Потоковий контроль Процеси щодо взаємозалежності Розрахунок вартості Процеси

Потоковий контроль Процеси щодо взаємозалежності Розрахунок вартості Процеси щодо ризику Вимірювання, аналізування та поліпшування Інформація про результати наукової роботи

ЛЕКЦІЯ 13 УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТА ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТІ Настанови щодо перероблюваних матеріалів

Перероблювані матеріали - матеріальна продукція, одержана переробленням сировини з наданням їй необхідного стану. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА Здійснення політики у сфері якості належить до обов'язків вищої ланки керівництва, яке несе і відповідальність за її здійснення. Управління якістю є тим аспектом загальної функції управління, який пов'язаний з визначенням та реалізацією політики у сфері якості. Керівництво організації повинно визначити і документально оформити загальну політику в сфері якості. Ця політика повинна бути погоджена з іншими напрямками діяльності організації. Керівництво повинне вживати всі необхідні заходи, які б забезпечили розуміння його політики у сфері якості, її здійснення та дотримання.

У процесі розроблення загальної політики у сфері якості керівництво повинне визначити завдання, що стосуються ключових елементів якості, таких як відповідність призначенню, експлуатаційні характеристики, безпечність та надійність. Повинні бути визначені і завдання, що стосуються оперативного управління процесами, можливостей і показників технологічних процесів, їхньої безпеки та надійності. У всіх випадках, з метою зведення до мінімуму втрат якості, особлива увага повинна приділятися здійсненню розрахунків та оцінці витрат, пов'язаних із забезпеченням усіх елементів якості та вирішенням відповідних завдань. Відповідні ланки керівництва повинні, у разі потреби, визначити специфічні завдання згідно з загальною політикою в сфері якості та інші загальні завдання.

Для здійснення накресленої політики та поставлених завдань керівництво повинне розробити, створити та впровадити систему якості. Побудова і склад системи якості повинні вибиратися з урахуванням конкретного профілю діяльності організації та відповідних елементів, описаних далі. Система якості повинна функціонувати таким чином, щоб забезпечувати впевненість у наступному: а) систему правильно розуміють, і вона ефективно діє; б) продукція чи послуги насправді відповідають очікуванням споживачів; в) акцент зроблено на попередження проблем, а не на їхнє виявлення та усунення.

ПРИНЦИПИ СИСТЕМИ ЯКОСТІ Елементи системи якості Як правило, система якості стосується всіх видів діяльності, пов'язаних з якістю продукції, процесу чи послуги, та взаємодіє з ними Вона охоплює всі стадії, починаючи з визначення потреб ринку і закінчуючи задоволенням вимог та очікувань споживача. Такими стадіями і видами діяльності можуть бути; а) маркетинг та вивчення ринку; б) проектно-конструкторські роботи; в) проектування/розроблення технічних умов і розроблення продукції; г) матеріально-технічне постачання; д) планування і розроблення технологічних процесів;

є) вимірювання, контроль і налагодження виробничих процесів; ж)виробництво; и) технічне забезпечення процесу виробництва; к) контроль, випробування та огляд; л) пакування та зберігання; м) реалізація та розподіл; н) експлуатація в споживача; п) технічна допомога; р) утилізація після закінчення терміну служби. Схематичне зображення елементів системи якості представлено на рисунку 1.

3 точки зору узгодження різних видів діяльності в межах організації маркетинг та проектування мають особливе значення для: а) визначення і встановлення потреб та очікувань споживача, а також вимог до продукції; б) розроблення концепцій (з використанням допоміжних даних) випуску продукції чи надання послуг згідно з установленими технічними умовами за оптимальних витрат.

Структура системи якості Керівництво несе повну відповідальність за визначення політики у сфері якості та прийняття рішень щодо створення, розроблення, впровадження та забезпечення функціонування системи якості. Повинні бути визначені і зафіксовані документально ті види діяльності, що прямо або посередньо впливають на якість, і вжиті такі дії: а) чітке визначення загальних та конкретних обов'язків у сфері якості; б) чітке встановлення обов'язків та повноважень у кожному виді діяльності, що впливає на якість, а також передбачення таких обов'язків та повноважень, які були б достатніми для досягнення заданої якості з необхідним рівнем ефективності;

в) визначення заходів щодо управління різноманітними суміжними видами діяльності та їхньої координації; г) у разі потреби, передача керівництвом своїх повноважень щодо внутрішнього та зовнішнього забезпечення якості іншим особам, не пов'язаним з виконанням тих видів діяльності, за якість яких вони будуть звітувати; д) у разі створення досконало побудованої та ефективної системи якості зосередження уваги на виявленні потенційних або реальних проблем якості і вжиття запобіжних та коригувальних дій. У межах загального управління організацією повинна бути чітко встановлена організаційна структура, пов'язана з системою якості. Повинна бути визначена ієрархія повноважень та їхні взаємозв'язки.

Керівництво повинне в належному обсязі забезпечити ресурси, необхідні для здійснення політики у сфері якості та досягнення показників якості. До таких ресурсів можуть належати: а) людські ресурси, в тому числі фахівці певних кваліфікацій; б) обладнання для проектно-конструкторських робіт; в) виробниче обладнання; г) обладнання для контролю, випробувань та вимірювань; д) програмне забезпечення контрольно-вимірювальних пристроїв та комп'ютерів. Керівництво повинне визначити обсяг знань, досвід та рівень підготовки, необхідні для персоналу.

З метою раціонального (з точки зору виконання плану) і своєчасного розподілу ресурсів керівництво повинне визначити чинники якості, які впливають на ринкові позиції, а також завдання стосовно нової продукції, процесів чи послуг (у тому числі нових технологій). Плани та графіки використання і розподілу цих ресурсів повинні бути погоджені з загальними завданнями організації. Система якості повинна бути організована таким чином, щоб здійснювалося адекватне та постійне управління всіма видами діяльності, що впливають на якість.

Система якості повинна бути орієнтована на здійснення запобіжних дій, що не виключає потреби в механізмі своєчасного реагування на недоліки, якщо вони виникають, та їхнього усуненні. Для реалізації загальної політики та завдань у сфері якості повинні бути розроблені, видані та введені в дію методики роботи, що координують різні види діяльності з точки зору ефективності системи якості. У цих методиках повинні бути встановлені завдання та характеристики різних видів діяльності, що впливають на якість (наприклад, проектування, розроблення, закупівлі, виробництва та збуту). Усі методики, оформлені письмово, повинні містити прості, однозначні та зрозумілі формулювання і встановлювати методи та критерії оцінювання роботи.

Документування системи якості Усі прийняті в організації елементи системи якості, а також відповідні вимоги та положення повинні бути документально оформлені як заяви про політику та методики, викладені зрозуміло, систематизовано і в певному порядку. Така документація повинна забезпечувати єдине розуміння політики та методик у сфері якості (тобто програм якості, планів з якості, настанов з якості, протоколів якості). У системі якості повинні передбачатися належні ідентифікація, розсилання, комплектування та підтримання в робочому стані всіх документів з якості та протоколів якості. Але при цьому склад та обсяг документації повинні обмежуватися лише необхідними документами.

Типовим видом документа, який використовують для викладення системи якості та під час її впровадження, є настанови з якості. Головним призначенням настанови з якості є опис системи управління якістю та виконання функції постійного довідкового матеріалу в процесі впровадження та організації функціонування цієї системи. Повинен бути встановлений порядок внесення змін та поправок до настанови з якості, її перегляду та включення доповнень. У великих організаціях документація, що стосується системи управління якістю, може оформлятися в різній формі, у тому числі у формі: а) загальної настанови з якості; б) окремих настанов з якості для різних підрозділів організації; в) спеціальних настанов з якості (наприклад, інструкції з розроблення, конструювання, матеріально-технічного забезпечення, виконання певних операцій)

Стосовно проектів, пов'язаних з новими виробами, послугами чи процесами, керівництво повинне підготувати оформлені в письмовій формі програми якості, узгоджені з рештою вимог системи управління якістю, що діють в організації. У програмах якості повинні бути зазначені: а) завдання у сфері якості; б) конкретний розподіл обов'язків, повноважень та ресурсів на різних етапах роботи над проектом; в) необхідні спеціальні методики та робочі Інструкції;

г) відповідні програми випробувань, контролю, огляду та перевіряння якості на різних етапах (наприклад, під час проектування та розроблення); д) методика внесення до програми якості змін і поправок під час роботи над проектами; є) інші заходи, що забезпечують виконання поставлених завдань. Програма якості може входити до складу детальної методики виконання робіт. Протоколи якості та карти, що стосуються проектування, контролю, випробувань, огляду, перевіряння якості, аналізу або їхніх відповідних результатів, є важливою складовою частиною системи управління якістю.

Перевірка системи якості Усі елементи, аспекти та компоненти системи підлягають регулярній внутрішній перевірці та оцінці залежно від статусу та важливості того виду діяльності, що перевіряють. Перевіряють якість з метою визначення ступеня ефективності різних елементів системи якості з погляду вирішення поставлених у цій сфері завдань. Для цього керівництво організації повинне розробити та впровадити відповідний план перевіряння якості.

У плані перевірки якості повинні бути відображені: а) конкретні види діяльності та дільниці, що підлягають перевірці; б) кваліфікація персоналу із здійснення перевірок; в) підстава для здійснення перевірки (організаційні зміни, виявлені недоліки, поточні перевіряння та нагляд); г) порядок оформлення виявлених даних, а також висновків.

Об'єктивне оцінювання елементів системи якості, що виконується компетентним персоналом, може охоплювати такі елементи та види діяльності: а) структуру організацій; б) адміністративні та робочі методики; в) персонал, обладнання та матеріальні ресурси; г) робочі дільниці, операції та процеси; д) вироблювану продукцію (з метою визначення ступеня відповідності стандартам та технічним умовам); є) ведення документації, звітності та реєстрації даних. Персонал, який перевіряє елементи системи якості, не повинен бути пов'язаний з дільницями чи видами діяльності, що перевіряються.

Зауваження, висновки та рекомендації за результатами перевірки у вигляді оформлених документів повинні передаватися на розгляд відповідним представникам керівництва організації. Під час складання звіту щодо результатів перевірки і наступних заходів слід виходити з того, що в ньому: а) повинні бути зафіксовані конкретні приклади невідповідностей чи недоліків; можуть зазначатися їхні можливі причини, якщо вони очевидні; б) повинна бути дана оцінка виконання коригувальних дій, запропонованих за результатами попередніх перевірянь та їхньої ефективності; в) у разі потреби можуть бути запропоновані коригувальні дії.

Керівництво організації повинне забезпечити незалежне та регулярне здійснення аналізу системи якості. Такий аналіз повинен виконуватися відповідними представниками керівництва організації або, за рішенням керівництва, компетентним незалежним персоналом. Аналіз повинен містити обгрунтовані та всебічні оцінки: а) результатів перевірянь різних елементів системи якості; б) загальної ефективності системи якості з погляду вирішення поставлених завдань у сфері якості;

в) пропозицій щодо удосконалення системи якості відповідно до змін, обумовлених новими технологіями, концепціями якості, ринковою стратегією, соціальними умовами та умовами навколишнього середовища, Зауваження, висновки та рекомендації, одержані в результаті аналізу та оцінювання, повинні документально оформлятися та передаватися керівництву організації для вживання необхідних заходів.

ЕКОНОМІКА. МІРКУВАННЯ ЩОДО ВИТРАТ, ПОВ'ЯЗАНИХ ІЗ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯМ ЯКОСТІ Якість може мати величезний вплив на баланс доходів та витрат організації, особливо в довго­строковому плані. У зв'язку з цим важливо визначати ефективність системи якості за допомогою еко­номічних показників. Головне призначення звітності про витрати на забезпечення якості — це надання даних для оцінювання ефективності та створення основи для розроблення програм щодо внутрішньо­го удосконалення якості.

Частина сукупних витрат направляється на вирішення завдань у сфері якості. На практиці певне поєднання елементів, пов'язаних з цією частиною сукупних витрат, може забезпечити інформацію, необхідну для зосередження зусиль на досягненні мети у сфері якості. Нині широко практикується визначення та обчислення «витрат на якість». При цьому слід визначати як вартість заходів для досягнення необхідного рівня якості, так і витрати внаслідок неналежного управління якістю.

Види витрат, пов'язаних із забезпеченням якості У цілому, витрати на якість поділяють на виробничі витрати на якість та позавиробничі витрати на забезпечення якості. Виробничі витрати на якість Виробничі витрати на якість — це витрати організації на досягнення та забезпечення необхідного рівня якості. Вони включають: а) витрати (або капіталовкладення), пов'язані з попередженням дефектів та оцінюванням якості: попередження дефектів: витрати на заходи з попередження дефектів; оцінювання якості: витрати на здійснення випробувань, контролю та досліджень з метою оцінювання дотримання необхідної якості;

б) витрати, пов'язані з усуненням дефектів (втрати): виробничі дефекти: витрати, викликані невідповідністю продукції вимогам якості до її постачання споживачу чи послуги до її надання споживачу (наприклад, пов'язані з повторним наданням послуги, повторним виготовленням, переробленням, повторними випробуваннями, списанням у брак, низькою продуктивністю); позавиробничі дефекти: витрати, викликані невідповідністю продукції вимогам якості після її постачання чи послуги після її надання споживачу (наприклад, пов'язані з технічним обслуговуванням продукції, гарантійним обслуговуванням і поверненням, прямим відшкодуванням збитків та зниж­ками, поверненням продукції та юридичною відповідальністю).

Позавиробничі витрати на забезпечення якості — це витрати, викликані необхідністю підтвердження якості продукції і надання споживачу об'єктивних доказів, у тому числі конкретні та додаткові засоби із забезпечення якості, процедури, збір даних, здійснення демонстраційних випробувань та оцінювання якості (наприклад, пов'язані з випробуванням конкретних характеристик безпеки незалежними випробувальними організаціями),

Контроль з боку керівництва Керівництву повинні регулярно надаватися дані щодо витрат на якість, для того, щоб воно контролювало їх, зіставляючи з іншими економічними показниками, наприклад, збутом, товарообігом чи умовно чистою продукцією, з метою: а) оцінювання відповідності та ефективності системи управління якістю; б) виявлення додаткових галузей, які вимагають уваги; в) визначення завдань у сфері якості і витрат на їхнє забезпечення.

ЯКІСТЬ У МЕЖАХ МАРКЕТИНГУ Вимоги щодо маркетингу Маркетингу повинна належати вирішальна роль у встановленні вимог до якості продукції. Його функція повинна полягати у: а) визначенні потреби в продукції чи послузі; б) чіткому встановленні ринкового попиту та сфери реалізації, оскільки це важливо для визначення гатунку, якості, кількості, вартості та строків постачання продукції чи надання послуги; в) точному визначенні вимог споживача шляхом аналізу контрактів чи потреб ринку, у тому числі й оцінюванні можливих очікувань споживачів і тенденцій їхнього попиту; г) чіткому і точному інформуванні організації про всі вимоги споживача.

Короткий опис продукції Маркетинг повинен забезпечувати організацію офіційним звітом або коротким викладом вимог до продукції чи їхнім переліком (наприклад, коротким описом продукції). У короткому описі продукції вимоги і очікування споживача повинні бути представлені у формі попереднього переліку технічних характеристик, які стануть основою для наступних проектно-конструкторських робіт (примітка нижче). Короткий опис продукції може серед іншого містити й такі елементи: а) експлуатаційні характеристики, такі як міцність, довговічність, стійкість до корозії, теп­ лостійкість і тривалість експлуатації та інші властивості виробу, що вимірюються на виході виробничого процесу;

б) органолептичні характеристики (наприклад, візуальні, смакові, тактильні, запахові); в) міркування щодо безпеки та захисту навколишнього середовища; г) стандарти та законодавчі регламенти, що поширюються на продукцію; д) вимоги до пакування, транспортування, внутрішнього обслуговування чи зберігання; є) вимоги до забезпечення чи перевіряння якості.

Зворотний зв'язок із споживачем Маркетинг повинен на постійній основі встановлювати системи зворотного зв'язку та контролю одержуваної інформації. Уся інформація, що стосується якості продукції чи послуги, повинна аналізуватися, зіставлятися, інтерпретуватися і доводитися до відома згідно з прийнятими методиками. Така інформація допомагає визначати характер та обсяг проблем, пов'язаних з продукцією чи послу­гами на основі досвіду та очікувань споживача. Крім того, інформація зворотного зв'язку може підказати необхідність конструктивних змін чи дій з боку керівництва.

Спільне розроблення Під час розроблення нових виробів і матеріалів попередньо висловлювані споживачами вимоги часто мають вигляд якісних показників, а не точних кількісних характеристик. У таких випадках може здійснюватися спільне розроблення за участю споживачів, що має на меті точне встановлення вимог за рахунок багаторазового постачання зразків, дослідної експлуатації та наступного оцінювання