ЛЕКЦИЯ по дисциплине Управление персоналом Тема 19 1

ЛЕКЦИЯ по дисциплине «Управление персоналом» Тема № 19/1. «Управление конфликтами и стрессами в организации» Учебные вопросы: 1. Организация управления конфликтами и стрессами 2. Методы управления конфликтами 3. Управление организационными стрессами

Конфликт (от лат. «conflictus» — столкновение) — особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные индивиды, социальные группы, подразделения организации. В таком случае конфликтология их обозначает как оппонентов (от лат. орроnention — противополагающий, возражающий, противостоящий в споре). Объектом же конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной реальности.

Предмет конфликта объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной разбора между сторонами. Предмет конфликта — это и есть основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладание ценностями, престижа и т. д.

В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами. Так, подсистема трудовых отношений предусматривает выполнение таких функций, как: анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; проведение социально-психологической диагностики; соблюдение этических норм взаимоотношений; управление взаимодействием с профсоюзами. Подсистема социального развития включает функцию управления социальными конфликтами и стрессами. Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.

Таблица 1 Оперограмма процесса управления конфликтами в отделе трудовых отношений Функции 1. Проведение социологических опросов, социальнопсихологических исследований Исполнители Нач. отдела Зам. нач. Конфликто Психолог отдела лог Р К П 0, У Социолог 0, У 2. Проведение лекций и семинаров в подразделениях 3. Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам Р К, 0 У У У Р К, 0 П, У П П 4. Информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов 5. Информирование работников об их социальном и экономическом положении на текущий момент Р К 0, У У У Р К, 0 У У У, П Условные обозначения: О - отвечает за выполнение функции; У - участвует в выполнении функции; П - предоставляет необходимую информацию, исходные данные; К - контролирует; Р - принимает решение.

Таблица 2 Информационные связи отдела трудовых отношений (состав основных документов) Откуда поступает Юридический отдел ОТО Куда направляется Какая документация Отдел трудовых Заключение, письменные и устные справки по отношений (ОТО) правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения Юридический отдел Справки, заключения, расчеты и др. подлинные документы или их копии для предъявления претензий, преддоговорных и имущественных исков и отзывов Комиссии по трудовым ОТО спорам (КТС) ОТО КТС Профсоюзные комитеты ОТО Профсоюзные комитеты Отдел кадров ОТО Информация о поступающих в КТС жалобах и копии решения об их рассмотрении Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии, конфликтологии Предложения по совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в цехах и отделах Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии и конфликтологии Сведения о численности работников на предприятии и в подразделениях ОТО Цехи, отделы и др. Анкетные и опросные листы подразделения Цехи, отделы и др. ОТО Информация о социально-психологическом климате в подразделения коллективах, отношении к руководству предприятия и его подразделений, наличии недовольства и возможности конфликта

Рис. 1 Причины конфликтов

Рис. 2. Структура организационного конфликта

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Рис. 3. Модель конфликта

эффективность Рис. 4. Бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем: §конфликт ускоряет процесс самосознания; §под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей; §способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы; §приводит к объединению единомышленников; §способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты; §способствует расстановке приоритетов; §играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций; §благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении; §приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами; §благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем: • конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон; • он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность; • препятствует быстрому осуществлению перемен; • приводит к потере поддержки; • ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться; • вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию; • вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу; • вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему; • в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций; • конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению; • конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

В процессе вызревания конфликта можно выделить 4 стадии: 1. Скрытую стадию — обусловленную неравным положением групп индивидов в сферах “иметь” и “мочь”. Она охватывает все аспекты жизненных условий: социальный, политический, экономический, моральный, интеллектуальный. Главная ее причина — стремление людей к улучшению своего статуса и превосходству; 2. Стадию напряженности, степень которой зависит от позиции противоборствующей стороны, имеющей большую мощь, превосходство. Например, напряженность равна нулю, если доминирующая сторона занимает позицию сотрудничества, напряженность понижена — примиренческом подходе, очень сильна — при непримиримости сторон; 3. Стадию антагонизма, которая проявляется как следствие высокой напряженности; 4. Стадию несовместимости, являющуюся следствием высокой напряженности. Это собственно и есть конфликт.

Выделяют следующие виды конфликтов: • • внутриличностные (связанные с противоречиями между «хочу» , «могу» и «надо» в человеке); межличностные (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве); внутригрупповые (из-за изменения баланса сил в группе, например, в результате смены руководства, появления неформального лидера, повышения нагрузки в работе и т. д. ); типа «личность—группа» ; типа «группа— группа» ; внутриорганизационные (на почве неправильного распределения властных прав, полномочий и ответственности между уровнями управления — вертикальные; на одном уровне -горизонтальные; между линейными и функциональными подразделениями — линейно-функциональные конфликты) ролевые конфликты (из-за неопределенности и конфликта ролей, предоставляемых работнику).

Этапы анализа конфликта: Первым этапом анализа конфликта считается его развитие во времени, от момента завязки до начала наблюдения за ним. Здесь необходимо изучить следующие проблемы: • предмет конфликта и его объект; • состав участников; • исторические корни; • непосредственный повод; • уровень напряженности в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта. Второй этап анализа — изучение хода конфликта, а также событий, приносящих принципиально новое качество в развитие конфликта (митинги, забастовки, решения неформальных органов и т. д. ). Третьим этапом анализа конфликта является разбивка его течения на временные интервалы. Любой конфликт диктует определение временного горизонта и временных интервалов внутри этого горизонта. Четвертый этап анализа — прогнозирование конфликта. Прогноз — это вероятностное научно обоснованное суждение относительно ненаблюдаемого состояния объекта в определенный момент времени. Пятый этап анализа — разрешение конфликта. Это процесс решения проблемы, его цель — разрешить конфликт в самой его сути, добраться до действительных его причин.

Рис. 5. Механизм регулируемого конфликтного процесса

Методы управления конфликтами: §внутриличностные; §структурные; §межличностные; §переговоры; §соответствующие агрессивные действия

Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношение другого человека (так называемый способ «Я - высказывание» ). Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника.

Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих изза неправильного распределение функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др. К таким методам относятся: § разъяснение требований к работе, § использование координационных механизмов, § разработку или уточнение общеорганизационных целей, § создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам. § § § § К ним относятся: приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс, принуждение, решение проблемы.

Рис. 6. Матрица К. Томаса

Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке: §Определение проблемы в категориях целей, а не решений. §Выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта. §Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах сторон конфликта. §Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией. §Создание позитивного взаимного отношение участников конфликтной события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта: 1) во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов; 2) стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности; 3) стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу; 4) участники переговоров должны стремиться превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями; 5) все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.

Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Стресс обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием - экзаменом, докладом и т. п. ). В любой даже с благоприятным психологическим климатом организации существуют ситуации, которые вызывают стресс, например, нехватка времени для выполнения всего объема работ.

Симптомы стресса: 1. Проблемы здоровья. 2. Проблемы со сном. 3. Нервозность и напряжение. 4. Хроническое переживание. 5. Неспособность к отдыху. 6. Чрезмерное употребление алкоголя или курение. 7. Чувство неспособности справиться с чем-либо. 8. Эмоциональная неустойчивость. 9. Впечатлительность и легкая ранимость.

Управление стрессами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности к стрессовой ситуации, устранения источников стресса и овладения методами их нейтрализации всем персоналом организации. Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции.

Классификация стрессоров и их последствий Стрессоры в окружающей среде Производственные: -перегрузки (недогрузки); -необъясненные перемены; -изменение расписания; -плохое оборудование Последствия Личные стрессоры Потребности Надежды и достижения Субъективные: -расстройства; -утомленность; -чувство тревоги; -чувство вины Эмоциональная устойчивость Ролевые: -ролевой конфликт; Поведенческие: -опасность инцидента; -нехорошие разговоры -ролевая неясность; -ответственность за людей; Гибкость -недостаток поддержки; недостаток статуса Толерантность Структурные: -слабая коммуникация; -недостаток соучастия; -неправильно построенная иерархия Неясности Самооценка Когнитивные: -слабые решения; -плохая сосредоточенность Физиологические: -высокое содержание холестерина; -растущее кровяное давление Карьерные: -замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; -несправедливость; -недостаток возможностей для продвижения; -отсутствие необходимой подготовки Отношенческие: -отношения с руководством; отношения с подчиненными; отношения с коллегами; -отношения с клиентами; -отношения с рабочими Внеорганизационные: -отношения в семье; -состояние экономики; -обстоятельства жизни; -рост преступности; -рост цен -язвенная болезнь; -коронарные заболевания Организационные: -пьянство; -прогулы; -текучесть кадров; -низкая производительность труда; -неудовлетворенность работой

Методы нейтрализации стрессов Наименование метода Характеристика метода 1. Планирование Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следующий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации 2. Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрессов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние организма 3. Диета Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма и, в конечном счете к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать вместе с врачом правильную диету 4. Психотерапия Необходимо обратиться к психотерапевту, который порекомендует специальные упражнения с учетом сложившейся стрессовой ситуации и порекомендует специалиста-психоаналитика для проведения интенсивной работы один на один 5. Медитация расслабление и Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чем-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва