PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ

Скачать презентацию PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ Скачать презентацию PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ

customer-service_ur.2.pptx

  • Размер: 884.7 Кб
  • Автор:
  • Количество слайдов: 20

Описание презентации PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ по слайдам

PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ НОВИХ БІЗНЕС-ЛІДЕРІВ Presented by Michael Hutchison,PROGRAM FOR NEW BUSINESS LEADERS / ПРОГРАМА ДЛЯ НОВИХ БІЗНЕС-ЛІДЕРІВ Presented by Michael Hutchison, Peace Corps Volunteer With The Association for Economic Development of the Kolomyya Region & Space UP

PRESENTATIONS / ПРЕЗЕНТАЦІЇ • We’ll take the next 20 minutes to allow anyone whoPRESENTATIONS / ПРЕЗЕНТАЦІЇ • We’ll take the next 20 minutes to allow anyone who prepared a speech to present. • Перші 20 хвилин ми розпочнемо з ваших коротких презентацій, які Ви підготували.

CUSTOMER SERVICE ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ CUSTOMER SERVICE ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

WHY IS CUSTOMER SERVICE IMPORTANT? / ЧОМУ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ВАЖЛИВО?  • It givesWHY IS CUSTOMER SERVICE IMPORTANT? / ЧОМУ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ВАЖЛИВО? • It gives you a competitive advantage. • It improves your reputation. • Good customer service leads to a good work environment. • Це дає Вам конкурентну перевагу. • Це покращує Вашу репутацію. • Хороший сервіс обслуговування клієнтів призведе до хорошого робочого середовища.

COMPETITIVE ADVANTAGE КОНКУРЕНТНЕ СЕРЕДОВИЩЕ • Good customer service will differentiate you from the competitionCOMPETITIVE ADVANTAGE КОНКУРЕНТНЕ СЕРЕДОВИЩЕ • Good customer service will differentiate you from the competition in a positive way. • This is important in very competitive markets where it is difficult to be noticed. • What places do you go to instead of others because they treat you well? • Хороший сервіс обслуговування клієнтів буде відрізняти Вас з кращого боку в конкурентному середовищі. • Це дуже важливо в конкурентному середовищі бути поміченому. • Які саме місця Ви обираєте де гарно поводяться з клієнтами, а не інші місця.

YOUR REPUTATION ВАША РЕПУТАЦІЯ • You don’t want to waste the effort and resourcesYOUR REPUTATION ВАША РЕПУТАЦІЯ • You don’t want to waste the effort and resources you put into sales and marketing. • Bad customer service can lose you more than just one customer. • Customer service is an important tool in creating and improving your brand. • Ви не хочете витрачати зусилля і ресурси, які Ви вкладаєте в рекламу. • Погане обслуговування клієнтів може призвести до втрати більше ніж одного клієнта. • Сервіс обслуговування клієнтів є важливим інструментом в створенні та покращенні Вашого бренду.

POSITIVE WORK ENVIRONMENT СПРИЯТЛИВІ УМОВИ РОБОТИ • People generally enjoy being liked by otherPOSITIVE WORK ENVIRONMENT СПРИЯТЛИВІ УМОВИ РОБОТИ • People generally enjoy being liked by other people. • In a work environment where customers feel like they are being scammed or treated unfairly, how will they respond to the employees of that company? Will employees enjoy working there? • Employee retention can save your company a lot of money. • Люди, як правило, люблять коли подобаються іншим людям. • В робочому середовищі, де клієнти будуть почуватися, що з ними поводяться несправедливо або по-шахрайськи, як будуть реагувати працівники цієї компанії? Чи буде їм подобатися така робота? • Утримання працівників може зберегти компанії багато грошей.

CUSTOMER SERVICE EXAMPLE / ПРИКЛАД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • We need two volunteers to actCUSTOMER SERVICE EXAMPLE / ПРИКЛАД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • We need two volunteers to act out a scenario. • Volunteer 1: You ordered 14 chairs to be delivered. They were supposed to arrive yesterday and have not. You need them for an event in 2 days. • Volunteer 2: You are the store owner who will supply the chairs. The chairs cannot be delivered for at least 3 days. • Resolve this issue. • Нам потрібно 2 волонтера для проведення сцени. • Волонтер 1: Ви замовили 14 стільців, які мають бути доставлені Вам. Вони повинні були приїхати вчора, але цього не сталося. Вам потрібно їх через 2 дня для важливої зустрічі. • Волонтер 2 : Ви є власником магазину, який продає ці стільці. Вони не можуть бути доставлені швидше, ніж через 3 дня. • Вирішіть цю проблему.

CUSTOMER SERVICE TIPS / РЕКОМЕНДАЦІЇ ПО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ Good customer service is all aboutCUSTOMER SERVICE TIPS / РЕКОМЕНДАЦІЇ ПО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ Good customer service is all about bringing customers back. And about sending them away happy – happy enough to pass positive feedback about your business along to others, who may then try the product or service you offer for themselves and in their turn become repeat customers. Хороша робота з клієнтами полягає в тому, щоб вони знову звернулися до Вас. А також зробити так, щоб вони виходили від Вас щасливими – щасливими настільки, щоб поширити позитивну інформацію про Ваш бізнес іншим людям, котрі потім спробують (випробують) продукцію або приймуть послуги, які Ви пропонуєте і, в свою чергу, стануть Вашими постійними клієнтами.

CUSTOMER SERVICE TIPS / РЕКОМЕНДАЦІЇ ПО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • Answer your phone.  •CUSTOMER SERVICE TIPS / РЕКОМЕНДАЦІЇ ПО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • Answer your phone. • Do not make promises unless you will keep them. • Listen to your customers. • Deal with complaints. • Be helpful. • Take the extra step. • Throw in something extra. • Відповідайте на телефонні дзвінки. • Не давайте обіцянок, якщо не збираєтеся їх виконувати. • Слухайте своїх клієнтів. • Займайтеся скаргами. • Будьте корисними. • Застосовуйте додаткові дії. • Додавайте до звичних послуг ще щось.

ANSWER YOUR PHONE / ВІДПОВІДАЙТЕ НА ТЕЛЕФОННІ ДЗВІНКИ • Get call forwarding or maybeANSWER YOUR PHONE / ВІДПОВІДАЙТЕ НА ТЕЛЕФОННІ ДЗВІНКИ • Get call forwarding or maybe an answering service. • People who call want to talk to a live person, not a “fake recorded robot”. • And smile when you talk on the phone. The customer/potential customer will recognize the friendliness that this smile projects. • Організуйте прийом телефонних дзвінків так, щоб ні один з них не залишився без відповіді. • Люди що телефонують, хочуть розмовляти з живою людиною, а не з «фальшивим запрограмованим роботом» . • І усміхайтесь, коли розмовляєте по телефону. Клієнт/потенційний клієнт оцінить доброзичливість, яку несе в собі ця посмішка.

KEEP YOUR PROMISES / ТРИМАТИ СВОЇ ОБІЦЯНКИ • Reliability is one of the keysKEEP YOUR PROMISES / ТРИМАТИ СВОЇ ОБІЦЯНКИ • Reliability is one of the keys to any good relationship, and good customer service is no exception. • Think before you give any promise – because nothing annoys customers more than a broken one. • Надійність – одна з ключових умов будь-яких хороших взаємовідносин, і хороша робота з клієнтами не є виключенням. • Подумайте, перш ніж давати будь-яку обіцянку – ніщо так не дратує клієнтів як невиконані обіцянки.

LISTEN TO YOUR CUSTOMERS / СЛУХАЙТЕ СВОЇХ КЛІЄНТІВ • Omit the sales pitches andLISTEN TO YOUR CUSTOMERS / СЛУХАЙТЕ СВОЇХ КЛІЄНТІВ • Omit the sales pitches and the product babble. • Let your customer talk and show him that you are listening by making the appropriate responses, such as suggesting how to solve the problem. • Не варто забивати голову клієнту розповідями про ситуації з продажем і про різні товари. • Дайте своєму клієнту виговоритися і покажіть йому, що ви його слухаєте і чуєте. Ваші відповіді мають бути конкретними, в них має міститися пропозиція щодо вирішення проблеми клієнта.

DEAL WITH COMPLAINTS / ЗАЙМАЙТЕСЬ СКАРГАМИ • No one likes hearing complaints,  andDEAL WITH COMPLAINTS / ЗАЙМАЙТЕСЬ СКАРГАМИ • No one likes hearing complaints, and many of us have developed a reflex shrug, saying, “You cannot please all the people all the time”. • Maybe not, but if you give the complaint your attention, you may be able to please this one person this one time. • Ніхто не любить слухати скарги, і багато хто з нас машинально пожимає плечима, говорячи, «неможливо догодити всім одночасно» . • напевно, ні, але, якщо ви звернете увагу на скаргу, можливо ви зможете задовільнити одну людину і саме цього разу.

BE HELPFUL / БУДЬТЕ КОРИСНИМИ • Be helpful - even if there is noBE HELPFUL / БУДЬТЕ КОРИСНИМИ • Be helpful — even if there is no immediate profit in it. • Examples: • Discount Tire • Will fix flat tires for free • Men’s Warehouse • Will measure your suit size for free • Будьте корисними – навіть, якщо не отримаєте негайної відповіді. • Приклади: • Спущена шина • Примірка костюма

TAKE THE EXTRA STEP / ЗАСТОСОВУЙТЕ ДОДАТКОВІ ДІЇ • Whatever the extra step mayTAKE THE EXTRA STEP / ЗАСТОСОВУЙТЕ ДОДАТКОВІ ДІЇ • Whatever the extra step may be, if you want to provide good customer service, take it. • They may not say so to you, but people notice when people make an extra effort and will tell other people. • Якою б не була додаткова дія, якщо ви хочете забезпечити хорошу роботу з клієнтами, зробіть ще одну послугу. • Вам можуть про це нічого не сказати, але люди помічають, коли застосовуються додаткові послуги, і розкажуть про це іншим.

THROW IN SOMETHING EXTRA / ДОДАВАЙТЕ ДО ЗВИЧАЙНИХ ПОСЛУГ ЩЕ-ЩОСЬ • Whether it isTHROW IN SOMETHING EXTRA / ДОДАВАЙТЕ ДО ЗВИЧАЙНИХ ПОСЛУГ ЩЕ-ЩОСЬ • Whether it is a coupon for a future discount, additional information on how to use the product, or a genuine smile, people love to get more than they thought they were getting. • And do not think that a gesture has to be large to be effective. • People remember the small things as well as the large. • Буде це купон для наступної знижки, додаткова інформація про використання товару чи щира посмішка, — людям подобається отримувати більше, ніж вони очікували. • І не треба думати, що для того, щоб бути успішним, Ваш жест повинен бути дуже широким. • Люди пам» ятають маленькі речі так само, як і великі.

DEALING WITH COMPLAINTS / ВИРІШИТИ СКАРГАМИ 1. Listen 2. Thank them for coming toDEALING WITH COMPLAINTS / ВИРІШИТИ СКАРГАМИ 1. Listen 2. Thank them for coming to you 3. Empathize 4. Ask what they want to be done 5. Reach agreement 6. Take quick action 7. Follow-up 1. Слухати 2. Дякувати їм за те, що звернулися зі своєю проблемою саме до нас. 3. Співпереживати 4. Дізнатися, що саме Вони хочуть 5. Домовитися 6. Вжити заходів якнайшвидше 7. Послідовне виконання http: //www. lifehack. org/articles/communication/7 -steps-for-resolving-customer-complaints. html

CUSTOMER SERVICE EXAMPLE / ПРИКЛАД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • We need two volunteers to actCUSTOMER SERVICE EXAMPLE / ПРИКЛАД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ • We need two volunteers to act out a scenario. • Volunteer 1: You ordered 14 chairs to be delivered. They were supposed to arrive yesterday and have not. You need them for an event in 2 days. • Volunteer 2: You are the store owner who will supply the chairs. The chairs cannot be delivered for at least 3 days. • Resolve this issue using 7 step process. • Нам потрібно 2 волонтера для проведення сцени. • Волонтер 1: Ви замовили 14 стільців, які мають бути доставлені Вам. Вони повинні були приїхати вчора, але цього не сталося. Вам потрібно їх через 2 дня для важливої зустрічі. • Волонтер 2 : Ви є власником магазину, який продає ці стільці. Вони не можуть бути доставлені швидше, ніж через 3 дня. • Вирішіть цю проблему, використовуючи 7 принципів роботи з клієнтами.

ПРОГРАМА ДЛЯ НОВИХ БІЗНЕС-ЛІДЕРІВ Тема Дата Час Управління персоналом 27 березня 17: 30 –ПРОГРАМА ДЛЯ НОВИХ БІЗНЕС-ЛІДЕРІВ Тема Дата Час Управління персоналом 27 березня 17: 30 – 19: 00 Аналіз і звітність ринку 3 квітня 17: 30 – 19: 00 Маркетинг 10 квітня 17: 30 – 19: 00 Пошук та подача документів на отримання роботи 24 квітня 17: 30 – 19: 00 Управління фінансами 8 травня 17: 30 – 19: 00 Управління часом 15 травня 17: 30 – 19: 00 Волонтерство 22 травня 17: 30 – 19: 00 Управління проектом 29 травня 17: 30 – 19: 00 Обговорення волонтерських проектів 12 червня 17: 30 – 19: 00 Для отримання додаткової інформації, будь ласка, звертайтеся: Space UP Коломия тел. : (097) 732 -2303 або [email protected] com, facebook. com/Space. Up. Kolomyia АЕРК тел. : (034) 334 -7925 або [email protected] com, aedk. com. ua