Понимание клиентов Бизнес начинается с клиентов и заканчивается вместе с ними
Управляем продажами q В чем состоит ежедневная задача каждого сотрудника ? Наша ежедневная задача и ответственность постоянно повышать уровень обслуживания своих клиентов. Это важно для личного успеха и успеха компании q Для этого мы ежедневно отвечаем на четыре вопроса снова и снова: ü Что я лично могу предпринять, чтобы увеличить объем продаж? ü Как мне еще повысить привлекательность для покупателей? ü Что еще важно для покупателей, и мы можем это легко предоставить? ü Что можно улучшить быстро и это увеличит продажи?
Шесть правил Глеба Жеглова 1. Так, правило первое – запоминай, повторять не стану. Затверди как строевой устав. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Понял? Люди это любят. Оперативник, который не умеет влезть в душу к свидетелю, зря получает рабочую карточку. Запомнил? 2. Правило второе – будь к человеку внимательным, и старайся подвинуть к разговору о нем самом. А как это сделать? . 3. А вот для этого существует третье правило: найди тему, которая ему интересна. 4. Правило четвертое – проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, разузнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь, он тебе все расскажет» . 5. «Нас перебило тогда что-то. Но сейчас я закончу: вот тебе еще два правила Глеба Жеглова, запомни их – никогда не будешь сам себе дураком казаться! … Первое: даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека. 6. И второе: даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.
Понятие рынка q Рынок – это обобщенное слово, которым описывают любую группировку людей или организаций, которые являются или могли бы стать покупателем Ваших изделий и услуг. q Не каждый человек - покупатель Ваших изделий: ¬Ваши изделия идеальны для определенного типа людей, ¬ 50/50 для некоторой группы потребителей; ¬Полностью не соответствуют другим людям. Уточняйте снова и снова, какие потребности удовлетворяют клиенты, принимая решение о покупке
Выделяйте группы клиентов q Вы направляете свои маркетинговые усилия на этих людей. Вы начинаете лучше чувствовать и понимать их потребности и желания. У вас появляется возможность удовлетворять их точнее. q Вы экономите свои усилия и время, когда отсекаете тех, кто не является Вашими потенциальными клиентами. Вы создаёте возможность влиять на целые группы Ваших клиентов, создавая сообщества и поддерживая общение в группах. q Вы можете распространить своё влияние на тех, кто является советчиками Ваших клиентов и прямо или косвенно формирует их выбор Одного клиента не бывает, всегда есть тот, кто на него влияет
ый результат Единственн производится в бизнесе клиентом
Кто Ваш клиент? Можете ли Вы узнать его в толпе других?
Знаете ли Вы точно желания и потребности Вашего клиента?
Заповеди обслуживания клиентов чтобы мечты действовать, q. Как еальностью? становились р ь, вносить ь каждый ден q. Что делат думанного? еализацию за вклад в р я лучше для ак становитьс q. К ова и снова? клиентов сн
Сегментируйте клиентов на 3 -4 группы Если фирма не сегментирует рынок, рынок сегментирует фирму. (П. Друкер) 1. Что вы создаете каждый день на своей работе? ü Товар с которым покупатель выходит из магазина? ü Чувства, которые клиент уносит вместе с товаром 1. 2. 3. 4. 5. 6. домой? Важно чтобы клиент испытывал чувства к вашему бизнесу, к компании, а не к продукту, тогда Вы становитесь победителями вместе с клиентом Товар - это такая штука, которую выносит под мышкой покупатель, выходя из Вашего заведения. Продукт же – это то, что покупатель чувствует, когда покидает Ваше предприятие. Важно то, что покупатель чувствует в отношении Вашего бизнеса, а не в отношении товара. Мало кого интересует только товар – сегодня люди покупают чувства. То, как Ваш бизнес способен предвидеть чувства клиентов, а также удовлетворить их, и есть Ваш продукт Предугадать чувства и удовлетворить их – вот Ваш продукт
Замечания по описанию клиентской группы 1. Клиент принимает решение об оплате. 2. Клиент потребитель. 3. Важно определить, до какого звена цепи распределения компания берет на себя: üпродвижение продукта; üпредпродажную поддержку; üсправочно-информационную поддержку; üсервисную и послепродажную поддержку; üформирование ценовой политики; üконтроль за процессом продажи. 4. Звено цепи распределения, на котором заканчивается ответственность компании, будет являться «клиентской группой» . 5. Формулировка, описывающая клиентскую группу, должна: üбыть конкретной, позволяющей понять «портрет» клиента; üобъединять клиентов в группу на основе общих клиентских ценностей
К «Карта рынка» Клиенты Мне важно знать, что обещания и ожидания исполнены Продукты Мои требования: 1. Полнота заказа 2. Своевременное исполнение 3. Поддержка продукта Побеждает тот, кто лучше обрабатывает информацию о клиентах
Идентифицировать клиентов q. Первый шаг в понимании клиентов – идентификация ваших целевых клиентов. 1. Вам нужно просмотреть весь список клиентов Вашего рынка и разбить его на различные подгруппы, или «рыночные сегменты» , и дать им названия. 2. Оценить каждый сегмент и выбрать тот, который дает лучшие результаты для Вашего бизнеса – это первичный рыночный сегмент. 3. Другие рыночные сегменты, которые производят желательные результаты – это - Ваши вторичные рыночные сегменты.
Два представления о клиентах q Демография – это информация о рыночной реальности, которая дает представление о том, кто ваш клиент ¬ С точки зрения демографии человек покупает по труднообъяснимым нерациональным причинам q Физиография – информация о восприятии рыночной реальности, которая объясняет почему клиент покупает ¬ Это те мотивы, которые движут людьми и побуждают делать свои выборы q Демография нужна, чтобы понять много ли есть нужных нам на рынке возможных клиентов q Физиография помогает оценить насколько полно можно удовлетворить эмоциональные и неосознанные потребности будущих клиентов Понимание Вашего бизнеса начинается с понимания Ваших клиентов
Кто клиенты Демография Физиография Метафорическое название группы Каковы ценности (что важно) Краткое описание группы людей Каковы их потребности (какие задачи решают) Оценить средний возраст О чем мечтают Образование Чем увлекаются Мужчины или женщины Каковы убеждения, во что верят Социальный статус, положение Привычки мышления Чем занимаются Особенности восприятия
Собирайте информацию для портрета клиента. Описание клиентов (кто принимает решение) Тип клиента: доброе название, метафора, сущность клиента Примерный возраст , уровень дохода Примерный распорядок дня Чем занимаются когда работают Основные потребности в работе Что вызывает раздражение Какое положение занимают в Жизни, работе О чем мечтают Какие цели стоят передними личные и в работе Какие свои потребности удовлетворяют (проблемы решают) Дополнительные потребности Пользуются ли профессиональным языком, сленгом Пример возможного описания клиента для более точного составления продающих сообщений.
К а не ирм сли ф Е ок, рын рует енти сегм нок ры рму. фи /П кер/. Дру
Пример сегментации клиентов Тип клиентов (демография) Ценности: Что важно в Жизни и работе Потребности: Вопросы и задачи для решения Менеджер крупной компании Ценности: Потребности: Руководитель в малом/среднем бизнесе Ценности: безопасность поставок, надежность поставщиков, признание руководства Потребности: снижение издержек, сокращение сроков поставок, стабильность производственного цикла Собственник бизнеса Ценности: уверенность в результате, репутация, развитие бизнеса Потребности: снижение затрат, привлечение внешних финансовых источников, уменьшение рисков
Сегментация клиентов 1. Основные группы клиентов для работы и подготовки к работе с ними с учетом их особенностей демографических и физиографических. Опишите группы клиентов не более четырех. На первом этапе 2 -3. 2. Потребности клиентов описаны для каждой группы экспертным путем и уточняются в процессе работы с представителями каждой группы. 3. Важно предварительно собирать информацию о клиенте в утвержденном формате и уточнять в процессе работы. Характеристика клиента Метафора: Краткое описание Положение: Возраст, доход: Что делают: Кто, что влияет: Ценности: Потребности: Мечты: Увлечения: Убеждения: Для успеха личного уважай чужое мнение, а свое имей
Пример описания клиента Характеристика клиента Метафора: Положение: Возраст, доход: Что делают: Кто, что влияет: Ценности: Потребности: Мечты: Увлечения: Убеждения: Краткое описание Пленник собственного бизнеса Собственник малого, среднего бизнеса 30 -50 лет Работают каждый день, отдыхают редко Клиенты, сотрудники, представители администрации Развитие, результат, ответственность, партнерство Выполнение планов, задач, снижение затрат, Удвоить объемы, больше свободного времени для семьи Фитнес, работа Больше работать – лучше результат, Контролировать сотрудников Узнавайте клиентов до встречи
Совещание Сегментация клиентов
Неравенство рынка (Зеленый шарф) Мы продаем ≠ Они покупают 1. Для чего покупают у Вас? 2. Какие потребности и желания реализуют клиенты покупая Ваши продукты? 3. Какие задачи решают клиенты с помощью ваших продуктов? q Клиента интересует прежде всего он сам, его чувства, потребности и желания, которые надо удовлетворить и реализовать. Наш продукт ему нужен только для этого. q Когда вы включаете важные для клиента чувства, а потом показываете ему свой продукт и рассказываете, как он их удовлетворяет и подтверждаете это несколькими различными примерами у вас покупают с большой вероятностью Дают тому, кто вовремя и умело спрашивает
Принципы продавца (голубой свитер) q Довольные клиенты делают вас успешными q Трудный клиент – лучший тренер q Ваша вежливость – это лучший тренинг успешности q Клиент может быть не прав, но должен быть доволен q Создавай веру в себя и свой продукт q Зарабатывай на чувствах клиента, а своими управляй q Узнавайте, чего ожидает от Вас клиент, и делайте чуть-чуть больше q Заботьтесь о клиенте, так вы ухаживаете за будущей прибылью q Продавая дороже, вы становитесь дороже сами. q Превращайте сомнения и возражения Клиента в цели
Мы продаём – они покупают Не получает Продаём Что не получит клиент, если купит. (Чего избежит при покупке) Что получит клиент, если купит наш продукт. Не продаем (для поиска потребностей клиентов) Что не произойдет, если не купит. (О чем так и не узнает, если откажется) Что произойдет, если не купит. (Каковы последствия отказа от покупки)
Ищем основания (потребности) для покупки Что получит клиент если купит наш продукт? Покупая эту вещь, Вы получаете возможность радоваться сами, общаться с удовольствием и пользой для себя и близких вам людей Что не получит клиент если купит? (Чего избежит при покупке) Перестанете отказывать себе в том, что вам нравится, что для вас Важно и чего вы заслуживаете Что произойдет, если не купит? (каковы последствия отказа от покупки) Лишаете себя возможности выглядеть привлекательнее, нравиться больше, вызывать восхищение Что не произойдет, если не купит? (О чем так и не узнает) Так и не узнаете какая вы есть в этом, не откроете свои важные черты, не испытаете восхищения от открытия себя самой Цени чужое мнение прежде своего. Слушайте, когда говорит клиент, до самого конца
Ищем основания (потребности) для покупки Что получит клиент если купит наш продукт? Покупая автомобиль человек получает свободу перемещения с комфортом и удовольствием, для себя и близких людей. Что не получит клиент если купит? (Чего избежит при покупке) Перестанет мучиться в тесном общественном транспорте Что произойдет, если не купит? (каковы последствия отказа от покупки) Лишит себя возможности жить за городом, не сможет зарабатывать больше Что не произойдет, если не купит? (О чем так и не узнает) Так и не испытает удовольствия от свободы передвижения и путешествий с удовольствием по просторам Родины. Цени чужое мнение прежде своего. Слушайте, когда говорит клиент, до самого конца
Упражнение 1. Тренируйтесь говорить о том: Что получит клиент если купит наш продукт Чего избежит если купит Чего себя лишит если откажется от покупки О чем так и не узнает если откажется Продавайте чувства и не товары
Что у Вас покупают Для чего у нас покупают? Какие потребности удовлетворяет наш продукт? Какова концепция нашего продукта? Мы продаем Они покупают Занятия в фитнес клубе Здоровье, энергию, успешность. Становиться лучше каждый день привлекательнее. Упаковку Сохранность продукта, удобство хранения, использования, учета, увеличения скорости оборота на 10% Медицинские консультации и лечение заболеваний Учим людей здоровью. Даём человеку возможность самому управлять своим самочувствием Одежда JOYMISS Радость, привлекательность, удовольствие, …. Инвестиции в себя в имидж, в желание привлекать и нравиться, вызывать восхищение. Приближение вашей мечты
Упражнение 2. Говорите о клиенте, а не о продукте Основная ошибка продавцов – говорить о продукте, а не о клиенте. Отделите в своём понимании потребности клиентов, от характеристик продуктов. Потребности связаны с клиентом! Характеристики связаны с продуктом! Характеристики продуктов Потребности клиентов Качество продуктов Уверенность в результате Цена Правильная сумма Сумма достойная Выглядеть достойно, привлекать, вызывать восхищение. Вы инвестируете в себя, в нравиться с первого взгляда Ткань Удовольствие, радость, комфорт, удобство Стиль Утвердить, проверить, подтвердить, узнать, открыть в себе новое Особенности модели Популярность, признание, внимание, статус, имидж, признание, репутация, радость, уверенность, интерес, успех Цветовые характеристики
Говорите о клиенте, а не о продукте Основная ошибка продавцов – говорить о продукте, а не о клиенте. Отделите в своём понимании потребности клиентов, от характеристик продуктов. Потребности связаны с клиентом! Характеристики связаны с продуктом! Характеристики продуктов Потребности клиентов Качество продуктов Уверенность в результате Цена Контролировать затраты. Уметь договариваться (продавить) Сервисное обслуживание Соответствие материалов рабочему процессу. Сокращение затрат на подготовку Ассортимент (все в наличии) Оперативность. Быстрые решение вопросов. Закрываем дефицитные позиции вовремя Отсрочка, отгрузка по платежному поручению Не хватает оборотных средств Изготовление нестандартных позиций Уникальные работы для клиентов Близость складов, офис и склад в одном Экономия времени на доставке месте
Тренируемся усиливать желания людей 1. Люди делают такие покупки, которые заслужили. Они вознаграждают себя своих близких такой покупкой и своим решением. Они шли к покупке, создавали возможность этого события. 2. 2. Это соответствует Вам. Это достойное решение. Вы сами выбираете её для себя. Она украшает и добавляет женственности и даже изящества… 3. 3. Такие покупки открывают новые возможности для Вас в общении. К этому стоит стремиться. Иногда правильная одежда становится этапом и знаком, что вы движетесь в нужном для вас направлении. 4. Одежда украшает тело и открывает чувства. Важно слышать себя. Это лучший ориентир. Не нравится идем дальше. Мечтаешь выглядеть прекрасно Нравится берем. Дарить себе – путь к Купи в JOYMISS и станешь классной! успеху
Создавайте визуальные образы и эмоции Позитивные эмоции Задача Владеете Помогаем Инвестируем Вкладываем в себя Одобряем Сумма) Сейчас Создавайте своими словами позитивные и динамичные «мысленные фильмы» , как пользуются клиенты вашим продуктом
Ключевые слова увеличивающие ценность Ваших высказываний (Мэрфи рыбка) Увеличивайте ценность сказанного этими словами Имя клиента Я Вас понимаю Достойный Доказанный Легкий Обнаруживает Гарантия Увлекает Результат Новый Любовь Комфорт Прибыль Ценность Инвестиции Достойно Преимущество Выгода Замечательный Восхитительный Приятный ü Добавляйте ценность продукту, используя эти слова – «ценности» ü Люди начинают чувствовать, что за свои деньги получают больше, когда слышат эти слова в рассказе продукте ü Вставляйте слова из таблицы в свою речь при презентации продукта ü ВЫ подход. «употребляйте слова «Вы» , «Вам» , «Вас» – включайте человека Продают несколько слов сказанные в нужный момент времени
Потребности клиентов в Б 2 Б 1. Не хватает товаров на складе, пустые полки, не полный ассортимент 2. Проблемы с возвратом брака. 3. Нужна помощь в фасовке. 4. Требуется известный брэнд 5. Важны стабильные поставки и качество товара 6. Падает лояльность клиентов 7. Важно обеспечить достойное качество продукции 8. Есть вопросы к логистике (доставке, своевременности доставки) 9. Много мелких поставок от маленьких поставщиков 10. Уменьшить риски … 11. Важно обеспечить стабильный доход от направления 12. Улучшить отдачу с единицы полочного пространства 13. Есть вопросы к ассортименту 14. Требуется присутствие и консультации специалистов 15. Выполнение согласованных заявок вовремя достойным товаром 16. Требуются дополнительные оборотные средства 17. Нужен надежный партнер 18. Удержать лидирующее положение 19. Оперативно решать возникающие задачи (по продукту) 20. Расширить горизонты своего бизнеса
Потребности клиентов 21. Требуется обучение своих торговых представителей 22. Ищите профессионалов в продажах для своего бизнеса 23. Приходится работать с множеством поставщиков чтобы обеспечить нужный ассортимент 24. Не устраивает качество выполнения заявок 25. Желаете сэкономить усилия по фасовке и выкладке товара 26. Важно удовлетворять вкусы большого числа покупателей из разных групп длительное время 27. Развитие бизнеса 28. Снижение затрат 29. Сокращение времени оборота 30. Стабильные отношения 31. Уверенность в успехе 32. Оценка руководителей 33. Своевременное выполнение 34. Улучшать результат 35. Поддержка когда нужно
Вопросы о клиентах (П. Друкер) Кто ваш клиент, кого следует включать в определение вашего клиента? Конечного потребителя, покупателя, кто принимает решение, советчиков (сообщества, источники информации) Кто является партнером, покупательской командой нашего клиента? Кто не является нашим клиентом? С какими «не клиентами» следует начинать вести дела?
Вопросы о клиентах (П. Друкер) Что клиент считает ценностью вашего продукта? Насколько восприятие ценности клиента соответствует вашему? Как отношения и взаимодействия влияют на ценность? Какие желания и потребности клиентов остаются неудовлетворенными на вашем рынке? Можно ли неудовлетворенные потребности клиентов удовлетворить с прибылью для себя?
Скачать презентацию Понимание клиентов Бизнес начинается с клиентов и заканчивается
БР-01-СегмКлиентов-нв.pptx