Коммуникация в организации 1 Понятие коммуникации 2 Вербальная

Коммуникация в организации 1. Понятие коммуникации 2. Вербальная и невербальная коммуникации 3. Процесс коммуникации 4. Коммуникационные сети

Схема функциональной системы по П. К. Анохину: А – стадия афферентного синтеза; ОА – обстановочная афферентация; ПА – пусковая афферентация; Б – принятие решения; В – формирование акцептора результатов действия и эфферентной программы самого действия; Г—Д – получение результатов действия и формирование обратной афферентации для сличения полученных результатов с запрограммированными

обратная связь • ответ получателя на послание. • Она предоставляет возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

БЛОК СХЕМА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ (упрощенная) Блок памяти Блок потребностей и мотиваций Стимул Сенсорный блок Блок регуляции уровня бодрствования Блок принятия решения Моторный блок Поведение Результат Обратная связь

Сенсорные пути • • • Обонятельный сенсорный вход от рецепторов носа проецируется непосредственно в кору головного мозга. Вестибулярная информация идет в мозжечок с параллельным путем в соответствующую зону коры через таламус. Все остальные сенсорные входы идут через таламус, а затем в соответствующую часть коры головного мозга.

Коммуникация • является неотъемлемым условием существования и развития человеческого общества. • Несмотря на то, что менеджмент — это управление людьми, отличительной особенностью которых является способность к разумному общению • Немногие теоретики общего менеджмента выделяют коммуникацию как самостоятельную функцию менеджмента.

Питер Ф. Друкер об общении • Чем с большим усердием старается начальник довести что-то до сведения своего подчиненного, тем больше вероятность того, что последний воспримет это в искаженном виде. • Иными словами, он услышит то, что хочет услышать, а не то, что ему сказали на самом деле.

• Цикл PDCACR: P (Plan) — планирование; D (Do) — выполнение; C (Check) — контроль; A (Act) — корректирование; R (Review) — анализ; C (Communications) — коммуникации

Внутренние коммуникации Определение требований, относящихся к продукции. Связь с потребителем. Политика в области качества. Ответственность и полномочия. Удовлетворенность потребителя. Внутренний аудит

Факторы активности человека Рисунок 2 — Общая модель системы управления компанией.

Содержание коммуникации • Установление в организации процессов коммуникации, обеспечивающих результативность СМК. Организация результативного взаимодействия с потребителями, включая: • определение требований потребителя; • информирование потребителей о характеристиках продукции; • работу с претензиями и обращениями по качеству

Этапы процессы самообразования разветвляются на: • Информирование (Знать о…). • Понимание и освоение информации (Понимать). • Применение освоенной информации на практике (Уметь делать).

Этапы-процессы самообразования учащегося разветвляются на: 1. Информирование (Знать о…). 2. Понимание и освоение информации (Понимать). 3. Применение освоенной информации на практике (Уметь делать). Рисунок 3 — Этапы процесса самообразования. Механизм мотивации

• Циклы PDCA в методологии стандартов ISO (а) и «кайдзэн» (б): Plan — планирование; Do — выполнение; Check — контроль; Act — корректирование; Review — анализ; Communications — коммуникации; Problem Finding — выявление проблемы; Display — демонстрация проблемы; Clear — устранение проблемы; Acknowledge — подтверждение

Коммуникация • это особенная функция управления. Без эффективных коммуникаций достижение результативности системы менеджмента невозможно. • управленческого цикла PDCACR, состоящего не из четырех, а из шести функций управления

Процесс коммуникации • Передающий информацию называется отправителем, а получающий — получателем. Это две ключевые роли коммуникационного процесса. • На этапе посылки отправитель осуществляет проектирование и кодирование информации, предназна ченной для передачи получателям.

Концепция общения • Установление процедур коммуникации между функциями и уровнями организации. • Установление процедур коммуникации с внешними заинтересованными сторонами и посетителями. • Информирование субподрядчиков и посетителей о политике, экологических аспектах, требованиях к выполнению операций и законодательных и иных требованиях.

Содержание коммуникации • Установление процедур проведения консультаций с субподрядчиками и другими внешними сторонами при внедрении каких либо изменений. • Учет потребностей внешних заинтересованных сторон при планировании способов реагирования на аварии и сообщение о результатах инцидентов. • Сообщение о результатах предпринятых корректирующих и предупреждающих действий

Кодирование • это трансформирование предназна ченного для передачи послания в сигнал. • В коммуникации кодирование начинается с выбора сис темы кодовых знаков — носителей информации. На них основывается послание, содержащее данные с определенным значением, изложенные в определенной форме. • Отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято получателем адекватно заложенному в него смыслу.

передатчик и канал • может выс тупать человек (тело, голос), техническое средство (те лефон, радио, телекс, факс, телевизор, компьютер и т. п. ), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердое вещество, радиация, свет, звук и т. п. ). • В качестве канала передачи послания может ис пользоваться среда (воздух, вода, свет), а также раз личные технические устройства и приспособления (ли нии передач).

О коммуникации • Задачей функции коммуникации в системе менеджмента является обеспечение связей между элементами системы. • Понятие коммуникации как функции в менеджменте шире, чем понятие коммуникации как акта в других дисциплинах (биологии, психологии, антропологии и др. ).

суть термина «коммуникации» • физическое значение понятия «коммуникации» включает дороги и трубопроводы. • По аналогии легко предположить, что функция коммуникации в менеджменте должна быть направлена также и на создание каналов передачи информации. • Одно и то же понятие включает и каналы (связи между элементами) в системе, и процесс, протекающий по этим каналам, и процесс установления этих каналов.

Пирамида потребностей по А. Маслоу

Схема коммуникаций Схема коммуникаций в ИСМ Этой схемой, конечно, состав информационных потоков внутри ИСМ не ограничивается, она нужна только для демонстрации

коммуникации Вербальные коммуникации: • совещания, заседания, конференции, инструктажи, лекции, семинары. Невербальные коммуникации: • нормативная и организационнораспорядительная документация, справочные и информационные издания.

Минимизация искажения • Минимизация искажения исходной информации при ее передаче участникам системы является необходимым требованием к качеству выполнения функции коммуникации в системе. • Невербальные коммуникации (обмен документами) имеют преимущества перед вербальными в плане приема и передачи неискаженной информации.

шум • Любое вмешательство в любой элемент процесса коммуни кации, искажающее смысл послания. • Источниками шума, вносящего изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие: многоуровневость, масштаб управляемости, централиза ция и другие обстоятельства, затрудняющие точную передачу сигнала.

раскодировать послание • Для этого необходимо, чтобы кодовая систе ма, использованная отправителем, была известна полу чателю.

Коммуникационные сети. • Система связи субъектов коммуникации с помощью информационных потоков образует коммуникационную сеть, которая концентрирует внимание на потоках информации, а не на содержании передаваемой информации. • Она обеспечивает соединение участников коммуникационных процессов с помощью информационных потоков

коммуникационные сети

Коммуникационные стили • Способ, с помощью которого субъект коммуникационных отношений предпочитает строить обмен информацией, называется ком муникационным стилем.

коммуникационный стиль • Оценка стилей зависит от роли субъекта коммуни кационных отношений в организации, но, как правило, она производится по таким переменным, как открытостъ субъекта в коммуникации и адекватность обратной связи. • По соотношению этих параметров выделяют пять стилей:

«открытие себя» — стиль • Характеризующийся высокой степенью открытости субъекта перед партнерами по коммуникации и низкой обратной связью. • Субъект открывается, рассчитывая вызвать адекват ную ответную реакцию, но не находит взаимности. • Причинами отсутствия обратной связи могут быть нежелание партнеров открываться, так и безразличие субъектов коммуникации к реакции другого, т. е. даже при наличии коммуникации они «не слышат» партнера;

«реализация себя» • максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Он считается наиболее продуктивным при коммуникации, но требует адекватной реакции обеих сторон, и поэтому его не всегда возможно реализовать. • Его применению могут препятствовать личные качества участников, политика организации, разница в статусе субъектов коммуникационного процесса, ограничения, обусловленные нормами и формами коммуникации;

«замыкание в себе» • стиль, имеющий низкий уровень открытости и обратной связи. • Субъект как бы изолируется от других, не давая познать себя, не воспринимает информацию партнеров, а они также предпочитают с ним не общаться.

«защита себя» • стиль с низкой открытостью, но высоким уровнем обратной связи. Он позволяет луч ше узнать других и оценить обстановку, поэтому часто используется руководителями в процессе управления;

торговля за себя • стиль, для которого харак терны умеренная открытость и умеренная обратная связь. • Участник коммуникации приоткрывается ровно настолько, насколько и его партнер по коммуникации. Этот стиль часто используется в процессе деловых пе реговоров. С • его помощью может быть постепенно осуществлен переход к стилю «реализация себя» .

Мотивация справедливостью • Это тоже процессуальная модель, основанная на том, что человек субъективно определяет отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносит его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. • Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, т. е. человек считает, что его коллега за такую же работу получил большее вознаграждение, то он испытывает психологическое напряжение. • Для его снятия необходимо индивидуально мотивировать данного сотрудника и ликвидировать дисбаланс.