Послепродажное обслуживание 1. Понятие сервиса. Виды сервиса. Принципы и функции сервиса. 2. Службы сервиса и практика их создания.
Сервис это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Цель сервиса предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от пользы приобретенного товара.
ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА 1. Обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе. 2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным. 3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 4. Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, который устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Усложнение технологии изготовления изделий требует адекватного технического уровня сервиса. 6. Информационная отдача сервиса. Работники сервиса не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений. 7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментов укрепления доверия покупателей к ней. 8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .
Функции сервиса: 1. Привлечение покупателей. 2. Поддержка и развитие продаж товара. 3. Информирование покупателя.
В основные задачи сервиса входит: 1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. 2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. 4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. 5. Доставка изделия на место эксплуатации. 6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. 8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам. 11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное» .
Элементы сервисного обслуживания потребителей Перед продажей В процессе продажи После продажи 1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура 3. Планы действий в экстренных ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей 1. Уровень дефицита запасов 2. Услуги возврата товара и отмены заказа 3. Организация цикла обработки заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров 1. Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти 2. . Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5. Временная замена продукта на время ремонта
Варианты организации сервиса: требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя; сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя; для выполнения сервисных работ создаётся консорциум (объединение) производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов; выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам; для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса; часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берёт на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.
Формы обслуживания: – обслуживание в условиях стационарных предприятий, – по месту жительства заказчика, – по месту работы, – по месту отдыха, – выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т. д. , – самообслуживание, т. е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные), – обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т. п. , – выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т. п.
Структура службы сервиса обычно представлена центральным и пери ферийным аппаратом. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инже нерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения — сбор и обработка техни ческой информации, необходимой для решения вопросов, связанных с вы пуском овых товаров и н совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в иссле довании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.
В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направ лена на определенный район страны, входят пункты технического обслу живания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.
Скачать презентацию Послепродажное обслуживание 1 Понятие сервиса Виды сервиса Принципы
Послепродажное обслуживание.pptx