Принципы менеджмента качества. Требования стандартов семейства ISO 9000. Системный подход к управлению Зам. директора по научной работе НЧФ ИЭУП, Зав. кафедрой промышленного менеджмента К. с. н. , доцент Фролова Ирина Ивановна fii@mail. ru Тел. 8 -917 -391 -78 -75
Основные определения СМК – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Она создана на предприятии для постоянного формирования Политики и Целей в области качества, а также для достижения этих целей. Основной задачей СМК является управление предприятием таким образом, чтобы уменьшить количество ошибок в работе, приводящие к плохому качеству продукции и услуг. Политика в области качества – сформулированные высшим руководством основные направления деятельности предприятия. Цели в области качества – это сформулированные цели предприятия в области качества, запланированные на определенный период, в течение которого эти цели должны быть достигнуты. КАЧЕСТВО – степень соответствия совокупности характеристик продукции к требованиям потребителя и нормативам. 2 2/2/2018
В ЧЕМ ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ? 1 На большинстве предприятий работает тройной стандарт ДУМАЕМ ОДНО ГОВОРИМ ДРУГОЕ ДЕЛАЕМ ТРЕТЬЕ 2 Люди не привыкли выполнять технологические требования, заложенные в технической документации, инструкциях и стандартах 3 Зачастую технические требования, заложенные конструктором на этапе разработки продукции, невозможно обеспечить на данном предприятии из за несовершенства оборудования, технологического процесса или неподготовленности персонала В результате действия этих и других факторов для наших предприятий характерен высокий уровень дефектности (несоответствий ) готовой продукции, что определяет особенности внедрения стандартов ИСО 9000 и разработки системы качества
Привлекательность сертификации для российских организаций Расширение доли рынка n Повышение удовлетворенности потребителей n Улучшение менеджмента n Выход на международный уровень n
СТРУКТУРА СТАНДАРТОВ ISO 9000 ISO 17021 EN 45012 ISO 9001 ISO 9004 ISO 10011 ISO 19011 Другие стандарты семейства: ISO 14000, OHSAS 18000, ISO 27001, ISO 10014, ISO 10006, . . Стандарты по отраслям ISO 13485, GMP, HACCP, ISO/TS 16949, TL 9000 (всего 39 областей)
ИМЕЮЩИЕСЯ В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ СТАНДАРТЫ ДЛЯ СМ Серия ISO 9000, EFQM МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (с процессной ориентацией) ПРОФ. OHSAS 18000 ISO 14000, EMAS ISO 26000 Б Е З О П А С Н О С Т Ь Э К О Л О Г И Я И Н Ф О Р М А Ц И Я К О Н Т Р О Л И Н Г ISO 27000, ISO 17799 ISO 10014 BS 6143 Социально-ответственный менеджмент Ресурсы ISO/TS 16949, TL 9000, ISO 22000 множество других и MRP II
СЕРТИФИКАЦИЯ СМК: СЕРТИФИКАТ ISO НА СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СЛУЖИТ ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ СПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ВЫПОЛНЯТЬ ВЗЯТЫЕ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
СТАТУС СЕРТИФИКАТОВ
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Постоянное улучшение системы менеджмента качества Измерение, Анализ и улучшение Менеджмент ресурсов Требования Кл и Е Н т ы Вход Процессы жизненного Цикла продукции Система. МК Выход продукт Удовлетворенность Ответственность руководства Кл и Е Н т ы
Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание, являются: Ø Определение потребностей рынка (качество выбора потребителя) Ø Качество проектирования продукта Ø Качество процесса производства Ø Соответствие качества конечной продукции проекту (согласованным с потребителем требованиям) Ø Качество послепродажного обслуживания Стандарты ISO 9000 помогают организации сориентировать систему менеджмента на качество, раскрывая составные части менеджмента качества: • установление политики и целей в области качества • планирование качества • управление качеством • обеспечение качества и улучшение качества 2/2/2018
Система управления 1. Простая система – взаимосвязь таких элементов, как: субъект управления и объект управления. 2. Сложная система управления - состоит из 10 элементов: субъект, объект, цель, структуры, функции, процессы, механизмы, ресурсы, методы, принципы. 3. Альтернативная системавышеперечисленные элементы + задачи, персонал, технологии, коммуникации, профилактика конфликтов, стиль управления, корпоративная культура и т. д.
Рис. 1. Элементы сложной системы управления организацией
Субъект управления – это тот, кто управляет (руководитель высшего, среднего и низового звена, руководитель проекта и т. д. ). n Объект управления – это то, на что направлено управляющее воздействие (персонал, финансы, производство, маркетинг, коллектив, процесс, риски, ресурсы, трудовые отношения и т. д. ). n
Принципы управления n Принцип – правило (норма) или основное положение какой либо теории и науки. Это правила и основные нормы, которым должны следовать руководители и специалисты подразделений при управлении организацией.
Анри Файоль выделил 14 принципов управления: n n принцип разделения власти; принцип ответственности власти; принцип дисциплины – усердие и повиновение, установленному на предприятии порядку; принцип единства распорядительства – только один начальник (непосредственный руководитель) может давать распоряжение и приказы подчинённым;
принцип единства руководства – один начальник и одна программа для достижения целей организации; n принцип подчинения частных интересов общим; n принцип вознаграждения; n принцип иерархии гласит, что нет необходимости решать все вопросы на верхнем уровне управления; n
принцип порядка; n 10) принцип централизации; n 11) принцип справедливости; n 12) принцип постоянства состава персонала; n 13) принцип единения персонала (сплочение коллектива, формирование благоприятного морально – психологического климата); n 14) принцип инициативы. n
Г. Эмерсон сформулировал 12 принципов производительности: n n n Исходный пункт управления – отчётливо поставленные цели. Здравый смысл – признание ошибок и поиск их причин. Компетентная консультация на основе привлечения профессиона лов с целью совершенствования управления. Дисциплина, обеспеченная чёткой регламентацией деятельности, контролем, своевременным поощрением. Справедливое отношение к персоналу. Быстрый, надёжный, полный, точный и постоянный учёт.
n n n Диспетчеризация по принципу «лучше диспетчировать хотя бы не спланированную работу, чем планировать работу, не диспетчируя её» . Нормы и расписания, способствующие поиску и реализации резер вов. Нормализация условий труда. Нормирование операций, заключающееся в стандартизации спо собов их выполнения, регламентировании времени. Письменные стандартные инструкции. Вознаграждение за производительность.
Принципы международных стандартов качества применительно к управлению качеством n Ориентация на потребителя (организация, сфокусированная на заказчика) – организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить его ожидания. Заказчиком может быть любое заинтересованное лицо (сам сотрудник, работодатель, поставщик и т. д. ).
Применение принципа ориентации на потребителя обычно ведет к: · Осознанию и пониманию потребностей и ожиданий потребителей. · Обеспечению связи целей в области качества организации и потребностей и ожиданий потребителей. · Доведению этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации. · Измерению удовлетворенности потребителей и действиям, исходя из полученных результатов. · Систематическому менеджменту отношений с поставщиками. · Обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению запросов потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, работников, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом).
Критерий «Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)» включает в себя результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей: n показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг; n показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Критерий «Влияние организации на общество» включает в себя результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях: n показатели восприятия обществом деятельности организации; n показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества.
n 2. Лидерство руководителя. Данный критерий включает в себя то, как руководители компании всех уровней определяют предназначение организации, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента качества организации.
Применение принципа лидерства руководителя обычно ведет к: · Рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом. · Разработке четкого прогноза будущего организации. · Постановке смелых целей и задач. · Созданию и поддержанию разделяемых ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации. · Созданию атмосферы доверия и работы без страха. · Обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности и отчетности. · Воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.
Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности: n определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества; n вовлечение руководителей в деятельность, обеспечивающую разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации (задействованы должны быть руководители всех уровней управления в пределах своей компетенции); n вовлечение руководителей в работу с потребителями, партнерами и представителями общества (проведение различных мероприятий, семинаров, направленных на формирование положительного имиджа компании и т. д. ); n мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации (любое положительное действие сотрудника и инициатива не должно остаться без внимания).
Вовлеченность сотрудников. Вовлечение людей дает возможность использовать их способности на благо организации. При этом особое внимание уделяется, как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
Применение принципа вовлечения работников обычно ведет к: · Пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации. · Принятию работниками на себя ответственности за проблемы и обязательств по их решению. · Оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами. · Активному поиску работниками возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта. · Свободной передаче работниками знаний и опыта. · Открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.
Критерий охватывает следующие направления деятельности: n планирование, управление и улучшение работы с персоналом; n определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала; n вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями; n общение персонала в организации; n поощрение персонала и забота о нем. Одним из показателей является удовлетворенность персонала. Содержание критерия: результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала.
Критерий включает в себя следующие две составляющие: n показатели восприятия персоналом своей работы в организации; n показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала. Руководство четко должно ставить задачи и разъяснять их. Сотрудники должны знать цель деятельности организации и стремиться всеобщими усилиями к ее достижению.
4. Процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Содержание критерия: как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. n
Применение принципа процессного подхода обычно ведет к: · Систематическому определению деятельности, необходимой для достижения желаемого результата. · Разработке четкой ответственности и отчетности для менеджмента основных видов деятельности. · Анализу и измерению возможностей основных видов деятельности. · Определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними. · Сосредоточению внимания на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации. · Оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и на другие заинтересованные стороны.
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности: n систематическое проектирование и менеджмент процессов; n совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон; n проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей; n Производство продукции (оказание и последующее обслуживание услуг); n менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями.
Классификация процессов деятельности Процессы управления (вертикальные) Главные процессы (горизонтальные) Процессы поддержки (вертикальные)
ГЛАВНЫЕ ПРОЦЕССЫ (процессы жизненного цикла) Главный процесс Анализ требований, целей Разработка / проектирование Достижение цели подтверждает потребитель Подготовка Выполнение работы Передача результата и Анализ Выход достижение цели УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ Это процессы развития деятельности, планирования ресурсов и организационного управления. Формирование направлений развития Управление СМК Стратегическое планирование ресурсов
ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ …это вспомогательные процессы, которые обеспечивают функционирование главных процессов 1 Управление закупками 2 Административное управление 3 Управление инфраструктурой и рабочей средой 4 Бухгалтерский И финансовый учет 5 Управление несоответствиями 6 Управление информацией 7 Логистика 8 Управление безопасностью 9 Управление окружающей средой 10 Управление методами 11 Управление персоналом 12 Управление улучшениями
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА Правила: Нормы, законы, регламенты, тех. условия, . . . Входы: Требования потребител я ВЫПОЛНЯЕМАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ХОЗЯИН ПРОЦЕССА Ресурсы: Сырье Персонал Оборудование Финансы. . . Выходы: Удовлетворенны е требования потребителя
УРОВНИ ПРОЦЕССА Основной (совокупный процесс) A - 0 Тактика Процессы деятельности A 0. A 1 Подпроцессы Оперативный уровень A 0. 1 Процедура Стратегия A 0. 2 Процедура A 0. 3 Процедура
n 5. Системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.
Применение принципа системного подхода обычно ведет к: n n n n Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом. Пониманию взаимозависимостей между процессами системы. Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы Обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров. Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий. Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы. Постоянному улучшению системы посредством [ее] измерения и оценки.
6. Постоянное улучшение деятельности организации. Осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя, как внутреннего, так и внешнего.
Применение принципа постоянного улучшения обычно ведет к: · Развертыванию во всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности. · Обучению работников средствам и методам постоянного улучшения. · Превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации. · Разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения. · Признанию и поощрению за улучшения.
7. Принятие решений на основе фактов. Эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Необходимо разъяснять работникам требования, предъявляемые к информации (не должно быть ее искажения, фальсификации и т. д. ). Только при получении руководством достоверной информации своевременно можно принять качественное управленческое решение, направленное на решение проблемы. n При принятии управленческих решений необходимо учитывать и анализировать фактические данные в динамике минимум за 3 года.
Применение принципа принятия решений, основанного на фактах, обычно ведет к: · Обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации. · Доступности данных тем, кто в этом нуждается. · Анализу данных и информации с использованием апробированных методов. · Принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками обычно ведет к: · Установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов. · Объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами. · Идентификации и выбору основных поставщиков. · Четкому и открытому обмену информацией. · Обмену информацией и планами на будущее. · Ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности. · Воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.
Современные принципы управления n n n 1. Оптимальное сочетание централизации и децентрализации власти – распределение полномочий по принятию управленческих решений соответственно уровню управленческой пирамиды. 2. Оптимальность и экономичность – принятие решения с обязательной оценкой выгодности и экономичности для любой системы. 3. Целенаправленность управления – любое управленческое решение должно быть ориентировано в конечном итоге на достижение целей организации. 4. Комплексность – рассмотрение и решение задач управления во взаимосвязи и целостности. 5. Демократизация управления.
Этические принципы управления: n n n Стремление превратить организацию в сплочённый коллектив с высокими моральными нормами поведения. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью сотрудников, руководителю следует выяснить её причины. Привилегии, которые руководитель предоставляет себе, должны распространяться и на других членов трудового коллектива. Критика действий и поступков, а не личности человека. Не должно быть любимчиков. Чтобы сохранить уважение сотрудников, не нужно показывать, что руководитель не владеет ситуацией.
n n n Соблюдение принципа распределённой справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Необходимо выбирать правильную форму распоряжения, учитывая ситуацию, наличие времени для нюансов; личность подчинённого. Поощрение коллектива даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя. Укрепление у подчиненного чувства собственного достоинства. Доверие сотрудникам и признание собственных ошибок в работе.
Методы управления Метод управления – способ и форма целенаправленного воздействия субъекта управления на объект управления. Различают следующие группы методов: n 1. социально психологические методы; n 2. организационно распорядительные и правовые методы (административные); n 3. экономические методы; n 4. при управлении качеством выделяют также организационно технологические методы управления (методы контроля и регулирование качества).
Функции управления n Планирование – процесс формулирования целей и задач организации, составление программ (перечня мероприятий, которые необходимо осуществить) и бюджетов.
Организация – процесс формирования системы полномочий и создание на этой базе организационной структуры. n n Централизация – концентрация прав принятия решений, сосредоточение властных полномочий на верхнем уровне управления. Децентрализация – передача или делегирование ответственности за ряд ключевых решений, а также передача соответствующей ответственности и прав на нижний уровень управления.
Мотивация – процесс побуждения персонала к труду для достижения целей организации. n Контроль – сравнение достигнутых результатов с запланированными. n
Цель – конечный результат деятельности или то желаемое состояние, в котором мы хотим оказаться. При формулировании цели не должно быть глаголов. Выбор целей определяется: n системой ценностей высшего руководства организации; n миссией организации, которая определяет предназначение, главный смысл существования организации и её роль в обществе; n реальной ситуацией.
МИССИЯ – документально оформленная главная цель, определяющая смысл существования, общепризнанное предназначение организации Выражается в понятиях: • Предназначение • Ценностные ориентации • Стратегическая установка • Бизнес-идея • Кредо фирмы • Декларация и заявления • Философия «Макдоналдс» : Чистота, качество, быстрота «Шевроле» : Производство удобных и экономичных автомобилей и грузовиков
Видение документально оформленное описание организации в будущем Стратегия стратегические цели организации и/или основные направления деятельности по их достижению
Требования, предъявляемые к целям: n n n конкретность; достижимость; измеримость (качественный или количественный показатель); согласованность (не должно быть противоречий); гибкость (возможность корректировки цели); приемлемость (учёт потребностей и традиций общества).
Классификация цели. I. По временному периоду: n 1. оперативные – до года; n 2. тактические (среднесрочные) – 3– 4 года; n 3. стратегические (долгосрочные) – на 5 и более лет.
II. По содержанию деятельности: экономические; n организационные; n научные; n социальные; n технические; n рыночные. n
III. По функциональности: производственные; n маркетинговые; n технологические; n сбытовые; n кадровые; n инновационные. n
IV. 1. Взаимонейтральные цели (те, которые не пересекаются); n 2. взаимоконкурирующие (происходит взаимоуничтожение обеих целей); n 3. взаимокооперирующие. V. По измеримости: количественно или качественно измеримые. n
n Грамотно цель сформулирована только тогда, когда к ней выставлены критерии. Критерий – тот показатель, по которому можно оценить достигнута или нет поставленная цель. Критерии должны обладать такими свойствами, как полнота, операционность (возможность вести учёт по показателям), неизбыточность, минимальная размерность.
В организации не должно быть взаимоконкурирующих целей. n При целеполагании в каждой организации необходимо построить дерево целей. Чем больше организация, тем больше уровней в дереве целей. n
V. 1. Траекторная цель (например, ежегодный прирост прибыли в течение 5 лет не менее чем на 5%); n 2. точечная цель (когда указывается в штуках, единицах измерения или точная дата, время, место). n
Дерево целей
Структура n n n Структура организации – способ построения взаимосвязи между уровнями управления и функциональными областями. Такой способ обеспечивает оптимальное достижение цели организации в условиях её функционирования. Функциональная область – перечень работ, выполняемых определёнными подразделениями организации (производство, маркетинг, персонал и т. д. ). Вертикальное разделение труда формируется иерархией управленческих уровней (высшее, среднее и низовое звено), где рассматривается подчиненность и сфера контроля.
Ресурсы организации – это имеющиеся или необходимые средства, ценности, запасы, возможности, которые обеспечивают стабильную работу организации для достижения её целей. Виды ресурсов: n человеческие (люди); n финансовые; n материальные; n информационные; n энергетические; n технологические; n временные.
Процессы Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. n Примерами процессов системы управления персоналом – процесс набора и отбора персонала, процесс повышения квалификации сотрудников, процесс оценки, процесс мотивации и стимулирования и т. д.
Механизмы управления Это то, с помощью чего субъект управления управляет объектом: n Нормативно правовые документы; n Локальные нормативные документы организации (Положения, должностные инструкции, коллективный договор и т. д. )
Персонал – совокупность всех сотрудников организации, выполняющих управленческие и производственные операции, а также работники, занятые переработкой предметов труда с использованием различных средств труда. Понятие «персонал» многогранное, оно включает в себя различные определения, в том числе n
n коллектив – средняя социальная группа, которая возникает в процессе совместной трудовой деятельности для решения конкретных задач, основанная на социально – психологической общности, сочетании групповых и индивидуальных интересов, а также работающая в одной организации; n работники – состояние принадлежности человека к определенному виду деятельности или конкретной организации(работники здравоохранения, культуры, работники вуза и т. д. ); n кадры – наиболее ценная часть сотрудников организации; n трудовые ресурсы – всё трудоспособное население от 16 до 54 лет включительно у женщин и от 16 до 59 лет включительно у мужчин, кроме недееспособных и инвалидов.
Задачи Задача – способ реализации или достижения цели (отвечает на вопрос: что нужно сделать? ). Майкл Мескон, Майкл Альберт и Франклин Хедоури: задача – работа или её часть, которая должна быть выполнена предписанным образом в определенный срок. Задачи, как правило, классифицируются по объекту управления: n работа с людьми; n работа с организацией; n работа с информацией. n
Технология – способ преобразования сырья, ресурсов в готовый продукт или услугу. n Технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации, людях.
n n n Технологии оказывают влияние на внутреннюю среду организации, определяя требования к уровню образования и квалификации персонала, на мотивацию, методы стимулирования, организаци онную структуру, нормы поведения, культуру. Основные элементы технологии: оборудование; информация; квалификация и знания; инфраструктура.
Стиль управления n n Стиль управления – привычная манера поведения руководителя по отношению к подчинённым, направленная на воздействие и побуждение подчинённых к достижению поставленных целей. Выделяют четыре стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный и смешанный.
Коммуникации – обмен информацией как внутри организации, так и между организацией и внешней средой. Цель коммуникации: обеспечение понимания информации, которой обменивается получатель и отправитель.
Профилактика конфликтов n Конфликт – противоречие, возникающее перед людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из–за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
Корпоративная культура n Корпоративная культура – специфическая характерная для данной организации система связей, взаимоотношений и взаимодействий; это поведение сотрудников организации их убеждения, ценности, традиции, уровень взаимоотношений между менеджерами и рабочими, между организацией и её клиентами и поставщиками и т. д.
Контроль как завершающий этап процедуры выработки управленческих решений
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Принципы менеджмента качества Требования стандартов семейства ISO 9000
Принципы менеджмента качества. Системный подход Фролова И.И..ppt