Основы менеджмента качества и понимание ИСО серии 9000

Основы менеджмента качества и понимание ИСО серии 9000 От взглядов наставников к систематизированному опыту мирового сообщества

? ? ПОЧЕМУ, КОГДА НЕТ ВРЕМЕНИ СРАЗУ ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО, ВСЕГДА НАХОДИТСЯ ВРЕМЯ ПЕРЕДЕЛЫВАТЬ ?

Уильям Эдвард Деминг 1921 Университет Вайоминга 1923 Университет Колорадо 1928 Йельский университет 19291950 Лекции в Японии 1960 Орден Благодатного Сокровища 1980 Фильм «Если это может Япония, почему не можем мы? »

Важность теории Простое копирование успешного примера без понимания его теории может привести к катастрофе. Эдвард Деминг

Важность теории БЕЗ ТЕОРИИ нечего пересматривать. БЕЗ ТЕОРИИ у нас нет вопросов, которые можно задать. Поэтому БЕЗ ТЕОРИИ нет познания. Эдвард Деминг

Значение теоретических моделей n Теория – это теоретическая модель, дополненная набором правил. n Эта модель существует лишь у нас в голове и не имеет другой реальности (какой бы смысл мы ни вкладывали в это слово). Теория считается хорошей, если она удовлетворяет двум требованиям: во-первых, она должна точно описывать широкий класс наблюдений в рамках модели, содержащей лишь несколько произвольных элементов, и, во-вторых, теория должна давать вполне определенные предсказания относительно результатов будущих наблюдений. Стивен Хокинг

Взгляды Эдварда Деминг утверждал, что 96% потерь в любой организации связаны с несовершенством системы менеджмента, и только 4% - с ошибками исполнителей. Значит, если в организации принято искать и наказывать виновников неудач, руководители такой организации могут никогда не узнать о 96% причин неудач. На это стоит обратить внимание.

Из словаря МЮЛЛЕРА Владимира Карловича MANAGEMENT 1) управление, заведование 2) умение владеть (инструментом); умение справляться (с работой) 3) (the ~ ) правление; дирекция, администрация 4) хитрость, уловка 5) осторожное, бережное, чуткое отношение (к людям)

ВОСПРИЯТИЕ n MANAGE – править, управлять n MANAGEMENT – управление n Вид деятельности (действия) субъект действия (кто? )… место действия (где? )… время действия (когда? )… цели (зачем? )… образ действия (как? )…

Цикл ДЕМИНГА A (action) P (plan) C(check) D (do)

Цикл ДЕМИНГА ! A (action) P (plan) C(check) D (do) Control Результат

Цикл ДЕМИНГА ! A (action) P (plan) C(check) D (do)

Организация ISO Международная организация по стандартизации, созданная в 1946 году. Цель – разработка стандартов для содействия международной торговле. ISO (лат. приставка) – признак равенства, одинаковости. ISOS (греч. ) – равный.

Организация ISO ИСО – всемирная федерация национальных организаций по стандартизации Технические комитеты ИСО – ее рабочие органы ИСО/ТК 176 Менеджмент качества ИСО/ТК 207 Экологический менеджмент

Организация ISO Документы (стандарты, нормы, правила и т. п. ), принимаемые и издаваемые ISO, обобщают и систематизируют позитивный опыт, накопленный мировым сообществом в какой-либо сфере практической деятельности при создании ценностей. Решение о публикации любого документа принимается только при достижении согласия по определенным критериям.

Создание ISO серии 9000

Создание ISO серии 9000 ВОЕННЫЕ 1959 AQAP 1968 Стандарты 1969 спецификации (NATO) МО (UK) USA Требования, выполнение которых, гарантирует качество продукции военного назначения КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Модель создания продукции ж

Модель создания продукции Предметы Средства Производственная труда Документация Живой труд среда Продукция (услуга) – как создаваемая совокупность присущих характеристик

Создание ISO серии 9000 ВОЕННЫЕ 1959 AQAP 1968 Стандарты 1969 спецификации (NATO) МО (UK) USA BS 5750: 1979 ISO серии 9000: 1987 ISO серии 9000: 1994 ISO серии 9000: 2000 ISO 9000: 2005 ISO 9001: 2008 ISO серии 9000: 2009 ISO 9004: 2009

Семейство ISO серии 9000: 2009 n ISO 9000: 2005 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь n ISO 9001: 2008 Системы менеджмента качества Требования n ISO 9004: 2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации Подход на основе менеджмента качества

Комплекс ГОСТ Р ИСО серии 9000 n ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь n ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 Системы менеджмента качества Требования n ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации Подход на основе менеджмента качества

КАЧЕСТВО Quality СОВОКУПНОСТЬ СВОЙСТВ И ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ ИЛИ УСЛУГИ, КОТОРЫЕ ПРИДАЮТ ИМ СПОСОБНОСТЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ПОТРЕБНОСТИ { ISO 8402: 1986 }

КАЧЕСТВО Quality СОВОКУПНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИК ОБЪЕКТА, ОТНОСЯЩИХСЯ К ЕГО СПОСОБНОСТИ УДОВЛЕТВОРЯТЬ УСТАНОВЛЕННЫЕ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ПОТРЕБНОСТИ { п. 2. 1. ISO 8402: 1994(E/F/R) }

КАЧЕСТВО Quality СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ СОВОКУПНОСТИ ПРИСУЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ {п. 3. 1. 1. ГОСТ Р ИСО 9000 -2008}

Общее руководство качеством. Административное управление качеством Quality management Те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. { п. 2. 1. ISO 8402: 1994(E/F/R) }

Система качества Quality system Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. { п. 2. 1. ISO 8402: 1994(E/F/R) }

Всеобщее руководство качеством Total quality management (TQM) Подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее сотрудников и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. { п. 2. 1. ISO 8402: 1994(E/F/R) }

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРТИФИКАТ – это документ, подтверждающий соответствие объекта установленным к нему требованиям. СЕРТИФИКАЦИЯ – комплекс процедур, связанных с определением и регистрацией соответствия объекта установленным к нему требованиям.

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ ПЕРВОЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет поставщик (изготовитель или собственник объекта). СЕРТИФИКАЦИЯ ВТОРОЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет потребитель или, по его поручению, другая организация, но не изготовитель. СЕРТИФИКАЦИЯ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет независимый сертификационный орган, статус независимости которого подтверждается и поддерживается аккредитацией.

Регистрация статуса АККРЕДИТАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ БЮДЖЕТ $ $ $ сертификационные органы Предприятия, создающие ценности для потребителей

Аккредитация сертификационных органов Аккредитация сертификационных органов является особым видом деятельности государственных структур по государственному регулированию рынка услуг в области сертификации продукции и/или систем менеджмента качества. В рамках правового поля Российской Федерации этот вид деятельности осуществляется органом исполнительной власти, каковым является Министерство Экономического Развития (МЭР). В структуре МЭР выделена Федеральная Служба по аккредитации ( «Росаккредитация» ). По Положению Росаккредитация имеет статус единого национального органа по Аккредитации. На начальном этапе наполнение структуры Росаккредитациии ресурсами (прежде всего – человеческими) происходит за счет частичного или полного упразднения других структур исполнительной власти, правопреемником которых определена Росаккредитация. В дальнейшем, при формировании центрального аппарата Росаккредитации и территориальных органов, естественно, могут происходить изменения.

Правовая база аккредитации в Российской Федерации 1) Распоряжение правительства РФ от 12 октября 2010 г. № 1760 -р: - одобрение Концепции формирования единой национальной системы аккредитации в РФ; - утверждение Плана мероприятий по формированию единой национальной системы аккредитации в РФ; - федеральным органам исполнительной власти учитывать положения Концепции … в своей деятельности. 2) Указ президента РФ от 24 января 2011 года № 86 «О единой национальной системе аккредитации» . 3) Постановление правительства РФ от 17 октября 2011 г. № 845 «О федеральной службе по аккредитации» .

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ n СЕРТИФИКАЦИЯ, возникнув как средство защиты интересов потребителей, под действием механизмов реальной экономики становится нормой отношений в обществе

Основы системы менеджмента качества A P ЦИКЛ ДЕМИНГА C D ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 1 2 3 4 5 6 7 8 ПРОЦЕССНОЕ ВИДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Возможности системы и/или ее свойства, как минимум, на 80% определяются характером взаимосвязей между элементами, а не свойствами элементов, как традиционно считают те, кто не заботится о глубоком проникновении в сущность предметов и явлений

ПРИНЦИП 1 Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Отношения «ПОСТАВЩИК-ПОТРЕБИТЕЛЬ» УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Воспринимаемое Поставляемое Ожидаемое качество Поставщик качество ПОТРЕБИТЕЛИ

ПРИНЦИП 2 Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Великие о лидерах «Чтобы стать лидером, человек должен иметь последователей. Чтобы найти последователей, человек должен пользоваться доверием. Итак, главное из качеств, необходимых лидеру – бесспорная цельность личности. …» Эйзенхауэр Дуайт (Dwight D. Eisenhower), тридцать четвёртый президент США

Великие о лидерах «Ни один лидер не в состоянии увести своих последователей дальше, чем находится он сам» . Максвелл Джон (John C. Maxwell), настоятель церковной общины «Скайлайн Уизлиан» в Сан-Диего, Калифорния.

Великие о лидерах «Чтобы вести людей за собой, необходимо идти вслед за ними» . «Лидер идеален, когда люди практически не подозревают о его существовании. Лидер не так хорош, когда люди подчиняются и превозносят его. Он совсем плох, когда они презирают его. Если вы не уважаете людей, то и они не будут уважать вас. Хороший лидер тот, кто мало говорит, но работа его делается и цели его достигаются. А его люди говорят: «Мы все сделали сами» » . Лао-Цзы, китайский философ, основатель даосизма.

ПРИНЦИП 3 Вовлечение сотрудников Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Постановка целей обучения с позиции МЕНЕДЖМЕНТА с позиции СОТРУДНИКА Приобщение к культурным Ориентация на долгосрочные ценностям организации личные цели в жизни Подготовка к нововведениям Развитие личных способностей Четкое понимание сотрудниками Готовность действовать в условиях стратегических целей недостаточной определенности организации Обеспечение взаимозаменяемости Конкурентоспособность на внешнем сотрудников рынке труда и в рамках организации

Основные факторы вовлеченности ЛИЧНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ знания, умения, навыки, опыт, компетентность ВНЕШНИЕ УСЛОВИЯ предметы и средства труда, производственная среда, задание, время ЖЕЛАНИЕ внутренние личностные мотивы к совместной деятельности в организации

ПРИНЦИП 4 Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процесс ПРОЦЕСС — любое действие или последовательность действий, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы.

Процесс УПРАВЛЕНИЕ ВНЕШНЕЕ ВНУТРЕННЕЕ УПРАВЛЕНИЕ ВХОД ДЕЙСТВИЕ ВЫХОД СРЕДСТВА ТРУДА И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ РЕСУРСЫ СРЕДА РЕСУРСЫ

Процесс ВНЕШНЕЕ ВНУТРЕННЕЕ УПРАВЛЕНИЕ ВХОД ДЕЙСТВИЕ ВЫХОД СРЕДСТВА ТРУДА И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ РЕСУРСЫ СРЕДА

ПРИНЦИП 5 Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Поток создания и продвижения ценностей для потребителя ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОСТАВЩИК ПРОИЗВОДСТВО ПОСТАВЩИК ПОТРЕБИТЕЛЬ Закупки Изготовление Продажи ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОСТАВЩИК Закупки Изготовление Продажи

ПРИНЦИП 6 Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ПРИНЦИП 7 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Статистическое мышление – это способ принятия решений, основанный на понимании теории вариабельности. Ю. П. Адлер Статистическое мышление когда-нибудь в будущем станет столь же необходимым качеством квалифицированного гражданина, как умение читать и писать. Герберт Уэллс

Статистическое мышление ПРИКЛАДНАЯ СТАТИСТИКА - - самостоятельная научная дисциплина, систематизирующая приемы, математические модели и методы, предназначенные для организации сбора и обработки статистических данных с целью их удобного представления, интерпретации и получения научных и практических выводов.

ПРИНЦИП 8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Упрощенная процессная модель компании ПРОЦЕСС «Управляющие воздействия» ПОСТАВЩИК ПОТРЕБИТЕЛЬ ПРОЦЕСС «Закупки» «Изготовление» «Продажи» ПРОЦЕСС «Предоставление ресурсов»

Подход к СМК по ИСО 9000 n Предусматривает несколько последовательных шагов n Применяется при создании, поддержании в работоспособном состоянии и улучшении СМК n Создает у организации уверенность в возможностях своих процессов и обоснованности гарантий качества продукции

Ступени подхода к СМК ОБЕСПЕЧЬТЕ НАЛИЧИЕ РЕСУРСОВ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ОПРЕДЕЛИТЕ И УСТАНОВИТЕ РЕСУРСЫ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ УСТАНОВИТЕ ПРОЦЕССЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ РАЗРАБОТАЙТЕ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА РАЗРАБОТАЙТЕ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСТАНОВИТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

Ступени подхода к СМК ВСЕГДА ПРИМЕНЯЙТЕ ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РАЗРАБОТАЙТЕ ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕ СРЕДСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН ЭТИХ НЕСООТВЕТСТВИЙ ОПРЕДЕЛИТЕ СРЕДСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ РАЗЛИЧНОГО РОДА НЕСООТВЕТСТВИЙ ВВЕДИТЕ В ПРАКТИКУ РЕГУЛЯРНОЕ ПРИМЕНЕНИЯ ЭТИХ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЬТЕ СБОР ДАННЫХ ДЛЯ ПРИМЕНЕНИЯ ЭТИХ МЕТОДОВ РАЗРАБОТАЙТЕ МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ (ОЦЕНКИ) РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ КАЖДОГО ПРОЦЕССА

Возможности подхода к СМК Результатом применения подхода может стать: n Возрастание удовлетворенности потребителей n Возрастание удовлетворенности других заинтересованных сторон n Общий успех организации

Структура ИСО 9001 Введение 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Определения 4. Система менеджмента качества 5. Ответственность руководства 6. Менеджмент ресурсов 7. Процессы жизненного цикла 8. Измерение, анализ и улучшение

Связь между процессами, представленными в разделах стандарта

Структура документации СМК РУКОВОДСТВО по качеству Обязательные общесистемные ПРОЦЕДУРЫ Рабочая документация СМК Записи

Краткая презентация требований стандарта ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2001)

СТРАТЕГИЯ стратегия организации - это способ, не только изначально определить и занять в конкурентной среде позицию, гарантирующую преимущества организации, а такой способ, который, в большей мере, предназначен для приобретения умений и навыков, всегда сохранять эти преимущества

СТРАТЕГИЯ Стратегия приобретает свою мощь не от сфокусированности на чем-либо одном, то есть альтернативы «либо то/либо другое» , а скорее от подхода «и то и другое» , иначе говоря, - из своей способности объединять сильные стороны, возможно, и противоположных устремлений.

Доля продукции в услуге Малая доля продукции Большая доля продукции Юридические услуги Ресторанный Предпродажная подготовка сервис автомобилей Можно утверждать, что, при любой доле продукции в услуге, реально присутствует взаимодействие организации с потребителями в какой-либо форме их обслуживания

Обслуживание

Обслуживание ОБСЛУЖИВАНИЕ - это: - «клиентоориентированная» стратегия всей компании, а не обязанность сотрудников на «переднем крае» - повторяющийся процесс создания и введения инноваций, цель которого – научиться отличаться от конкурентов - техника и технология приобретения и сохранения преимуществ

Обслуживание ОБСЛУЖИВАНИЕ - это: - отношения, а не оборудование и техническая подготовка сотрудников - реализуемые цели компании, установленные исходя из потребностей клиентов

Обслуживание ОБСЛУЖИВАНИЕ – это когда: - ваши клиенты восторженно рассказывают о вашей компании позитивные истории - внутренние клиенты удовлетворены так же, как и внешние - качество «встраивается» в продукт

Обслуживание «Наша цель - сделать обслуживание клиента не просто лучшим, а чем-то из ряда вон выходящим» Пол Хокин «Как развивать свой бизнес»

Восприятие обслуживания надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Что же нужно клиентам ? Надежность Способность стабильно оказывать соответствующие услуги без каких-либо нежелательных отклонений

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов важность рейтинг сотрудников 13, 7 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Что же нужно клиентам ? Уверенность Компетентность, вежливость сотрудников и их способность внушать доверие

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов важность рейтинг сотрудников 22, 7 20 13, 7 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Что же нужно клиентам ? Приятный вид То, как выглядят помещения, оборудование и сотрудники компании

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов важность рейтинг сотрудников 22, 7 20 13, 7 5, 6 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Что же нужно клиентам ? Эмпатия Забота, искреннее персональное внимание, которое компания уделяет каждому клиенту

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов важность рейтинг сотрудников 22, 7 20 16 13, 7 10, 5 5, 6 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Что же нужно клиентам ? Отзывчивость Душевное желание помочь клиентам в случае каких-либо затруднений и реальная помощь, не ущемляющая их достоинство

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов 28, 5 важность рейтинг сотрудников 22, 7 20 16 25 13, 7 10, 5 5, 6 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Восприятие обслуживания 30 относительная рейтинг клиентов 28, 5 важность рейтинг сотрудников 22, 7 20 16 25 13, 7 10, 5 5, 6 надежность уверенность приятный эмпатия отзывчивость вид

Философия «Первой заботой руководителя должно стать счастье сотрудников. Если сотрудники компании не чувствуют себя счастливыми, значит они не смогут сделать счастливыми других людей. Такая компания не имеет права на существование. » Каору Исикава «Что такое управление качеством? Японский путь» стр. 97

Главная задача менеджмента «Менеджмент касается человека и только человека. Задача менеджмента – обеспечить совместную и эффективную работу людей, давая им возможность реализовать в максимальной степени свои сильные стороны и нейтрализуя их недостатки. » Питер Друкер, 2005