Коммуникации в управлении исправ.ppt
- Количество слайдов: 12
Коммуникации в управлении Коммуникация это процесс обмена информацией, опытом и сведениями.
Виды коммуникаций По отношению к организации можно выделить внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации представляют собой обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии) Внутренние коммуникации – это информационный обмен между элементами организации. Внутренние коммуникации можно разделить на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации могут быть восходящими (от подчиненного к руководителю) и нисходящими (от руководителя к подчинённому). Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией. Все перечисленные виды коммуникаций могут осуществляться в двух формах: формальные и неформальные.
Закон искажения информации Любая информация, функционируя в системе управления имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении ее "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения.
Причины искажения информации: а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%); б) в силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения или неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате объем информации увеличивается, а достоверность снижается; в) в силу существования зависимости искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.
Составляющие процесса коммуникации: - отправитель – сторона, посылающая обращение или информацию другой стороне; - кодирование – процесс трансформации предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. - послание (обращение) – набор данных с определённым значением, передаваемых отправителем. - передатчик – доводит послание в передающий канал. Передатчиком может быть как сам человек (его голос, мимика), так и техническое средство (телефон, радио, компьютер и т. д. ). - канал - то, что осуществляет передачу послания. В качестве канала может быть использована сама среда (воздух, сет и т. п. ) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п. ) - приёмник – фиксирует полученное по каналу послание. - получатель – тот, кого достигло или было адресовано послание. - раскодирование – процесс, который включает восприятие полученного послания получателем, его интерпретацию и оценку. - коммуникационный шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. - обратная связь – это часть ответной реакции на полученное сообщение, которую получатель доводит до сведения отправителя.
Модель коммуникационного процесса
Коммуникационные сети
Коммуникационные сети
Коммуникационные сети
Основные типы невербальных коммуникаций Основные типы невербальной коммуникации Движения тела Пример Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы. Личные физические качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т. п. Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, частота и опрятность, освещённость, шум Время Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса.
Ситуация 1. Простое исполнение работы Ирина Сергеевна Колесникова работает под руководством одного и того же начальника уже 11 лет. Однажды её давняя подруга за чаем спросила, насколько ей хорошо работать со своим начальником? Прозвучал приблизительно такой ответ: «Вообще-то, ничего. Он мне не досаждает. Я делаю свою работу» . Тогда подруга поинтересовалась: «Но ты же работаешь на одном месте 11 лет. Как ты работаешь? Тебя когда-нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно непонятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, к работе фирмы» . Ирина Сергеевна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я работаю… Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей – уже хорошая новость. Что касается содержания и важности моей работы, то приёме на фирму мне что-то не очень внятно пояснили и больше об этом речи не было. Мы с руководителем не особенно общаемся» . Вопросы: 1. Какие цели и условия эффективности коммуникаций между руководителем и подчинённым отсутствуют? 2. Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций? 3. Существует ли возможности для восходящих коммуникаций в данной ситуации? 4. Каким образом можно более эффективно построить обратную связь?
Ситуация 2. Частые поломки В крупной частной таксомоторной компании начальник технической службы ввёл программу профилактического предупреждения поломок автомобилей. В основе программы был пункт обязательного заполнения каждым водителем специального отчёта, если он считает, что возможна неполадка. Однако водители этого просто не делали, часто машины выезжали из гаража с серьёзными неполадками технического характера, хотя предыдущий водитель знал о них, но не считал нужным сообщать. Вызов аварийной бригады не только очень дорого обходится компании, но и отражается на доходах самих водителей, доставляет неудобства клиентам, может создать угрозу здоровью и жизни людей. Многочисленные устные предупреждения результата не давали. Тогда начальником была использована другая тактика. На каждый рапорт о технической неполадке он письменно сообщал, какая неисправность обнаружена и что конкретно было сделано бригадой технического обслуживания и ремонта для её устранения, и благодарил за рапорт и ценную информацию. В течение месяца количество отчётов водителей возросло вдвое и соответственно сократилось количество вызовов ремонтных бригад на маршруты. Вопросы: 1. Чем объяснить успех письменных ответов начальника на поданные рапорты в соответствии с теорией коммуникации? 2. Каким может быть нисходящий процесс коммуникации в данной ситуации? 3. Каким может быть восходящий процесс коммуникации в данной ситуации? 4. Каковы способы активизации и повышения эффективности внутриорганизационных формальных коммуникаций? Обобщите их.
Коммуникации в управлении исправ.ppt