Программа обучение персонала, аттестация и квалификация в сетевом ресторанном бизнесе
Содержание 1. Обучение персонала 2. Аттестация персонала 3. Квалификация персонала
Обучение персонала Сейчас рестораторы, особенно сетевые, одной из основных своих проблем считают нехватку квалифицированного персонала. Дефицит персонала вызван: Ø стремительным развитием рынка ресторанных услуг, Ø несоответствием программ обучения потребностям предприятий общественного питания, Ø низким уровнем преподавания в учебных заведениях, готовящих профессионалов для отрасли. Ø Ø Для обучения необходимо проводить тренинги с персоналом на разные темы: техника обслуживания (с какой стороны подойти, как сервировать); общение с клиентом (приветствие, заказ блюд); работа с конфликтами (предупреждение и погашение); состав, вкус и особенности блюд. Вначале обучения с этим вполне могу справиться директора и менеджеры заведений.
Обучение на начальном этапе развития сети не должно сводиться к каким-то длительным и фундаментальным мероприятиям. Главное, чтобы оно проводилось постоянно и последовательно, с обсуждением конкретных ситуаций и с выводами из них. Тогда оно станет эффективным. Со временем в сети отработаются свои методики обучения, сложатся выверенные должностные инструкции и определятся сотрудники, которые максимально доходчиво передают свой опыт другим. Таким людям можно доверять обязанности "играющего тренера". Тренер одновременно выполняет свои повседневные обязанности и обучает других сотрудников определенной специальности. Каждый тренер должен иметь разработанную и утвержденную методику обучения и критерии оценки для ученика. По результатам обучения тренер аттестует ученика и подписывает соответствующий документ о прохождении курса. За каждого обученного сотрудника тренера необходимо поощрять. Разработка и проведение таких регулярных тренингов - уже большой шаг в направлении к полноценной корпоративной системе обучения.
Еще одно полезное мероприятие - постоянная ротация сотрудников. Единые стандарты обслуживания в сети позволяют оперативно и эффективно закрывать "горячие" вакансии для новых точек, своевременно переводя специалистов с одной территории на другую. Помимо этого, очень эффективна ротация в рамках одного заведения (если это позволяет концепция), в процессе которой в течение дня сотрудник переходит с одного участка работы на другой. Например (в кофейне или фаст-фуде), работник часть дня стоит на кассе, затем консультирует посетителей по меню (скажем, по десертам), потом занимается приготовлением напитков и в конце дня уделяет внимание поддержанию чистоты и порядка в зале. Это позволяет работникам избежать однообразия, а также получить все необходимые навыки для универсального обслуживания клиентов. Сотрудники смогут безболезненно подменять друга на разных участках, что повысит надежность работы заведений. По мере роста сети появляется возможность приглашать профессиональных тренеров со стороны. Их услуги недешевы, зато дают возможность сразу качественно поднять уровень работы большого количества человек.
Аттестация персонала Для начала нужно точно сформулировать для чего вы собираетесь проводить аттестацию, кого будете оценивать, кто будет аттестовывать, по каким критериям, с какой периодичностью и в какие сроки, как аттестация будет проходить процедурно и какие решения могут быть приняты по результатам аттестации. 1. Определение целей аттестации. Если цель невозможно описать, последующая деятельность становится бессмысленной. Цели могут быть, например, такими: Решения, имеющие конкретные материальные последствия для работников: изменение заработной платы, перевод на другую должность, повышение мотивации. Решения, связанные с развитием сети: получение обратной связи, выявление потенциала; информация для планирования, корректировка планов развития. Решения, связанные с оценкой текущего положения и выявлением рабочих проблем: потребность в обучении, выявление недоработок обучения, улучшение деятельности.
2. Определение того, кто, кого и когда оценивает. Для придания аттестации объективности обычно создается комиссия, в которую могут входить непосредственный начальник сотрудника, другие менеджеры, тренеры, руководитель службы персонала и даже генеральный директор сети. Оцениваться могут как отдельные сотрудники, например, новички на испытательном сроке или ожидающие перевода на вышестоящую должность, так и целые категории или подразделения. Для планомерной работы необходимо заранее составить график проведения аттестаций и довести его до персонала. 3. Определение критериев оценки. выполнение должностных обязанностей (до момента аттестации); уровень компетентности (в виде экзаменов и контрольных заданий, разработанных заранее); эффективность деятельности; особенности поведения; особенности личности. При этом нужно понимать, что результат будет примерным и субъективным.
4. Определение порядка анализа результатов и принятия решений по ним. После проработки всех этих вопросов важно подготовиться к введению системы аттестации: Подготовить Положение об аттестации. Обязательно в сотрудничестве с юристом, так как возможные изменения в результате аттестации должны быть юридически грамотно оформлены. Ознакомить заранее всех сотрудников с целями, датой и методом аттестации, чтобы избежать естественного страха и негативного отношения. Подчеркнуть положительные моменты аттестации. Составить график проведения аттестаций (подготовка, проведение, анализ результатов) и довести его до персонала. Обязательно предусмотреть обратную связь - каждый сотрудник имеет право знать о результатах своей аттестации и, в случае несогласия, обсудить спорные моменты с руководителем. Однако, если в компании слабо отработан процесс приема новых сотрудников: в самом деле, зачем тратить ресурсы на обучение профессионально непригодных сотрудников, с которыми впору распрощаться, то обучение и аттестация не принесет желаемых результатов.
Квалификация персонала Весь персонал делится на 4 важные группы: 1. Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики. Это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном. 2. Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры. Это работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане. 3. Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала. Это работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана. 4. Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне). Это работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.
В заключении хотелось бы сказать, что обучение персонала может производиться только при их желании, у сотрудников должна быть мотивация для этого. При этом, даже профессиональные кадры не смогут показать хороших результатов при отсутствии мотивации.
Скачать презентацию Программа обучение персонала аттестация и квалификация в сетевом
Сетевой ресторанный бизнес.pptx