Скачать презентацию СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЯДЕРНОЙ ЭНЕРГИИ И ПРОМЫШЛЕННОСТИ Квалификационная Скачать презентацию СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЯДЕРНОЙ ЭНЕРГИИ И ПРОМЫШЛЕННОСТИ Квалификационная

Никитюк М.А. 565М.ppt

  • Количество слайдов: 30

СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЯДЕРНОЙ ЭНЕРГИИ И ПРОМЫШЛЕННОСТИ Квалификационная работа магистра на тему УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НОРМАТИВНОЙ СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЯДЕРНОЙ ЭНЕРГИИ И ПРОМЫШЛЕННОСТИ Квалификационная работа магистра на тему УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НОРМАТИВНОЙ БАЗЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ НИКИТЮК МАРИНА АЛЕКСАНДРОВНА Руководитель: к. т. н. , доцент СТРИГУНОВА МАРИНА НИКОЛАЕВНА 1

ЦЕЛЬ РАБОТЫ усовершенствовать нормативную базу оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг ЗАДАЧИ РАБОТЫ -Провести анализ ЦЕЛЬ РАБОТЫ усовершенствовать нормативную базу оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг ЗАДАЧИ РАБОТЫ -Провести анализ нормативной базы оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг с целью определения существующих недостатков оценивания. -Усовершенствовать классификацию показателей качества пассажирских автотранспортных услуг. - Усовершенствовать процедуру оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг 2

НАУЧНАЯ НОВИЗНА РАБОТЫ: - усовершенствование классификации показателей качества ПАУ за счет использования корреляционного анализа НАУЧНАЯ НОВИЗНА РАБОТЫ: - усовершенствование классификации показателей качества ПАУ за счет использования корреляционного анализа и учета иерархического подхода; - усовершенствование процедуры оценивания качества ПАУ при использовании векторного анализа, что позволило получать оценку по единичным, комплексным и обобщенному показателям качества ПАУ. 3

Нормативная база оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Украины Закон України «Про автомобільний транспорт» від Нормативная база оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Украины Закон України «Про автомобільний транспорт» від 05. 04. 2001 № 2344 -III. 2344 - III. Закон України «Про дорожній рух» від 30. 06. 1993 № 3353 -XII України № 3353 -XII Постанова Кабінету Міністрів України від 29. 01. 2003 № 141 Про затвердження правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту Постанова Кабінету Міністрів України від 05. 04. 1994 № 227 Про затвердження положення про службу безпеки дорожнього руху міністерств, інших центральних органів державної виконавчої влади, підприємств, їх об’єднань, установ і організацій не рассматриваются показатели, характеризующие потребности потребителей Правила надання послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобільних транспортних засобів, затверджені наказом Міністерства транспорту України від 11. 02 № 792, зареєстрованими в Міністерстві юстиції України від 17. 02. 2003 за № 122/7443 Положення про робочий час і час відпочинку водіїв автотранспортних засобів, затверджене наказом Міністерства транспорту України від 17. 01. 02 № 18, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України від 04. 02. 2002 за № 97/6385. Положення про медичний огляд кандидатів у водії та водіїв транспортних засобів, затверджене наказом Міністерства охорони здоров’я України та Міністерства внутрішніх справ України від 05. 06. 2000 № 124/345, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України від 18. 07. 2000 за № 435/4636 Ліцензійні умови провадження господарської діяльності з надання послуг з перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом загального користування, затверджені наказом Міністерства транспорту України і Державним комітетом України з питань регуляторної політики та підприємництва від 18. 12. 2003 № 136/985, зареєстрованими в Міністерстві юстиції України від 30. 12. 2003 за № 1259/8580 4

Нормативная база оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Российской Федерации и Республики Беларусь Закон РФ Нормативная база оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Российской Федерации и Республики Беларусь Закон РФ «Об автомобильном транспорте» ГОСТ Р 51006 -96 Услуги транспортные. Термины и определения ГОСТ 30594 -97 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества ГОСТ Р 51004 -96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества Закон Республики Беларусь "Об автомобильном транспорте и автомобильных перевозках" Кодекс установившейся практики Республики Беларусь ТКП 132 -2009 «Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения» не определены методы оценивания показателей качества пассажирских автотранспортных услуг 5

Выявленные недостатки в нормативной базе по оцениванию качества пассажирских автотранспортных услуг - не рассматриваются Выявленные недостатки в нормативной базе по оцениванию качества пассажирских автотранспортных услуг - не рассматриваются показатели, характеризующие потребности (требования, ожидания, желания) потребителей; - не определены методы оценивания показателей качества пассажирских автотранспортных услуг. 6

Причинно-следственная диаграмма качества пассажирских автотранспортных услуг Экономические Экологичекие показатели Информационное обслуживание показатели Безопасность 2. Причинно-следственная диаграмма качества пассажирских автотранспортных услуг Экономические Экологичекие показатели Информационное обслуживание показатели Безопасность 2. 1 1. 1 3. 1 4. 3 3. 2 2. 2 4. 1 4. 2 4. 4 3. 3 1. 2 4. 5 2. 3 5. 1 5. 3. 3 5. 3. 4 5. 3. 5 5. 3. 6 5. 3 6. 2 6. 3. 2 5. 3. 1 5. 3. 2 5. 2 Персонал 6. 1 6. 3. 3 6. 4 6. 3. 4 6. 5 6. 3 6. 8 6. 6 6. 7 Надежность Качество пассажирских автотранспор тных услуг 7. 1. 1 7. 1. 3 7. 1. 2 7. 1 7. 3 7. 2. 1 7. 2. 2 7. 2. 3 7. 2 7. 4 7. 5 Срочность перевозки 7

Перечень показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Обозначение показателей качества Название показателей качества 1. 1 Перечень показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Обозначение показателей качества Название показателей качества 1. 1 1. 2 2. 1 2. 2 2. 3 3. 1 Безопасность перевозки Сохранность багажа Затраты на передвижение Дополнительные затраты Затраты времени Информация об отправлении и прибытии транспортных средств 3. 2 Информация о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости 3. 3 4. 1 4. 2 Информация о размещении необходимых помещений, средств связи объектов общественного литания и др. Минимальные воздействия на окружающую среду Содержание вредных примесей в продуктах сгорания двигателей 4. 3 4. 4 4. 5 Уровень шума транспортного средства Уровень вибрации транспортного средства Уровень энергетического воздействия транспортного средства 5. 1 5. 2 5. 3. 1 5. 3. 2 5. 3. 3 5. 3. 4 5. 3. 5 5. 3. 6 Личные качества Культура обслуживания Квалификация персонала Образование Опыт работы Стаж работы Уровень квалификации(класс вождения) Периодичность повышения квалификации Число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период 8

6. 1 Живучесть 6. 2 Ресурс 6. 3 Комфортность перевозки 6. 3. 1 Температура 6. 1 Живучесть 6. 2 Ресурс 6. 3 Комфортность перевозки 6. 3. 1 Температура воздуха в транспортном средстве и помещение 6. 3. 2 Освещенность в транспортном средстве и помещениях 6. 3. 3 Допустимые значения шума, вибрации и влажности 6. 3. 4 6. 4 Среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений. Срок службы 6. 5 Наработка на отказ 6. 6 Вероятность безотказной работы 6. 7 Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора 6. 8 7. 1. 1 7. 1. 2 7. 1. 3 7. 2. 1 7. 2. 2 7. 2. 3 7. 4 7. 5 Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации Своевременность перевозки Доля транспортных средств, отправляемых по расписанию Доля транспортных средств, прибывающих по расписанию Средний интервал движения транспортных средств Показатели скорости Продолжительность поездки, рейса Средняя скорость движения транспортного средства Частота остановок транспортного средства Соблюдение графика перевозки Стаж работы водителя Состояние дороги 9

Исследуемые пары единичных показателей Номер пары Обозначен ие Наименование Пара 1 a 1 Безопасность Исследуемые пары единичных показателей Номер пары Обозначен ие Наименование Пара 1 a 1 Безопасность перевозки b 3 Состояние дороги b 4 Своевременное отправление транспортных средств b 5 Своевременное прибытие транспортных средств b 7 Продолжительность поездки, рейса b 8 Достаточная скорость движения транспортных средств d 1 Минимальные воздействия на окружающую среду d 2 Содержание вредных примесей в продуктах сгорания двигателей e 6 Личные качества e 7 Культура обслуживания e 3 Уровень квалификации (класс вождения) e 2 Опыт работы Пара 2 Пара 3 Пара 4 Пара 5 Пара 6 10

Взаимозависимость показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Зависимость ПК «Безопасность перевозки» (a 1) от «Состояние Взаимозависимость показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Зависимость ПК «Безопасность перевозки» (a 1) от «Состояние дороги» (b 3) Зависимость ПК «Своевременное отправление транспортных средств» (b 4) от «Своевременное прибытие транспортных средств» (b 5) Зависимость ПК «Уровень квалификации (класс вождения)» (e 3) от «Опыт работы» (e 2) 11

Зависимость ПК «Продолжительность поездки, рейса» (b 7) от «Достаточная скорость движения транспортных средств» (b Зависимость ПК «Продолжительность поездки, рейса» (b 7) от «Достаточная скорость движения транспортных средств» (b 8) Зависимость ПК «Минимальные воздействия на окружающую среду» (d 1) от «Содержание вредных примесей в продуктах сгорания двигателей» (d 2) Зависимость ПК «Личные качества» (e 6) от «Культура обслуживания» (e 7) 12

Усовершенствованная классификация показателей качества Обобщенный ПК 1 Качество ПАУ Комплексный ПК 2 Показатели безопасности Усовершенствованная классификация показателей качества Обобщенный ПК 1 Качество ПАУ Комплексный ПК 2 Показатели безопасности (а) Групповой ПК 3 Единичный ПК 4 Безопасность перевозки (a 1) Сохранность багажа (a 2) Срочность перевозки (b) Соблюдение графика перевозки (b 1) Стаж работы водителя (b 2) Своевременность перевозки Своевременное отправление транспортных средств (b 4) Достаточный интервал между отправлениями (b 6) Показатели скорости Достаточная скорость движения транспортных средств (b 8) Частота остановок транспортного средства (b 9) Экономические показатели (c) Затраты потребителей на передвижение (c 1) Дополнительные затраты потребителей (c 2) Общие затраты времени при перевозке (c 3) 13

1 2 Экологические показатели (d) Обслуживающий персонал (e) 3 Квалификация персонала Показатели надежности (g) 1 2 Экологические показатели (d) Обслуживающий персонал (e) 3 Квалификация персонала Показатели надежности (g) Комфортность перевозки 4 Минимальные воздействия на окружающую среду (d 1) Уровень шума транспортного средства (d 3) Уровень вибрации транспортного средства (d 4) Уровень энергетического воздействия транспортного средства (d 5) Образование (e 1) Опыт работы (e 2) Периодичность повышения квалификации (e 4) Число нарушений правил управления транспортными средствами при перевозках (e 5) Культура обслуживания (e 7) Живучесть (g 1) Температура воздуха в транспортном средстве и помещение (g 2) Освещенность в транспортном средстве и помещениях (g 3) Уровень шума, вибрации и влажности при перевозке (g 4) Наполняемость салона транспортного средства (g 5) Ресурс (g 6) Срок службы (g 7) 14

1 2 3 4 Вероятность безотказной работы (g 8) Наработка на отказ (g 9) 1 2 3 4 Вероятность безотказной работы (g 8) Наработка на отказ (g 9) Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора (g 10) Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации (g 11) Показатели информационного обслуживания (h) Информация об отправлении и прибытии транспортных средств (h 1) Информация о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости (h 2) Информация о размещении необходимых помещений, средств связи и др. (h 3) 15

Оценивание качества пассажирских автотранспортных услуг Общий вид матрицы рангов КПК – безопасность КПК – Оценивание качества пассажирских автотранспортных услуг Общий вид матрицы рангов КПК – безопасность КПК – срочность перевозки КПК – экономический КПК – ……………… КПК – информ. обслуживание Обозначение ЕПК Номер эксперта Обозначение ЕПК a 1 a 2 b 1 b 2 b 4 b 6 b 8 b 9 c 1 c 2 c 3 … … h 1 h 2 Ранги 1 2 3 4 5 … 19 т W g. ЕПКi 16 h 3

Оценивание единичных показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Определение значений ПК оцениваемой ПАУ хi. На Оценивание единичных показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Определение значений ПК оцениваемой ПАУ хi. На данном этапе разрабатывается анкета для проведения экспертной оценки. Ø Оценка согласованности мнений экспертов: Ø Ø Оценка і-го коэффициента весомости единичного ПК ПАУ 17

Определение относительной характеристики качества yi, как отношения значения ПК оцениваемой ПАУ хi к базовому Определение относительной характеристики качества yi, как отношения значения ПК оцениваемой ПАУ хi к базовому значению хiб. Ø Построение треугольника качества по единичным ПК. Ø Кi уi φi xi Кi – вектор качества услуги по единичному ПК; φi – фаза качества; xi – значение ПК оцениваемой ПАУ; уi – относительная характеристика качества. 18

Оценивание комплексных показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Ø Определение модуля вектора качества Кi: Ø Оценивание комплексных показателей качества пассажирских автотранспортных услуг Ø Определение модуля вектора качества Кi: Ø Суммирование единичных показателей качества ПАУ y К 10 К 9 К 8 К 7 К 4 К 1 1 Ø К 3 К 2 y 1 2 К 6 К 5 y 3 3 4 5 6 7 8 9 10 x Для оценки комплексных показателей качества ПАУ целесообразно использовать среднее арифметическое взвешенное: 19

Оценивание качества пассажирских автотранспортных услуг Ø Оценка качества ПАУ определяется по формуле: 20 Оценивание качества пассажирских автотранспортных услуг Ø Оценка качества ПАУ определяется по формуле: 20

Разработаный алгоритм усовершенствованной процедуры оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Начало Корреляционный анализ Классификация ПК Разработаный алгоритм усовершенствованной процедуры оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Начало Корреляционный анализ Классификация ПК ПАУ Ранжирование единичных ПК Определение согласованности мнений экспертов W>0, 6 W<0, 6 Проверка существенности наблюдаемого значения Определение коэффициентов весомости ЕПК (g. ЕПКi) Анкета Оценивание единичных ПК (хi) Определение базового значения по единичным ПК (x. ПКi) Определение относительной характеристики качества (yi) Определение модуля вектора качества (|Кi|) 2 1 21

1 2 Определение среднего значения вектора качества (Кср. ПКi) Определение вектора качества Оценка КПК 1 2 Определение среднего значения вектора качества (Кср. ПКi) Определение вектора качества Оценка КПК (ККПКi) Ранжирование комплексных ПК Определение согласованности мнений экспертов W<0, 6 W>0, 6 Проверка существенности наблюдаемого значения Определение коэффициентов весомости КПК (g. КПКi) Оценки качества ПАУ Внесение корректирующих действий по ПК нет Соответствует уровень качества? да Конец 22

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Оценивание единичных показателей 23 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Оценивание единичных показателей 23

Оценивание комплексных показателей Оценка качества пассажирских автотранспортных услуг 24 Оценивание комплексных показателей Оценка качества пассажирских автотранспортных услуг 24

Структура разработанного проекта стандарта транспортного предприятия «Пассажирские автотранспортные услуги. Оценивание качества» 1 Область применения Структура разработанного проекта стандарта транспортного предприятия «Пассажирские автотранспортные услуги. Оценивание качества» 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Методика оценивания показателей качества пассажирских автотранспортных услуг ПРИЛОЖЕНИЕ А Классификация показателей качества пассажирских автотранспортных услуг ПРИЛОЖЕНИЕ Б Определение коэффициента согласованности мнений экспертов ПРИЛОЖЕНИЕ В Проверка существенности наблюдаемого значения ПРИЛОЖЕНИЕ Г Определение коэффициентов весомости. ПРИЛОЖЕНИЕ Д Сбор экспертной информации ПРИЛОЖЕНИЕ Е Определение комплексного показателя качества ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Бланк плана корректирующих и предупреждающих действий 25

Показатели качества видов эффективностей пассажирских автотранспортных услуг Безопасностная - безопасность перевозки; - сохранность багажа; Показатели качества видов эффективностей пассажирских автотранспортных услуг Безопасностная - безопасность перевозки; - сохранность багажа; - минимальные воздействия на окружающую среду; - уровень шума транспортного средства; - уровень вибрации транспортного средства; - уровень энергетического воздействия транспортного средства. Социологическая Психологическая - информация об отправлении и прибытии транспортных средств; - информация о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости; - информация о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др. ; - периодичность повышения квалификации персонала. - средняя скорость движения транспортного средства; - культура обслуживания; - температура воздуха в транспортном средстве и помещение; - освещенность в транспортном средстве и помещение; - допустимые значения шума, вибрации и влажности; - среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства. Экономическая - затраты на передвижение; - дополнительные затраты; - затраты времени. 26

Финансовый профиль проекта 27 Финансовый профиль проекта 27

Выводы В результате анализа зарубежной и отечественной нормативно-правовой базы оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг Выводы В результате анализа зарубежной и отечественной нормативно-правовой базы оценивания качества пассажирских автотранспортных услуг выявлены следующие недостатки: не рассматриваются показатели, характеризующие потребности (требования, ожидания, желания) потребителей, а также не рассматриваются методы оценивания качества со стороны потребителей. На основании проведенного причинно-следственного анализа факторов влияющих на качество ПАУ, использования полученных результатов корреляционного анализа и учета иерархического подхода усовершенствована классификация показателей качества ПАУ. С помощью векторного анализа усовершенствована процедура оценивания показателей качества пассажирских автотранспортных услуг. В результате экспериментальных данных получены значения по единичным показателям качества и оценки КПК. Оценен ПК ПАУ, характеризующий обобщенную оценку степени удовлетворенности ПАУ QПАУ = 3, 73. Полученная оценка ниже принятого номинального базового значения – 4, 7. Рассмотрены виды эффективности (безопасностная, социальная, психологическая и экономическая) применительно к ПАУ. Проведена оценка безопасностной эффективности ПАУ, которая оценена по каждому показателю данной формы эффективности. Все полученные значения по показателям безопасностной эффективности находятся близко к принятому базовому значению 4, 7. Используя проведенные исследования разработан стандарт для транспортной компании «Пассажирские автотранспортные услуги. Оценивание качества» . 28

Основные положения и результаты исследования были апробированы на 4 конференциях: - первой научно-методической конференции Основные положения и результаты исследования были апробированы на 4 конференциях: - первой научно-методической конференции «Современные технологии и системы измерений и оценивания» (г. Севастополь, 2011 г. ); - V студенческой конференции «ГИПОпром: от теории к практике» (г. Днепропетровск, 2011 г. ); - первой международной научной конференции памяти профессора Владимира Поджаренко «Вимірювання, контроль та діагностика в технічних системах» (г. Винница, 2011 г. ); - второй научно-практической конференции «Современные технологии и системы измерений и оценивания» (г. Севастополь, 2012 г. ). А также результаты работы представлены в: - сборнике научных трудов «Якість технологій та освіти» (№ 2, 2011 г. ); - научно-техническом журнале «Стандартизація, сертифікація, якість» (№ 5 (72), 2011 г. ). 29

Спасибо за внимание! 30 Спасибо за внимание! 30