10 Продажи услуг.pptx
- Количество слайдов: 7
ПРОДАЖИ УСЛУГ
ОСОБЕННОСТИ УСЛУГИ: ОТЛИЧИЕ ОТ ТОВАРА Услуга – комплекс целенаправленных действий, направленных на удовлетворение потребностей людей. Характерные свойства услуги: неосязаемость несохраняемость одновременность производства и потребления неотделимость неповторяемость
ЦЕЛИ 1. Имидж (города, отеля и сотрудника) 2. Доход (деньги, гарантия оплаты) 3. Мотивация гостя (интерес, желание, возврат)
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ 1. «Закрытый прагматик» Быстрый и решительный, контролирует ситуацию и ищет эффективных решений. С ним трудно наладить контакт, поскольку он избегает личных отношений. Произвести на него впечатление можно только высоким профессионализмом. Он верит фактам, воспринимает только логические аргументы. Его девиз: Цель оправдывает средства. 2. «Осторожный аналитик» Предпочитает анализ, размышления, взвешивает все «за» и «против» . Старается не проявлять эмоций, охотно слушает других, помогающих сформировать его собственное мнение. Такого человека нельзя торопить или «давить» на него. Почувствовав давление, он сразу уйдет. Его девиз: Поспешишь-людей насмешишь. 3. «Импульсивный энтузиаст» Открыт в проявлении чувств, больше доверяет эмоциям и интуиции, чем логике. Он неуравновешен и очень демонстративен. Он не станет сдерживаться, если что-то «не по нему» . Его девиз: Кто не рискует, тот не пьет шампанского. 4. «Входящий в положение» Потенциально готов к сотрудничеству. Он внушает доверие и располагает к себе. Он не пойдет на конфликт, даже если прав, но при условии, если перед ним извинятся. Он любит гармонию во всем, не терпит резких звуков и жестов. Его девиз: Худой мир лучше доброй ссоры. 5. «Вечно сомневающийся» Он никогда не знает, что хочет. Он неконфликтный и неэмоциональный. Можно потратить на него массу времени и не получить результата. Его девиз: Направо пойдешь – коня потеряешь, налево пойдешь – сам пропадешь.
КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКА Профессиональные Личностные Техника продаж: 1. Знание услуги 2. Презентация услуги 3. Выявление потребностей 4. Формирование потребностей 5. Ответы на возражения 6. Сделка, договоренности 7. Мотивация гостя Позитивные слова в речи Визуализация Ссылка на отзывы гостей Значимость услуги Показ выгод и преимуществ для гостя Личность сотрудника 1. 2. 3. 4. 5. Креативность мышления Уверенность Коммуникативность Внимательность Гостеориентированность
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Я уважаю себя и хочу, чтобы меня уважали другие Мои потребности должны учитываться Ваши идеи должны мне помочь Что в действительности мне могут предложить В чем затруднение Что я буду делать Мне это нравится (или нет) Процесс продаж эффективнее, если он дублирует процесс принятия решения о покупке.
СОВЕТЫ ПРИ ПРОДАЖЕ УСЛУГ Продавая услуги, вы продаете отношение к гостю. Вы продаете услуги индивидуумам. Говорите с индивидуумами. Издержки и доходы образуются не в бухгалтерии. Она лишь констатирует факты. Большие ошибки открывают перед вами большие возможности. Нет неразрешимых проблем, есть непринятые решения. Ваша позиция заключена в сознании людей. Узнайте точно, какова эта позиция. Внимательно изучите каждую точку соприкосновения. Затем постарайтесь значительно улучшить каждую из них. Не думайте о том, как сделать что-то лучше. Думайте о том, как сделать это иначе. Создавайте возможную услугу, не останавливайтесь на том, в чем нуждается или чего требует рынок. Создайте то, что очарует его. Будьте профессиональны, а главное будьте привлекательны. Остерегайтесь письменных опросов из-за неправильной интерпретации. Никогда не спрашивайте гостей, что им не нравится. Каждый человек имеет свою цену. Хороший хозяин нанимает хороший персонал. Маркетинг – это не отдел. Это весь ваш бизнес. Каждое действие каждого сотрудника – часть маркетинга. Назовите одну положительную черту вашей компании, и люди по ассоциации припишут вам многие другие. Не старайтесь представить свою компанию наилучшим выбором. Сделайте так, чтобы вас считали хорошим выбором.
10 Продажи услуг.pptx