Презентация по курсу «Психология делового общения» Автор-разработчик, к. п. н. , доцент, Белолипецкая С. Ю. Оформление: студентка гр. ПОИ-71, ФИТ, Хмырова М. Э.
ПРОГРАММА КУРСА «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ» ТЕМА 1. Общение как социально-психологическая проблема ТЕМА 2. Особенности коммуникативного общения ТЕМА 3. Вербальное общение и его структура ТЕМА 4. Барьеры общения и пути их преодоления ТЕМА 5. Невербальное общение и его особенности ТЕМА 6. Эффективное восприятие и понимание в процессе общения ТЕМА 7. Интерактивная сторона общения ТЕМА 8. Проблема слышания и слушания в процессе общения ТЕМА 9. Конфликтное общение и его особенности ТЕМА 10. Психологическое воздействие и формы делового общения
ТЕМА 1. Общение как социальнопсихологическая проблема ОБЩЕНИЕ - это процесс взаимодействия людей, при котором происходит обмен информацией, а Содержание Цель Средства также намеренное или ненамеренное влияние • материальное • биологическая • непосредственные – - это информация, котораяэто то, ради чего у или воздействие на состояние, установки, - это то, • когнитивное • социальная • - опосредованные – обмен предметами и в межиндивидуальных уровень активности осуществляются с - необходима для поведение, человека возникает и посредством чего кондиционное - от продуктами - помощьюс связаны - • обмен знаниями в деятельность партнеров • прямые данный контактах передается направленная на поддержания, вид происходит общение • материальной и мотивационное косвенные расширение и использованием процессе воспитаниясущества - обмен психическими и сохранения и развития естественных органов, предполагают личный активности -- • один из партнеров по одного живого • деятельностное укрепление данных стремиться духовной культуры, специальных средств и обучения, физическими общениючеловеку от контакт и другому - обмен побуждениями, организма - осуществляются межличностных - обмен интересами, результатами орудий: природы способствующий состояниями, чтобы подчинить себе другого, непосредственное целями, действиями, черезприродных или посредника контактов, форм операциями, умениями, деятельности интеллектуальному оказать определенное хочеткультурных контролировать восприятие партнеров - достижение своих мотивами, - противостоит навыками, развитию воздействие на намерений по контролю общественной жизни, его поведение и мысли, потребностями императивному и Уровни личностного роста направленный на самочувствие принуждает к за партнером по манипулятивному, т. к. • императивный индивида совершенствование и определенным общению основан на равноправии • манипулятивный обогащение действиям осуществляется скрыто партнеров • диалогический деятельности
ТЕМА 1. Общение как социальнопсихологическая проблема ОБЩЕНИЕ Виды Функции • вербальное • контактная • невербальное - присуще только человеку и в • информационная - не предполагает - это состояние обоюдной качестве обязательного условия • побудительная • деловое - предполагает - прием-передача каких-либо использование речи для готовности координационная предполагается усвоение языка • к приему и передаче • личное - стимуляцияподдержания активности сведений в ответ на запрос, а общения, а осуществляется сообщения и восприятие - включено как частный • установочная по - взаимное ориентирование также партнера по общению, и обмен в партнерами - сосредоточено вокруг посредством мимики, жестов, взаимосвязи мнениями, замыслами, момент в какую-либо • формирование своего влияющая • межперсональное - направляющаяформе постояннойи осознание и общению выполнение его на решениямидруга психологических проблем заключаетсясогласование действий при пантомимики взаимоориентированности совместную продуктивную в • - ролевое местаилипониманиеповедения, в • системе ролевых, Стороны организации совместной этой участниками людей установление на иных действий - состоит характера, интересов и внутреннегов обмене деятельностьобщения являются - изменение состояния, организации тех статусных, деловых, личностно-смысловых образований основе -конкретные личности, обладающие - не только адекватное восприятие участниками которыеявляются носители информацией между потребностей, общения взаимодействия между деятельности глубоко партнера индивидуальными качествами, которые межличностных и прочих связей взаимопонимания определенных ролей и проявляют людьмисмысла сообщения, но понимание себя уже не как людьми затрагивают личность партнерами друг предстоит раскрываются по как социальные сообщества, в котором друга индивидуальности, а ходу общения и единицы, Коммуникативнаяопределенные функции действовать индивиду Интерактивная Перцептивная организации совместных действий выполняющие
ТЕМА 2. Особенности коммуникативного общения КОММУНИКАЦИЯ – процесс двустороннего обмена информацией, Закрытая Односторонняя Открытая ведущий к взаимному пониманию - полузакрытая Модель коммуникативного процесса – желание и умение – нежелание, либо выразить полно свою Коммуникатор Сообщение выразить коммуникация, в которой Канал Реципиент неумение человек пытается точку зрения и понятно свою точку готовность учесть информационный связьсреда, выяснить позицию, - та сторона, Обратная зрения, свое отношение, мнение позиции других которая передает которая принимает обеспечивающаядругого и в то же имеющуюся информацию текст информацию связь между - подтверждение о приеме ивремя не раскрывает Причины неэффективной коммуникации свои партнерами замыслы, взгляды понимании сообщения, а также по • стереотипы общению оценка коммуникатором • «предвзятые представления» реакции реципиента • плохие отношения между людьми • отсутствие внимания и интереса собеседника • пренебрежение фактами • ошибки в построении высказываний • неверный выбор стратегии и тактики общения
ТЕМА 3. Вербальное общение и его структура Задумано 100% Схема информационных потерь ЯЗЫК Запомнено Услышано 50% 70% - это система слов, выражений, правил их Воспроизведено Понято Высказано объединения в осмысленные высказывания, 25 -30% 60% 80% используемая для общения Структура речевого общения 1. Значение и смысл слов, фраз • точность употребления слов • выразительность и доступность • дикция и интонация состав аудитории 2. Речевые звуковые явления • темп речи • модуляция голоса • тональность • ритм речи • тембр голоса ФАКТОРЫ 3. Выразительные качества голоса • специфические звуки • разделительные звуки • нулевые звуки объективная самооценка содержание и характер самого высказывания
ТЕМА 4. Барьеры общения и пути их преодоления Б а р ь е р н я е п о н и м а н БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ Пути преодоления 1. Регулирование скорости своей Фонетический уровень - это психологические факторы, которые речи • непонятная речь к искажению информации или к ее 2. Установление обратной связи –приводят имеет диапазон от • тихая, невнятная речь блокировке 3. Осуществление контроля за непонимания некоторых • быстрая речь своей речью и речью партнера по звуков до целых слов, общению фраз Пути профилактики 1. Иметь представления о Семантический уровень смысловых представлениях • разное смысловое партнера по общению – зависит от использования значение слов 2. Договориться заранее о разных смысловых значений • личный опыт человека смысловых значениях слов в профессиональных, 3. Говорить максимально просто бытовых, научных сленгах
ТЕМА 4. Барьеры общения и пути их преодоления Б а р ь е р н я е п о н и м а н Стилистический Приемы структурирования уровень информации • нарушение стиля – явное нарушение стиля, • несоответствие между 1. «Правило рамки» – внешнее несоответствие 2. «Правило цепи» – внутреннее формой и содержанием информации сообщения Логический уровень • несоответствие между логикой и аргументацией – вызывается непринятием партнеров по общению одним из участников • отсутствие представления общения логики и о логике аргументов другого партнера Способы построения аргументации 1. Восходящая – возрастание силы аргументов 2. Нисходящая – снижение силы аргументов
ТЕМА 4. Барьеры общения и пути их преодоления ИЗБЕГАНИЕ – уклонение от контакта с партнером или Явное источником, если информация, которую. Скрытое получает человек, распознается как «опасная» - человек не приходит на - человек присутствует, встречи, игнорирует но Приемы привлечения внимания не внимателен, приглашения; старается «пропускает информацию • «нейтральная фраза» • «прямое включение» не сталкиваться с • «завлечение» • мимо ушей» , не смотрит «провокация» источником на собеседника, отвлекается; использует Приемы поддержания внимания любой предлог, чтобы • «изоляция» • «акцентировка» • «навязывание ритма» прекратить разговор или избежать информацию АВТОРИТЕТ Критерии авторитетности • пол и возраст • жизненный опыт - признание достоинств, преимуществ и способностей • уровень образования личности, что определяет • социальное положение отношение к ней
ТЕМА 5. Невербальное общение и его особенности 1. КИНЕСИКА – изучает внешние проявления человеческих Пантомимика чувств и эмоций Мимика Жестика - это движение мышц - это движения пальцами, моторика, динамика - это Виды поз Виды жестов Виды взглядов лица, отражающее всего тела • открытые • рукой, локтевым и символы • деловой внутреннее плечевым суставом (доверие, комфорт) • светский в районе - • иллюстраторы используются как эмоциональное - фиксируется • закрытые • регуляторы • интимный состояние, способное - опускается до уровня губ, - позволяютзаменители ничего не закрывает лба собеседника, это своеобразные пояснять (недоверие, • адаптерыфраз • взгляд искоса слов или этодать истинную способствует предполагает создание - выражают отношениепереднюю часть тела и сказанное - направлен не в глаза - серьезной атмосферы говорящего к чему-либо несогласие) выражает атмосферы информацию о том, что - проявляются в созданию критическое видны ладони собеседника, а ниже лица Микрожесты или подозрительное переживает человек светского делового партнерства ситуациях стресса, - человек как-то пытается волнения как закрыть переднюю часть отношение к собеседнику непринужденного общения специфические привычки тела и занять как можно человека, связанные с меньше места в движениями рук пространстве
ТЕМА 5. Невербальное общение и его особенности 2. ТАКЕСИКА Особенности рукопожатий - изучает прикосновения в ситуации общения: поцелуи, дотрагивания, поглаживания, • протянутая рука влечет за собой и корпус рукопожатия • рука подается твердо и в тоже время ласково • для рукопожатия предлагаются только сомкнутые пальцы - в эту зону допускаются лишьобычно соблюдается во время • рука подается твердо, уверенно, с ладонью, приоткрытой вверх близкие, хорошо знакомые люди, официальных встреч в для этой зоны характерныкабинетах, преподавательских и - для обыденной беседы с доверительность, негромкий друзьямислужебных помещениях, других и коллегами 3. голос в общении, тактильный ПРОКСЕМИКАтеми людьми, предполагает только визуальнокак правило с контакт, прикосновение зрительный контакт между которых не очень знаютподразумевает Зоны дистанции поддерживающими в процессе общения - исследует расположение людей в общение с большой партнерами, • интимная • социальная пространстве при общении разговор группой людей (15 -45 см) (120 -400 см) • личная • публичная (45 -120 см) (более 400 см)
ТЕМА 6. Эффективное восприятие и понимание в процессе общения ПЕРЦЕПЦИЯ - это восприятие и понимание другого человека и самого себя в процессе общения, Рефлексия Эмпатия Идентификация установление на этой основе взаимопонимания и рациональное взаимодействия • самэто осознание он в - Отношение к • объединение себя с - обозначает - субъект, каков действительности партнером по общению осмысливание ситуации действующим индивидом партнеру отождествление, • уподобление себя другим проецирование своих партнера, усиливающееся • субъект, каким он • симпатия того, как он видится другому эмоциональным представлений на • антипатия воспринимается - чувство человеку переживанием партнерах - чувство неприязни, к партнером по общению предрасположенности • удвоенное зеркальное • погружение, Формы нерасположения к человеку, повышенный отображение перенесение себя в • сопереживание человеку интерес и влечение к пространство партнера • сочувствие же субъектами друга - переживание тех нему - переживание эмоциональных собственных состояний, что и другой эмоциональных Результат человек, через состояний по поводу • оценивание партнерами по общению друга отождествление с ним чувств другого человека • изменение каких – либо характеристик партнеров
ТЕМА 6. Эффективное восприятие и понимание в процессе общения Атрибуция • типичность или неординарность поступка - приписывание социальным объектам (человеку, группе, • зависит от соответствия поступка социальным и культурным нормам социальной общности) характеристик, не • является ли субъект восприятия сам участником событий представленных в поле восприятия Установка • эффект «ореола» - предполагает заведомо Ошибки восприятия имеющуюся или преподнесенную информацию о другом человеке • эффект «первичности» «новизны» • эффект стереотипа восприятия Аттракция • «имя • «терпеливый Приемы аттракции собственное» слушатель» - появление при восприятии человека человеком привлекательности одного из них • «зеркало • «золотые души» слова»
ТЕМА 7. Интерактивная сторона общения теория социального ИНТЕРАКЦИЯ трансактный анализ действия - выработка стратегии, тактики и техники взаимодействие как взаимодействия людей, организация их процесс позитивные совместной деятельности для достижениянегативные (стремление к взаимопонимания (стремление к Виды взаимодействий сотрудничеству) соперничеству) Кооперация • разделение единого процесса - это координация единичных сил деятельности между участниками участников деятельности • изменение деятельности каждого участника Конкуренция • при сильном противодействии - это столкновение целей, возможен конфликт интересов, позиций, мнений или • каждый из участников борется за взглядов оппонентов лидерство механизмы взаимодействия совместимость срабатываемость стратегия взаимопонимание тактика
ТЕМА 7. Интерактивная сторона общения ВЕДУЩИЕ ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ Ориентация на собственные интересы и цели соперничество сотрудничество компромисс - означает исключительнуюпредполагает одновременную приспособление избегание - предполагает ориентацию партнера по ориентацию партнеров по общению на свои ориентацию партнеровна максимально собственные общению по - партнер по общению - поиск - рассматривается общениювозможную реализацию как на характеризуется интересы при полном представляется опасным и отсутствие стремления к и принесением в жертву Ориентация игнорировании интересов силой которого на интересы - это отношение кнепредсказуемым, с своих интересов, так и и другомувзаимоприемлемого партнера по общению цели кооперации, так партнера путеминтересов партнера и стремления - отношение к решения собственных интересов ради взаимных позицийсредству человеку как вещи илиприходится считаться, поэтомудругому человеку как к интересов другого человека к достижению своих целей, при уступок самоценности, стремление активизируется желание достижения собственных УСТАНОВКИ НА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ этом человек уходит отэто отношение к другому человеку объединиться для совместной переиграть его, создать целей, игнорирование его взаимодействия - отношение кодностороннее преимущество партнеру как к равному, имеющему право деятельности интересов и намерений высказывать свою точку зрения, с строится как отношение к вещи доминирование содружество которой особого рода соперничество нужно считаться манипуляция партнерство
ТЕМА 8. Проблема слышания и слушания в процессе общения Слышание АКТУАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ Слушание - восприятие звуков, слов и - восприятие не только ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЕ ЗАТРАТЫ Уровень затрат предложений, т. е. информационного сообщения физиологически речь как и 5. помочь другим высказаться его смысла, но и таковую коммуникатора 4. проанализировать и оценить содержание 3. запомнить содержание 2. понять содержание 1. слышание - высказывание - убедиться в слушателем своего Цели слушания - дать возможность правильности понимания мнения по поводу человеку выразить свою реципиентом СТАДИИ СЛУШАНИЯ услышанного позицию коммуникатора поддержка уяснение АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС комментирование
ТЕМА 8. Проблема слышания и слушания в процессе общения СТИЛИ СЛУШАНИЯ Нерефлексивное Рефлексивное Эмпатическое • выяснение - слушает, не перебивает, но • перефразирование - заключается в умении до - предполагает - состоит в умении понять - никогда недослушивает безоценочная техника, информацию и - • резюмирование выбирает человека внимательно -используемаяпередачи внутреннее состояние использование «обратнойтолько ту, которая конца, отвлекается, задает состоитвоспринимает из с целью молчать, не вмешиваясьинформации сообщения человека и адекватно в связи» с итогов основных его интересует, «опережающие» вопросы, внимателен, сосредоточен, получения говорящим, -для - подведениедополнительной непосредственно речь собеседника своимиидейинформации пропущенное придумываетконтроля точности откликнуться на него, коммуникатора, остальное только и ждет, -собеседника, но другимии может считатькогда спокоен, внимательно замечаниями восприятия неважным проявить сочувствие или услышанного сам, опираясь на свой опыт, ТИПЫ с целью оценки словами, СЛУШАТЕЛЕЙкоммуникатор допустит позволяющие паузу, чтобы и слушает, но ждет соединить даже неправильным, логику точности пропуская мимо ушей отдельные смысловые и сопереживание перехватить инициативу ошибку, оговорку, чтобы обратить на это внимание и высказывания в единое целое поменять тему разговора, тем Слушатель перевести разговор именно самым привлечь к себе внимание пчелка сочинитель на нее Самовлюбленный слушатель Слушатель жало
ТЕМА 9. Конфликтное общение и его особенности КОНФЛИКТ Конфликтная ситуация Инцидент объект - это форма социального - это • накопившиеся - это стечение • участники ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ действия, в основе противоречия, содержащие обстоятельств, которого лежит являющихся поводом для истинную причину трудноразрешимое конфликта противоречие, Социально- связаны с неполным - заключаются Объективныемежду возникающее в психологические - вызваны соответствием работника несоответствии противоборствующими неоптимальностьюпо структуры организации сторонами в связи с - обстоятельства Организационно- связей профессиональным, ошибками, - обусловлены Личностные нравственным и другим требованиямфункциональных разрешение проблем социального управленческие допускаемыми организации с внешней непосредственным требованиям занимаемой профессиональной взаимодействия людей, руководителями и - связаны с людей, должности деятельности к средой, между взаимодействиеминдивидуальноприводящие - связаны с созданием факторомподчиненными в процессе и их включения в структурными элементами психологическими особенностями столкновению их Структурно- функционированием Личностнорешения конфликта, социум организации, между участников управленческих интересов, организаций, коллективов и организационные функциональные отдельными работниками обусловленызадач спецификой обуславливающие создание групп процессов, происходящих в объективного компонента Функционально. Ситуативнопсихике человека при его предконфликтнойорганизационные ситуации управленческие взаимодействии с окружающими
ТЕМА 9. Конфликтное общение и его особенности ВИДЫ КОНФЛИКТОВ По сфере По характеру По внутреннему возникновения наступивших содержанию • внутриличностные последствий • реалистические • межличностные • нереалистические - столкновения в сознании и • деструктивные • между личностью и - направлены на достижение - участники несовместимы, либо • конструктивные побуждениях личности группой конкретного результата, - имеют своейпреследуют несовместимые цели, тормозят развитие целью противоречий, противоположно • межгрупповой вызваны неудовлетворением отступления члена- стимулируют развитие открытое выражение в конкурентной борьбе стремятся - внаправленных интересов, группы или разрушают ее случае • социальный определенных требований принятых в нейже цели группы и личности накопившихся отрицательных однойявляются - участниками и той норм, к достижению потребностей, влечений Пространственные группы от Временные участников илиситуация, когда участниками эмоций, обид, враждебности, - социальные группировки, способов поведения; может быть границы параметры несправедливым являются классы, нации, и т. е. острое конфликтное Динамика конфликта преследующие несовместимые конфликтом между группой распределением между нимируководителем взаимодействие 1. Возникновение завзаимодействие становится и их ограниченные государства цели в борьбе конфликтной ситуации каких-либо преимуществ и и препятствующие друг здесь не средством преследует какие-то свои цели, ресурсы 2. Осознание конфликтной ситуации ограниченных ресурсовна достижения конкретного пути их осуществления которые противоречат или другу 3. Конфликтное взаимодействие результата, а самоцелью исключают друга и взаимно носят глобальныйконфликта 4. Завершение характер
ТЕМА 9. Конфликтное общение и его особенности Конкурентное Формы поведения в конфликте Кооперативное РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТОМ 1. Выявить причины и определить объект 2. Определить характер конфликта и зону 3. Выяснить мотивы участников конфликта 4. Проанализировать тенденции и варианты развития Формы завершения конфликта Разрешение Урегулирование Переговоры Затухание Устранение Сотрудничество Компромисс Уступки одной из сторон Перерастание в другой конфликт
ТЕМА 10. Психологическое воздействие и формы делового общения ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ - это активность людей, Актор осуществляемая в различных формах Адресат и различными средствами, с целью влияния одной личности (группы) на - сторона, на которую - сторона, Психологическое воздействие в процессе деятельности оказывающая психику другой для перестройки ихоказывается влияние П психики и достижения определенных психологическое Опора на положительное сдвигов и изменений, в личности и группе или отрицательное Р психических воздействие опосредующих деятельность и И Индивидуальный и дифференциальный подход поведение Н Единство, согласованность, преемственность Ц в психологическом воздействие И Сочетание высокой интенсивности влияния с учетом П специфических характеристик его объекта Ы Воздействие в группе и через коллектив
ТЕМА 10. Психологическое воздействие и формы делового общения В зависимости от По планомерности По направленности стратегии воздействия • субъект - субъектное • произвольное • прямое • субъект - объектное • • косвенное - адресат воздействиянепроизвольное - ориентировано на конкретного - действующая сторона имеет - актор намерение человека, побуждая его - рассматривается актором какуоказать воздействие актор сознательно вызываетзаранее не планирует ориентировано на к - не возможные результаты партнер на определенным действиям адресата непроизвольное принятие адресата конкретного человека в данный решений, которые в другой воздействия Виды психологического момент времени и влияние ситуации не были бы приняты оказывается на адресата посредством социальной среды По степени По времени По виду контакта маскировки воздействия • непосредственное • явное • краткосрочное • опосредованное • скрытое • длительное - предполагает личный контакт - факт воздействия открыто единичное воздействие - характеризуется ориентацией актора и адресата - по косвенным воздействия и источник адресата в ситуации фактдемонстрируется - протяженное во времени воздействие актора на адресата маскируется признакам, «с чужих слов» , по слухам
ТЕМА 10. Психологическое воздействие и формы делового общения МЕХАНИЗМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ МЕТОДЫ - это закономерности его осуществления в различных условиях Убеждение Внушение Заражение Подражание - сознательное, - передача своего способ усвоения ФОРМЫ аргументированное неаргументированное состояния, отношения традиций общества, воздействие на другогодругому человеку, другого механизм сознательного человека иличеловека, имеющее своей группу который каким-то бессознательного или людей, имеющеецелью изменение его Пример своей Поощрениеперенимает это переживаниям образом - скрытое от адресата побуждение его Принуждение к воспроизведения опыта целью изменениеопределенных состояний, изменению отношения к чемуих состояния, отношения к состояние - умышленное невнимание, рассеянность по - обращение к адресату с призывом такихотношение - целеустремленное и планомерное воздействие напобуждение и поступков - это применение или мер к адресату, которые - внешнее активное. ПРИЕМЫ стимулирование, действий суждения, отношения, чему-либоотношению к партнеру, либо, у адресата положительногообязанности манер, актора удовлетворить развитие принятию решений и выполнению действий, или системой - потребности и его выполнять свои его высказываниям и сознание и поведение к положительной, инициативной, (движений, вопреки человека адресатажелания намерения или решенияпобуждаютдостижения актором собственных целей предрасположенность к актору действиям необходимых для поведения) актора нежеланию к отношения осознавать положительных примеров, призванных служить вину и исправлять свое творческой деятельности определенным действиям образцом для подражания, основой для формирования поведение Просьба Формирование Манипуляция Игнорирование идеала коммуникативного поведения, стимулом и благосклонности средством социального саморазвития
ТЕМА 10. Психологическое воздействие и формы делового общения ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Основные формы делового общения - позволяют тем или иным способом разрешить конкретные деловые проблемы Коммерческие Деловая беседа переговоры • взаимное уточнение • умение заинтересовать - предполагают обсуждение позиций участников - осмысленное стремление Деловое атмосферы Публичное Телефонный • создание проблемы, которая представляет • обсуждение точек зрения одного совещание доверия (группы) выступление разговор взаимногочеловека для участников взаимный интерес участников вербально вызвать желание у • использование методов с целью принятия совместного • реализация правил, вербальные средства непрерывный двусторонний • -процессуальная форма-общения • согласование другого к действию, • которое общепринятая использование внешней устной позиций и психологического воздействия когда • невербальные средства решения сторона выработка договоренностей изменит хотя бы что-то в какой- речи с целью ясно обмен информацией (вербальный) звонят вам коллектива для обсуждения монологической • знание правил, связи наблюдение за • содержательная или установит либо ситуации Подготовительные мероприятия телефоннойкогда посредством производственных вопросов и и • убедительное изложить свои звоните вы сторона новые отношенияреакцией реципиента между проблем, требующих совместного определенному кругу мысли по • использование • контроль хода и и решения участниками общения осмысления вопросов приемов рационального Порядок проведения дискуссий телефонного общения Психологические Деловое приемы и способы администрирование
Скачать презентацию по курсу Психология делового общения Автор-разработчик к
Презентация Психология делового общения.ppt