Mystery Shopping в розничной торговле Киев, октябрь 2009

IRS Group Инновационные исследовательские проекты

Иногда клиенты уходят… 9% из них - по причинам, которые компания не может контролировать, 9% - не удовлетворены ценой, 14% - не удовлетворены продуктом/ услугой, 68% - не удовлетворены тем, как их встретили или обслужили

Насколько просто их вернуть? Нового клиента найти в 5 раз сложнее, чем сохранить существующего В 25 раз сложнее вернуть того клиента, который ушел неудовлетворенным * - Источник: Swedish School of Economics and Business Administration

Легко ли обнаружить проблему? На каждые 10 зарегистрированных жалоб приходится 250 неудовлетворенных клиентов Один неудовлетворенный клиент рассказывает 10 другим людям о своем негативном опыте. Эти люди могут рассказать о нем своим 10 контактам, а те – своим. Что это может означать для Вашей компании?

«Тайный покупатель», как маркетинговый инструмент Возможность не только замерять уровень качества предоставляемых услуг, но и улучшать его

Кто заказывает подобные исследования? По данным MSPA Mystery Shopping Market Size Report 2004 Доля различных отраслей на рынке услуг “Mystery Shopping” в мире.

Наиболее популярные методы Mystery Shopper («Тайный покупатель») Mystery Caller («Тайный звонящий»)

9 Оценка сотрудников отдела аренды торговых площадей

10 Описание проекта Задача: Оценка качества консультирования клиентов по аренде торговых площадей Метод: Mystery Calling География: г. Киев Выборка: 5 торговых центров – Большевик, Украина, Променада, Караван, Магеллан (по одному звонку в отдел аренды торговых площадей) Сроки проведения проекта: 28 сентября – 29 сентября 2009 г.

11 Описание проекта Оцениваемые параметры: отношение к клиенту особенности общения знание услуг концентрация на клиенте

12 Образец структуры оценочной формы

13 Торговый центр: «Большевик» Менеджер отказалась давать по телефону какую–либо информацию об условиях аренды. требует улучшения

14 Торговый центр: «Караван» Менеджер не помогла подобрать подходящий вариант аренды и не рассказала о преимуществах аренды торговых площадей в ТЦ «Караван». требует улучшения

15 Торговый центр: «Магеллан» Менеджер не проявила интереса к потенциальному заказчику, отказав в заполнения заявки на аренду. требует улучшения

16 Торговый центр: «Променада» В целом общее выполнение всех критериев выше среднего показателя по торговым центрам.

17 Торговый центр: «Украина» Менеджер не проявила должного интереса к потенциальному клиенту и не пыталась вникнуть в его проблему. требует улучшения

18 Сравнение всех ТЦ по блоку «Знание услуг» требует улучшения В ТЦ «Большевик» отказались дать по телефону какую-либо информацию без предварительной личной встречи.

19 Сравнение всех ТЦ по блоку «Концентрация на клиенте» требует улучшения В ТЦ «Большевик» и «Магеллан» возникли сложности в налаживании позитивного контакта с клиентом.

20 Общее впечатление Оцените, пожалуйста, по 10-ти бальной шкале насколько Вы удовлетворены работой Менеджера по аренде торговых площадей (где 1-совсем не удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен). «Менеджер отказалась давать какую-либо информацию по аренде без предварительной личной встречи» «Я не смогла получить нужную информацию по телефону. Это не слишком удобно для клиентов, которые прицениваются и выбирают лучший вариант» «Менеджер сообщила, что свободных торговых площадей нет и смысла становиться в очередь тоже, не захотев заполнить заявку на аренду» «Менеджер был вежлив и вникнул в проблему» «Менеджер без особой заинтересованности рассказала о стоимости аренды, сообщив что на данный момент свободных торговых площадей нет»

21 Сравнение всех ТЦ, общая средняя оценка Средняя оценка по ТЦ - 55% Самая низкая средняя оценка по всем критериям у ТЦ «Большевик», а самая высокая - у ТЦ «Променада».

22 Оценка сотрудников информационной справки ТЦ

23 Описание проекта Задача: оценка качества консультирования клиентов сотрудниками информационной справки торгового центра Метод: Mystery Shopping География: г. Киев Выборка: 5 торговых центров – Большевик, Украина, Променада, Караван, Магеллан (один личный визит в информационную справку каждого торгового центра) Сроки проведения проекта: 28 сентября – 29 сентября 2009г.

24 Описание проекта Оцениваемые параметры: отношение к клиенту особенности общения знание услуг концентрация на клиенте внешний вид сотрудника

25 Торговый центр: «Большевик»

26 Торговый центр: «Караван» Внешний вид сотрудника не соответствовал деловому стилю. требует улучшения

27 Торговый центр: «Магеллан»

28 Торговый центр: «Променада» Сотрудник при разговоре смотрела в стол, отвечая на вопросы кивком головы. требует улучшения

29 Торговый центр: «Украина»

30 Сравнение всех ТЦ по блоку «Отношение к клиенту»

31 Сравнение всех ТЦ по блоку «Особенности общения» требует улучшения В ТЦ «Променада» сотрудник на вопросы отвечала кивком головы, не поднимая глаз на клиента.

32 Сравнение всех ТЦ по блоку «Знание услуг» требует улучшения В ТЦ «Променада» не удалось получить полный и внятный ответ на вопрос.

33 Сравнение всех ТЦ по блоку «Концентрация на клиенте» требует улучшения В ТЦ «Променада» не удалось получить помощь в решении проблемы клиента.

34 Сравнение всех ТЦ по блоку «Внешний вид сотрудника» требует улучшения В ТЦ «Караван» внешний вид сотрудника не соответствовал деловому стилю, а в ТЦ «Променада» - отсутствовал бейдж.

35 Общее впечатление Оцените, пожалуйста, по 10-ти бальной шкале насколько Вы удовлетворены работой сотрудника (где 1-совсем не удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен). «Девушка внятно ответила на все мои вопросы, показала на схеме расположение интересующего меня магазина, назвала номер магазина» «Была получена полная консультация» «Приятная девушка, вникла в проблему, дала полную исчерпывающую информацию» «На мои вопросы девушка отвечала нехотя, неразборчиво, тихим голосом, в основном кивала головой» «Девушка была внимательной, уделила мне достаточно времени и дала полную консультацию»

36 Сравнение всех ТЦ, общая средняя оценка Средняя оценка - 85% Самая низкая общая средняя оценка у ТЦ «Променада»

37 Сравнение всех ТЦ, суммарная средняя оценка Аренда Справка Лучшие суммарные показатели у ТЦ «Караван» и ТЦ «Украина» Лучшая оценка отдела аренды Лучшая оценка справки Худшая оценка справки Худшая оценка отдела аренды

38 Спасибо за внимание! Контакты: Олеся Кривденко, старший менеджер проектов, Тел. +38 (044) 599-44-54 E-mail: [email protected]