МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Большая война 80 х

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ «Большая война 80 х годов представляет собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями этой войны являются потребители во всем мире» Д. X. Харрингтон. 1987 г.

Американский опыт управления качеством Система Тейлора: качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Основные направления: n Системный подход управления n Кадровый менеджмент n Научное нормирование труда

Рабочий класс Мастер по ремонту Мастер устанавливающий темп работы Инспектор / приемщик Бригадир Мастер по контролю производственной дисциплины Мастер по вопросам времени производства и себестоимости Мастер, контролирующий выполнение технологии Мастер по подготовке инструкций Отдел планирования Цех Функциональные мастера

Управление качеством. Карты Шухарта Заданные плановые спицификации Если процесс управляем – то в нем присутствует только изменчивость общего типа Уолтер Шухарт Изменчивость, обусловленная особыми причинами Присутствие на контрольных картах «выбросов» , т. е. особых причин вариабельности, говорит о том, что процесс вышел из-под контроля. Процесс необходимо остановить, выявить причины вариабельности, устранить причины

12 пунктов Эмерсона: n n n Точно поставленные идеалы и цели. Здравый смысл. Компетентная консультация. Дисциплина. Справедливое отношение к персоналу. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет. Диспетчеризация. Нормы и расписания. Нормализация условий. Нормирование операций. Письменные стандартные инструкции. Вознаграждение за производительность.

Американский опыт управления качеством n n Протекционистские меры. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. 20 25% всех текущих затрат обнаружение и устранение дефектов продукции. Суммарные затраты на гарантийный ремонт и замену реализованных дефектных изделий – 30%

четыре принципа (абсолюта) качества Кросби n n Качество — это соответствие требованиям. Основа системы качества — предупреждение дефектов. Стандарт качества — ноль дефектов. Мера качества — стоимость несоответствия

Цепная реакция по Демингу Сохранение рабочих мест Укрепление экономической стабильности предприятия Цены на уровне спроса Снижение затрат Повышение производительности Повышение качества

Концепция непрерывного улучшения ( «КАЙДЗЕН» ) КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ представляет собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась благодаря работам Д. Джурана в начале 50 х. г. г. "Качество не возникает случайно, оно должно планироваться"

Спираль качества n Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей

Философия для повышения качества Дж. Джурана n n n 1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества. 2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности. 3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов. 4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации. 5. Выполняйте проекты для решения проблем.

Философия для повышения качества Дж. Джурана n n n 6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях. 7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. 8. Сообщайте о результатах. 9. Регистрируйте успехи. 10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

Трилогия Джурана 1. Планирование качества: n установите цели в области качества; n определите ваших покупателей; n определите потребности покупателей; n разработайте продукт в соответствии с требованиями; n разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта; n разработайте способы контроля.

Трилогия Джурана 2. Контроль качества: n оцените результаты процессов; n сравните их с требуемыми параметрами; n если есть расхождение, примите меры.

Трилогия Джурана 3. Улучшение качества: n создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улуч шений; n определите, что вы будете улучшать; n для каждого проекта по улучшению создайте команду; n обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации

Не делегируемые полномочия руководства n n n n Работа в Совете по качеству Устанавливать цели в области качества Обеспечивать необходимыми ресурсами Обеспечивать обучение, ориентированное на качество Постоянно оценивать достигнутые результаты Вознаграждения за достижения Пересматривать систему вознаграждения 16

Философия Фейгенбаума TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований. n Разработка качества n Поддержание качества n Совершенствование качества

Семь шагов качества 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Выбрать тему Собрать и проанализировать данные Проанализировать причину Спланировать и внедрить решение Оценить эффект Стандартизировать решение Отразить на процессе (или следующей проблеме)

Американский опыт управления качеством В американских компаниях было решено уделить внимание развитию следующих проблем: n мотивация рабочих; n кружки качества; n статистические методы контроля; n повышение сознательности служащих и управляющих; n учет расходов на качество; n программы повышения качества; n материальное стимулирование.

Американский опыт управления качеством n n n 1946 г. Американское общество по контролю качества (АОКК), насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. 1987 г. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

Американский опыт управления качеством Консьюмеризм – защита прав потребителей. Цель посредством коллективных действий решать следующие проблемы: n Неосведомленность перед покупкой о свойствах продукции n Вводящие в заблуждение реклама или маркировка n Продукция, отказавшая в период эксплуатации n Плохое гарантийное обслуживание n Неполноценное возмещение ущерба по рекламациям

Американский опыт управления качеством Введена новая должность Омбудсмен – менеджер по связям с потребителями Образованы испытательные лаборатории потребителя. Цель функционирования ИЛП: n Оценка качества товаров и услуг. n Обеспечение доступности к получению информации. n Сертификационные испытания.

Американский опыт управления качеством n n n Для определения политики и целей в области качества формируются комиссии, куда входят руководители высшего уровня; Разрабатываются специальные планы действия для отдельных подразделений с последующими проверками их выполнения; Для проверки выполнение планов разработаны и внедрены методики аудитов.

Американский опыт управления качеством n Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления качеством. n Схема «человек – машина – информация» .

Консорциум американских компаний «Avon» , «General Motors» , «Hewlett Packard» , «IBM» , «Polaroid» основные направлений в области управления качеством: 1. Достижение заинтересованности руководства высшего звена. 2. Создание руководящего совета по улучшению качества. 3. Вовлечение всего руководящего состава. 4. Обеспечение коллективного участия в повышении качества. 5. Обеспечение индивидуального участия в повышении качества. 6. Создание групп совершенствования систем, регулирования процессов. 7. Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество. 8. Меры обеспечения качества функционирования системы управления. 9. Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы. 10. Создание системы признания заслуг.

Характерные особенности американского опыта n n жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики; внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов; совершенствование управления фирмой в целом; увеличение числа потребительских организаций, отстаивающих права потребителей.