ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОТДЕЛЕНИЯХ СБЕРБАНКА

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОТДЕЛЕНИЯХ СБЕРБАНКА ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ПО СЦЕНАРИЮ «КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА»

ЦЕЛИ ВАШЕГО ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ СБЕРБАНКА ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ПОДГОТОВКА К ПРОВЕРКЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРКИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОТЧЕТНОСТЬ ПО ИТОГАМ ПРОВЕРКИ 2

ЦЕЛИ ВАШЕГО ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ СБЕРБАНКА: 1 ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА В СБЕРБАНКЕ 2 ОЦЕНИТЬ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ Ваши наблюдения и замечания будут способствовать улучшению качества обслуживания, помогут увидеть сильные и слабые стороны в работе отделений Сбербанка и его сотрудников АЖ В НО Вы не несете никаких обязательств по заключению договоров на открытие расчетного счета в отделениях банка. 3

ЦЕЛИ ВАШЕГО ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ СБЕРБАНКА ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ПОДГОТОВКА К ПРОВЕРКЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРКИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОТЧЕТНОСТЬ ПО ИТОГАМ ПРОВЕРКИ 4

НО АЖ В Помните: представители Сбербанка не должны заподозрить, что Вы совершаете проверку и оцениваете их работу. Вы должны выглядеть и вести себя как обычный клиент. Во время общения с сотрудниками Сбербанка будьте всегда вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций. Внимательно слушайте сотрудников Сбербанка. Не будьте излишне инициативны при общении с сотрудниками Сбербанка. Дайте возможность сотрудникам Сбербанка проявить себя с лучшей стороны: выяснить Ваши потребности, рассказать об условиях открытия расчетного счета. Формулируя свое впечатление по итогам визита в отделение Сбербанка, старайтесь быть максимально объективными – не нужно быть излишне критичным, либо слишком снисходительным. 5

В НО АЖ Не будьте излишне инициативны. • Сотрудник должен быть активен. Должен самостоятельно озвучить параметры, связанные с продуктом, а не дожидаться Ваших вопросов. Вы должны обозначить свою потребность - получение консультации. При этом общими фразами. Например: "Мне нужна консультация. Кто мне может помочь". Не допускается при первичном контакте использование фраз, которые не позволят сотруднику более детально выявить Ваши потребности. Например: "Я хочу проконсультироваться по открытию расчетного счета для своей компании" и т. д. Далее Вы отвечаете на возникшие у сотрудника вопросы. Запоминаете как сотрудник проводит консультацию, как себя ведет, какие параметры продукта называет. • Если в ходе консультации Вы понимаете, что у Вас появились логично возникшие вопросы к сотруднику по продукту, то Вы задаете их. Не должно происходить такой ситуации, когда Вы обозначили свою потребность, выслушали консультирующего сотрудника, развернулись и ушли. Вам не обязательно спрашивать все параметры анкеты. Но Ваша проверка должна максимально соответствовать реальной консультации, которая предполагает наличие уточняющих вопросов с Вашей стороны. • По тем вопросам анкеты, которые предполагают возможность уточнения с Вашей стороны, в случае если сотрудник самостоятельно их не озвучил, в анкете есть вариант ответа - "Да, но мне пришлось задать вопрос". Если в ходе консультации сотрудник самостоятельно не озвучивает такие вопросы, а Вы из-за того что консультация будет выглядеть неестественно, их не задаете или задаете но не все, то стандарт сотрудником считается невыполненным. Если Вы все же задаете логичный разворачивающейся консультации вопрос, в котором нет варианта ответа "Да, но мне пришлось задать вопрос", а сотрудник озвучит необходимые параметры, то стандарт считается сотрудником полностью выполненным. 6

ЦЕЛЬ ВАШЕГО ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ СБЕРБАНКА ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ПОДГОТОВКА К ПРОВЕРКЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРКИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОТЧЕТНОСТЬ ПО ИТОГАМ ПРОВЕРКИ 7

ВАЖНО! ДО СОВЕРШЕНИЯ ПРОВЕРКИ НЕОБХОДИМО ВЫПОЛНИТЬ ВСЕ НИЖЕ ПЕРЕЧИСЛЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ ВАЖНО!!! ПРОЙТИ ТЕСТ НА ИНТЕРНЕТ-ПОРТАЛЕ VERIFICA. SU ДО СОВЕРШЕНИЯ ПРОВЕРКИ ТЩАТЕЛЬНО ПРОДУМАТЬ СВОЮ ЛЕГЕНДУ БЕЗ ЭТОГО ВЫ НЕ СМОЖЕТЕ СОВЕРШИТЬ ПРОВЕРКУ: ЗАРАНЕЕ РАЗОБРАТЬСЯ В ТОМ, ЧТО ИМЕННО ВАМ НУЖНО БУДЕТ ЗАПОМНИТЬ, НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ВО ВРЕМЯ ВАШЕГО ВИЗИТА ЗАПЛАНИРОВАТЬ ДОСТАТОЧНО ВРЕМЕНИ ДЛЯ СОВЕРШЕНИЯ ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ – В СРЕДНЕМ НУЖНО 30 -40 МИНУТ ПОДГОТОВИТЬ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ МАТЕРИАЛЫ, КОТОРЫЕ ПОТРЕБУЮТСЯ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА 8

ТЩАТЕЛЬНО ПРОДУМАТЬ ЛЕГЕНДУ ! ЗА НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ ДО ВИЗИТА ! Заранее, за несколько дней до посещения отделения Сбербанка, Вам необходимо в деталях продумать свою Легенду. ГОТОВЬТЕСЬ Очень важно тщательным образом продумать «образ» Компании, от лица которой Вы будете получать консультацию по вопросу открытия расчетного счета. ГОТОВЬТЕСЬ В процессе консультации Вам могут задавать вопросы, касающиеся непосредственно бизнеса Вашей компании. ГОТОВЬТЕСЬ Если Вы будете чувствовать себя неестественно, неуверенно отвечать на вопросы, на ходу придумывая ответы, станет очевидно, что Вы – Тайный покупатель, а не настоящий клиент. 9

ЧТО НУЖНО ПРОДУМАТЬ, ГОТОВЯ СВОЮ ЛЕГЕНДУ КОМПАНИЯ СОТРУДНИКИ ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ВА Ж НО ЦЕЛЬ СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ» ПРАВОВАЯ ФОРМА И НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ГОД И МЕСТО РЕГИСТРАЦИИ КОМПАНИИ ВАША ДОЛЖНОСТЬ И ОТНОШЕНИЕ К БИЗНЕСУ КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ, ИХ ДОЛЖНОСТИ И ФУНКЦИИ СРЕДНЕМЕСЯЧНЫЙ ДОХОД КОМПАНИИ ЦЕЛЬ ОТКРЫТИЯ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Внимание: Для того, чтобы лучше понимать процедуру открытия банковских счетов как в рублях, так и в иностранной валюте, рекомендуем посетить сайты нескольких банков и ознакомиться с условиями. 10

ВА Ж НО ЧТО НУЖНО ПРОДУМАТЬ, РАЗРАБАТЫВАЯ СВОЮ ЛЕГЕНДУ § § § Ваша Легенда должна быть реалистичной и логичной; Говорить, что у Вас вообще нет расчетного счета нельзя! Без расчетного счета юридическое лицо не может функционировать. Лучше используйте Ваши настоящие ФИО; Не придумывайте «экзотические» сферы деятельности; Во время проверки не отклоняйтесь от заранее продуманной легенды; ИЗУЧИТЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО ДЕТАЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ ЛЕГЕНДЫ В СПЕЦИАЛЬНОМ ДОКУМЕНТЕ «ЛЕГЕНДА ПО СЦЕНАРИЮ «ОТКРЫТИЕ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА» ЕСЛИ В ХОДЕ ПОДГОТОВКИ У ВАС ВОЗНИКАЮТ КАКИЕ-ЛИБО ВОПРОСЫ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОКОНСУЛЬТИРУЙТЕСЬ У ПРЕДСТАВИТЕЛЯ КОМПАНИИ CORWELL (КОНТАКТЫ НАЙДЕТЕ В «РУКОВОДСТВЕ» ) 11

? ЧТО НУЖНО ЗАПОМНИТЬ? НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА. 13

В ХОДЕ ВАШЕГО ВИЗИТА ВЫ ПРОЙДЕТЕ ЧЕРЕЗ 3 ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫХ ЭТАПА: ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕ АЖ В НО МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Отключите сразу Ваш мобильный телефон – он будет мешать работе с диктофоном (создает шумы, помехи и т. п. ). 14

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Перед тем, как войти в здание отделения Сбербанка: • Убедитесь, что Вы нашли правильное отделение Сбербанка: проверьте адрес и номер отделения; • Включите диктофон и отчетливо проговорите дату, время начала проверки, адрес проверяемого отделения и легенду, по которой совершаете проверку (в данном случае легенда «Открытие расчетного счета» ); • Отключите свой мобильный телефон, он обычно создает дополнительные помехи и шумы при диктофонной записи. ИЕ АН В ИМ Н С момента входа в отделение банка и далее до выхода из отделения ничего не «наговаривайте» в диктофон, не делайте пометки, чтобы не вызывать подозрения у сотрудников Сбербанка. Старайтесь запомнить все, что видите в ходе визита. 15

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА § Если в отделении нет навигации указывающей на зал обслуживания юр. лиц и сотрудники не интересуются целью визита, не направляют к нужному специалисту, не указывают его местоположение, уточните у сотрудников банка где находится зал обслуживания юр. лиц § Перед входом в зал обслуживания юридических лиц у Вас могут попросить документ, удостоверяющий личность – покажите свой паспорт или водительские права § Если для входа в зал обслуживания юридических лиц необходимо позвонить кудалибо по телефону, получить разрешение и т. п. – сделайте это. При заполнении Анкеты в Комментариях обязательно упомяните об этом факте 16

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА ДВА ВАЖНЫХ МОМЕНТА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗАПОМНИТЬ И ТОЧНО ЗАФИКСИРОВАТЬ: ВРЕМЯ, КОТОРОЕ ПРОШЛО…. В МИНУТАХ!!!! 1 В ТЕЧЕНИЕ КАКОГО ВРЕМЕНИ С МОМЕНТА ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮР. ЛИЦ НА ВАС ОБРАТИЛИ ВНИМАНИЕ, ПОЗДОРОВАЛИСЬ? § В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ § БОЛЕЕ ЧЕМ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ 2 СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОЖИДАТЬ НАЧАЛА КОНСУЛЬТАЦИИ? § НЕ БОЛЕЕ 5 МИНУТ § 5 -10 МИНУТ § БОЛЕЕ 10 МИНУТ АЖ В НО Внимание: Если в отделении обслуживаются и физические лица, и юридические лица, фиксировать время нужно не с момента входа в отделение вообще, а именно с момента входа в зал, где обслуживаются юридические лица. 17

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ НО АЖ В МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Для того, чтобы не привлекать внимание сотрудников отделения Банка, а также окружающих во время ожидания консультации не комментируйте свои действия вслух, т. е. ничего не «наговаривайте» в диктофон, и не делайте никаких письменных заметок. Старайтесь только запоминать все в ходе своей проверки. При входе в зал обслуживания юр. лиц Вам необходимо обозначить Вашу потребность в получении консультации. Например: «Мне нужна консультация. Кто мне может помочь» . Далее Вы отвечаете на возникшие у сотрудника вопросы, выявляющие суть консультации. Пример фразы, которую НЕ рекомендуется использовать при первичном контакте с сотрудником банка: «Я хочу проконсультироваться по открытию расчетного счета для своей компании» . 18

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА ЕСЛИ В ЗАЛЕ ЮР. ЛИЦ ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ, ПОЛУЧИТЕ ТАЛОН Сохраните его (во время внесения отчета на портал Вам необходимо прикрепить фото талона электронной очереди). Талон электронной очереди - это дополнительное свидетельство совершенного визита. Если Вам не удалось сохранить талон, запомните его номер. Номер талона – это латинская буква и порядковый номер, например, В-107. Возможны ситуации, когда в посещаемом Вами отделении установлена система управления очередью, но при этом Вам могут не выдать талон. Упомяните это в Комментариях в Анкете. 19

ВА Ж НО ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ Не рассказывайте сразу в начале консультации сотруднику Банка всю свою Легенду. Подробнее см. слайд 6 Дайте возможность сотруднику поприветствовать Вас, задать Вам различные вопросы, чтобы лучше разобраться в Ваших потребностях. Если очевидно, что сотрудник пассивен, можете проявить инициативу, задав вопросы касательно условий открытия и обслуживания расчетного счета – так как Вы бы это делали, если бы Вам действительно хотели бы открыть счет в банке. МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА МОЖЕТЕ ЗАДАВАТЬ РАЗЛИЧНЫЕ, УМЕСТНЫЕ В ДАННОЙ СИТУАЦИИ ВОПРОСЫ: § Какие документы необходимы для открытия в Банке рублевого расчетного счета и сколько это стоит? § Каков срок открытия счета? § Сколько стоит обслуживание счета в месяц? § Сколько стоят выписки по счету? § Как мы можем получать деньги с расчетного счета? § Какие существуют варианты обслуживания в Банке, кроме обращения в отделение? 20

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Ведите себя естественно в ходе консультации, как если Вам действительно был нужен расчетный счет, и Вы пришли в Сбербанк, чтобы разобраться в условиях. Задавайте уточняющие вопросы, переспрашивайте, если что-то не ясно. Постарайтесь в ходе беседы запоминать, что и как говорит сотрудник. Если во время консультации сотрудник дает Вам какие-либо информационные или рекламные материалы, возьмите их с собой. 21

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ КОНСУЛЬТИРУЮЩИЙ СОТРУДНИК Во время консультации обращайте внимание на то, как ведет себя консультирующий сотрудник: § Вежлив ли он? Старается ли понять, что именно Вам нужно? Поддерживает ли зрительный контакт? Улыбается ли Вам? § Уверенно ли отвечает на Ваши вопросы? Объясняет ли убедительно и аргументировано? Обращается ли за помощью к другим сотрудникам? § Возникают ли перерывы в консультации? По каким причинам? § Мешает ли Вам что-либо во время консультации? Если да, обязательно напишите свои впечатления, когда будете заполнять анкету § Как попрощается с Вами сотрудник? Что именно говорит? МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА Запомните Фамилию и Имя консультирующего сотрудника – они написаны на бейдже. Если ничего не видно на бейдже: § уточните во время консультации, как зовут сотрудника; § можете попросить у сотрудника визитку, на случай если у Вас появятся вопросы, и Вы могли бы связаться с ним. В случае отсутствия бейджа, необходимо запомнить внешность сотрудника – Вам придется ее описать при заполнении Анкеты. 22

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА СОДЕРЖАНИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ Вы пришли, чтобы получить консультации по открытию расчетного счета: § Какие вопросы Вам задаются в ходе консультации? Много ли вопросов к Вам со стороны консультанта? § Возникает ли ощущение, что консультирующий сотрудник торопится закончить разговор с Вами? Либо он старается как можно больше рассказать Вам? § Убеждает ли Вас сотрудник в том, что открытие счета в Сбербанке имеет преимущества? Либо сотрудник дает информацию, и при этом, скорее, нейтрален, ни в чем не убеждает Вас? § Насколько в целом понятна консультация? Если бы Вы действительно интересовались вопросами открытия счета, Вы получили исчерпывающую информацию, достаточную для принятия решения? Либо Вам потребовалось бы еще раз прийти в отделение Сбербанка после всех проведенных консультаций? 23

ПЕРЕД ВХОДОМ В ОТДЕЛЕНИЕМ МОМЕНТ ВХОДА В ЗАЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ОТКРЫТИЮ РАСЧЕТНОГО СЧЕТА ДРУГИЕ СОТРУДНИКИ В ЗАЛЕ После получения консультации, не уходите из отделения сразу. Обратите внимание на остальных сотрудников отделения: § Не употребляют ли они пищу в присутствии клиентов, жуют жевательную резинку? § Реагировали ли они на Вас? Приветствуют ли других клиентов, когда те приближаются/ проходят мимо (здороваются, улыбаются, кивают головой или др. )? § Разговаривают ли сотрудники между собой на личные темы? У всех сотрудников мобильные телефоны работают в тихом режиме? § Как организованы их рабочие места: Имеются ли на рабочих столах личные вещи сотрудников, а также предметы с логотипами других компаний? Содержатся ли столы сотрудников в порядке? § Видны ли Вам мониторы компьютеров сотрудников (не нужно стараться специально заглянуть в мониторы)? Есть ли на столах сотрудников документы других клиентов? § Обратите внимание на сотрудника охраны: Вежлив ли он с клиентами? 24

ВЫ ВЫШЛИ ИЗ ОТДЕЛЕНИЯ БАНКА: § Выключите диктофон. § Сфотографируйте табличку с графиком работы отделения. § Воспользуйтесь первой же возможностью зафиксировать 2 важных момента: время ожидания приветствия после входа в зал обслуживания юридических лиц и время ожидания консультации после входа в этот же зал. § Убедитесь, что Вы не забыли взять с собой рекламные материалы наряду с тарифами и расчетами, визиткой, талоном электронной очереди, если они были предоставлены Вам сотрудником Банка. НО АЖ В Постарайтесь как можно скорее отчитаться по визиту, пока свежи Ваши впечатления 26

ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ ПОСЛЕ ВЫХОДА ИЗ ОТДЕЛЕНИЯ. УБЕДИТЕСЬ В ТОМ, ЧТО: § Вы посетили отделение Сбербанка в соответствии с утвержденной адресной программой проверок; § Вы получили консультацию по продукту в соответствии с Вашей Легендой; § У Вас есть полная аудиозапись визита (диктофон работал с момента входа в отделение до выхода из отделения). А также на ней зафиксировано: дата и время проверки, адрес проверяемого отделения банка, легенда проверки; § У Вас есть фотография таблички с графиком работы отделения; 27

ЕЩЕ НЕМНОГО О ПОДГОТОВКЕ К ВИЗИТУ… МЫ РАССМОТРЕЛИ: ТЩАТЕЛЬНО ПРОРАБОТАТЬ СВОЮ ЛЕГЕНДУ БЕЗ ЭТОГО ВЫ НЕ СМОЖЕТЕ СОВЕРШИТЬ ПРОВЕРКУ: ЗАРАНЕЕ ОПРЕДЕЛИТЬ ДЛЯ СЕБЯ, ЧТО ИМЕННО ВАМ НУЖНО БУДЕТ ЗАПОМНИТЬ, НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА ЗАПЛАНИРОВАТЬ ДОСТАТОЧНО ВРЕМЕНИ ДЛЯ СОВЕРШЕНИЯ ВИЗИТА В ОТДЕЛЕНИЕ – В СРЕДНЕМ НУЖНО 30 -40 МИНУТ ПОДГОТОВИТЬ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ МАТЕРИАЛЫ, КОТОРЫЕ ПОТРЕБУЮТСЯ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА 28

ПЛАНИРУЙТЕ ДОСТАТОЧНО ВРЕМЕНИ ДЛЯ ВИЗИТА НО АЖ В Не спешите во время визита в отделение Банка – заранее планируйте посещение отделения так, чтобы у Вас было достаточно времени § Спланируйте свое посещение в отделение Банка таким образом, чтобы Вам не нужно было торопиться. Примерное среднее время пребывания может составить 30 -40 мин. § Обратите внимание на часы работы отделения Сбербанка, которое Вам предстоит посетить. Отделение банка необходимо посещать строго в будние дни с 10: 00 до 16: 00. Не следует приходить в отделение к самому концу рабочего дня, за несколько минут до закрытия. Еще раз обращаем Ваше внимание, что для полноценной оценки Вам понадобится в среднем 30 -40 мин. 29

ЧТО ПОТРЕБУЕТСЯ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА 1 ДИКТОФОН Для записи всего визита – это обязательная часть общей отчетности ПАСПОРТ / ВОДИТЕЛЬСКИЕ ПРАВА На случай, если в каком-либо отделении при входе потребуют документ, удостоверяющий личность 2 3 ЕЖЕДНЕВНИК / БЛОКНОТ Для занесения кратких заметок во время консультации После выхода из отделения отметьте: 1) время ожидания приветствия после входа в зал обслуживания юридических лиц 2) время ожидания консультации после входа в этот же зал 4 МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН С ФУНКЦИЕЙ ФОТОАППАРАТА Для фотографирования таблички с графиком работы – это обязательная часть общей отчетности 30

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ДИКТОФОНОМ ЗАРАНЕЕ ПРОВЕРЬТЕ: § что диктофон исправен При записи не должно быть посторонних звуков, «шуршаний» , «треска» . Если запись будет низкого качества или на ней будут посторонние технические шумы, то она будет браковаться, и проверка не будет принята клиентом. Во избежание таких ошибок заранее проверьте несколько раз наиболее удобное расположение звукозаписывающих устройств. § что диктофон полностью заряжен § что карта памяти диктофона имеет достаточно места для записи АЖ В НО Диктофон должен быть незаметен окружающим. Заранее определите местоположение диктофона, так чтобы его не было видно и было удобно включать, и при этом качество записи оставалось достаточно хорошим. 31

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ СЛАБАЯ ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ § Пропуск / игнорирование важных этапов проверки – в связи с этим невозможность качественно отчитаться о результатах ( «не помню» , «забыл/а посмотреть» и т. п. ) § Неспособность поддержать разговор с консультантом из-за плохо проработанной Легенды, Анкеты. ПРИ НЕПОСРЕДСТВЕННОМ ОБЩЕНИИ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ БАНКА § Излишняя инициативность ТП при общении с сотрудником банка. § Озвучивание цели визита, до того как сотрудник банка успел задать Вам этот вопрос. § Спешка. Проверка должна длиться достаточно долго, чтобы Вы смогли получить ответы на все пункты Анкеты и получить возможность оценить сотрудника Банка максимально полно и достоверно. ПРОБЛЕМЫ С ОТЧЕТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ § Плохое качество фото или сканированных копий материалов, подтверждающих визит. Сохраняйте материалы в течение 45 рабочих дней, так как может быть затребовано дополнительное сканирование документов в хорошем качестве. § Односложные, неинформативные комментарии в Анкете, например, «понравилось» , «не понравилось» , «все ок» . Если указывается отрицательный вариант ответа, необходимо как можно подробней описать, что именно было не так, что не понравилось (см. пункт «Заполнение поля Комментарии» выше). НЕВНИМАТЕЛЬНОСТЬ § Отсутствие на аудиозаписи на диктофоне информации о дате, месте, времени проведения проверки и легенде, по которой совершается проверка. Напоминаем: включайте диктофон ДО входа в отделение, надиктуйте дату, место и время проведения и уже после этого следуйте в отделение Банка. § Ошибки в ФИО сотрудников Банка. Если не было бейджа, и Вам не дали визитную карточку, то Вы обязательно должны запомнить внешность сотрудника, чтобы впоследствии подробно ее описать в Анкете. 33

НЕ СЛЕДУЕТ / НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ Х НИ НА КАКОМ ЭТАПЕ ПРОВЕРКИ ГОВОРИТЬ, ЧТО ВЫ – «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ» Х НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ БЕРИТЕ С СОБОЙ РАСПЕЧАТЕННЫЕ ЛЕГЕНДУ И АНКЕТУ, А ТАКЖЕ ЛИСТЫ БУМАГИ, НА КОТОРЫХ ОТ РУКИ НАПИСАНЫ ОЦЕНОЧНЫЕ ВОПРОСЫ ИЛИ ЛЕГЕНД Х ТОРОПИТЬСЯ САМОМУ И ТОРОПИТЬ КОНСУЛЬТИРУЮЩЕГО СОТРУДНИКА Х ИНИЦИИРОВАТЬ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ВО ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИИ Х ДЕЛАТЬ КАКИЕ-ЛИБО ЗАПИСИ О ВАШИХ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ВО ПРЕБЫВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИИ, «НАГОВАРИВАТЬ» ИХ НА ДИКТОФОН Х МЕНЯТЬ СВОЮ ЛЕГЕНДУ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА Х ПРИХОДИТЬ В ОТДЕЛЕНИЕ В НЕТРЕЗВОМ ВИДЕ ВРЕМЯ 34

НЕ СЛЕДУЕТ / НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ Х НЕЛЬЗЯ СОВЕРШАТЬ БОЛЕЕ 8 ПРОВЕРОК В РАМКАХ ОДНОГО ЗАМЕРА Х НЕЛЬЗЯ СОВЕРШАТЬ БОЛЕЕ 2 ПРОВЕРОК ЗА ОДИН ДЕНЬ Х НЕЛЬЗЯ СОВЕРШАТЬ БОЛЕЕ 1 ВИЗИТА В ОДНО И ТО ЖЕ ОТДЕЛЕНИЕ БАНКА (ВСП) Примечание. Все визиты должны совершаться в будние дни, с 10: 00 до 16: 00 по местному времени, в соответствии с согласованным графиком. 35

ВАШ ОТЧЕТ БУДЕТ ПРИНЯТ, ЕСЛИ ОН ВКЛЮЧАЕТ: § Анкету; § Аудиофайл; § Фотографию таблички с графиком работы отделения; ЕЛ Т О НО Ь ЗА Я Б § Сканы других материалов, которые Вы получили/забрали во время визита в отделение, напр. , визитку консультанта, талон СУО (электронной очереди), рекламный буклет и др. ВСЕ ЭТО ДОЛЖНО БЫТЬ РАЗМЕЩЕНО НА САЙТЕ VERIFICA. SU НЕ ПОЗДНЕЕ 24 ЧАСОВ ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ 37

ВАЖНО • Если в ходе визита подтверждается, что указанное подразделение Сбербанка не оказывает консультации юр. лицам или по проверяемому сценарию, то в анкете ставится доступность отделения – «Отделение не обслуживает» . Подтверждением служат слова сотрудника о том, что подразделение консультаций юр. лицам в целом или по данному сценарию не оказывает. Даже в том случае, когда консультация состоялась, хотя сотрудник предупредил, что подразделение не оказывает консультаций юр. лицам. или по данному сценарию, в анкете ставится доступность отделения – «Отделение не обслуживает» . • Если в ходе визита Вам сообщают, что сотрудник(и) сейчас на обеде или будет отсутствовать длительное время, при этом не просят обратиться через конкретное время и не объясняют причины отсутствия; без объяснений, что подразделение не оказывает консультаций юр. лицам или по проверяемому сценарию, направляют за консультацией в другое подразделение или Контактный Центр. В таких случаях по анкете проставляется оценка « 0» . После размещения Анкеты на портале, в течение 10 рабочих дней к Вам могут обратиться с дополнительными вопросами либо за разъяснениями по оценке качества. 38

ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ 1. Заходите на сайт http: //verifica. su/ ВХОД НА САЙТ 2. Набирайте свой логин и пароль, чтобы зайти на портал (если их у Вас нет, сделайте запрос в «Корвелл» ) 3. Выбирайте текущий проект в разделе «Заполнить анкету» ; зайдя в раздел «Анкета» , в верхней части высветится текущий месяц В данном блоке укажите сведения о дате и времени совершения проверки – они должны соответствовать информации, которую Вы записала на диктофон перед тем, как войти в отделение • Укажите ФИО сотрудника, давшего консультацию по открытию расчетного счета. В крайнем случае, подробно опишите его внешность. • Номер талона электронной очереди. Либо укажите причину, почему его не было (иначе отчет не сможет выгрузиться на портал). 39

ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ ВНИМАТЕЛЬНО ЧИТАЙТЕ ВОПРОСЫ Обязательно внимательно читайте формулировки каждого пункта Анкеты. ОТВЕЧАЙТЕ НА ВСЕ ВОПРОСЫ При заполнении Анкеты не пропустите ни одного вопроса. Иначе портал не примет Ваш отчет. КОММЕНТИРУЙТЕ ВАШИ ОТВЕТЫ Комментарии необходимы ко всем пунктам, по которым Вами был выбран отрицательный вариант ответа. При этом комментарии должны быть развернутыми и максимально подробными. Комментарии дают возможность представить более полную картину происходящего во время проверки. 40

ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ ЗАГРУЗКА АУДИО-ФАЙЛА ВАРИАНТ 1 • После заполнения Анкеты, не забудьте загрузить аудио-файл (диктофонная запись), которую Вы сделали во время визита в отделение • Нажмите поле «Обзоры» и выберите нужный файл. • Таким же образом подгружаете все фотографии и сканы. ВАРИАНТ 2 • Если Ваш аудио-файл слишком большой и не загружается по Варианту 1, идите на http: //ifolder. ru/ • Выберите поле «Загрузить файл» , затем «Обзор» и выберите нужный файл. • Далее загружаете файл, появится ссылка на загруженный файл; копируйте его и уже в «Комментарии» оставляете ссылку на данное аудио. • Затем нажимаете «Отправить отчет на портал» , и отчет должен загрузиться на портал. 41

ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ Если портал принял Вашу анкету, Вы увидете надпись «Анкета была успешно загружена на портал, номер анкеты…» . Если анкета не загрузилась, то вверху высветятся ошибки, которые Вы допустили при ее заполнении. Также будут выделены красным поля, где Вы забыли поставить ответ. Если Вы все проверили и никаких ошибок нет, а отчет все равно не грузится, попробуйте загрузить отчет без аудио-файла. В этом случае при загрузке Анкеты Вам нужно будет зайти в раздел «Отчеты» и выбрать необходимый отчет, нажать «Редактирование» и загрузить аудиозапись к уже выложенному на портал отчету. 42

ВОПРОСЫ? 43

Мы желаем Вам успехов в Вашей ответственной работе. Возникли вопросы, обращайтесь: Тел. 495 988 43 98 С уважением, Агентство Корвелл 44

Скачать презентацию ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОТДЕЛЕНИЯХ СБЕРБАНКА

Инструкция открытие РС_4Q.pptx

Количество слайдов: 44