Лекции 3 часть СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ Измерения и

Лекции 3 часть: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ Измерения и анализ бизнес-процессов предприятия

Показатели процесса l l Для того чтобы построить эффективную систему управления процессами организации, руководитель и владельцы процессов должны построить четко структурированную систему поступления оперативной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Схема прохождения информации, структурированной по основным направлениям, необходимой для управления процессами и организацией в целом, приведена рисунке.

Показатели эффективности процесса l l 1. Показатели затрат ресурсов: l времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); l материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов). 2. Затраты на брак: l предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства; l исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракованной по результатам контроля; l замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.

l l l 3. Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала. 4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг). 5. Показатели (данные) удовлетворенности клиента. Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами: l l анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам; анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности). Анкетирование клиентов.

Косвенная оценка удовлетворенности клиентов l l Несмотря на кажущуюся сложность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования. Все основные данные для проведения такой оценки у организации имеются и доступны для регулярной обработки. Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следующим показателям: 1. Рост объема продаж продукции (услуг). 2. Длительность деловых связей.

Рост объема продаж продукции (услуг) l Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользоваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спрос на продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необходимо учитывать фактор сезонности. Такой учет проводят двумя способами: l сопоставлением – отношением величин объема продаж за отчетный период к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года (коэффициент К, табл. ). Например, отношение продаж за март отчетного года (2002) к продажам за март прошлого года (2001). l сглаживанием – величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес. , включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности.

Длительность деловых связей l l Этот показатель растет при стабильной работе на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав. С другой стороны, этот показатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потребителя, связанного с ним неразрывной технологической цепочкой (например, для оценки удовлетворенности металлургического комбината, связанного не разрывной цепочкой с рудником или горно-обогатительным комбинатом).

l l l Внутри организации оценку деятельности каждого процессапоставщика могут дать процессыпотребители. Так, например, оценить эффективность «Процесса набора, подготовки и аттестации кадров» можно по группам показателей: 1. Показатели продукта 2. Показатели эффективности процесса 3. Данные удовлетворенности клиента

1. Показатели продукта: l l l 1. 1. Текучесть кадров как отношение уволившихся сотрудников к общей численности персонала; 1. 2. Оценка квалификации персонала по результатам аттестации (если в организации при аттестации персонала используется цифровая оценка); 1. 3. Уровень квалификации персонала как отношение неаттестованных сотрудников к общей численности персонала;

l l 2. Показатели эффективности процесса: l 2. 1. Эффективность приема на работу как отношение числа сотрудников, уволенных по результатам испытательного срока, к общему числу принятых на работу; l 2. 2. Эффективность обучения и аттестации можно оценить по количеству или стоимости несоответствий, возникших из-за некомпетентности персонала; l 2. 3. Удельные затраты на обучение и аттестацию персонала; l 2. 4. Качество принимаемых решений как количество (процент) измененных, отмененных или опротестованных в судебном порядке кадровых приказов. 3. Данные удовлетворенности клиента: l 3. 1. Время заполнения вакансий (суммарное время незаполненных вакансий или среднее время заполнения вакансий).

Относить тот или иной показатель к определенной группе – это решение руководителя организации или владельца процесса. Главная задача любой системы показателей – дать объективную картину ситуации для принятия владельцем процесса оптимального решения. Так, например, показатель – «Эффективность приема на работу» , может рассматриваться как показатель удовлетворенности клиентов (подразделений организации) работой кадровой службы по качеству заполнения вакансий.

Процесс измерения и его виды l l 1. 2. 3. Объектами измерения процесса являются сам процесс, его продукты в виде выходов и входы, если необходим входной контроль. В связи с этим устанавливаются: цель процесса, относящегося к функционированию организации. Цель процесса по возможности должна быть определена таким образом, чтобы о степени ее достижения можно было судить по метрике процесса; метрика процесса, относящегося к продуктам и услугам, является количественной мерой степени достижения продуктом или процессом своей цели. Метрики процессов должны включать как меры эффективности, так и рейтинги уровней зрелости процессов. целевая точка процесса является желаемым значением метрики процесса.

Для измерения ключевых процессов и продукции может применяться экспертная оценка. Она выполняется на основе балльных оценок привлекаемых экспертов (экспертных групп). При оценке ключевых процессов используются следующие характеристики: l Общие характеристики: 1. определенность целей процесса высшим руководством; 2. знание особенностей оцениваемого процесса персоналом; 3. качество входных данных процесса; 4. качество выходных данных процесса; 5. качество планирования процесса; 6. качество выполнения операций процесса; 7. качество управляющих решений по процессу; 8. качество прогнозирования процесса.

Экспертное оценивание процессов l l 1. 2. 3. 4. Для измерения ключевых процессов и продукции может применяться экспертное оценивание. Оно выполняется на основе балльных оценок привлекаемых экспертов (экспертных групп). Для оценивания продукции и процессов используются следующие группы характеристик: общие, маркетинговые (рыночные) характеристики, ресурсные, временные.

l § § § § 1. Общие характеристики: Определенность целей процесса. Знание особенностей оцениваемого процесса персоналом. Качество входных данных процесса. Качество выходных данных процесса. Качество планирования процесса. Качество выполнения операций процесса. Качество управляющих решений по процессу. Качество прогнозирования процесса.

l 1. 2. 3. 4. 5. Ресурсные характеристики (обеспеченность процесса ресурсами): материальные; финансовые; информационные; людские; технические.

l 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Маркетинговые: рыночная привлекательность; рыночная доля предприятия; этап жизненного цикла продукта и услуги; возможности маркетингового ценообразования; конкурентная позиция предприятия; маркетинговые возможности продвижения; маркетинговые возможности реализации.

l 1. 2. 3. Временные характеристики: продолжительность подготовки к реализации процесса; продолжительность отдельных операций процесса. В каждом отдельном случае для оценивания выбирается целесообразный набор характеристик

l l l l По каждой группе характеристик и по каждой характеристике в группе устанавливаются соответствующие весовые коэффициенты. Экспертная оценка W по процессу определяется как: где Xij – характеристики оценки процесса (i я характеристика, входящая в j – ю группу характеристик); αi – весовые коэффициенты групп характеристик; βij – весовые коэффициенты характеристик в группах. Значение экспертной оценки характеристики в группе может приниматься в диапазоне от 0 до 1, сумма весовых коэффициентов характеристик в группе βij должна быть равна 1. Сумма весовых коэффициентов групп αi также должна быть равна 1.

Диаграмма качества процесса

Критерии качества процесса l Они могут выражаться в относительных единицах, баллах или процентах:

Этапы внедрения программы усовершенствования процессов l l Программа усовершенствования процессов определяет проблемы и цели усовершенствования, которые должны быть достигнуты после выполнения соответствующих этапов работ. Это повышает зрелость предприятия, его восприимчивость к требованиям товарного рынка и как результат, максимальному удовлетворению его запросов.

l На этапе изучения потребностей предприятия проводится анализ заинтересованных сторон, что позволяет выявить внешние потребности. Если взять только две внешние наиболее заинтересованные стороны в виде потребителей и поставщиков, то можно выявить структуру потребностей и возможные процедуры их удовлетворения (табл. )

В процессе выявления потребностей могут участвовать и другие заинтересованные стороны, перечень которых может быть расширен. Каждая из выявленных потребностей заинтересованных сторон удовлетворяется какимлибо процессом управления предприятия. Предполагается, что эти процессы должны быть результативными и эффективными, чтобы в должной степени удовлетворять выявленные потребности. Измерения в процессе улучшения процессов организации способствуют: l формированию культуры постоянного совершенствования и созданию соответствующих механизмов поддержания этой культуры; l разработке процессов, отвечающих бизнес - целям организации; l более рациональному использованию ресурсов.

На этапе оценки предприятия выделяем объекты и переменные (показатели) оценки

Подход к измерению процессов

В данной модели содержится следующее: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. цель процесса, относящаяся к производимой продукции. Цель процесса по возможности должна быть определена таким образом, чтобы о степени ее достижения можно было судить по единственной метрике процесса; метрика процесса, относящаяся к продукции, является количественной мерой степени достижения продукцией или процессом своей цели. Метрики процессов должны включать как меры эффективности, так и рейтинги уровней зрелости процессов; целевая точка процесса, относящаяся к продукции, является желаемым значением метрики процесса; мероприятие по усовершенствованию процесса, относящегося к продукции, планируется и исполняется для усовершенствования всего процесса или его части. Мероприятие по усовершенствованию процесса может участвовать в достижении более чем одной цели процесса; текущее измерение процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики продукта или процесса до реализации мероприятия по усовершенствованию; результат усовершенствования процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики процесса после осуществления мероприятия по усовершенствованию.

При применении этого подхода на этапе измерения эффективности, организация должна: проанализировать собственные условия и потребности для выработки количественных целей общего процесса, относящегося к изготовляемой продукции. Будут выбираться такие цели процесса, которые имеют самое непосредственное и значительное влияние на удовлетворение потребностей предприятий, приобретающих продукцию организации. l разработать соответствующий способ измерения того, достигнута ли та или иная цель процесса. Такой способ называется метрикой процесса; l применять метрики процесса для выражения целевых точек процесса, соответствующих каждой цели процесса l достижение всех заданных целевых точек; l осуществлять мониторинг хода мероприятий по усовершенствованию процесса, сравнивая текущие значения метрик с соответствующими целевыми точками. Принимаем в качестве критерия оценивания процессов и продукции критерии пригодности, сущность которых заключается в том, что показатели качества процессов и продукции должны удовлетворять нормативным документам. l

Этап оценки процессов может быть представлен в терминах зрелости. Их анализ в свете потребностей предприятия выявляет сильные и слабые стороны, а также присущие им риски. l Это, в свою очередь, позволяет определить, эффективны ли эти процессы в достижении поставленных целей, а также выявить существенные причины низкого качества или превышения ресурсов для их реализации или сроков. Все вместе это позволяет расставить приоритеты при усовершенствовании процессов. l Зрелость выбранного процесса устанавливается как степень соответствия его заявленной зрелости фактической зрелости для того, чтобы определить риски, связанные с производством продукта на базе этого процесса. Заявленная зрелость может быть основана на результатах прежних аналогичных оценок процесса или на результатах аттестации. l

Схема усовершенствования процесса

l l Оценка процессов производится по системе «шести сигм» , когда за исходную точку берутся потребительские запросы. В модели предусматривается шесть уровней зрелости (шесть сигм). Рассмотрим измерение термина «зрелость» . Шкала зрелости процессов эталонной модели используется для измерения зрелости любых процессов. Зрелость процесса определяется по шестиуровневой шкале, позволяющей аттестовать зрелость процесса с нижнего конца шкалы, «Неполный» , до вершины шкалы, «Совершенствуемый» . Шкала представляет собой возрастающую зрелость выполнения процесса и определяет путь совершенствования каждого отдельно взятого процесса.

l l Уровень 0: Неполный процесс. Клиенты и их требования не определены. Методы работы не определены и не документированы. Деятельность с потребителями неизвестна. Результаты не управляемы. Уровень 1: Выполняемый процесс. Клиенты определены и их требования известны и преобразованы в критерии результативности. Методы работы стандартизированы на основе общих процедур. Управление результатами производится с помощью послепроцессного контроля. Уровень 2: Управляемый процесс. Системы обратной связи и измерений связаны с корректирующими действиями. Методы работы стандартизированы на основе подробных процедур. Измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость. Управление внутренней результативностью установлено и проводится регулярно. Уровень 3: Устоявшийся процесс. Имеется тенденция роста удовлетворенности потребителей. Проводятся внутренние аудиты для проверки используемых методов. Внешняя результативность воспроизводима. Внутренняя результативность определена и реализуется.

l l Уровень 4: Предсказуемый процесс. Выявлена и минимизирована деятельность, не добавляющая ценность. Определены узкие места в производстве и взяты под управление. Используется система мер для управления внутренней эффективностью, исключая при этом контроль. Уровень 5: Совершенствуемый процесс. Предсказуемый процесс теперь динамически адаптируется и изменяется для того, чтобы эффективно отвечать соответствующим текущим и предполагаемым целям организации. Определены альтернативные пути развития для обеспечения гибкости руководства. Управляемо и минимизировано время цикла производства и предоставления услуг. Персонал мотивирован и ответствен за конечные результаты. Используется система циклов обучения новому.

l l l Рассмотрим шкалу рейтингов, которая используется для определения степени обладания оценочной характеристикой: Не обладает : От 0 до 15% - доказательства того, что оцениваемый процесс обладает заданной характеристикой, она отсутствует либо недостаточна. Обладает частично: От 16 до 50% -доказательства разумного систематического подхода к заданной характеристике того, что оцениваемый процесс обладает ею в некоторой степени. L: Обладает в основном: От 51 до 85% - доказательства разумного систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает им в значительной степени. Выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных единицах. F: Обладает полностью: От 86 до 100% - доказательства полного и систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает им в полной мере. В заданной организационной единице отсутствуют заметные недостатки.

Рейтинги уровней зрелости

Пример: Система целей усовершенствования процессов управления

Задание: Выбрать бизнес-процесс по тематике дипломного проекта и разработать: l Набор характеристик для его оценивания. l Анализ потребностей заинтересованных сторон и процедуры их удовлетворения. l Цели усовершенствования бизнеспроцесса.