Критерии оценки звонков менеджеров 1 Критерии оценки

Критерии оценки звонков менеджеров 1

Критерии оценки звонков менеджеров Оценочная карта 1. Эмпатия в работе с клиентом (10 баллов) 1. 1 Вежливость и доброжелательность (0 -2 балла) 1. 2 Клиентоориентированность (0 -2 балла) 1. 3 Эмоциональное соответствие (0 -2 балла) 1. 4 Корректность речи (0 -2 балла) 1. 5 Подстройка под клиента (0 -2 балла) 2. Структура/этапы переговоров (30 баллов) 2. 1 Приветствие/прощание (0 -3 балла) 2. 2 Цель звонка (0 -2 балла) 2. 3 Формирование потребности клиента с помощью задавания открытых вопросов (0 -15 баллов) 2. 4 Презентация продукта/услуги (0 -10 баллов) 3. Блок продаж (55 баллов) 3. 1 Соблюдение структуры/логики скрипта. (0 -15 баллов) 3. 2 Активная позиция менеджера. Инициатива в разговоре (0 -10 баллов) 3. 3 Корректность и достоверность предоставления информации по продукту/услуге (0 -5 баллов) 3. 4 Работа с возражениями (0 -20 баллов) 3. 5 Достижение цели звонка, ориентация на результат (0 -5 баллов) 4. Бонусный блок (5 баллов) 3. 6 Используются различные техники продаж (активное слушание, перехват инициативы и др. ) (0 -3 баллов) 3. 7 Получения обратной связи (Согласие с озвученной выгодой) (0 -2 баллов) 2

Критерии оценки звонков менеджеров Регламент оценки Оценка звонка производится по указанным ниже критериям. В случае полного соответствия пункта в разговоре критерию выставляется максимально возможная оценка. В случае не соответствия оценка понижается согласно допущенным ошибкам. В случае грубых ошибок по пунктам 1. 4, 2. 3, 2. 4, 3. 1, 3. 2, 3. 3, 3, 4 оценка « 0» выставляется так же за весь блок, в котором ошибка была допущена. 3

Критерии оценки звонков менеджеров Критерии оценки 1. 1 Позитивное бесконфликтное взаимодействие. Спокойный (без раздражительности), уважительный тон голоса 1. 2 При отработке возражений или ответа на вопросы МОП обращается по имени/ИО к клиенту. По отношению к клиенту демонстрируются его значимость, привилегированность, уникальность. Проявляет внимание к потребностям Клиента, желание помочь и решить его проблемы. Принесены извинения в случаях, когда очевидна вина компании или сотрудника 1. 3 Соблюдаются нормы общения даже в случае негативного настроя Клиента. МОП не перебивает Клиента, предельно вежлив, доброжелателен. Умеет контролировать и регулировать свое эмоциональное состояние 1. 4 Грамотность речи: отсутствие слов паразитов, уменьшительно-ласкательные слова не используются. Формальный стиль общения соблюден. 1. 5 МОП отлично чувствует Клиента, осуществляет подстройку по всем параметрам (интонация, темп, громкость голоса, скорость подачи информации) 4

Критерии оценки звонков менеджеров Критерии оценки 2. 1 Приветствие и прощание в соответствии со скриптами и стандартами компании. Если продажа не состоялась, МОП поблагодарил клиента в соответствии со скриптами и сообщил, о наличии дополнительных информационных ресурсах компании. 2. 2 При исходящем звонке четко формулируется цель звонка. При входящем звонке цель звонка вежливо уточняется у клиента. 2. 3 МОП при помощи различных техник задавания вопросов выявляет истинную потребность клиента. 2. 4 Аргументация основана на выявленных потребностях Клиента (исключением является только в случае отказа Клиента отвечать на уточняющие вопросы сотрудника) и побуждает клиента к дальнейшему сотрудничеству и использованию продукта/услуги. Специалист проявляет отличное знание и применение структуры и методов презентации (вводная часть, аргументация, мотивация на продажу, сравнение и т. д. ) 5

Критерии оценки звонков менеджеров Критерии оценки 3. 1 Композиция разговора построена в соответствии с требованиями/скриптами 3. 2 МОП берет инициативу в разговоре на себя. Демонстрирует умение деликатно перевести разговор с отвлеченной темы на деловую. Заполняет паузы уточняющими вопросами. 3. 3 Информация предоставленная клиенту полностью соответствует текущему состоянию продукта/услуги. Информация о проходящих акциях и спец предложениях сообщена полностью. 3. 4 Умение с легкостью отрабатывать любое возражение Клиента, используя при этом не только скрипты/дополнительные материалы, но и техники подстройки и активного слушания. В диалоге отсутствуют возражения Клиента. 3. 5 Сотрудник достиг поставленной цели согласно скрипту (совершены иные действия в соответствии с поставленной задачей к звонку). Предоставил полную информацию по продукту/услуге в доступной форме для Клиента монологом сотрудника. 6

Критерии оценки звонков менеджеров Критерии оценки 4. 1 Мнение и ответы клиента всегда поощряются сотрудником. Сотрудник не оспаривает мнение клиента даже если оно расходиться с его собственным. 4. 2 Сотрудник соглашается с фразами клиента, проясняет необходимые моменты, выражает сопереживания. Клиент должен чувствовать, что все его ответы, фразы важны сотруднику. 4. 3 После предоставления «Свойства-выгоды» МОП уточняет у клиента его мнение по данному вопросу. Презентация не должна быть монологом сотрудника. 7