asegurando al menos: • 1. Revisión y/o actualización de la Estrategia y del Plan General de Implementación del Sistema. • 2. Revisión y actualización permanente de los procedimientos del Sistema y de las metodologías de atención. • 3. Capacitación continúa del personal involucrado, de acuerdo a los nuevos requerimientos. • 4. Generando reportes periódicos que sean analizados por la autoridad institucional. • 5. Manteniendo y/o generando indicadores de desempeño. • 6. Manteniendo mecanismos de difusión. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 35

4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Medios de Verificación. Las instituciones deben: 4. 4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes. Medios de Verificación. Las instituciones deben: § Cumplir con implementar sus compromisos en beneficio de la organización, en base a los estándares mínimos establecidos a través de los requerimientos técnicos. § Generar los registros necesarios para operar el Sistema y que sea útil para el mejor desempeño de la institución. Son producto “de” y “para” la institución. § Contar con los medios de verificación propios del Sistema. El objetivo no es elaborarlos para responder a las Redes de Experto, ni a la DIPRES. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 36

4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación 4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC. • El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda (ISO 9000: 2005). • Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes (ISO 9000: 2005). • El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control (ISO 9000: 2005). • Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente (ISO 9000: 2005). Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 37

4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación 4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC. • Objetivo del Programa Marco de la Calidad (PMG): Mejorar la gestión de la institución, a través de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma 9001: 2008 para los procesos relacionados con la provisión de bienes y servicios relevantes para el desempeño de la institución. • Beneficios relevantes: o Mejorar las prácticas de gestión institucional con el apoyo de especialistas externos, permitiendo unificar criterios para definir metodologías de trabajo, mayor claridad en las responsabilidades y autoridades, y contar con lineamientos claros de los procesos que le permiten al personal nuevo realizar las actividades sin dificultad. o Incorporar gradualmente una cultura del mejoramiento continuo en las instituciones públicas. o Instaurar las auditorías internas de la calidad en la institución incorporando una mirada crítica de los procesos y contribuyendo a su mejoramiento. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 38

4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación 4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC. ¿Cómo aporta el SIAC en el Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma 9001: 2008? El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad, entre las diferentes etapas comprende: o Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas (ISO 9001: 2008, 7. 2 Procesos relacionados con el cliente); o Determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. (ISO 9001: 2008, 7. 2. 3 Comunicación con el cliente); o Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. (ISO 9001: 2008, 8. 2 Seguimiento y medición, 8. 2. 1 Satisfacción del cliente). Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 39

4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación 4. 5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC. Planificación y Control de Gestión Procesos Directivos Proceso de Mejora Continua Auditoria Interna Procesos Transparencia Función Pública (SAIP) Procesos Estratégicos Procesos Operativos Diseño de Producto n Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) Entrega de Producto n Producción Procesos de Soporte Institucional Capacitación Evaluación de Desempeño Gestión Personas Otros procesos de RR. HH. Higiene – Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo Compras y Contratacion es del Sector Público Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda Financiero Contable Gestión Documental Gobierno Electrónico Otro Proceso de soporte institucional 40

4. 6. Desafíos del SIAC 2011 • Desarrollar y fortalecer las mediciones en calidad 4. 6. Desafíos del SIAC 2011 • Desarrollar y fortalecer las mediciones en calidad de servicio. • Extender el SIAC a aquellos puntos de contacto con clientesciudadanos que tengan relación con provisión de bienes y servicios estratégicos de la institución y que actualmente no están incluidos. • Establecer procedimientos para mejorar la calidad del servicio en la provisión de bienes y servicios dirigidos a los/as clientes – usuarios/as y beneficiarios/as. • Considerar dentro del modelo de gestión de solicitudes ciudadanas, aquellas relacionadas con tramites propios de la naturaleza del servicios. • Asegurar una adecuada comunicación con los procesos relacionados con transparencia activa y solicitudes de acceso a la información pública. Gobierno de Chile | Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda 41

Gracias. Gracias.