Клиентоориентированность сервис — это легко Казань 2011

«Клиентоориентированность, сервис - это легко» Казань, 2011 г. Отделение «Банк Татарстан» № 8610 ОАО «Сбербанк России»

Цели тренинга • Повышать профессиональный уровень сотрудников ВСП - формировать умение транслировать клиентоориентированное поведение, • Научиться оказывать клиентам сервис, оставляющий приятные впечатления от контакта с Вами и поддерживающий репутацию Банка • Уметь быть на высоте в трудных ситуациях и сохранять положительный настрой 2

Правила работы на тренинге 1 Отключить сотовые телефоны 2 Приходить вовремя 3 Быть активными 4 Один голос в эфире 5 Конфиденциальность 3

«Клиентоориентированность, сервис- это легко» -Клиентоориентированность. - Эффективная коммуникация. -Сервис. -Умения презентации 1 - Конфликтная ситуация. Способы коммуникации в конфликте. (Работа с возражениями) -Вербальная и невербальная - Стрессоустойчивость. Что составляющая сервиса может помочь быть успешным. -Сервис телефонных коммуникаций

Упражнение «Что в имени тебе моем»

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность На внешнего клиента На внутреннего клиента - Презентабелен, располагает к себе; - Проясняет потребности внутреннего клиента - Проясняет потребности и возможности клиента - Находит оптимальные варианты сотрудничества - Предполагает решения, выгодные и клиенту, и Банку - Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентом - Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами - Оперативно реагирует на клиентские запросы.

Упражнение «Презентация»

Качественный сервис Мы должны стремиться к тому, чтобы для клиентов общение со Сбербанком было максимально легким и приятным, что и определяет основную цель отличного сервиса.

Материальный Личностный ©<

Материальный Личностный ©<

Упражнение «Книжный магазин»

Сервис - это стратегический инструмент формирования бренда (репутации) Банка, который зависит от работы каждого сотрудника Задача сотрудника банка в течение первых моментов общения с клиентом сформировать позитивное впечатление о себе и о банке, создать атмосферу открытости и доверия.

Составляющие общения Составляющая общения Влияние на восприятие Вербальная – это произносимые слова и текст 7% Аудиальная – это то, как говорится этот текст, с какой интонацией и скоростью. 38% Визуальная -язык тела, жесты, мимика, поза, движения, внешний вид. 55%

Правильное приветствие клиента должно происходить по следующей схеме: Новый клиент Постоянный клиент, которого Вы узнали - установите зрительный контакт - улыбнитесь - скажите: «Добрый день» ( «доброе утро» , «добрый вечер» ), чем могу быть вечер» ), рады снова Вас полезна? видеть? Чем могу быть полезна?

От чего зависит первое впечатление Внешний вид Поза и осанка Взгляд Мимика Улыбка Тональность голоса Обращение

Взгляд Правильно Не правильно - Спокойный, внимательный и приветливый взгляд - Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз - Визуальный контакт 60% всего времени беседы - Долгий пристальный взгляд - Равнодушный взгляд - Взгляд в упор в глаза клиента - Взгляд в пол или в сторону - Рассматривание одежды или какой-то части тела клиента - Оценка взглядом «с головы до ног»

Улыбка Правильно Не правильно -Добрая улыбка тому клиенту, который пришел в банк скучным, хмурым, усталым. Она поможет улучшить его настроение. -Короткая мягкая улыбка для клиента с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешними сотрудниками -Заискивающая или американизированная, неестественная улыбка -Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция клиента на такую улыбку всегда будет отрицательной)

Поза и жесты Правильно -Небольшой кивок в знак приветствия -Прямая спина, корпус чуть вперед -Руки свободные, над столом, видны собеседнику, жесты открытые -Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты речи -Расстояние до клиента на расстоянии вытянутой руки или чуть дальше Не правильно -Руки, скрещенные на груди, в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза) -Расхлябанная поза -Сгорбленная спина, взгляд в пол -Слишком активная жестикуляция -Отмахивающие жесты

Интонация Правильно -Спокойный, приветливый, уверенный голос -Неторопливое четкое приветствие -Голос подчеркивает уважительное отношение к клиенту -В голосе звучит готовность продолжить общение с клиентом, а не остановиться на приветствии Не правильно -Безразличие или усталость в голосе -Речь скороговоркой, «съедание» частей слова -Слова-паразиты, уменьшительноласкательные суффиксы неприемлемы в деловом общении ( «ручечка» ) -Фамильярное обращение ( «уважаемый» , «дорогая» , «милочка» ) -Воспитывающая интонация -Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие -Агрессия или раздражение в голосе

Внешность Правильно Не правильно -Аккуратная прическа -Ухоженное лицо и руки -Разумный минимум в макияже и украшениях -Использование дезодоранта -Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь -Неопрятная, неухоженная внешность -Пренебрежениеэлементарными правилами гигиены -Посторонние запахи, включая выраженный запах парфюмерии -Излишество в макияже, прическе или украшениях -Грязная, мятая одежда -Стоптанная обувь

Упражнение «Стрельба глазами»

Сервис телефонных коммуникаций

Вы звоните клиенту: 1. ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ И ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ВЫБИРАЕТ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ С ВАМИ. ВАШГОЛОС — ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА 2. УПРАВЛЯЯ ТЕМПОМ, РИТМОМ, АРТИКУЛЯЦИЕЙ, ИНТОНАЦИЕЙ И ГРОМКОСТЬЮ СВОЕГО ГОЛОСА, ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ПЕРВЫМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ КЛИЕНТА 3. ЗВУЧАНИЕ ВАШЕГО ГОЛОСА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПОЗОЙ, ЛИЦЕВОЙ ЭКСПРЕССИЕЙ, ОСАНКОЙ, НАСТРОЙТЕСЬ НА РАЗГОВОР — БУКВАЛЬНО И ФИГУРАЛЬНО 4. ПЕРВЫЕ ФРАЗЫ ГОВОРИТЕ МЕДЛЕННО. НЕ ВЫЛИВАЙТЕ СРАЗУ НА КЛИЕНТА ВОДОПАД ИНФОРМАЦИИ — ДАЙТЕ ЕМУ ВРЕМЯ НАСТРОИТСЯНА РАЗГОВОР 5. ОТКАЗЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ЧАЩЕ, ЧЕМ ПРИ ЛИЧНЫХ ВСТРЕЧАХ. СПОКОЙНО ПРИНИМАЙТЕИХ: КАЖДЫЙ ЗВОНОК ПРИБЛИЖАЕТ ВАС К ЗАВЕТНОЙ ЦЕЛИ. ПРОДАЖА СОВЕРШАЕТСЯЧАСТО ПОСЛЕ 3 -4 КОНТАКТОВ

Вам звонит клиент: 1. КАК ТОЛЬКО ВЫ СНЯЛИ ТРУБКУ, ВЫ ОТВЕТСТВЕННЫ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА И ДОЛЖНЫ ОКАЗАТЬ ЕМУ ПОМОЩЬ, ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО НЕ ВХОДИТ В ВАШИ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 2. ТЕЛЕФОННЫЙ БИЗНЕС-ЭТИКЕТ НОРМИРУЕТ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ. ПО СОБЛЮДЕНИЮ БИЗНЕС ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ 3. РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, ПОКАЗЫВАЮЩИЕ ВАШУ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ 4. НЕ ЗАСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ. ВРЕМЯ — ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КОМПОНЕНТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5. КЛИЕНТЫ СКЛОННЫ ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАПОМИНАТЬ ТО, ЧТО БЫЛО В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА, И ПРИНИМАТЬ КАК РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ ТО, ЧТО БЫЛО В КОНЦЕ

Упражнение «Глухой телефон»

Упражнение «Живая скульптура»

Деловая игра «Крестики-нолики» 3

Упражнение «Трудный клиент»

Работа с возражениями. Зачем работать с эмоциями клиента?

Техника «Проговаривание чувств» Я понимаю, что этот вопрос очень важен для вас Я вижу, что вы расстроены этой ситуацией Я понимаю, что вы волнуетесь Я вижу, что вы переживаете по этому поводу Я понимаю, что вы беспокоитесь

Основные правила работы с возражениями клиента Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно Вашего предложения. Используйте возражения и сомнения для того, чтобы еще раз подчеркнуть преимущества и достоинства предлагаемой услуги. Не противоречьте клиенту прямо и открыто. Не доказывайте ему, что он не прав, не начинайте активно доказывать ему свою точку зрения. Будьте готовы к возражениям, сомнениям и вопросам клиентов. Предвидьте их и заранее готовьте убедительные ответы

Упражнение «Дракон, самурай и девочка»

Упражнение «РОМАШКА»

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ : ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить. . . Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о. . . Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о. . . Может быть, вам будет интересно узнать заключение

Стрессоустойчивость. Эмоциональный интеллект Что поможет нам быть эффективным?

Подведение итогов тренинга Спасибо за вашу активность!