Регламентация предоставления государственных и муниципальных услуг Процедуры процесса

Регламентация предоставления государственных и муниципальных услуг. Процедуры процесса разработки административного регламента Лекция 2. Часть1 Девятова Н. С. к. э. н. , кафедра Экономики и государственного управления БГУ

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210 -ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» , ст. 2: Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта РФ, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами субъектов РФ (далее - государственная услуга), - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, а также органа МСУ при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами субъектов РФ (далее - органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных НПА РФ и НПА субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210 -ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» , ст. 2: Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131 -ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований» .

Государственные функции Государственные и муниципальные услуги Постановление Правительства РФ от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (с изменениями от 23. 01. 2014 г. ) Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210 -ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» Постановление Правительства РФ от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (с изменениями от 23. 01. 2014 г. ) п. 3. Федеральным органам исполнительной власти до 1 июля 2012 г. привести свои административные регламенты исполнения государственных функций и административные регламенты предоставления государственных услуг в соответствие с настоящим постановлением. п. 6. Рекомендовать органам исполнительной власти субъектов РФ и органам МСУ руководствоваться правилами, утвержденными настоящим постановлением, при утверждении соответственно: - порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций, разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг, проведения экспертизы административных регламентов предоставления государственных услуг; порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций, разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, проведения экспертизы административных регламентов предоставления муниципальных услуг. Ст. 29. п. 2. Административные регламенты, принятые до дня вступления в силу настоящего Федерального закона, должны быть приведены в соответствие с положениями настоящего Федерального закона не позднее 1 июля 2012 года.

Государственная функция Государственная (муниципальная) услуга Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур (действий) при осуществлении государственного контроля (надзора) стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги порядок взаимодействия между участниками при исполнении государственной функции порядок предоставления государственной или муниципальной услуги

Административные регламенты: Общее предназначение Административный регламент Внешний документ ü синхронизация работы различных органов власти и органов МСУ ü обеспечение прозрачности процесса исполнения функции или предоставления услуги для получателя ü основание для апеллирования и обжалования действий органа или бездействий органов власти Внутренний документ ü основа для разработки положений о структурных подразделениях органов власти, должностных регламентов ü фиксация описания административных процессов для дальнейшего их совершенствования ü стандартизация исполнения процедур ü обучающий материал для сотрудников

Подход к разработке административных регламентов Внедрение принципов менеджмента качества: • Клиентоориентированность • Вовлечение работников (стимулирование, обсуждение) • Процессный подход (модели деловых процессов as is, to be) • Постоянное улучшение (через мониторинг) Критерием качества процессов является удовлетворенность потребителя, который эти услуги потребляет Применение процессного подхода для решения задач регламентации позволяет устранить фрагментарность в работе, организационные и информационные разрывы, дублирование, нерациональное использование финансовых, материальных и кадровых ресурсов 7

Порядок разработки административных регламентов предоставления государственных услуг

Статья 13. Общие требования к разработке проектов административных регламентов 1. Разработку проекта административного регламента осуществляет орган, предоставляющий государственную услугу 2. Проект административного регламента подлежит размещению в информационнотелекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте органа, являющегося разработчиком административного регламента. 3. В случае отсутствия официального сайта органа государственной власти субъекта Российской Федерации, являющегося разработчиком административного регламента, проект административного регламента подлежит размещению в информационнотелекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте субъекта Российской Федерации. 4. Проекты административных регламентов подлежат независимой экспертизе и экспертизе, проводимой уполномоченным органом государственной власти или уполномоченным органом местного самоуправления. 5. Предмет независимой экспертизы проекта административного регламента - оценка возможного положительного эффекта, а также возможных негативных последствий реализации положений проекта административного регламента для граждан и организаций. 6. Независимая экспертиза может проводиться физическими и юридическими лицами в инициативном порядке за счет собственных средств. И не может проводиться физическими и юридическими лицами, принимавшими участие в разработке проекта административного регламента, а также организациями, находящимися в ведении органа, являющегося разработчиком административного регламента. 7. Срок для проведения независимой экспертизы не может быть менее одного месяца со дня размещения проекта административного регламента в сети "Интернет"

8. По результатам независимой экспертизы составляется заключение, которое направляется в орган, являющийся разработчиком административного регламента. Орган, являющийся разработчиком административного регламента, обязан рассмотреть все поступившие заключения независимой экспертизы и принять решение по результатам каждой такой экспертизы. 9. Непоступление заключения независимой экспертизы в орган, являющийся разработчиком административного регламента, в срок, отведенный для проведения независимой экспертизы, не является препятствием для утверждения административного регламента. 10. Предмет экспертизы проектов административных регламентов, проводимой уполномоченными органами государственной власти - оценка соответствия проектов административных регламентов требованиям, предъявляемым к ним настоящим Федеральным законом и принятыми в соответствии с ним иными нормативными правовыми актами, а также оценка учета результатов независимой экспертизы в проектах административных регламентов. 11. Порядок разработки и утверждения административных регламентов федеральными органами исполнительной власти устанавливается Правительством Российской Федерации. 12. Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации устанавливается высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации. 13. Порядок разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг устанавливается местной администрацией.

Требования к структуре регламентов Государственные функции Государственные (муниципальные услуги) Пункт 12 Постановление Правительства РФ N 373 Статья 12 N 210 -ФЗ а) общие положения 1) общие положения б) требования к порядку исполнения государственной функции 2) стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги в) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме; 3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме, а также особенности выполнения административных процедур в многофункциональных центрах г) порядок и формы контроля за исполнением государственной функции; 4) формы контроля за исполнением административного регламента; д) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, исполняющего государственную функцию, а также их должностных лиц 5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Требования к разделу «Общие положения» Государственные функции Государственные и муниципальные услуги а) наименование государственной функции; а) Наименование услуги б) наименование федерального органа исполнительной власти и других организаций, участие которых необходимо при исполнении государственной функции; б) наименование органа власти, непосредственно предоставляющего услугу. Если в предоставлении услуги участвуют и иные органы публичной власти, то указываются все органы и организации, без обращения в которые заявители не могут получить услугу либо обращение в которые необходимо для предоставления услуги. в) перечень нормативных правовых актов, регулирующих исполнение государственной функции, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования; в) перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление услуги, с указанием реквизитов нормативных правовых актов и источников их официального опубликования; г) предмет государственного контроля (надзора); г) предмет регулирования регламента; д) права и обязанности должностных лиц при осуществлении государственного контроля (надзора); д) требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги, е) права и обязанности лиц, в отношении которых осуществляются мероприятия по контролю (надзору); е) круг заявителей; ж) описание результата исполнения государственной функции. ж) описание результатов предоставления услуги, а также указание на юридические факты, которыми заканчивается предоставление услуги, в том числе при наличии – отказ в предоставлении услуги

Требования к разделу … (1) «Требования к порядку исполнения государственной функции» «Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги» а) порядок информирования об исполнении государственной функции; 1) Наименование услуги б) сведения о размере платы за услуги организации (организаций), участвующей (участвующих) в исполнении государственной функции, взимаемой с лица, в отношении которого проводятся мероприятия по контролю (надзору) (раздел включается в случае, если в исполнении государственной функции участвуют иные организации); 2) наименование органа власти, непосредственно предоставляющего услугу в) срок исполнения государственной функции 3) результат предоставления 4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги; 5) правовые основания для предоставления услуги 6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

Требования к разделу … (2) «Требования к порядку исполнения государственной функции» «Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги» 7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления гос. или муниципальной услуги; 8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги; 9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, нормативными правовыми актами субъектов РФ, муниципальными правовыми актами; 10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления гос. или муниципальной услуги; 11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги; 12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов; 13) показатели доступности и качества гос. и муниципальных услуг !!!!! 14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ и особенности предоставления гос. и мун. услуг в электронной форме.

Показатели доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг

Группы показателей: n n n Показатели результативности!! Показатели доступности Показатели качества!! - это группа показателей Показатели стоимости - расходы на исполнение функции (услуги) Показатели фрагментации Важно определить кто пользователь?

Доступность – что это? ? n n n n Гарантия конфиденциальности!!! Информации об услуге (ее полнота, доходчивость, воспринимаемость Заявителем), о порядке организации предоставлении услуги (административный регламент), но и о порядке организации этого порядка – обеспечение прозрачности деятельности органов власти. Способа оказания услуги Места оказания услуги, в т. ч. учет потребностей интересов МГН Времени оказания Равного общения и профессионального обращения с Заявителем в ходе оказания госуслуги Обратной связи

Качество государственной (муниципальной) услуги Качество содержания ее конечного результата – требования к конечному результату с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременности ее оказания Качество получения услуги - оценка условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на ее получение

Какими должны быть показатели? n Конкретными n Измеримыми n Достижимыми (целевые значения) n Характеризующими предмет оценки n Определенными во времени S. M. A. R. T. (specific, measurable, achievable, relevant, timed)

Характеристики показателей регламентов n Простота n Дифференцированная оценочная шкала n Целевые значения n Характеристика предмета оценки (качества и доступности) n Характеристика в стандарта оказания услуги, а не стандарта обслуживания n Наличие подтверждающих материалов n Оптимизация затрат на оценку показателей

Приказ ФМС России от 30. 11. 2012 N 391 (ред. от 02. 2015) "Об утверждении Административного регламента Федеральной миграционной службы по предоставлению государственной услуги по выдаче и замене паспорта гражданина Российской Федерации, . . . Показатели доступности и качества государственной услуги 52. Заявители осуществляют не более двух взаимодействий с соответствующими должностными лицами и сотрудниками по вопросу получения (замены) паспорта, за исключением случаев, когда требуется представление необходимых для оформления паспорта документов, устанавливающих личность гражданина. При подаче гражданином заявления о выдаче (замене) паспорта и личной фотографии в форме электронных документов с использованием Единого портала выдача паспорта обеспечивается при однократном посещении подразделения заявителем. 53. При получении государственной услуги заявители имеют право на: получение государственной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги; получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме; подачу документов в многофункциональном центре; получение сведений о ходе выполнения государственной услуги; досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб в процессе получения государственной услуги.

Как измеряет качество и доступность Заявитель? ? n Показатели времени!! - время ожидания заявителем результатов оказания услуги является одним из ключевых факторов, влияющих на его удовлетворенность.

Показатель фрагментации n n Данный показатель является универсальным, может использоваться для измерения любых процессов (в т. к. и процессов выполнения государственных (муниципальных) функций) и характеризует организационную сложность процесса, определяемую количеством различных ведомств, подразделений и должностных лиц, участвующих в нем. Степень фрагментарности является причиной и определяет степень проблемности, результативность, стоимость, время и качество административного процесса. Поэтому его отслеживание и уменьшение позволяет своевременно предвидеть и устранить негативные тенденции, выражающиеся в ухудшении вышерассмотренных показателей, определяющих эффективность и результативность процессов.

Качество услуги совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ); совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей (ИСО 84. 02 1986).

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся услуги, с целью определения и активного использования возможностей, обеспечивающих повышение качества услуги. Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги

Один из основных показателей эффективности – удовлетворенность населения деятельностью ОМС. Мнение населения необходимо формировать!!!

Исключительно важный фактор при формировании мнения – информированность населения о деятельности (и проблемах) и включение населения в эту деятельность.

Методы обмена информацией: n n n Сообщение о документах (проектах), готовящихся в ОМС Организация общественных экспертиз Встречи с населением Дни открытых дверей в ОМС Информационные пункты Опросы общественного мнения Сайты в интернет с обратной связью (форум) Прием Часы ответов на вопросы (телефон, радио, телевидение, собрания и т. п. ) Различные кампании Ярмарки (праздники) другое

Øнормативные требования Øстандарты (проекты стандартов) аналогичных государственных услуг; ØАнализ имеющихся жалоб и предложений получателей услуги; ØБеседы с получателями услуги. ØБеседы с сотрудниками, непосредственно ведущими прием; ØСведения организаций, аккумулирующих мнения получателей ØМатериалы СМИ ØНатурные обследования ØАнонимные закупки (эксперименты) ØСоциологические исследования предпочтений потребителей имеющиеся Неспециализированные Анализ и рекомендации по использованию источников получения информации о предпочтениях потребителей

Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных и муниципальных услуг