Презентация стандартов обслуживания Гостей по проекту WOW сервис

Презентация стандартов обслуживания Гостей по проекту «WOW сервис» Санкт-Петербург 2013 г

Что предшествовало созданию WOW стандартов и кто участвовал в их создании: • • • Масштабные исследования по ожиданию Гостей от сервиса Опросы персонала, Фокус Группы с персоналом Стандарты WOW сервиса созданы ВСЕМИ СОТРУДНИКАМИ нашей Компании совместно с крупнейшим консалтинговым агентством «Компанией 4 service» • Спасибо КАЖДОМУ, кто принял участие в проекте!!! • Ø Ø • Стандарты WOW обслуживания читали и корректировали со всеми уровнями сотрудников: ТОР менеджеры: Директора Оперейшенс в Москве, Киеве, Питере, Новосибирске и Екатеринбурге Управляющие и директора во всех регионах Администраторы и тренера во всех регионах Официанты Лучшие из лучших официантов и тренеров, эксперты в области сервиса участвовали в создании стандартов WOW обслуживания

ЦЕЛЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ Цель - объединение точек зрения персонала, руководителе и Гостей о качественном обслуживании в кофейнях, формализация правил обслуживания. Результат СТАНДАРТИЗАЦИИ ГЛАВНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ ВНЕДРЕНИЯ «СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ» ЯВЛЯЕТСЯ WOW сервис в каждой кофейне и во всей сети КОФЕ ХАУЗ

Матрица выгод от Стандарта и WOW Сервиса

ПОНЯТИЕ «СТАНДАРТ» Стандарт обслуживания Гостей это свод требований и рекомендаций по качественному обслуживанию Гостей Почему свод требований называется СТАНДАРТ? Потому что эти правила едины для всех кофеен, во всех регионах России и Украины, и обязательны к исполнению всеми сотрудниками, которые контактируют с Гостями. Понятие Стандарт есть во всех областях жизни человека: в культуре, науке, религии, спорте – и обслуживании Гостей

СТРУКТУРА СТАНДАРТА

Что такое WOW сервис?

Основные отличия новых WOW стандартов от « 6 -ти ступеней обслуживания» • Весь процесс обслуживания представлен 4 -мя разделами: • 1. Встреча Гостя • 2. Принятие заказа • 3. Подача блюд и напитков • 4. Расчет и прощание

Встреча Гостя • Поприветствуй Гостя в течении 5 секунд: используй «правило 3: 1, 5» (не кричи Гостю) • Проводи Гостя за стол. Предложи лучшее из подходящих свободных мест. • Предложи Гостю меню в закрытом виде (подай меню в закрытом виде каждому Гостю) • Сообщи о специальных предложениях или новинках

Принятие заказа • Прими заказ или предложи напиток до заказ блюда • Помоги Гостю сформировать базовый заказ: Ø Вкусно презентуй блюда и напитки Ø Используй прием воронка вопросов Ø Делай акцент на бренд- продуктах, новинках, больших объемах Ø Правило «Первого НЕТ» - если Гость говорит «НЕТ» , когда ты предлагаешь дополнительные ингредиенты- НЕ ПРЕДЛАГАЙ дальше.

• Если в заказе есть горячий напитокуточни, когда его подавать • Запиши заказ каждого Гостя отдельно (внося заказ в кассу, используй закладки «Гость 1» , «Гость 2» ) • Предложи убрать со стола Гостя все виды меню (базовое и меню специальных предложений) • Внося заказ в кассу, укажи точное кол-во Гостей, отдельно внеси заказ каждого Гостя

Подача блюд и напитков (текущее обслуживание стола) • Помни, что ты несешь ответственность за блюдо или напиток, который принес на стол Гостя • Порядок сервировки и правила подачи блюд и напитков: Ø 1. Приборы и специи Ø 2. Напитки (если в заказе есть горячий напиток, уточни, когда его подавать) Ø 3. Салаты Ø 4. Супы Ø 5. Основное блюдо Ø 6. Десерт

• Правило открытой руки • Подавай каждому Гостю именно его заказ • Спрашивай о вкусе блюд и напитков если: Ø Ты сам рекомендовал их заказать Ø Если Гость не ест или не пьет блюдо • Предлагай повторить напиток! Если в бокале осталось «на два пальца» от дна бокала, если забираешь пустой бокал или чашку

Расчет и прощание • После просьбы Гостя о счете, уточни есть ли у Гостя скидка или флаер • Если у Гостя несколько скидок- подскажи, какая выгоднее для Гостя • Перед расчетом предложи заказать десерты или напитки с собой • Выдавая флаер- легко опиши выгоды этого флаера • Предоставь Гостю возможность оставить чаевые самостоятельно • Попрощайся с каждым Гостем, который уходит. Пригласи прийти снова. Используй разнообразные прощания

WOW БАРМЕН • Используй «правило 3: 1, 5» • Наблюдай за ситуацией в зале: если Гость смотрит на тебя, покажи, что видишь его: кивни, улыбнись, используй мимику для поддержания контакта

WOW скорость • Скорость ценна во всем: принять заказ обслужить, осуществить расчет. Иначе это уже не скорость! • Если Гость спешит предлагай блюда, которые быстро готовятся • Если Гость спешит- береги его время! Держи темп в обслуживании

WOW общение • Понимай язык жестов • Следи за настроением Гостя: будь активен с одними и сдержан с другими • Уважай пространство Гостя

Гости • • • Гость пришел впервые Постоянный Гость-гурман Любитель скидок Любитель новинок

Внедрение 1. Презентация персоналу СТАНДАРТА 2. Обучение персонала СТАНДАРТА 3. Оценка ЗНАНИЯ персоналом СТАНДАРТА 4. Контроль ВЫПОЛНЕНИЯ персоналом СТАНДАРТА -1 Единоразово для всех сотрудников кофеен Тестирование для персонала кофеен -2 Повторно пройдет с для новых сотрудников 21. 07 по 28. 07 -з. Тест на знание Стандарта -з. Регулярно Тайный гость

План внедрения- даты: • Презентации в кофейнях: с 1 июля по 14 июля, далее 1 неделя на сдачу тестов с 21 июля по 28 июля (для тех, кто не сдал: пересдача в течении 1 недели 1 раз) • Июль, август- переходный период • Июль- презентация, тестирование и обучение, работа по новым стандартам • Август - продолжение обучения и работа по новым стандартам • Сентябрь - закрепление навыков работы по новым стандартам, внесение части некоторых стандартов в проверку «ТГ» и внутренний аудит

Изменение анкетной формы ТГ • С августа 2013 изменится: Ø анкетная форма проверки ТГ «Тейбл Сервис» Ø Пункт «Субъективная оценка» : пункт «Интерьер» заменен на пункт «Комфорт Гостя» Ø Формат подсчета результатов: балла в анкете имеют новый вес, пропорция 60% на 40% рассчитываются автоматически • Цели по ТГ на июль не меняются

Благодарим Вас за внимание!!!