Особенности делового общения в туризме Основным мотивом

Особенности делового общения в туризме

Основным мотивом деятельности специалиста должно быть понимание того, что он • продавец отдыха, • торговец мечтой, • менеджер счастья суть туристического сервиса : • легко и непринужденно ознакомить с информацией, • ненавязчиво оказать помощь в осуществлении выбора, • доброжелательно сопровождать и • компетентно направлять туриста в море туристических услуг.

Образ профессионала • исследование сформированности образа профессионала на выборке из 330 человек студентов третьего курса дневной формы обучения факультета «Туризм и гостеприимство» , проведенное в рамках изучения учебной дисциплины «Социальная психология в туризме» с 2011 по 2013 гг.

Визуальные характеристики идеального профессионала: • «общительность» – 79 %; • «корректность» – 83 %; • «оптимизм и энергичность» – 82 %.

Необходимые профессиональные характеристики: • «профкомпетентность» – 93 %; • «компьютерную грамотность» – 71 %; • «общую осведомленность» – 53 %.

Желательные личностные качества • «неконфликтность» – 67 %; • «эмпативность» – 59 %.

Основной вид деятельности – коммуникация

Коммуникация — от лат. «communicatio» — сообщение, передача — «communicare» — делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать Основные принципы успешной коммуникации: — адекватность МВД (место, время, действие – цель) — эффективность потока (ЛЛЛ: логичность, лаконичность, легкость) — убедительность любыми средствами

Коммуникативная культура • уровень нравственной культуры – умение ВИДЕТЬ и принимать человека, таковым каков он есть • умение выстраивать отношения – максимальная эффективность деловой (профессиональной) коммуникации • владение манипуляцией – извлечение взаимной ПОЛЬЗЫ от коммуникации

Нравственность коммуникации • коммуникация без нравственного ущерба • «считывание» поведения • «подстройка» – вчувствывание – аутентичность • отношение по типу «переноса» : так, как хотелось чтобы относились к тебе самому • адекватный уровень притязаний на фоне адекватной самооценки

Профессионализм в коммуникации • понимание взаимозависимости в коммуникации: принятие ЛЮБОЙ ситуации коммуникации (НО… ассертивность) • лояльность и корректность поведения • воздержание от оценочных суждений (Я-выссказывание) • обязательная благодарность за результат

Манипулятивность в коммуникации • понимание взаимовыгоды в коммуникации: ты – мне, я – тебе • предел манипуляции – применение допустимых формул ( «поглаживания» и комплименты) • осознание взаимности манипуляций – отыгрывание ситуации: «я знаю, что ты знаешь, что я знаю…»

Коммуникация – взаимодействие – обмен транслятор – приемник донор – реципиент даватель – приниматель

Межличностное взаимодействие телесность – природное (ВНД, темперамент, хабитус… ) опыт – социальное (характер, манеры, социальная роль…) модель-Я – личностное (образ, мировоззрение, самосознание…)

Оборотная сторона МВ самосохранение – выход без ущерба и потерь самозащита

Направленность межличностных отношений

«Схема анализа отношений» через SWOT

«навстречу людям»

«от людей»

«против людей»

«среди людей»

Стили межличностного взаимодействия • Ритуальный – привычная роль, маска, шаблонность, автоматизм • Манипулятивный – сверхпрофессиональный, без обмена • Гуманистический – со-причастность

Манера делового общения включает: • Приветствие • Поза, жестикуляция, мимика • Темп и ритм речи • Тембр и интонации • Улыбка и смех, юмор • Словарь (шаблоны и сленг) • Активное слушание • Четкость информации • Кредит доверия и предоставление гарантий • Прощание

Невербальная сторона общения Или встречают по одежке

Особенности делового общения. Внешний вид

Варианты делового стиля

Businesscasual • облегченный вариант классического стиля. Нестрогая классика. Офисный стиль, где можно позволить более яркие, узорчатые пиджаки, жилетки, галстуки-бабочки, джинсы – для мужчин. • приталенные силуэты, платья-футляры, нарядные рубашки, кардиганы из трикотажа – для женщин. • разрешены более выразительные аксессуары. • при составлении комплекта желательно не использовать более трех цветов. • можно надевать жакет с укороченным или подвернутым рукавом и тонкие шерстяные свитера, надетые поверх рубашки.

Особенности делового общения. Разговорный этикет

Варианты делового приветствия/прощания

Особенности делового общения. Кинесика

Варианты деловой кинесики

Особенности делового общения. Просодика

Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика Примеры!

Особенности делового общения. Слушание

Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика Итог: я Вас понял!

Особенности делового общения. Четкость информации: ЛЛЛ Вывод: печатное рулит!

Особенности делового общения. Ответственность Примеры?

Особенности формулировок в вербальном общении

Правила и техники общения По незабвенному Дейлу Карнеги

Правила эффективного общения 1) говорите на языке партнера; 2) подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему; 3) подчеркивайте общность с партнером; 4) проявляйте интерес к проблемам партнера 5) используйте адекватную технику здесь и сейчас

Правила эффективного общения 1) говорите на языке партнера: — аутентичность — подстройка — отзеркаливание Преодление отрицания и непонимания

Правила эффективного общения 2) подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему: — базовая потребность по А. Маслоу — искреннее уважение к партнеру — коммуникативная сензитивность Преодоление недоверия и манипуляций

Правила эффективного общения 3) подчеркивайте общность с партнером: — общность интересов, целей, задач, позиций — общность индивидуальных особенностей — « Мы с тобой одной крови, ты и я» , «Мы думаем одинаково!» , «У нас одинаковые предпочтения» Преодоление внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации

Правила эффективного общения 4) проявляйте интерес к проблемам партнера: — Все ли в порядке? — Можете ли Вы сейчас это решить? — Чем я могу Вам помочь и т. д Преодоление пренебрежения проблемами партнера

Техники выравнивания напряжения 1. Предоставление партнеру возможности выговориться 2. Вербализация эмоционального состояния: А. Вербализация СВОЕГО эмоционального состояния; Б. Вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА; 3. Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации 4. Позиция «на равных» 5. Грамотные формулировки. «Я – высказывание»

Телефонные переговоры. Последовательность приема звонка • формула приветствия: «Добрый день, агентство « Добрый день » » • консультант/администратор/ менеджер___ «полное имя» • будьте любезны, оставайтесь на линии • если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку» • как мне Вас записать? Или как к Вам обратиться? • спасибо за звонок!

Телефонные переговоры. Последовательность исходящего звонка • формула приветствия: «Добрый день! Мария? • вас беспокоит агентство « Добрый день » • консультант/администратор/ менеджер___ «полное имя» • можете ли Вы уделить время для____ • не может… Вы позволите Вам перезвонить? • могу ли я уточнить, когда Вам будет удобно/угодно • извините за беспокойство • спасибо, что уделили внимание

Реплики для корректировки общения • как Вы меня слышите? • не могли бы Вы повторить? • извините, очень плохо слышно или нам помешали • простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.