ПРОГРАММА СТАРТ Основы работы компании Правила и требования Стандарты работы Техника безопасности Все о госте. Возможные проблемы и пути их решения
Поздравляем! Вы стали новым членом нашей команды! Мы очень рады, что Вы присоединились к нам и будете работать в одном из кинотеатров нашей сети. Все наши сотрудники полны энтузиазма, преданы своему делу и страстно любят все, что с ним связано. Для того чтобы взять самый лучший СТАРТ, очень важно знать все о том месте, в котором вы будете работать. Это придает дополнительную уверенность в начале работы. Цель данной программы помочь Вам понять принципы работы компании и кинотеатра, познакомиться с расположением всех основных зон ответственности в кинотеатре, быстро освоиться и изучить основные правила и стандарты. РУКОВОДСТВО GRAND CINEMA Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 2
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ КОМПАНИИ Наша Миссия (Цель № 1) Мы формируем непрерывные отношения, основанные на понимании. Мы предоставляем высококлассный сервис, реагируя на запросы гостей с максимальной скоростью, уважая их потребности и время. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 3
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ КОМПАНИИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Мы готовы принимать решения в процессе работы и нести ответственность за свои действия. ЧЕСТНОСТЬ Честность значит правдивость, порядочность, неспособность к низким поступкам. ИНИЦИАТИВНОСТЬ Мы стараемся не только соответствовать ожиданиям гостей, но и превосходить их. РАБОТА В КОМАНДЕ В любую минуту мы готовы разделить с товарищем по команде часть его работы для достижения командной цели. ВЕЖЛИВОСТЬ Наша вежливость выражается в том, что мы должны быть внимательными, доброжелательными ко всем, готовыми оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, приветливыми, деликатными и тактичными. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 4
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА 1. НЕЯВКА НА РАБОТУ/ОПОЗДАНИЕ При возникновении ситуаций, делающих выход на работу невозможным / вовремя невозможным, Вы должны поставить руководство (менеджера смены, управляющего кинотеатром) в известность заблаговременно, в крайнем случае, позвонить не позднее, чем за 2 часа до начала смены. Иначе вам будет вынесено дисциплинарное взыскание. 2. БОЛЬНИЧНЫЕ ЛИСТЫ (Б/Л) Если Вы заболели, то Вам необходимо обратиться к врачу в поликлинику и попросить выписать больничный лист. Без больничного листа пропуск работы будет считаться прогулом. 3. ГРАФИК РАБОТЫ Ежемесячно 27 числа Вы должны сообщить свои пожелания по графику работы менеджеру на 1 месяц вперед. График работы помещается на доске объявлений. Все изменения в расписании должны фиксироваться только с подписью УК/ЗУК. 4. РЕГИСТРАЦИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ Регистрация рабочего времени должна происходить непосредственно при выходе или уходе с работы в рабочей форме, для этого делается запись в бланк прихода/ухода, в журнал учета рабочего времени. 5. ОТПУСК Вы имеете право на ежегодный оплачиваемый отпуск, продолжительностью 28 календарных дней. Очередность отпусков определяется ежегодно в соответствии с «Графиком отпусков» . Вы должны проработать 6 месяцев, чтобы получить первый отпуск, продолжительностью календарных 14 дней. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 5
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА 6. ПОЛИТИКА ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ Если у Вас возникнут какие-либо вопросы или появятся предложения по поводу работы, Вы можете в любое время обратиться с ними к Вашему руководству. Дверь для Вас всегда открыта! 7. КАРЬЕРНЫЙ РОСТ Компания заинтересована в карьерном росте своих сотрудников. Если Ваша работа оценивается позитивно, Ваш руководитель может рекомендовать Вас на другую должность. Повышение по службе может касаться только инициативных и трудолюбивых сотрудников. 8. КАЧЕСТВО Мы используем только высококачественные продукты и самые лучшие рецепты. Мы ждем от Вас помощи в обеспечении высококачественного сервиса. Всегда относитесь внимательно к тому, что Вы готовите или подаете. Внешний вид – важный аспект, от которого зависит качество обслуживания. Если блюдо либо напиток не соответствует стандартам, не отпускайте его Гостю и сообщите об этом вашему руководителю. 9. ОБСЛУЖИВАНИЕ Вежливое и внимательное отношение к Гостю – залог нашего успеха. Помните, что Гость – самый важный человек, влияющий на успех нашей работы. Мы зависим от него. Гость всегда прав! Другой важный аспект – это обеспечение быстрого и атмосферного обслуживания Гостей. Искренняя улыбка, беседа с гостем – это то, что приводит Гостей в Кинотеатр. 10. ЧИСТОТА Безупречная чистота – важнейший фактор, влияющий на посещаемость кинотеатра. Очень важно изучение и соблюдение наших санитарных норм. Все участки кинотеатра – как вне, так и внутри него – должны содержаться в чистоте и порядке. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 6
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КИНОТЕАТРЕ Личные взаимоотношения с коллегами возможны только в том случае, если они имеют место в нерабочее время и не идут в ущерб работе. Возьмите за правило перед началом смены всегда читать доску объявлений. Отлучайтесь с рабочего места только по необходимости, обязательно поставив в известность менеджера смены. Всегда вовремя возвращайтесь с обеденного перерыва. Время сбора вашего обеда, курения, нахождения в туалетной комнате входит во время, отпущенное на обеденный перерыв. Телефон используйте только в деловых целях, получив разрешение у менеджера смены. Отвечать на звонки может только менеджер смены. Не забывайте – Вы пришли работать! Не стойте без дела – работа есть всегда! Всегда поддерживайте порядок на рабочем месте! Если у Вас есть опыт – поделитесь им! Помните – Вы тоже когда-то были новичком. По возможности помогайте коллегам – внутренний девиз наших кинотеатров: «МЫ ОДНА КОМАНДА» Уважительно относитесь к коллегам по работе! Приходите на работу вовремя! Опаздываете - предупредите. Следите за своим внешним видом – всегда приятно смотреть на красивых сотрудников! Следите за состоянием униформы: прогресс на месте не стоит - стиральный порошок и утюг доступны всем! Соблюдайте технику безопасности - здоровье не купишь! Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 7
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КИНОТЕАТРЕ. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ Брать наличные деньги из кассы или несвоевременно класть в кассу полученные от гостя деньги, не выдавать чек или БСО. Приходить на работу в состоянии интоксикации или употреблять алкоголь/наркотики в кинотеатре. Сидеть на рабочем месте, облокачиваться о дверной косяк, читать литературу, не относящуюся непосредственно к работе, курить, пить, есть, на рабочем месте, жевать жевательную резинку, разговаривать по телефону, беседовать на рабочем месте с друзьями и коллегами на посторонние темы. Предоставлять средствам массовой информации сведения о руководстве, гостях, финансовом положении кинотеатра или другую конфиденциальную информацию. Применять нецензурные выражения, ругаться, повышать голос. Не выполнять обязанности, перечисленные в Вашей должностной инструкции. Опаздывать. Отлучаться с рабочего места во время и в конце смены без согласования с менеджером смены. Заниматься во время смены делами, не относящимися к работе. Нарушать технологический процесс приготовления напитков, попкорна, других блюд. Нарушать правила безопасности. Употреблять или брать домой продукцию, которая была списана в отходы после закрытия. Находиться в служебных помещениях и у раздачи в нерабочее время. Утаивать от менеджера смены информацию о внештатных ситуациях Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 8
ПРАВИЛА ВНЕШНЕГО ВИДА Рубашки (или поло) для всех сотрудников – заправлены в брюки. При разгрузке машины, выносе мусора используйте специальную одежду. Ваша униформа должна быть аккуратной, чистой, выглаженной, без пятен и других дефектов. Вы должны носить бейдж с указанием ФИО и должности. Обувь должна быть темного цвета, чистая, на низком каблуке и закрытая, пятка должна быть зафиксирована. Мужские или женские прически должны быть аккуратными. Мужчинам не разрешается носить длинные волосы. Мужчины должны быть гладко выбриты. Макияж у женщин не должен быть вызывающим. Мужчинам не разрешается носить серьги, а женщинам крупные и яркие украшения. Руки должны быть чистые, ногти подстриженные, ухоженные, отсутствие лака на ногтях Вы обязаны содержать униформу в чистоте и надлежащем виде! По окончании рабочей смены униформу нужно брать домой или убирать в ящик! Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 9
САНИТАРНЫЕ НОРМЫ И ТРЕБОВАНИЯ Все сотрудники обязаны своевременно проходить медицинские обследования и сдавать анализы в соответствии с санитарными нормами (КВД – 1 раз в полгода, остальные анализы – 1 раз в год). До предоставления результатов медицинского обследования и сдачи зачета по санитарному минимуму кандидат не может быть принят на работу. Сотрудники с просроченными анализами до работы не допускаются. Всю информацию о дате прохождения повторного анализа Вы можете найти на доске объявлений. ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА Все сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены, пользоваться дезодорантом, мыть руки, ухаживать за ногтями. При повреждении рук, рану следует обработать раствором перекиси водорода или зеленкой, закрыть её стерильной повязкой и надеть резиновый напальчник. При появлении первых признаков инфекционных заболеваний необходимо немедленно сообщить руководству. УХОД ЗА РУКАМИ Руки постоянно следует мыть и дезинфицировать, т. к. на них могут оказаться болезнетворные микробы. При мытье рук Вы должны соблюдать следующие правила: мыть руки в течение 30 сек. специальным моющим средством, тщательно промывать между пальцами, сушить руки полотенцем. Когда: после уборки полов, после касания открытых частей тела или униформы, после кашля, чихания, перед выходом на работу, после посещения туалетной комнаты, при перемене рабочей станции, после курения, после того, как что- либо поднято с пола, после перерыва на обед, после работы с деньгами. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 10
ПРАВИЛА ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ Проверьте все выключатели на электроприборах, чтобы убедится, что они выключены, перед включением в сеть! Никогда не делайте ничего наобум. Если сомневаетесь - лучше спросите! Никогда не работайте с незнакомым оборудованием, сначала научитесь! При работе с техникой - будьте внимательны и осторожны! Помните - Вы имеете дело с электроэнергией и горячим оборудованием! Обо всех неисправностях срочно сообщайте менеджеру смены! Предохраняйте пищу от попадания в нее посторонних веществ. Если вы разбили разлили что-нибудь у открытого пищевого контейнера, сообщите об этом сразу же руководству, чтобы пищу можно было изъять из употребления. Не отвлекайтесь с ножом в руках. Будьте внимательны к тому, что вы делаете. Режьте в направлении от себя. Вытирая нож, держите его лезвием от себя. Всегда режьте на разделочной доске, лезвие ножа не должно соприкасаться с металлом. Пол должен быть чистым и сухим. Если вы что-то уронили пролили, или видите жидкость или пищу на полу, немедленно вытрите или уберите их с пола. Сначала вытрите влажной тряпкой, потом еще раз и, наконец, сухой. Убирать пол надо маленькими участками. По полу не бегайте и не скользите, а ходите. Не становитесь на коробки, столы и стулья, чтобы достать что-нибудь. Используйте стремянку. Стоя на ней, не тянитесь слишком далеко. Не ограничивайте свое поле зрения. Не старайтесь поднять слишком тяжелый груз. Поднимайте, напрягая мускулы ног, а не спины. Кладите весь инвентарь аккуратно и на свои места, чтобы ничего не упало. Никогда не ставьте кухонную утварь или продукцию на пол. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 11
ПРАВИЛА ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ Поступила угроза террористического акта по телефону Вы обнаружили взрывное устройство или подозрительный предмет на территории кинотеатра Не паниковать. Внимательно слушать. Параллельно дать сигнал тревоги коллеге, для своевременного сообщения сотруднику охраны; Незамедлительно сообщить руководителю о поступившей угрозе возможного проведения террористического акта; При необходимости эвакуировать людей согласно плану эвакуации; Незамедлительно сообщить менеджеру смены или ЧОП; При получении приказа об эвакуации, действовать согласно утвержденной Инструкции по эвакуации посетителей кинотеатра. Признаки, которые могут указывать на наличие взрывного устройства: Наличие на обнаруженном предмете проводов, веревок, изоляционной ленты, источников питания, небольшой антенны, подозрительные звуки, щелчки, слышимый ход часового механизма, исходящий от предмета необычный запах, обнаруженные растяжки из проволоки, шпагатов, веревки. Причины, вызывающие опасение: Бесхозные портфели, чемоданы, сумки, сверстки, мешки, ящики, коробки; Нахождение подозрительных лиц на месте обнаружения возможного взрывного устройства; Угрозы лично, по телефону или в почтовых отправлениях. Категорически запрещается: Трогать или осуществлять какие-либо действия с обнаруженным подозрительным предметом; Что делать если Вы – заложник? Главное не поддаваться панике и не пытаться куда-то убежать. Постарайтесь сохранить спокойствие и выполняйте все требования террористов. Ни в коем случае не угрожайте террористам. Все тяготы содержания нужно переносить по возможности молча и спокойно. Если у Вас есть возможность, старайтесь запомнить как можно больше о захватчиках. В случае если начался штурм не надо бежать или кричать, постарайтесь найти максимально безопасное место, лягте на пол и прикройте руками голову. При возникновении пожара или задымления, сотрудники кинотеатра обязаны Незамедлительно сообщить об этом менеджеру смены. Воспользоваться огнетушителем. Пожарная сигнализация. Действия сотрудников в случае эвакуации: Приказ об эвакуации из кинотеатра персонала и посетителей отдает Управляющий, в его отсутствие - менеджер смены. Сотрудники осуществляют эвакуацию в соответствии с распоряжениями руководителей подразделений. Бармены-кассиры собирают всю денежную наличность, находящуюся в кассе и эвакуируются в сопровождении сотрудника охраны, согласно плану эвакуации к месту сбора. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 12
ПО ДРУГУЮ СТОРОНУ – ГОСТЬ! ГОСТЬ – самая важная персона в нашем бизнесе! ГОСТЬ – не зависит от нас: это мы зависим от него! ГОСТЬ – не помеха в нашей работе, он – её цель! ГОСТЬ оказывает нам честь тем, что пришел к нам! ГОСТЬ – это участник нашего бизнеса, а не посторонний наблюдатель! ГОСТЬ – это не только деньги в кассе. Он – человек, со всеми присущими ему человеческими качествами, как и все мы! ГОСТЬ – это человек, который приходит к нам со своими потребностями и желаниями. Наша задача – удовлетворить их! ГОСТЬ заслуживает самого внимательного и заботливого обращения, какие мы только можем ему дать. Без него мы были бы вынуждены закрыть наши двери! Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 13
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ касса кино ГОСТЬ фойе бар *кафе *боулинг Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 14
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - БАР Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 15
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - СПЕЦИФИКА РАБОТЫ БАРА Главной задачей бармена, является увеличение среднего чека, который зависит от наполненности чека. Поэтому нужно уметь предлагать сопутствующий товар при формировании заказа. Чтобы узнать свой средний чек, ты можешь обратиться к менеджеру смены. Начало смены: Переодеться в чистую и отглаженную форму Отметиться в табеле учета рабочего времени, который находится у менеджера смены Включить оборудование бара: Аппарат Пепси, Кофе машина, и т. д. Проверить исправность всего оборудования, в случае дефектов сообщить менеджеру смены Проверить наличие товара в бара, в случае отсутствия каких-либо наименований, составить заявку на недостающую продукцию Получив товар, проверить наличие маркировки, срока годности, целостность упаковки, качество и количество, в случае несоответствий и дефектов незамедлительно сообщить менеджеру смены. Необходимо обязательно расписаться в накладной, подтверждающей прием товара на своем рабочем месте. Соблюдая ротацию и правила расстановки продукции заполнить бар Пересчитать размен, выданный Менеджером Смены Осмотреть рабочее место, по необходимости – протереть все рабочие поверхности, барную стойку, попкорн аппараты и прочее оборудование Ознакомиться с доской информации, акциями, репертуаром кинофильмов В течение смены: Обслуживать наших гостей, согласно Стандартам сервиса Четко соблюдать « 5 шагов до завоевания гостя» Контролировать наличие полного ассортимента продукции в баре Следить за наличием готового попкорна Соблюдать чистоту рабочего места Не покидать рабочее место без разрешения Менеджера Смены В случае возникновения неполадок в работе оборудования (попкорн аппараты, кофе-машина, ледогенератор, постмикс, кассовый аппарат) обратиться к менеджеру смены Избегать конфликтных ситуаций, в случае необходимости звать Менеджера Смены Конец смены: Бар закрывается после обслуживания последнего киносеанса Выручку за день сдать менеджеру смены, заполнить необходимую документацию Помыть оборудование согласно графикам уборки оборудования, помыть загрязненные поверхности Вместе с менеджером смены опечатать подсобные помещения, витрину, холодильники. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 16
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ – БИЛЕТНАЯ КАССА Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 17
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - СПЕЦИФИКА РАБОТЫ КАССИРА Главной задачей кассира билетных касс, является предложение более дорогих фильмов, например в формате 3 D, это зависит от знания репертуара и умения красочно и интересно рассказывать гостям о фильмах. Дополнительно нужно уметь рассказывать об акциях, приглашать на ближайшие премьеры и конечно рекомендовать гостям посетить наш бар. Начало смены: Переодеться в чистую и отглаженную форму Отметиться в табеле учета рабочего времени, который находится у менеджера смены Получить у менеджера смены, очки, бланк отчетности, фонарик, проверить их количество и работоспособность Перед началом проверить работы состояние кинозала, а именно: чистоту кинозала и посадочных мест, состояние входов и выходов, наличие подстаканников, исправность световых подсветок на рядах в зрительном зале, в случае обнаружения сообщить менеджеру смены Ознакомиться с репертуаром, расписанием сеансов, проводимыми в кинотеатре мероприятиями и акциями Осмотреть рабочее место, по необходимости – протереть все рабочие поверхности В течение смены: Обслуживать наших гостей, согласно Стандартам сервиса. Четко соблюдать « 5 шагов до завоевания гостя» Обеспечивать бесперебойную работу кассы, а также контролировать работоспособность оборудования Своевременно пополнять запас билетов и разменной монеты, с участием менеджера смены Вовремя отвечать на звонки телефона и предоставлять посетителям всю необходимую информацию, относительно репертуара кинотеатра. Осуществлять бронирование мест Не покидать рабочее место без разрешения Менеджера Смены Конец смены: Выручку от продажи билетов передать менеджеру смены, заполнить кассовую книгу, пересчитать денежные средства, проверить на детекторе, заполнить покупюрник Сдать билетную бобину менеджеру смены на хранение Комплектовать корешки от проданных билетов Заполнить книгу учета пригласительных билетов Привести в порядок рабочее место Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 18
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - КАССОВАЯ ПОЛИТИКА Все крупные денежные купюры необходимо проверять на детекторе; Будьте аккуратны в работе с кассовым модулем; Всегда необходимо иметь запас кассовой ленты, бобины с билетами; Будьте внимательны при безналичной оплате, всегда сохраняйте чек; Каждая продажа должна быть незамедлительно зафиксирована; Денежные средства должны храниться в денежном кассовом ящике; Кассовый ящик должен быть закрыт на протяжении всей смены Важно: Кассир принятии денежных средств у гостя обязан каждую купюру проверить на ее достоверность. Особое внимание необходимо уделять купюрам номиналом 1 000, 5 000 рублей. Излишки или недостачи по кассе являются нарушением кассовой дисциплины; Изъятие денежных средств из касс, менеджером смены производится только в присутствии кассира той кассы, из которой производится изъятие денежных средств; Первый пересчет изымаемой выручки производит кассир, контрольный пересчет выручки производит менеджер смены; После инкассации денежных средств, менеджер смены выписывает приходный кассовый ордер, корешок от приходного кассового ордера отдает кассиру. Если происходит закрытие смены, приходный кассовый ордер не оформляется; Наличие денежных средств в денежном ящике должно соответствовать промежуточному отчету (X-отчет) или отчету по итогам смены (Z-отчет); Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 19
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - СПЕЦИФИКА РАБОТЫ КОНТРОЛЕРА Главной задачей контролера билетов, является создание комфортной атмосферы для отдыха гостей Поздоровайтесь с гостем Пригласите на будущие кинопремьеры: «Приходите с четверга на новый фильм « 300 спартанцев» . Это фильм о бесстрашии и героизме греческих воинов; «Приглашаем Вас завтра – у нас будет…» ; «Приглашаем Вас на премьеру…» ; Заинтересуйте гостя текущими акциями и предложениями; Предлагайте гостю посетить кафе или бар; «У Вас еще есть время до начала сеанса. Посетите наш бар» ; Отвечайте на все вопросы гостя, касающиеся репертуара, содержания и продолжительности фильмов Каким образом нужно описывать «продукт» , чтобы добиться результата - Гость доволен Привлекательность/ преимущества Ценность/ в чем «фишка» Вкусовые особенности/особенность фильма (спец эффекты) Демонстрируйте гостеприимство Проверяйте билет: «Пожалуйста, ваш билет» , «Будьте добры, Ваш билет» ; Если гость просит Вас достать билет из его кармана, предложите ему подержать попкорн и напитки, чтобы он сам их достал. Проговорите еще раз время, название фильма, дату, ряд и место показа. Пожелайте приятного просмотра; После каждого кинопоказа необходимо по корешкам билетов отчитаться у менеджера смены (после кинопоказа корешки пересчитываются, оформляются и в течение рабочей смены сдаются менеджеру смены). Провожайте при необходимости гостей в зал: «Вот Ваше место» ; «Вам удобнее пройти справа /слева» ; Предложите детские сиденья гостям с маленькими детьми; Поддерживайте чистоту в рабочей зоне. Если гость опоздал на сеанс, обязательно проводите его в зал, подсвечивая проход Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 20
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - СПЕЦИФИКА РАБОТЫ КОНТРОЛЕРА Начало смены: Переодеться в чистую и отглаженную форму Отметиться в табеле учета рабочего времени, который находится у менеджера смены Включить оборудование, в случае возникновения неполадок – обратиться к менеджеру смены, включить свою бобину Проверить в нужном ли количестве билеты, а также разменная монета. Проверить наличие приходно-кассового ордер, рекламного материала. При необходимости получить у менеджера смены Ознакомиться с репертуаром, расписанием сеансов, проводимыми в кинотеатре мероприятиями и акциями Произвести запись в журнале кассира Осмотреть рабочее место, по необходимости – протереть все рабочие поверхности Конец смены: Сдать менеджеру смены корешки билетов со всех сеансов, отчетность, фонарик, 3 D очки Проверить в порядке ли кинозал Привести в порядок рабочее место Важно знать: Во время выдачи 3 D очков гостю необходимо проговорить о том, что в случае если ему будет необходимо на время покинуть зал, очки он должен сдать контролеру! В течение смены: Обслуживать наших гостей, согласно Стандартам сервиса Пропускать гостей в зал строго в соответствии с предъявленными билетами. Обязательно проверять дату и время начала сеанса на билете В случае необходимости помогать гостям в нахождении ряда и места в зрительном зале Контролировать качество кинопоказа и воспроизведения звука во время демонстрации кинофильма, при наличии дефектов информировать об этом менеджера смены, контролировать видеоратство Вести учет количества людей, находящихся в зрительном зале (в течение сеанса), собирать корешки билетов, которые в конце смены сдаются менеджеру смены В случае если фильм в формате 3 D, то перед показом: согласно количеству купленных билетов на сеанс, каждому гостю выдаются очки при наличии билета на фильм в формате 3 D, а так же салфетки по их уходу. После показа фильма: в присутствии охраны очки принимаются от каждого гостя в исправном состоянии. Их необходимо пересчитать, сверить количество выданных очков с количеством собранных, проверить отсутствие поломок. В случае несоответствиях незамедлительно вызвать менеджера смены, гость при этом не отпускается! После показа проверить зал вместе с сотрудников охраны, а также проконтролировать уборку зала сотрудником клининга Контролировать рекламные материалы, плазмы, фойе Не покидать рабочее место без разрешения Менеджера Смены Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 21
КИНОТЕАТР – ПУТЬ ГОСТЯ - СПЕЦИФИКА РАБОТЫ КОНТРОЛЕРА Правила поведения контролера билетов для пресечения видеопиратства в залах Необходимо проверить зал на отсутствие звуко- и видеозаписывающих устройств перед началом киносеанса Важно обращать внимание на внешний вид гостя, например: в карманах заметны предметы странной формы, или гости пришли в кинотеатр с крупными пакетами и т. д. Зал необходимо обязательно проверять каждые 15 -20 минут на наличие съемки. Особое внимание уделяется первым трем дням проката Признаками наличия пиратской съемки могут быть: мерцающие огоньки, работающий телефон, неуверенное поведение гостя, а именно если он обращает на Вас особое внимание, теребит сумку, наклоняется Необходимо также проверять пустые сидения рядом с которыми сидят люди, так как они могут служить местом установки записывающих устройств Если Вы обнаружили, что происходит пиратская съемка, то Ваши действия это: вежливо и настойчиво напомнить подозреваемому, что запись фильма без разрешения прокатной компании является незаконной, и попросить это лицо выйти с Вами из зала. Также, немедленно обратиться к помощи менеджера смены и ЧОП Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 22
КИНОТЕАТР – ПРАВИЛА ПОСЕЩЕНИЯ Каждый сотрудник должен знать правила посещения кинотеатров для гостей. Мы ждем от сотрудников данного контроля: Администрация кинотеатра оставляет за собой право отказать в посещении любому гостю без объяснения причин; Видеосъемка и фотосъемка на территории кинотеатра, к нему прилегающей территории, осуществляется только со специального разрешения администрации; Вход в кинотеатр запрещен с любыми продуктами и напитками; в нетрезвом состоянии; с любыми наркотическими веществами, а также под их воздействием; в неопрятной одежде; со средствами самообороны, газовым, огнестрельным и холодным оружием; В кинотеатре запрещено нецензурно выражаться; громко говорить, кричать; выносить посуду из бара, бросать мусор; ставить ноги на диваны и кресла, как в холлах, так и в кинозалах; создавать помехи в работе сотрудников комплекса и службы безопасности; входить в служебные помещения; неуважительно относиться к сотрудникам комплекса, службы безопасности, посетителям кинотеатра; В кинозалах запрещается проходить с продуктами питания, приобретенными вне кинотеатра; портить оборудование кинозалов; громко говорить, кричать; неуважительно относиться к сотрудникам комплекса, службы безопасности, посетителям кинотеатра; использовать световые указки, фонарики; На некоторые сеансы существуют ограничения для гостей по возрасту согласно условиям демонстрации того или иного фильма. В случае любых сомнений относительно возраста гостя вы вправе потребовать документ, подтверждающий допустимый возраст; При нанесении кинотеатру материального вреда гость обязан возместить на месте стоимость нанесенного ущерба; При наличии гардероба верхняя одежда гостя должна быть оставлена в гардеробе; при утере бирки возмещается её стоимость менеджеру смены. За оставленные в гардеробе ценные вещи администрация ответственности не несет. Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 23
КИНОТЕАТР – ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ Несмотря на реакцию гостя, всегда продолжай взаимодействие в вежливой и доброжелательной манере. Обычно гость недоволен не тобой, а сложившейся ситуацией. При любой жалобе гостя, внимательно выслушай его, после позови Менеджера Смены. ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ ГОСТЬ ВЫРАЖАЕТ НЕДОВОЛЬСТВО, УСТРАИВАЕТ СКАНДАЛ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ПРОБЛЕМУ ГОСТЯ, ИЗВИНИТЕСЬ, ПОСЛЕ ПОЗОВИТЕ МЕНЕДЖЕРА СМЕНЫ. НЕ СТАРАЙТЕСЬ РЕШАТЬ САМИ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ГОСТЬ УТВЕРЖДАЕТ, ЧТО ПОПКОРН, НАПИТОК НЕВОЗМОЖНО ЕСТЬ/ПИТЬ УТОЧНИТЬ, ЧТО ИМЕННО НЕ НРАВИТСЯ, ПОЗВАТЬ МЕНЕДЖЕРА СМЕНЫ ЕСЛИ ГОСТЬ ИНТЕРЕСУЕТСЯ О ВЫРУЧКЕ КИНОТЕАТРА, БАРА ДАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЯВЛЯЕТСЯ КОНФИДЕЦИАЛЬНОЙ, ВЫ МОЖЕТЕ ПОСОВЕТОВАТЬ ОБРАТИТЬСЯ К МЕНЕДЖЕРУ СМЕНЫ ГОСТЬ ПОЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ ПЛОХО С ПОМОЩЬЮ МЕНЕДЖЕРА СМЕНЫ, ВЫ МОЖЕТЕ ВЫЗВАТЬ СКОРУЮ ПОМОЩЬ. ЕСЛИ ГОСТИ УТВЕРЖДАЮТ, ЧТО ОНИ ПРОВЕРЯЮЩИЕ И ИМ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ ДОКУМЕНТАЦИЮ ПО БАРУ, КИНОКАСЕЕ, ПРОЙТИ В СЛУЖЕБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ ПРЕДЛОЖИТЬ ПОДОЖДАТЬ ПАРУ МИНУТ И ПОЗВАТЬ МЕНЕДЖЕРА СМЕНЫ ЕСЛИ ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖИ, ПРИГОТОВЛЕНИЯ СЛОМАЛОСЬ ОБОРУДОВАНИЕ (ПОПКОРН АППАРАТ, КОФЕ МАШИНА И Т. Д. ) ИЗВИНИТЕСЬ, НЕ ЗАМЕДЛИТЕЛЬНО СООБЩИТЕ МЕНЕДЖЕРУ СМЕНЫ ЕСЛИ ПРОДАЖЕ СОТРУДНИК ОБНАРУЖИЛ ФАЛЬШИВУЮ КУПЮРУ НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО СООБЩИТЬ МЕНЕДЖЕРУ СМЕНЫ ГОСТЬ УТВЕРЖДАЕТ, ЧТО ПОТЕРЯЛ БИЛЕТ И ПРОСИТ ДАТЬ НОВЫЙ ИЛИ ПРОПУСТИТЬ В ЗАЛ ОБЪЯСНИТЬ ГОСТЮ, ЧТО НЕ МОЖЕТЕ ВЫДАТЬ НОВЫЙ, БИЛЕТ ПОЗВАТЬ МЕНЕДЖЕРА СМЕНЫ ВО ВРЕМЯ КИНОПОКАЗА ОТКЛЮЧИЛИ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЮ ПОДСВЕЧИВАЯ ФОНАРИКОМ ЛИЦО, ГРОМКО СКАЗАТЬ: «Дорогие гости! По техническим причинам произошло отключение электроэнергии, просим Вас соблюдать спокойствие и оставаться на своих местах!» Программа СТАРТ - для сотрудников первой линии 24
С более подробными нюансами в своей работе, ты познакомишься на практике, задавай больше вопросов своему наставнику, ведь через несколько смен тебя ждет сертификация по изученному материалу. И так…. Навстречу будущему!
Скачать презентацию ПРОГРАММА СТАРТ Основы работы компании Правила и требования
Программа СТАРТ.pptx