Олимпийское гостеприимство Сочи 2012 год Все флаги

Олимпийское гостеприимство Сочи, 2012 год

Все флаги в гости будут к нам… • При обслуживании гостя важно понимать межкультурные различия • ü ü ü Представители разных культур могут различаться: мировоззрением отношением к статусу привычками в общении, жестикуляции поведением за столом прочими особенностями, зависящими от культуры • Узнать подробнее: http: //www. normaetiketa. ru http: //etiquetterules. ru 2

Общие правила приема гостей Вне зависимости от национальности, наши гости ждут от нас: Øвежливости Øпредупредительности Øвнимания Øчувства такта Øуважения Øпунктуальности 3

Взаимодействие с людьми, имеющими инвалидность Гость в инвалидной коляске Правила общения ü Попытайтесь находиться на его уровне зрения, чтобы ни у кого не затекла шея ü Предложите помощь с открыванием тяжёлых дверей ü Коляска человека — часть его личного пространства. Не облокачивайтесь на неё. Не вешайте вещи на коляску 4

Взаимодействие с людьми, имеющими инвалидность Гость с нарушением слуха КРИТИЧНО! информация • об уборке • о доставке еды • об учебных или пожарных тревогах и т. д. Правила общения ü Чтобы привлечь внимание, помашите рукой или прикоснитесь ü Прежде чем начать говорить, убедитесь в том, что неслышащий человек на вас смотрит 5

Взаимодействие с людьми, имеющими инвалидность Гость с нарушением зрения Правила общения КРИТИЧНО! • Чёткие указатели направления движения • Тактильные поверхности • Цветовые контрасты ü Обязательно познакомьте с расположением мебели и удобств в номере ü Во время сопровождения описывайте возникающую ситуацию ü Имейте возможность предоставить информацию в альтернативных форматах 6

Взаимодействие с людьми, имеющими инвалидность Гость с собакой-проводником КРИТИЧНО! Должен быть разрешен вход с собакамипроводниками ПРАВИЛО: Не командуйте и не играйте с собакой-проводником. 7

Что такое Олимпийское гостеприимство? Компетенции = ответ на вопрос «как надо себя вести? » – Удобно: понятно, как конкретно себя вести – Наглядно: знаем, как можно увидеть – Просто: конечный набор требований, единый для всех «Привязка» к Олимпийским ценностям – Удобно: помним ценности = понимаем требования гостеприимства – Наглядно: видно, почему требования такие – Просто: всего три компетенции 8

Какие олимпийские ценности Вы знаете? Совершенство Excellence Дружба Friendship Уважение Respect 9

Компетенции Олимпийского гостеприимства Компетенция Совершенство Безукоризненный сервис • Принимает на себя персональную ответственность за уровень сервиса, оказываемый клиенту. Оказывает отличный сервис в соответствии со стандартами. • Хорошо знает объект, на котором работает, старается быть максимально эффективным на своем рабочем месте. Думает и действует как часть команды/звено системы сервиса. • Понимает и умеет определять потребности разных категорий клиентов и предлагают наилучшее сервисное решение в каждой ситуации. • Инициативно предлагает своему руководству улучшение процессов обслуживания, если это требуется для повышения уровня (клиентского) сервиса. • Заботится о безопасности гостей, делает все, чтобы обеспечить нужный уровень безопасности. • Понимает, что его работа – часть бренда Игр, гордится своей принадлежностью к этому событию, делает все, чтобы бренд был на высоте. Знает и умеет показать гостям уникальность г. Сочи и культуры России. Стремится показать город и страну с лучшей стороны. • Понимает, что его внешний вид – важная составляющая сервиса. Внешне аккуратен, строго соблюдает правила личной гигиены. 10

Компетенции Олимпийского гостеприимства Компетенция Дружба Построение отношений с гостями • Демонстрирует искреннее радушие, дружелюбие. Улыбается гостям, здоровается, прощается. Вежлив. • Готов помочь и оказывает конкретную помощь. Проявляет гибкость и ищет решения в нестандартных ситуациях, неформально подходит к просьбам и потребностям гостей. • Проявляет искренний и тактичный интерес к гостям, их культуре, традициям и обычаям. • Стремится выстроить долгосрочные отношения с клиентами. • Работает как часть команды: «страхует» и поддерживает коллег, заботится об общем результате и репутации всего заведения. 11

Компетенции Олимпийского гостеприимства Компетенция Уважение Конструктивная коммуникация • Уважительно и этично ведет себя по отношению ко всем клиентам. Приветлив по отношению к людям других национальностей и культур. • С должным вниманием относится к гостям с особыми потребностями. • Эффективно общается: слушает людей, не перебивая, четко и понятно формулирует свои мысли. • Предупреждает и эффективно решает сложные и конфликтные ситуации. Прилагает специальные усилия для лучшего понимания клиентов таких ситуациях, суммирует сказанное клиентом для того, чтобы уточнить понимание, а также показать внимание к клиенту при решений сложных случаев • Общается на языке международного общения. 12

Что нам нужно, чтобы оказывать хороший сервис? • Компетенции гостеприимства • Ожидания клиентских групп • Желание хорошо принимать гостей • Умение общаться с гостями в разных ситуациях 13

СПАСИБО 14