Скачать презентацию Нормы телефонных разговоров ПОДГОТОВИЛ ТУМАЛАНОВ ВЯЧЕСЛАВ ГРУППА 11180 Скачать презентацию Нормы телефонных разговоров ПОДГОТОВИЛ ТУМАЛАНОВ ВЯЧЕСЛАВ ГРУППА 11180

Нормы телефонных разговоров.pptx

  • Количество слайдов: 20

Нормы телефонных разговоров ПОДГОТОВИЛ: ТУМАЛАНОВ ВЯЧЕСЛАВ, ГРУППА 11180 Нормы телефонных разговоров ПОДГОТОВИЛ: ТУМАЛАНОВ ВЯЧЕСЛАВ, ГРУППА 11180

Нормы телефонных разговоров 1. Следите за интонацией. Телефонный разговор 100 % смысла: Интонация – Нормы телефонных разговоров 1. Следите за интонацией. Телефонный разговор 100 % смысла: Интонация – 86 % Слова – 14 %

Нормы телефонных разговоров 1. Следите за интонацией Улыбайтесь во время разговора, будьте полны энергии Нормы телефонных разговоров 1. Следите за интонацией Улыбайтесь во время разговора, будьте полны энергии и энтузиазма На разваливайтесь на стуле, не кладите ноги на стол

Нормы телефонных разговоров 2. Приветствуйте звонящего Правильно: «Доброе утро (день, вечер!» Неправильно: «Алло!» , Нормы телефонных разговоров 2. Приветствуйте звонящего Правильно: «Доброе утро (день, вечер!» Неправильно: «Алло!» , «Да!» , «Слушаю!»

Нормы телефонных разговоров 3. Представляйтесь по телефону Минимум: Приветствие + название организации. Максимум: «минимум» Нормы телефонных разговоров 3. Представляйтесь по телефону Минимум: Приветствие + название организации. Максимум: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

Нормы телефонных разговоров 4. На входные звонки отвечайте после 2 -го, максимум после 3 Нормы телефонных разговоров 4. На входные звонки отвечайте после 2 -го, максимум после 3 -го звонка. После 1 -го звонка – несолидно. После 4 -го и более – звонящий начинает нервничать.

Нормы телефонных разговоров 5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. . . » или «Вас Нормы телефонных разговоров 5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. . . » или «Вас тревожит. . . » . Правильно: «Добрый день (Здравствуйте)! Вам звонит Ваше имя из наименование организации» .

Нормы телефонных разговоров 6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. Представиться + Нормы телефонных разговоров 6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Нормы телефонных разговоров 7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Не отвлекайтесь Нормы телефонных разговоров 7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Не отвлекайтесь на вопросы о погоде, последних новостях в мире. Сразу переходите к цели вашего звонка.

Нормы телефонных разговоров 8. Использование функции « hold» ( «удержание» ). При постановке — Нормы телефонных разговоров 8. Использование функции « hold» ( «удержание» ). При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Если вы знаете, что придется ждать больше 1 минуты, скажите собеседнику, что перезвоните ему.

Нормы телефонных разговоров 9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Нормы телефонных разговоров 9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил? Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

Нормы телефонных разговоров 10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Сначала поинтересуйтесь: «Могу ли я Нормы телефонных разговоров 10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Сначала поинтересуйтесь: «Могу ли я быть вам чем-либо полезен? » Только затем попрощайтесь. Ограничивайтесь простым: «До свидания!»

Нормы телефонных разговоров 10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. В случае прерывания связи, перезванивает Нормы телефонных разговоров 10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. В случае прерывания связи, перезванивает звонивший. Он же первым и прощается. Если вы должны прервать разговор или он затянулся, не указывайте нарочито об этом собеседнику. Будьте тактичны.

Нормы телефонных разговоров 11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Следите за темпом своей речи. Нормы телефонных разговоров 11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Следите за темпом своей речи. Периодически делайте паузы. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: • "Хорошо ли Вы меня слышите? " • "Извините, но я Вас плохо слышу". • "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т. п.

Нормы телефонных разговоров 12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Нормы телефонных разговоров 12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.

Нормы телефонных разговоров 13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Нормы телефонных разговоров 13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Нормы телефонных разговоров 14. Использование громкой связи (спикерфона). Используйте громкую связь только с разрешения Нормы телефонных разговоров 14. Использование громкой связи (спикерфона). Используйте громкую связь только с разрешения собеседника.

Нормы телефонных разговоров 15. Общение с секретарями. Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте Нормы телефонных разговоров 15. Общение с секретарями. Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Стройте с ними взаимоотношения.

Нормы телефонных разговоров 16. Вечерние звонки, звонки на домашний телефон. Не звоните после 22 Нормы телефонных разговоров 16. Вечерние звонки, звонки на домашний телефон. Не звоните после 22 часов, если на то нет веской причины или нет предварительной договоренности. Так же ситуация обстоит и со звонками на домашний телефон.

Спасибо за внимание! Спасибо за внимание!