ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ • ВОРОНОВ АЛЕКСЕЙ НИКОЛАЕВИЧ, • Генеральный директор Общества с ограниченной ответственностью «МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КОНСАЛТИНГА И СЕРТИФИКАЦИИ» • член комитета по качеству ТПП РФ, • член Всероссийской организации качества, • эксперт международной системы сертификации QMSCERT • Тел. +7 -916 -784 -82 -85 • E-mail: dir@cccibltd. com • Web: www. cccibltd. com

2

И СРАЗУ В ПРАКТИКУ Две компании доставляют пиццу на дом. Кто из них лучше может удовлетворить требования условного потребителя, если он обычно заказывает доставку пиццы к 18. 00, но не будет возражать, если ее доставят между 17. 45 и 18. 15. Цель- 18. 00 Границы допуска: нижняя 17. 45, верхняя 18. 15

РЕЗУЛЬТАТ ЗАКАЗА ПИЦЦ ОТ ДВУХ РАЗНЫХ КОМПАНИЙ ПОЛУЧЕННЫЙ ЗА 10 ДНЕЙ КОМПАНИЯ А КОМПАНИЯ Б День Время доставки 1 17. 58 1 17. 51 2 18. 20 2 18. 04 3 17. 49 3 17. 59 4 18. 05 4 18. 00 5 18. 10 6 17. 42 6 17. 56 7 18. 01 7 18. 02 8 17. 53 8 18. 11 9 18. 12 9 17. 59 10 18. 05 10 18. 09

Статистические методы Эффективный инструмент сбора, анализа и интерпретации информации о качестве. Позволяют с заданной степенью точности и достоверности ◦ судить о состоянии исследуемых явлений в системе менеджмента качества (СМК), ◦ прогнозировать и решать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения.

Объекты статистического анализа • продукция (для демонстрации ее соответствия); • процессы (для обеспечения гарантии соответствия СМК); • собственно СМК (для ее непрерывного улучшения).

НАМ ЭТО НЕ НУЖНО ТАК ЛИ ЭТО? У ПЛОХОГО КАЧЕСТВА НЕТ ВИНОВНЫХ, А ЕСТЬ ТОЛЬКО ПРИЧИНЫ!!!

БОЛЬШИНСТВО РАБОЧИХ СЧИТАЮТ ТАК: • НАМ ЭТО НЕ НУЖНО, ПОТОМУ ЧТО ЭТО НЕ НУЖНО НИКОМУ Очень часто управляющие, как на уровне организации, так и на уровне подразделений не обращают внимания на специальные действия, усилия и предложения рабочих направленные на улучшение качества.

БОЛЬШИНСТВО РАБОЧИХ СЧИТАЮТ ТАК: • Я ПРОФЕССИНАЛ И БЕЗ ВАС ЗНАЮ, ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ Большинство опытных рабочих отлично знают, как сделать отличное изделие даже из не самой лучшей заготовки. Но как регулярно делать десятки, сотни, тысячи хороших изделий в условиях жесткой программы выпуска - знает далеко не каждый.

БОЛЬШИНСТВО РАБОЧИХ СЧИТАЮТ ТАК: • ПРИ ТАКОМ ПЛОХОМ НИЧТО НЕ ПОМОЖЕТ ОБОРУДОВАНИИ Многие рабочие считают (иногда небезосновательно), что оборудование на котором они работают, находится в ужасном состоянии. Стоит ли утруждать себя при этом. Если так то при 1 -2% неизбежного брака бывает обычно 5 -10% из-за плохой настройки, а иногда и больше.

БОЛЬШИНСТВО РАБОЧИХ СЧИТАЮТ ТАК: • ЗА МНОЙ СТОЯТ КОНТРОЛЛЕРЫ- ПУСТЬ ОНИ И ПРОВЕРЯЮТ Гарантировать качество может только сплошной контроль считают многие- и рабочие, и контроллеры, и управляющие. Поэтому часто за произведенный брак в большей мере отвечают те, кто проверял, а не те кто производил.

Графические статистические методы Основаны на применении графических средств анализа статистических данных. По степени трудности эти методы относятся к простым из-за их сравнительной несложности, убедительности и доступности. Для адекватного управления качеством их должен знать и выполнять каждый участник производственного процесса: от рабочего до начальника. Основные методы: • контрольный листок • диаграмма Парето • схема Исикавы (причинно-следственная диаграмма) • гистограмма • диаграмма разброса (рассеивания) • расслоение данных • временные ряды • контрольная карта и др.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК Структурированная, готовая форма для сбора и анализа данных. Бумажный бланк, на котором заранее напечатаны названия контролируемых показателей с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные измерений и упорядочить их для дальнейшего использования.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК Контрольные листки используются при проведении текущего контроля заготовок, деталей, готовой продукции, сырья, полуфабрикатов, работ, услуг и т. д. ; при анализе оборудования и технологического процесса, при анализе брака и во многих других случаях. Форма контрольного листка разрабатывается в зависимости от поставленной задачи, с целью сбора конкретных данных , необходимых и достаточных для решения поставленной задачи.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК Наименование процесса: уборка номеров Типы несоответствий: не заправлена постель, не вынесен мусор, не пополнен мини-бар, не произведена влажная уборка, не протерта пыль, жалобы от клиентов Общее число проконтролированных номеров: 30 Примечание: данные приведены по всем проконтролированным номерам Дата 15. 02. 2010 Фамилия контроллера: Рукавишникова Этаж : 4

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК Вид несоответствия Число номеров где выявлено несоответствие % несоответствий Не заправлена постель 2 6, 67 Не вынесен мусор 6 20 Не пополнен мини-бар 1 3, 33 Не произведена влажная уборка 10 33, 33 Не протерта пыль 25 83, 33 Жалобы клиентов 2 6, 67

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК Дата (декабрь 1983) Число проверенных манометров № п/п Число дефектных манометров Х, шт Доля дефектных манометров Р %, P=X/n х 100% 1 2 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 400 400 400 400 400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 14 13 10 12 5 7 24 12 8 16 13 43 12 11 16 18 14 10 15 7 3, 5 3, 2 2, 5 3, 0 1, 2 1, 7 6, 0 3, 0 2, 0 4, 0 3, 2 10, 7 3, 0 2, 7 4, 0 4, 5 3, 5 2, 5 3, 7 1, 7 Итого 8000 20 280 0, 35

ДИАГРАММА ПАРЕТО Необходима для ориентации на проблемы, представляющие наибольший потенциал для улучшения, при помощи отображения на столбиковой диаграмме их относительной частоты или размера в порядке убывания. Диаграмма основана на принципе Парето: 20% процентов всех причин вызывают 80% проблем

РАЗНОВИДНОСТИ ДИАГРАММ ПАРЕТО • Диаграмма «расщепления» основной проблемы. Самый «высокий» столбец в свою очередь разбивается на составляющие, показанные на второй связанной диаграмме Парето. • Диаграмма «до и после» . Рядом со «старыми» столбцами чертят новые, отображающие результаты улучшений (ухудшений). Это можно сделать как на одной диаграмме так и на двух соседних. • Диаграмма с разными источниками данных. Данные по одной и той же проблеме собираются из разных отделов, мест, на разном оборудовании и т. д. и представляются в расположенных рядом диаграммах Парето. • Диаграмма с измененной шкалой измерений. Используются одни и те же категории, измеренные разными способами. Как правило чередуют «затраты» и «частоты» .

ГИСТОГРАММА Необходима для подведения итогов данных о процессе, собранных в определенный период времени и служит для графического представления распределения их частот в виде столбцов. Гистограмма показывает относительную частоту появления различных значений данных.

РАССЛОЕНИЕ (СТРАТИФИКАЦИЯ) Метод применяется для получения более корректной информации, в частности с расслоения данных полученных на гистограммах.

СЕМЬ НОВЫХ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ Семь новых методов (N 7) позволяют обрабатывать информацию, представленную в виде словесных (описательных) данных. Они предназначены для тех сфер деятельности, где классический инструментарий либо «не работает» , либо не позволяет глубоко оценить возникшую проблему. Эти методы дают эффект в том случае, когда их применяют по принципу дополнительности к выше перечисленным методам с целью сотрудничества всего коллектива предприятия в области обеспечения и управления качеством. 22

ДИАГРАММА СРОДСТВА • Эта диаграмма представляет собой метод систематизации (идентификации) основных проблем, требующих решения , при возникновении сложных ситуаций. В диаграмме определяются наиболее важные конкретные проблемы. 23

Диаграмма сродства «Основные проблемы предприятия в условиях перехода к рыночной экономике» Борьба за выживание предприятия становится более жесткой Обостряется конкуренция между отечественными предприятиями и зарубежными Предприятие становится нежизнеспособным, если не развивает новые технологии, не разрабатывает конкурентоспособную продукцию и не внедряет современную систему управления качеством Усиливается тенденция обязательного выполнения требований потребителей Появляется необходимость опережения требований потребителей Освоение требований всех заинтересованных сторон, касающихся качества, экономии природных ресурсов, охраны окружающей среды и т. д. 24

ДИАГРАММА ЗАВИСИМОСТЕЙ • Эта диаграмма служит для выявления причин проблем, требующих разрешения. На диаграмме обозначаются причины и логические связи между выявленными причинами. Связи (зависимости) указываются стрелками. Классификация причин и их порядковые номера отражают мнение о важности выявленных причин. 25

Диаграмма зависимостей «причины, вызывающие отклонение параметров изделия от требований нормативной документации» 04 07 05 01 03 02 06 12 ПРОБЛЕМА 09 08 10 11 1. Не обеспечивается квалифицированное и своевременное техническое обслуживание оборудования и оснастки 2. Не выполняется анализ брака 3. Не проводятся корректирующие мероприятия 4. Большой процент брака комплектующих 5. Отсутствует полный спектр метрологических средств для оценки качества продукции, оборудования и оснастки 6. Несовершенные методы приемочного контроля 7. Несовершенные методики входного контроля комплектующих 8. Несовершенные методики входного контроля материалов 9. Не отработаны методы самоконтроля на рабочих местах 10. Слабо осуществляется процесс обучения, подготовки и переподготовки кадров 11. Отсутствует стандарт «Управление несоответствующей продукцией» 26 12. Часто нарушается технологическая дисциплина

ДРЕВОВИДНАЯ ДИАГРАММА • Эта диаграмма используется для поиска оптимальных путей достижения поставленных целей, решения проблем и задач. Строится в виде многоступенчатой древовидной структуры. Удобна с точки зрения наглядности, анализа целесообразности и эффективности принятых мер (планов), оценки выполнения работ. На диаграмме указывается цель (проблема, задача), методы (планы) достижения целей и конкретные этапы 27

Древовидная диаграмма «Планирование внедрения на предприятии Семи новых инструментов качества» 1 2 3 5 13 6 14 15 7 16 17 4 8 18 19 9 20 10 24 22 11 23 24 12 25 26 28

1. Внедрение на предприятии семи новых инструментов качества (цель). 2. Индивидуальное использование семи новых методов 3. Распространение семи новых методов в отделах 4. Пропаганда эффективности семи новых методов 5. Самостоятельное изучение и практическое применение 6. Изучение под руководством преподавателя 7. Объяснение эффективности и полезности семи новых методов 8. Проведение занятий на предприятии для изучения семи новых методов внутреннее обучение) 9. Направление отдельных специалистов на специальные курсы (семинары) (внешнее обучение) 10. Организация практических семинаров в каждом подразделении с учетом специфики работы 11. Написание учебного пособия для внутреннего пользования (на конкретных примерах предприятия) : ознакомительная и разъяснительная брошюра 29

12. Использование материалов, представленных в виде семи новых методов, для проведения совещаний, дней качества, обсуждения проблем и задач с целью широкой информации практического применения методов на фирме 13. Подбор и изучение литературы по теме «Семь новых методов качества» 14. Практическое применение методов на конкретных примерах предприятия 15. Посещение других предприятий, где применяются семь новых методов (выездное занятие с преподавателем) 16. Участие в конференциях по семи новым методам качества с целью обмена опытом 17. Решение проблем и задач с использованием всех семи новых методов качества 18. Обязательное индивидуальное посещение других подразделений для обмена опытом и обучения 30

19. Обучение силами специалистов, приглашенных из других подразделений предприятия 20. Самостоятельная подготовка и выступление по применению семи новых методов перед специалистами предприятия 21. Участие в изучении семи новых методов с целью проведения занятий в своем подразделении 22. Знакомство с преподавателями из других подразделений 23. Выступления в качестве докладчиков на совещаниях, заседаниях, конференциях 24. Публикации в изданиях предприятия (газета, информационный листок и т. д. ) 25. Составление и распространение справочных пособий по применению семи новых методов качества 26. Разработка и утверждение инструкции (методики) по применению семи новых методов качества 31

МАТРИЧНАЯ ДИАГРАММА (МАТРИЦА) (Матрица -прямоугольная таблица, состоящая из m строк и n столбцов, элементы которой принадлежат некоторому множеству) • Эта диаграмма (матрица) служит для наглядного представления : Øзависимости определенных факторов (явлений) от различных причин; Øразличных мнений по решению проблем и задач. • Помогает принять обоснованное решение (решение, основанное на фактах) на основе коллегиального обсуждения и анализа информации. 32

Матричная диаграмма «Факторы, влияющие на лимитирующие параметры продукции (АКУ 1214)» Дефект заготовки Нарушение Повышенное Нарушение технологического биение шпинделя технологического режима шлифовального режима полировки окончательного станка шлифования Повышенная некруглость Несоблюдение требований к волнистости Несоблюдение требований к шероховатости 33

• На матричной диаграмме степень важности фиксируется обычно одинарным и двойным кружком. Одинарный кружок означает меньшую степень важности (влияния). • С помощью матричной диаграммы можно более точно обосновать главные текущие проблемы и наметить корректирующие мероприятия. • Матричная диаграмма позволяет учитывать разные мнения при решении проблем. • В представленной матричной диаграмме систематизированы словесные (описательные) данные. 34

АНАЛИЗ МАТРИЧНЫХ ДАННЫХ • Этот метод основан на графическом представлении данных в нескольких двухмерных плоскостях. Анализ матричных данных выполняется на основе информации, представленной в матричной диаграмме или в нескольких матричных диаграммах. 35

1. По каждому изделию собрана информация, представленная в виде матричной диаграммы (матрицы). Показатели качества продукции оценивались числовыми данными, как предусмотрено в нормативной документации. Проверяемый Вес параметр A №№ изделия п/п 1 A 1 Наружный Овальность Длина Диаметр диаметр оси B C D E B 1 C 1 D 1 E 1 … … … 500 A 500 B 500 C 500 D 500 E 500 36

• 2. Информация, представленная в шести матричных диаграммах, была обработана с помощью компьютера по специальной программе. Полная информация составила 2500 х6=15000 числовых данных. Анализ матричных данных базируется на компьютерной обработке данных. • 3. Результаты анализа представлены в виде графика. Кружками на рисунке представлен процент брака по проверяемым параметрам. Упрощается анализ матричных данных: очевидно, что нужно обратить внимание на параметры B, D, E. 37

График анализа матричных данных E B +3 A D +2 +1 +2 +3 0 -3 -2 C -1 -2 -3 38

СТРЕЛОЧНАЯ ДИАГРАММА • Стрелочная диаграмма используется для составления оптимального плана выполнения мероприятий после того, как определены проблемы, требующие решения, выявлены главные причины проблем, определены методы решения проблем и ориентировочные сроки. Стрелочная диаграмма является наиболее обоснованной, если она применяется после составления диаграммы сродства, диаграммы зависимостей и древовидной диаграммы. • С помощью стрелочной диаграммы устанавливают оптимальный порядок выполнения мероприятий, показывают параллельные мероприятия и конкретизируют сроки. 39

Стрелочная диаграмма «План подготовки конференции» (фрагмент) 5 6 67 7 1 2 5 3 15 10 4 22 27 11 62 8 9 47 40

ДИАГРАММА ПЛАНИРОВАНИЯ ОЦЕНКИ ПРОЦЕССА (PDPC) • Эта диаграмма применяется для решения сложных проблем в области научных разработок, в сфере производства, при получении крупных и/или ответственных заказов и т. д. Предназначена для оценки сроков и правильности осуществления программы, а также для возможности внесения своевременных корректировок, когда предусмотренные промежуточные этапы не приводят к нужным результатам. В случае необходимости внесения корректировок, коллегиально разрабатывают мероприятия, которые должны привести процесс в полное соответствие с программой. В тех случаях, когда при выполнении программы выявляется ее несостоятельность, составляют новую программу для достижения поставленной цели. 41

В работах по корректировке процесса должны участвовать не только непосредственные исполнители программы, но и специалисты из всех подразделений, имеющих отношение к решаемой проблеме 42

Диаграмма планирования оценки процесса «Разработка реле нового типа» (фрагмент) 5 1 2 4 3 9 6 8 10 7 43

1. Разработка реле нового типа 2. Выбор конструкции чувствительного элемента 3. Разработка технологического процесса производства детали «А» 4. Разработка технологического процесса золочения детали «А» 5. Разработка технологического процесса сборки чувствительного элемента 6. Проведение испытаний чувствительного элемента с целью выявления возможности наличия дефекта «Х» 7. Проведение испытаний комплектующих элементов 8. Проведение испытаний реле. Планирование эксперимента с целью поиска путей устранения дефекта «У» в реле нового типа (в процессе испытаний полученный результат не соответствует запланированным в ТЗ) 9. Заключение контракта с потребителем. 10. Разработка корректировок к программе с целью обеспечения требований ТЗ. 44

1. 2. 3. 4. 5. Разработка реле нового типа Выбор конструкции чувствительного элемента Разработка технологического процесса производства детали «А» Разработка технологического процесса золочения детали «А» Разработка технологического процесса сборки чувствительного элемента 6. Проведение испытаний чувствительного элемента с целью выявления возможности наличия дефекта «Х» 7. Проведение испытаний комплектующих элементов 8. Проведение испытаний реле. Планирование эксперимента с целью поиска путей устранения дефекта «У» в реле нового типа (в процессе испытаний полученный результат не соответствует запланированным в ТЗ) 9. Заключение контракта с потребителем. 10. Разработка корректировок к программе с целью обеспечения требований ТЗ. 45

И ОПЯТЬ СЕМЬ ЭЛЕМЕНТАРНЫХ МЕТОДОВ

ЧТО ДАЕТ ПРИМЕНЕНИЕ ДИАГРАММЫ «ИСИКАВЫ» • Позволяет команде сосредоточиться на содержании проблемы, а не на истории проблемы или разных персональных интересах членов команды; • Создает картину коллективных знаний и выводов команды по поводу проблемы. Так создается база для последующих решений; • Заставляет команду сосредоточиться на причинах, а не на симптомах.

ШАГИ ПРИМЕНЕНИЯ ДИАГРАММЫ «ИСИКАВЫ» • Выбрать самый подходящий формат определения причины и следствия (результата); • Сгенерировать причины, требуемые для построения диаграммы причин и результатов, путем: Ø мозгового штурма; Ø Контрольных списков. • Построить диаграмму причин и результатов.

“Рыбий скелет” Диаграмма носит название “Диаграмма причин и следствий”. Иногда ее называют также “Рыбий скелет” из-за некоторого визуального сходства с известным продуктом

Построение диаграммы Причины Факторы

“Рыбий скелет” Ясное логическое изложение всех взаимосвязей качества продукции и факторов, влияющих на него, дает основание строить план мероприятий по улучшению показателей качества на производстве.

Контроль качества “Рабочие лошадки” контроля качества

Общий подход Х-карта Отложены средние значения выборок. Позволяет судить об отклонении процесса от значения, указанного в спецификации R-карта Отложены размахи выборок - разность между максимальным и минимальным значениями. Позволяет судить о разбросе значений показателя около значениям спецификации

X- картa

R- карта

Дополнительные виды карт S-карта S 2 - карта С-карта Np-карта P-карта U-карта

Пример Строим карты контроля качества: Две точки вне контрольных пределов Все точки внутри контрольных пределов

58

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! «Чем реже встречаются ошибки, тем они ценнее. » Ежи Лец