Скачать презентацию Prof dr sc Zlatko Lacković UPRAVLJANJE KVALITETOM Prema Скачать презентацию Prof dr sc Zlatko Lacković UPRAVLJANJE KVALITETOM Prema

a027b20a77046d77134ed7038da904cb.ppt

  • Количество слайдов: 96

Prof. dr. sc. Zlatko Lacković UPRAVLJANJE KVALITETOM Prema : Dr. sc. Krešimir Buntak : Prof. dr. sc. Zlatko Lacković UPRAVLJANJE KVALITETOM Prema : Dr. sc. Krešimir Buntak : Autorizirana priprema za predavanja 1

KVALITETA KAO IZVOR KONKURENTNOSTI Kvaliteta - misterij ili karakteristika? Kvaliteta – tehnički ili upravljački KVALITETA KAO IZVOR KONKURENTNOSTI Kvaliteta - misterij ili karakteristika? Kvaliteta – tehnički ili upravljački aspekt? Sustav upravljanja kvalitetom? Temeljni pojmovi i načela!

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM n SUSTAV n n n Ukupnost načela ili stvari usklađenih i SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM n SUSTAV n n n Ukupnost načela ili stvari usklađenih i povezanih da čine cjelinu Sustav je suvisla cjelina čiji je svaki dio cjeline određen njome i usmjeren ostvarenju određenog cilja (M. Žaja) SUSTAVNI PRISTUP n Sagledavanje organizacije kao zaokružene cjeline uz razumijevanje odnosa cjeline i dijelova, te njihovih međusobnih veza kao i veza prema okolini

Pojam kvalitete SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA SI sustav – osnovne mjerne jedinice Pojam kvalitete SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA SI sustav – osnovne mjerne jedinice 7 osnovnih mjernih jedinica ? POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA SI sustav – osnovne mjerne jedinice Pojam kvalitete SI - MEĐUNARODNI SUSTAV MJERNIH JEDINICA SI sustav – osnovne mjerne jedinice Masa Duljina Vrijeme Temperatura Jakost el. struje Količina tvari Intenzitet svjetlosti POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE -Kilogram (kg) -Metar (m) -Sekunda (s) -Kelvin (K) -Amper (A) -Mol (mol) -Kandela (cd)

Pojam kvalitete ISO je priznat u više od: – – 160 država 200. 000 Pojam kvalitete ISO je priznat u više od: – – 160 država 200. 000 organizacija 1. 700 istraživačkih organizacija 250 državnih organizacija POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE ISO

Pojam kvalitete Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi “qualitas”, što u prijevodu znači “kakav”, Pojam kvalitete Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi “qualitas”, što u prijevodu znači “kakav”, a njom se definira i : kakvoća, svojstvo, vrednota, odlika, značajka, sposobnost POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog Pojam kvalitete Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku, tj. onda kada se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba. Kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu pa time istodobno i osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete n stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih svojstava ispunjava zahtjeve PROIZVODA POSTUPKA Pojam kvalitete n stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih svojstava ispunjava zahtjeve PROIZVODA POSTUPKA KVALITETA PROCESA FUNKCIJA ORGANIZACIJE POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete Razvoj kvalitete FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE POSLOVNA IZVRSNOST (BE) SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM QSM Pojam kvalitete Razvoj kvalitete FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE POSLOVNA IZVRSNOST (BE) SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM QSM TQM POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM OSIGURANJE KVALITETE - QA ISPITIVANJE I KONTROLA KVALITETE – QT i QC Tehnički + Organizacijski + Ekonomski aspekt Tehnički + organizacijski aspekt Tehnički aspekt Proizvod Proces Organizacija (sustav) Tehnički + Organizacijski + Ekonomski aspekt + Sociološki aspekt Organizacija i okruženje (sustav) Vrijeme POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pojam kvalitete Poslovna izvrsnost TQM Upravljanje kvalitetom Osiguranje kvalitete Kontrola kvalitete POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Pojam kvalitete Poslovna izvrsnost TQM Upravljanje kvalitetom Osiguranje kvalitete Kontrola kvalitete POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi kvalitete jedne organizacije. “Procjenjivanje kvalitete“ izraz je koji se koristi za opisivanje kritičnog pregleda stanja kvalitete u cijeloj tvrtki. Procjenjivanje kvalitete obuhvaća četiri elementa: troškovi loše kvalitete položaj na tržištu kultura kvalitete u organizaciji funkcioniranje sustava kvalitete u tvrtci. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Upravljanje kvalitetom Temeljne postavke pristupa kvaliteti • Kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz Upravljanje kvalitetom Temeljne postavke pristupa kvaliteti • Kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije • Temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM Upravljanje kvalitetom 1. Organizacija orijentirana prema kupcu 2. Jasno TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM Upravljanje kvalitetom 1. Organizacija orijentirana prema kupcu 2. Jasno vođenje (Leadership) 3. Timski rad (uključivanje ljudi) 4. Procesni pristup 5. Sustavni pristup poslovodstva (upravljanja) 6. Stalno poboljšanje P D A C 7. Donošenje odluka na temelju činjenica 8. Odnos s dobavljačima na obostrano zadovoljstvo POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM KONTINUIRANO POBOLJŠANJE Upravljanje kvalitetom Z AP CD A I N T SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM KONTINUIRANO POBOLJŠANJE Upravljanje kvalitetom Z AP CD A I N T E R E S IR A N E ODGOVORNOST UPRAVE Z A H T J E V I REALIZACIJA PROIZVODA ILI USLUGE S T R A N E MJERENJA, ANALIZE, POBOLJŠANJA UPRAVLJANJE RESURSIMA POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE PROIZVOD/ USLUGA Z A D O V O LJ S T V O Z A I N T E R E S I R A N E S T R A N E

Kontrola kvalitete Riječ „kontrola“ odnosi se na postupke koji se primjenjuju u tijeku proizvodnje Kontrola kvalitete Riječ „kontrola“ odnosi se na postupke koji se primjenjuju u tijeku proizvodnje radi zadovoljavanja određenih normi. Kontrola se sastoji od kontinuiranog promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, uspoređivanja ispunjavanja te funkcije sa zadanom normom, a ako se promatrano ispunjavanje funkcije značajno razlikuje od norme mora se djelovati u pravcu otklanjanja odstupanja. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete Definicija kontrole kvalitete prema normi ISO 9000: 2000 glasi: kontrola kvalitete dio Kontrola kvalitete Definicija kontrole kvalitete prema normi ISO 9000: 2000 glasi: kontrola kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu. Pod osnovnim zahtjevima za kontrolu kvalitete misli se na specifikacije poduzeća vezane uz zahtjeve kupca, odnosno korisnika i odnosi se na mjerljive karakteristike proizvoda i usluga. Kontrola kvalitete jedan je od tri ključna parametra kojima se ostvaruje upravljanje kvalitetom dok su druga dva: planiranje i poboljšanja kvalitete. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete Kontrolu kvalitete u procesu proizvodnje često organizacijski srećemo upravo unutar procesa realizacije Kontrola kvalitete Kontrolu kvalitete u procesu proizvodnje često organizacijski srećemo upravo unutar procesa realizacije proizvoda kao odjel, ured ili sektor kontrole kvalitete. Sastavni dijelovi tih organizacijskih dijelova su: ulazna kontrola proizvodnje završna kontrola ispitna stanica inženjering kontrole i laboratorij. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete U postupcima kontrole kvalitete primjenjuje se niz statističkih alata no važno je Kontrola kvalitete U postupcima kontrole kvalitete primjenjuje se niz statističkih alata no važno je istaknuti da kontrola kvalitete ne dodaje vrijednost proizvodu i bez obzira na njenu važnost treba je svesti na zadovoljavajući minimum. Iz tog razloga važno je osigurati upravljivost procesa realizacije proizvoda čije se ključne karakteristike stabilnosti, učinkovitosti i djelotvornosti mogu pratiti definiranjem i praćenjem ključnih pokazatelja učinaka procesa (Key Performance Indicators – KPI). POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Kontrola kvalitete POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete Postoje dvije osnovne podjele ili vrste nadzora kontrole kvalitete proizvoda i proizvođača, Kontrola kvalitete Postoje dvije osnovne podjele ili vrste nadzora kontrole kvalitete proizvoda i proizvođača, a to su unutarnji i vanjski nadzor. Unutarnju kontrolu kvalitete provodi proizvođač, a vanjsku kontrolu obavlja cjelokupno vanjsko okruženje (korisnik, tržište, društvo, država). POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete Pojavom serije normi ISO 9000 ff 1987. godine unutarnja kontrola kvalitete i Kontrola kvalitete Pojavom serije normi ISO 9000 ff 1987. godine unutarnja kontrola kvalitete i osiguranje kvalitete postaju dio integralnog sustava upravljanja kvalitetom. Istodobno voditelj službe kvalitete prerasta u menadžera kvalitete i ujedno postaje savjetnik (pomoćnik ) generalnog direktora o svim pitanjima relevantnim za sustav kvalitete. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kontrola kvalitete U vanjsku kontrolu spadaju: § stalne informacije od korisnika i korisnicima o Kontrola kvalitete U vanjsku kontrolu spadaju: § stalne informacije od korisnika i korisnicima o kvaliteti proizvoda, § norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na proizvod i proizvodnju, § norme i drugi zakonski propisi koji se odnose na organizaciju tvrtke, § stalna izravna i neizravna kontrola rada tvrtke, dobavljača i partnera, § zahtjevi za podizanjem kvalitete (otklanjanje pogrešaka, poboljšanja itd. ), § zahtjevi za povlačenjem proizvoda s tržišta, POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE § zahtjevi za nadoknadu štete korisniku,

Osiguranje kvalitete Evolucija pojma „kontrola kvalitete“ u novi pojam „osiguranje kvalitete“ događa se u Osiguranje kvalitete Evolucija pojma „kontrola kvalitete“ u novi pojam „osiguranje kvalitete“ događa se u isto vrijeme kada se pojavljuje niz normi ISO 9000. KONTROLA KVALITETE ISO 9000 ff PREVENTIVA !!!! POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE OSIGURANJE KVALITETE

Osiguranje kvalitete Definicija osiguranja kvalitete prema normi ISO 9000: 2000 glasi: Osiguranje kvalitete Definicija osiguranja kvalitete prema normi ISO 9000: 2000 glasi: "Osiguranje kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu" POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Definicija kvalitete prema Općoj enciklopediji Leksikografskog zavoda: “Svojstvo, osobina, Karakteristike i ocjena razine kvalitete Definicija kvalitete prema Općoj enciklopediji Leksikografskog zavoda: “Svojstvo, osobina, kakvoća: ono što označuje (obilježava, određuje) neki predmet ili pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava. ” Definicija kvalitete prema rječniku stranih riječi Bratoljuba Klaića: “Svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka ili sposobnost” Definicija kvalitete u psihologiji: “Elementaran doživljaj osjetnog karaktera” POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Definicija kvalitete prema ISO 9000: 2000: • Kvaliteta je Karakteristike i ocjena razine kvalitete Definicija kvalitete prema ISO 9000: 2000: • Kvaliteta je stupanj u kojem skup svojstvenih značajka zadovoljava zahtjeve. • Kvaliteta može biti slaba, dobra ili izvrsna! • Kvaliteta je uvijek kompromis između potreba, želja i realnih mogućnosti u realizaciji ili nabavi proizvoda. • Kvaliteta je ono što kupac tvrdi da jest: pouzdanost, trajnost, lako održavanje i laka upotreba proizvoda, marka od povjerenja i niska cijena za visoku vrijednost. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete ROBA • Bilo koji proizvod (intelektualni, materijalni ili u Karakteristike i ocjena razine kvalitete ROBA • Bilo koji proizvod (intelektualni, materijalni ili u obliku usluge) koji je tržišno potvrđen kroz akt kupoprodaje. • Da bi se proizvod uopće mogao pojaviti na tržištu mora imati - upotrebnu vrijednost za korisnika (kupca) - vrijednost za postojeće tržište (u danom trenutku i prostoru) POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Odnos organizacije i njezinih proizvoda • Ispunjavanjem zahtjeva normi, Karakteristike i ocjena razine kvalitete Odnos organizacije i njezinih proizvoda • Ispunjavanjem zahtjeva normi, zakona ponude i potražnje i svih zakonskih pretpostavki, proizvod je ispunio zahtjeve prema tržištu. • Jednako kvalitetan proizvod uz jednaku cijenu nikako ne znači i jednako ostvarenu dobit. • Kvalitetan proizvod je samo jedan od važnih parametara uspjeha organizacije na tržištu, ali cijena njegove izrade irelevantna je za kupca i korisnika. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Aspekti kvalitete • Marketinški aspekt kvalitete • zadovoljava zahtjeve Karakteristike i ocjena razine kvalitete Aspekti kvalitete • Marketinški aspekt kvalitete • zadovoljava zahtjeve kupca • osigurava pogodnu upotrebu • osigurava jeftino održavanje • bude bolja od konkurencije • Poslovni aspekt kvalitete • povećanje proizvodnosti • povećanje ekonomičnosti • povećanje rentabilnosti • povećanje profita • Društveni aspekt kvalitete • Zaštita zdravlja ljudi • Zaštita okoliša • Zaštita kupaca • Štednja prirodnih resursa • Zadovoljstvo građana u cjelini uz poštivanje moralnih etičkih, društvenih i profesionalnih normi POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Na kvalitetu proizvoda ili usluge djeluju tri parametra poznata Karakteristike i ocjena razine kvalitete Na kvalitetu proizvoda ili usluge djeluju tri parametra poznata pod nazivom: učinak stajališta, učinak zamjene i učinak transformacije. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak stajališta Kvaliteta Sa stajališta potrošača Sa stajališta tržišta Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak stajališta Kvaliteta Sa stajališta potrošača Sa stajališta tržišta Sa stajališta države (društva) Sa stajališta proizvođača POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Kvaliteta koncepcije Kvaliteta izrade Kvaliteta konstrukcije

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak zamjene Prije nego krenemo objašnjavati učinak zamjene pogledajmo Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak zamjene Prije nego krenemo objašnjavati učinak zamjene pogledajmo kako se određuju vrste robe prema kvaliteti: POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE 1 Prosječno potrebna tržišna ili društvena kvaliteta robe Luksuzna roba 2 (Visoko)kvalitetna roba 3 4 Niskokvalitetna roba 5

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Potražnja Učinak zamjene I faza III faza IV faza Karakteristike i ocjena razine kvalitete Potražnja Učinak zamjene I faza III faza IV faza Luksuzna roba Visokokvalitetna roba Niskokvalitetna roba Nacionalni dohodak POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak zamjene POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak zamjene POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

? Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak transformacije Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u dvije ? Karakteristike i ocjena razine kvalitete Učinak transformacije Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u dvije skupine: proizvodne mehanička svojstva, električna svojstva, dužne mjere, geometrijski oblik, površinska obrada, mehaničke karakteristike sastava i električne karakteristike sastava uporabne funkcionalnost, pouzdanost i izgled Pouzdanost Održavanje Standardizacija Dugovječnost Pozitivan trend Ravnomjernost Design Elastičnost Zaštita POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Cijena Funkcionalnost Rukovanje Moda Zamjenljivost Sigurnost

Karakteristike i ocjena razine kvalitete Među značajnija mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete proizvoda ubrajamo: Karakteristike i ocjena razine kvalitete Među značajnija mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete proizvoda ubrajamo: § suglasnost s normama, što znači da proizvod mora odgovarati zahtjevima postavljenim normom, ako postoji norma za dotični proizvod § suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvoda (prospekt, katalog, upute za uporabu i sl. ) koja su obično prilagođena zahtjevima tržišta i cijeni § pouzdanost kao značajno mjerilo prvenstveno za proizvode koje je potrebno za vrijeme upotrebe redovito održavati tako da zadrže odgovarajuća svojstva u propisanim granicama; § ekološka prihvatljivost, što znači da proizvodi i proizvodni postupci ne opterećuju prirodni okoliš; § suvremen i estetski oblik industrijskih proizvoda; § servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima i § prodajna i transportna ambalaža, gdje se kod prodaje ocjenjuje prvenstveno estetski izgled, a kod ambalaže funkcionalnost zaštite pri transportu POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kvaliteta i konkurentnost Konkurentnost – komparativan koncept sposobnosti i uspješnosti poduzeća, sektora, regije ili Kvaliteta i konkurentnost Konkurentnost – komparativan koncept sposobnosti i uspješnosti poduzeća, sektora, regije ili nacije da nudi dobra i/ili usluge na danom tržištu. (Wikipedia) POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kvaliteta i konkurentnost Temeljne postavke pristupa kvaliteti Kvaliteta je promjenjiva kategorija ovisna o vremenu, Kvaliteta i konkurentnost Temeljne postavke pristupa kvaliteti Kvaliteta je promjenjiva kategorija ovisna o vremenu, mjestu i snazi gospodarstva • Nepoznavanje suštine kvalitete dovodi do krivih procjena i ulaganja te gubitka tržišta • Kvaliteta proizvoda ili usluga mora se povijesno pratiti, trenutno analizirati i stalno znanstveno prognozirati POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Kvaliteta i konkurentnost KVALITETA 1940 1950 OBUJAM PROIZVODNJE POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE Kvaliteta i konkurentnost KVALITETA 1940 1950 OBUJAM PROIZVODNJE POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE

Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2. Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3. Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2. Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3. Navedite elemente kvaltete proizvoda. 4. Navedite temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom. 5. Od čega se sastoji kontrola upravljanja kvalitetom? 6. Što sve spada u vanjsku kontrolu kvalitete? 7. Definirajte osiguranje kvalitete. 8. Navedite elemente poslovnog aspekta kvalitete, 9. Nvedite neka mjerila ocjene razine kvalitete. 10. Definirajte konkurentnost.

Kvaliteta i konkurentnost Kvaliteta proizvoda JAPAN –ZAPAD KVALITETA 1950. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE ZAPAD AN Kvaliteta i konkurentnost Kvaliteta proizvoda JAPAN –ZAPAD KVALITETA 1950. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE ZAPAD AN JAP 1960. 1970. 1980. 1990. 2000.

SUSTAV n UPRAVLJANJA KVALITETOM UPRAVLJANJE/MANAGEMENT ¨ je proces: § oblikovanja, § usmjeravanja i § SUSTAV n UPRAVLJANJA KVALITETOM UPRAVLJANJE/MANAGEMENT ¨ je proces: § oblikovanja, § usmjeravanja i § usklađivanja svih činitelja proizvodno – uslužnog procesa u kojem pojedinci, radeći zajedno u organizaciji, efikasno ostvaruju odabrane ciljeve u izvršavanju funkcija : § § § planiranja, organiziranja, upravljanja kadrovima, vođenja i kontroliranja.

ORGANIZACIJA KAO SUSTAV Definicije: Organizacija predstavlja općenito svjesno udruživanje ljudi kojima je cilj odgovarajućim ORGANIZACIJA KAO SUSTAV Definicije: Organizacija predstavlja općenito svjesno udruživanje ljudi kojima je cilj odgovarajućim sredstvima ispuniti odgovarajuće zadatke uz najmanji mogući napor u bilo kojem području rada i života, odnosno u ovom radu kada se ukazuje na pojam organizacije radi se o organizaciji kao instituciji (poduzeće, ustanova i dr. ) (Ekonomski leksikon 2011)

ORGANIZACIJA KAO POSLOVNI SUSTAV Definicije: Sustav kvalitetnog upravljanja podrazumijeva certificirani sustav upravljanja kvalitetom, kao ORGANIZACIJA KAO POSLOVNI SUSTAV Definicije: Sustav kvalitetnog upravljanja podrazumijeva certificirani sustav upravljanja kvalitetom, kao i integrirani sustav upravljanja čiji krajnji cilj je poslovna izvrsnost odnosno održivi uspjeh organizacije u funkciji zadovoljenja svih zainteresiranih strana

MODERNA POVIJEST KVALITETE Prethodnica znanosti o kvaliteti: Znanost o organizaciji i upravljanju (Babbage, Taylor) MODERNA POVIJEST KVALITETE Prethodnica znanosti o kvaliteti: Znanost o organizaciji i upravljanju (Babbage, Taylor) Kvaliteta kao znanost Druga Polovica 20 stoljeća

MODERNA POVIJEST KVALITETE n 4 KLJUČNA RAZDOBLJA : n postavljanje temelja n izgradnja novih MODERNA POVIJEST KVALITETE n 4 KLJUČNA RAZDOBLJA : n postavljanje temelja n izgradnja novih tehnika i tehnologija n uspostavljanje suvremene teorije kvalitete n nastanak i svjetska implementacija modela sustava upravljanja kvalitetom

RANI AMERIKANCI EDWARD WILLIAM DEMING JOSEPH MOSES JURAN ARMAND FEIGENBAUM Pokretači filozofije kvalitete od RANI AMERIKANCI EDWARD WILLIAM DEMING JOSEPH MOSES JURAN ARMAND FEIGENBAUM Pokretači filozofije kvalitete od statističke kontrole kvalitete i primjene alata, do pogleda kroz novu ekonomiku u upravljanju sustavima kroz prevladavanje postojećeg stanja organizacije, odnosno kvalitete u organizaciji i prijelaz na novu višu razinu sve do potpunog upravljanja kvalitetom organizacije.

JAPANCI KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO Ishikawa, Taguchi i Shingo u svom razvoju JAPANCI KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO Ishikawa, Taguchi i Shingo u svom razvoju i promicanju kvalitete nastavili su misao i filozofiju „Ranih amerikanaca“: „Sve počinje statističkim tehnikama i alatima i završava na općoj filozofiji kvalitet života i rada bilo koje organizacije“

ZAPADNE ŠKOLE ILI NOVI ZAPADNI EKSPERTI PHILIP B. CROSBY TOM PETERS CLAUS MÖLLER Nova ZAPADNE ŠKOLE ILI NOVI ZAPADNI EKSPERTI PHILIP B. CROSBY TOM PETERS CLAUS MÖLLER Nova zapadna škola kvalitete predstavlja svojevrstan Shewartov ciklus svih prethodnih škola (rano-američke i japanske) podignut za korak više na spirali razvoja znanosti o kvaliteti i to u pravcu cjelokupnog upravljanja sustavima (organizacijama).

Razvoj kvalitete FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE POSLOVNA IZVRSNOST (BE) SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM QSM TQM POTPUNO Razvoj kvalitete FAZE PRIHVAĆANJA KVALITETE POSLOVNA IZVRSNOST (BE) SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM QSM TQM POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM OSIGURANJE KVALITETE - QA ISPITIVANJE I KONTROLA KVALITETE – QT i QC Tehnički + Organizacijski + Ekonomski aspekt + Sociološki aspekt Tehnički + Organizacijski + Ekonomski aspekt Tehnički + organizacijski aspekt Tehnički aspekt Proizvod Proces Organizacija (sustav) Organizacija i okruženje (sustav) Vrijeme IMS Poslovna izvrsnost TQM Upravljanje kvalitetom Osiguranje kvalitete Kontrola kvalitete

ZAJEDNIČKA KARAKTERISTIKA SVIH ŠKOLA…. . Sve škole i svi predstavnici usmjerili su misao i ZAJEDNIČKA KARAKTERISTIKA SVIH ŠKOLA…. . Sve škole i svi predstavnici usmjerili su misao i filozofiju kvalitete u smjeru potrebe za kreiranjem univerzalnog (generičkog) modela sustava upravljanja koji bi vrijedio za sve organizacije i istodobno omogućio mjerenje, ispitivanje i klasifikaciju kvalitete sustava upravljanja.

NORMIZACIJA KVALITETE ISO 9000 ff ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 1000 X… NORMIZACIJA KVALITETE ISO 9000 ff ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 1000 X…

TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. Organizacija orijentirana prema kupcu 2. Jasno vođenje (Leadership) TEMELJNA NAČELA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. Organizacija orijentirana prema kupcu 2. Jasno vođenje (Leadership) 3. Timski rad (uključivanje ljudi) 4. Procesni pristup 5. Sustavni pristup poslovodstva (upravljanja) 6. Stalno poboljšanje 7. Donošenje odluka na temelju činjenica 8. Odnos s dobavljačima na obostrano zadovoljstvo P D A C

SUK - PROCESNI MODEL SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM KONTINUIRANO POBOLJŠANJE Z AI N T E SUK - PROCESNI MODEL SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM KONTINUIRANO POBOLJŠANJE Z AI N T E R E S IR A N E S T R A N E AP CD ODGOVORNOST UPRAVE Z A H T J E VI ZA DO VO LJ S TV O MJERENJA, ANALIZE, POBOLJŠANJA UPRAVLJANJE RESURSIMA REALIZACIJA PROIZVODA ILI USLUGE PROIZVOD/ USLUGA Z AI N T E R E S I R A N E S T R A N E

KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA Ključne karakteristike: 1. Dokumentiranost 2. Upravljivost 3. Kompetentnost KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA Ključne karakteristike: 1. Dokumentiranost 2. Upravljivost 3. Kompetentnost

KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA RADI PRAVU STVAR NA PRAVI NAČIN !!!!!!! KVALITETNO UPRAVLJANA ORGANIZACIJA RADI PRAVU STVAR NA PRAVI NAČIN !!!!!!!

TQM I POSLOVNA IZVRSNOST TQM I POSLOVNA IZVRSNOST

TRAJANJE IMPLEMENTACIJE Upravljanje sustavom Početno stanje Odluka Dokumentiranje Implementacija integriranog sustava Vrijeme Od 6 TRAJANJE IMPLEMENTACIJE Upravljanje sustavom Početno stanje Odluka Dokumentiranje Implementacija integriranog sustava Vrijeme Od 6 mjeseci do 2 godine Odluka uprave Dobivanje certifikata

NADZOR IMPLEMENTIRANOG SUSTAVA Start Certifikacija Implementacija 0 Recertifikacija (svake 3 godine) 1 2 3 NADZOR IMPLEMENTIRANOG SUSTAVA Start Certifikacija Implementacija 0 Recertifikacija (svake 3 godine) 1 2 3 4 Nadzorni audit (2 godine za redom)

Cilj projekta uvođenja SUK-a je poboljšati postojeći sustav upravljanja, (kvalitete), odnosno, prijelazno razdoblje između Cilj projekta uvođenja SUK-a je poboljšati postojeći sustav upravljanja, (kvalitete), odnosno, prijelazno razdoblje između postojećeg sustava i sustava koji preferira poslovnu izvrsnost odnosno TQM.

Demingov krug: PDCA 4. Poboljšaj Ugradi poboljšanje u ono što se radi; nastavi ciklus. Demingov krug: PDCA 4. Poboljšaj Ugradi poboljšanje u ono što se radi; nastavi ciklus. 3. Prouči/ Provjeri Procjeni plan; da li je djelotvoran? 1. Planiraj Ustanovi problem i razvij plan za poboljšanje 2. Provedi Probno provedi plan.

RAZVOJ KVALITETE Vrijeme: Žarište: Model: XIII do polovice XVIII st. Proizvod i kvaliteta usluge RAZVOJ KVALITETE Vrijeme: Žarište: Model: XIII do polovice XVIII st. Proizvod i kvaliteta usluge Zanatsko umijeće Standardi zanatskog udruženja i inspekcija Kasne 1800 -te do ranih 1900 -tih Inspekcija 1940 -e 1950. -1970. Statističke metode Kvaliteta organizacije Stari koncept kvalitete: kontrola gotovog proizvoda Preventiva 1980 -e i dalje Kvaliteta okrenuta kupcu Novi koncept kvalitete: Ugraditi kvalitetu u proces Stalno poboljšanje Razvoj sustava upravljanja kvalitetom

RAZVOJ OSIGURANJA KVALITETE, ODNOSNO UPRAVLJANJA KVALITETOM Preventivno osiguranje kvalitete Defanzivna kontrola kvalitete 90’ tih RAZVOJ OSIGURANJA KVALITETE, ODNOSNO UPRAVLJANJA KVALITETOM Preventivno osiguranje kvalitete Defanzivna kontrola kvalitete 90’ tih godina 20' tih godina "Sortiranje" Marketing Upotreba Ispitivanje 50' tih godina Razvoj statističkih metoda za kontrolu procesa i uzorkovanje Montaža Krug kvalitete Razvoj / konstrukcija Prilagođavanje kvalitete strukturi poduzeća TQM integrirano osiguranje kvalitete Planiranje Nabava 80’ tih godina Razvoj postupka za utvrđivanje neispunjenja zahtjeva npr. metoda FMEA u razvoju i procesu

RAZVOJ POJMA KVALITETE Kvaliteta DIMENZIJE PODRUČJE FAKTORI UTJECAJA Kvaliteta potencijala proizvoda procesa VELIČINA IMIDŽ RAZVOJ POJMA KVALITETE Kvaliteta DIMENZIJE PODRUČJE FAKTORI UTJECAJA Kvaliteta potencijala proizvoda procesa VELIČINA IMIDŽ REFERENCE KVALIFIKACIJA KNOW-HOW REPREZENTACIJA . . . da li postoji povjerenje kupca? KARAKTERISTIKE PROIZVODA / USLUGE DEFINIRANJE LAKO MJERLJIVE . . . koje rezultate očekuju kupci? PROCESNA SPOSOBNOST ODNOSI KOMUNIKACIJA INFORMACIJA VRIJEDNOSTI KULTURA . . . očekivanja kupca od performansi?

KUD PLOVI OVAJ BROD ? IMS Poslovna izvrsnost TQM Upravljanje kvalitetom Osiguranje kvalitete Kontrola KUD PLOVI OVAJ BROD ? IMS Poslovna izvrsnost TQM Upravljanje kvalitetom Osiguranje kvalitete Kontrola kvalitete

TQM JE… Stav, filozofija… Proces koji ističe osobnu odgovornost svih zaposlenih i teži stalnom TQM JE… Stav, filozofija… Proces koji ističe osobnu odgovornost svih zaposlenih i teži stalnom poboljšanju… Sustav koji se sastoji od organizacijskih, administrativnih i tehničkih metoda, postupaka i alata… TQM nije model (norma)

TQM modeli TQM “Total Quality Management” ili “Potpuno upravljanje kvalitetom” označava tri stvari: 1. TQM modeli TQM “Total Quality Management” ili “Potpuno upravljanje kvalitetom” označava tri stvari: 1. 2. 3. Filozofski pojam iz teorije kvalitete, Kulturu i ponašanje tvrtke u odnosu na kupca i/ili korisnika (partnera), Model integralnog upravljanja sustavom kvalitete.

Osnove TQM Potpuno – T (za sve zaposlene, za sve strukture i sve funkcije Osnove TQM Potpuno – T (za sve zaposlene, za sve strukture i sve funkcije u organizaciji) TQM Kvaliteta – Q (u odnosu na proizvode, usluge, procese i cjelokupni sustav organizacije) Menadžment – M (opredjeljenost uprave za upravljanje kvalitetom na svim linijama)

Temeljni faktori TQM PUT JE CILJ! Faktor čovjek: zdravlje, okolina, timski rad, inicijativa, školovanje, Temeljni faktori TQM PUT JE CILJ! Faktor čovjek: zdravlje, okolina, timski rad, inicijativa, školovanje, komunikacija, motivacija, zaštita obitelji, briga i nakon radnog vremena. T A P C D Q M Faktor proces: politika kvalitete, kultura firme, nove tehnike, primjena znanosti, Benchmarking, orijentacija procesima. Faktor partner: zaštita, partnerstvo odgovornost, garancija, komunikacija, servis, sigurnost, podrška i pomoć, otvorenost, kooperacija.

Razvoj TQM Znanost Norme i zakoni Klasična kontrola kvalitete Tehnike Razvoj TQM Znanost Norme i zakoni Klasična kontrola kvalitete Tehnike

TQM je filozofija koja se promatra kao sastavni dio nove procesne filozofije koja obuhvaća TQM je filozofija koja se promatra kao sastavni dio nove procesne filozofije koja obuhvaća i niz drugih logističkih sustava (ekologija, sigurnost …) i teži tzv. POSLOVNOJ IZVRSNOSTI koja treba postići dva osnovna cilja: 1. potpuno ispunjenje zahtjeva kupaca i korisnika 2. vrhunsku realizaciju proizvoda i usluga uz pomoć optimalnog upravljanja sustavom kvalitete organizacije

FILOZOFIJA TQM-A 1. kvaliteta je jeftinija nego ispravljanje grešaka 2. zaposlenici žele unaprijediti kvalitetu FILOZOFIJA TQM-A 1. kvaliteta je jeftinija nego ispravljanje grešaka 2. zaposlenici žele unaprijediti kvalitetu proizvoda i usluga, ako imaju adekvatnu podršku 3. značajni pomaci u kvaliteti zahtijevaju suradnje svih dijelova organizacije (timski rad) 4. unapređenje kvalitete zahtjeva veliku podršku uprave

KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 1/3 Etika- etika organizacije je način ponašanja kojeg se svi zaposlenici KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 1/3 Etika- etika organizacije je način ponašanja kojeg se svi zaposlenici moraju držati prilikom obavljanja svojeg posla Integritet – podrazumijeva poštenje, moral, vrijednosti, pravednost i iskrenost Povjerenje – nusproizvod integriteta i etike. Bez povjerenja TQM se ne može provoditi. Dozvoljava empowerement koji je temelj modernog menadžmenta

KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 2/3 Trening – timski rad, rješavanje problema, odlučivanje, analiza radnog učinka, KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 2/3 Trening – timski rad, rješavanje problema, odlučivanje, analiza radnog učinka, tehničke vještine Timski rad – timovi za unapređenje kvalitete, timovi za rješavanje posebnih problema Vođenje – najvažniji dio TQM-a. Motivirajuća vizija, strateške smjernice. TQM treba provoditi top management

KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 3/3 Komunikacija – povezuje zaposlenike. Ključna veza svih elemenata TQM-a, te KLJUČNI ELEMENTI TQM-a 3/3 Komunikacija – povezuje zaposlenike. Ključna veza svih elemenata TQM-a, te temelj međusobnog razumijevanja. Vrednovanje – zaposlenici žele biti prepoznati po svom doprinosu u procesima kvalitete. Temelj produktivnosti i kvalitete.

OSNOVNA ORIJENTACIJA TQM-A Orijentacija na kupca Orijentacija na zaposlene Orijentacija na proces Orijentacija na OSNOVNA ORIJENTACIJA TQM-A Orijentacija na kupca Orijentacija na zaposlene Orijentacija na proces Orijentacija na okruženje Kupci Orijentacija na vlasnike Vlasnici Zaposlenici TQM Proces Okruženje

TQM - METODA I SREDSTVO Dizajn eksperimenta (Taguchi, Shainin) Kontrolne karte za upravljanje procesom TQM - METODA I SREDSTVO Dizajn eksperimenta (Taguchi, Shainin) Kontrolne karte za upravljanje procesom Statistika Statistička kontrola procesa Analiza i poboljšanje procesa Just in Time Edukacija Kontinuirano poboljšanje Deming (14 bodova) Normizacija Ishikawa (CWQC) TPM Totalno produktivno održavanje Upravljanje projektom (Kaizen) TQM usmjereni način razmišljanja i djelovanja Upravljanje zaštitom okoline Crosby (0 -Fehler) FMEA Funkcija gubitka Audit Simultani inženjering 7 alata za analizu Sposobnost procesa i kontrola Raspoređivanje funkcija kvalitete Planiranje strojnih resursa Benchmarking Upravljanje kvalitetom po Juranu Feigenbaum (interirani QC) Timski rad na projektima Kružoci kvalitete AQI godišnje poboljšanje kvalitete 7 alata za upravljanje Poka Yoke

Polazeći od srži serije normi ISO 9000: 2000 na koji se nadograđuju certificirani sustav Polazeći od srži serije normi ISO 9000: 2000 na koji se nadograđuju certificirani sustav upravljanja kvalitetom, sve značajnija postaje filozofija sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management, TQM) kao osnovna postavka upravljanja pri stvaranju, organizaciji i upravljanju (vođenju) poduzeća. Značaj orijentacije na kvalitetu još se više povećava uvođenjem cijelog niza nagrada i dobivanjem priznanja (Deming Price, Malcolm Baldrige Award, European Quality Award).

Nastanak modela TQM Demingova nagrada Japan 1951. Nacionalna nagrada za kvalitetu Malcolm Baldrige SAD Nastanak modela TQM Demingova nagrada Japan 1951. Nacionalna nagrada za kvalitetu Malcolm Baldrige SAD 1988. Evropska nagrada Za kvalitetu EQA Evropa 1992. Procesni model ISO 9000 ff Međunarodna norma 2008

PETLJA NAGRADE ZA KVALITETU Interesne grupe Konkurencija Vođe Politika & Strategija je an itiv PETLJA NAGRADE ZA KVALITETU Interesne grupe Konkurencija Vođe Politika & Strategija je an itiv Us mj sp rei P (Poslovni) rezultati era v Ključni pokazatelji an je Ključni procesi

1 Sposobnosti: Politika i ciljevi firme 2 Demingova nagrada Organizacija i operativnost 3 4 1 Sposobnosti: Politika i ciljevi firme 2 Demingova nagrada Organizacija i operativnost 3 4 Obrazovanje i širenje znanja Logika i difuzija podataka 5 Postupci analize 6 7 8 Kontrola Normizacija 9 Rezultati: Efekti 10 Planovi za budućnost budu}nost Garancije kvalitete

1 Sposobnosti: 46, 5% Uprava 125 2 3 Informacije i analiza 85 8, 5% 1 Sposobnosti: 46, 5% Uprava 125 2 3 Informacije i analiza 85 8, 5% 12, 5% 4 Strateško planiranje 85 8, 5% 5 Ljudski resursi 85 6 Rezultati 53, 5% Poslovni uspjeh 450 45% 7 Zadovoljstvo korisnika 85 8, 5% Upravljanje procesima 85 8, 5% Nagrada Malcolm Baldrige

Sposobnosti: 51%: 1 Vodstvo 100 2 10% 3 Zaposlenici 8% Partnerstvo i resursi 90 Sposobnosti: 51%: 1 Vodstvo 100 2 10% 3 Zaposlenici 8% Partnerstvo i resursi 90 Politika i strategija 80 4 90 9% 9% 5 Procesi 140 14% Rezultati: 49% 6 7 Rezultati kupaca 200 8 Rezultati zsposlenika 20% 90 9% 9 Poslovni uspjeh 150 15% Rezultati Za društvo 60 6% EQA (Evropska nagrada za kvalitetu)

Što je to EFQM? • • • Europska zaklada za upravljanje kvalitetom Neprofitna organizacija Što je to EFQM? • • • Europska zaklada za upravljanje kvalitetom Neprofitna organizacija osnovana 1988. od 14 vodećih europskih tvrtki Misija: “pokretač održive izvrsnosti u europskim organizacijama” Vizija: “svijet u kojem se europske organizacije ističu po izvrsnosti” 5 stupnjeva izvrsnosti www. efqm. org

EFQM model izvrsnosti Sposobnosti Rezultati zaposlenika Zaposlenici V O D S T V O EFQM model izvrsnosti Sposobnosti Rezultati zaposlenika Zaposlenici V O D S T V O Politika i strategija P R O C E S I Rezultati kupaca Rezultati Za društvo Partnerstvo i resursi Inovacije i učenje K LJ U Č N I R E Z U L T A T I U Č I N A K A

Osnove EFQM koncepta • • Orijentacija na rezultate Orijentacija na kupce Vodstvo i postojanost Osnove EFQM koncepta • • Orijentacija na rezultate Orijentacija na kupce Vodstvo i postojanost svrhe Upravljanje pomoću procesa i činjenica Razvoj i uključivanje zaposlenika. Neprestano učenje, inoviranje i poboljšavanje Razvijanje partnerstva Odgovornost prema javnosti

EFQM razine izvrsnosti EQA Recognised for Excellence Committed to Excellence KRITERIJI! EFQM razine izvrsnosti EQA Recognised for Excellence Committed to Excellence KRITERIJI!

EFQM u Europi • • Više od 800 članica iz gotovo svih država Europe EFQM u Europi • • Više od 800 članica iz gotovo svih država Europe Neki od nositelja certifikata: – Nokia, Vodafone, DHL, Lufthansa, Siemens, Oracle… EFQM u Hrvatskoj Hrvatske članice: Podravka, Dalmaconsult, Udruga poslovnih savjetnika. . . Prvi certifikat u HR: Ericsson Nikola Tesla 2003. Recognised for Excellence Pripreme započele 1996. Drugi certifikat u HR: CARNet 2005. Commited to Excellence

ODNOS NAGRADE ZA KVALITETU I ISO 9001 TQM Kvaliteta 600 EQA 500 400 Certifikat ODNOS NAGRADE ZA KVALITETU I ISO 9001 TQM Kvaliteta 600 EQA 500 400 Certifikat 300 Minimalni zahtjevi ISO 9001 200 Nema certifikata ISO 9001: : EQA model kvalitativno, orijentirano na sredstva kvantitativno, orijentirano na sredstva i rezultate Vrijeme

KORIST OD NAGRADA Stvaranje konkretnog cilja • podrška vodstvu za motiviranje zaposlenika Usmjeravanje na KORIST OD NAGRADA Stvaranje konkretnog cilja • podrška vodstvu za motiviranje zaposlenika Usmjeravanje na konkretne brojke, trendove, benchmarking • redovne mjerenja npr. naketiranje kupaca, zaposlenih, statističko praćenje Uočavanju se mogućnosti poboljšavanja • povratne informacije, posjeti na terenu Poduzeće se razvija u pravcu orijentiranosti na procese Demingova nagrada Japan 1951. Nacionalna nagrada za kvalitetu Malcom Baldrige SAD 1988. Europska nagrada za kvalitetu EQA (prema EFQM modelu) Europa 1992.

ZAKONITOSTI INTEGRIRANIH SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM A P C D O K OL IŠ A ZAKONITOSTI INTEGRIRANIH SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM A P C D O K OL IŠ A P C SIGURNOST D O K OL IŠ KVALITETA Sustav upravljanja KVALITETA A P C D A SIGURNOST P C D

IMS ? Okoliš: Zdravlje ISO 14000 ff ISO 18001, BS 8800 EMAS - sigurnost IMS ? Okoliš: Zdravlje ISO 14000 ff ISO 18001, BS 8800 EMAS - sigurnost ISO/IEC 27001. . . Kvaliteta: Risk-Management: ISO 9000 ff AS/NZS 4360: 1995 Modeli izvrsnosti CAN/CSA-Q 634 -M 91 BS 7799 -3 Führung K U Branšne norme: K Prozessmanagement Prozess Input U Output N N A P C D D D Ressourcenmanagement E E Sustavi kontrolinga Messung & Analyse, Verbesserung QS 9000 TS 9000 Sustavi upr. troškovima proc. VDA 6. 1 ISMS HACCP Sustavi upravljanja znanjem SQAS itd. SCC AS 9000 Value Management: EN 729 EN 46001 TL 9000 EN 12973

Bussines Excellence ? DN MB ? Poslovna izvrsnost? TQM EQA ISO Integralni sustav kvalitete Bussines Excellence ? DN MB ? Poslovna izvrsnost? TQM EQA ISO Integralni sustav kvalitete Osiguranje kvalitete Kontrola kvalitete

Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2. Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3. Pitanja: 1. Definirajte pojam kvalitete. 2. Na što se sve odnosi pojam kvaitete? 3. Navedite elemente kvaltete proizvoda. 4. Navedite temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom. 5. Od čega se sastoji kontrola upravljanja kvalitetom? 6. Što sve spada u vanjsku kontrolu kvalitete? 7. Definirajte osiguranje kvalitete. 8. Navedite elemente poslovnog aspekta kvalitete, 9. Nvedite neka mjerila ocjene razine kvalitete. 10. Definirajte konkurentnost.