Скачать презентацию Клиентоориентированность — как основа сервиса Философия клиентоориентированного подхода Скачать презентацию Клиентоориентированность — как основа сервиса Философия клиентоориентированного подхода

Клиентоориентированность - как основа сервиса.ppt

  • Количество слайдов: 15

Клиентоориентированность - как основа сервиса Философия клиентоориентированного подхода Клиентоориентированность - как основа сервиса Философия клиентоориентированного подхода

Миссия • • Клиентоориентированность – как основа технологии сервиса. 1. Философия клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированный Миссия • • Клиентоориентированность – как основа технологии сервиса. 1. Философия клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированный подход – это философия деятельности Это готовность и желание персонала, от высшего руководства до линейного персонала, постоянно жить интересами и потребностями гостей. Миссия – стиль жизни компании. Первоочередным при создании компании является формулирование миссии и обязательное следование декларируемым ценностям в повседневной жизни компании. Идеальная ситуация, когда сформулированная на словах миссия компании – это выражение, суть уже сложившихся отношений и принципов, которые исповедуют и которым следуют как в частной так и в деловой жизни владельцы и руководство компании. В большинстве же случаев, увы, взяв понятие миссии как модный лозунг, руководство поручает разработать ее PR-менеджеру, который с благими намерениями создает текст, не имеющий никакого отношения к реальным помыслам и интересам руководства. Осознающий значение миссии владел бизнеса никогда не поручит изложение своих важных мыслей «за жизнь» наемному менеджеру. Он сформулирует миссию самостоятельно: это его идея, дело его жизни, мироощущение. «Неправильное формулирование миссии и целей приводит к тому, что люди тратят время и силы на тщательное выполнение действий, которые не нужно было предпринимать вообще» . (Питер Ф. Друкер) Значение мисси невозможно переоценить. Миссия для компании сродни конституции для государства. Если в ней заявлена важность для компании клиента, если миссия действительно является самым главным законом для компании, с которым сверяются все принимаемые решения, то главные функции менеджмента автоматически будут направлены на клиента.

Особенность услуги как продукта • • Клиентоориентированный подход базируется / концентрируется на углублении понятия Особенность услуги как продукта • • Клиентоориентированный подход базируется / концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Гостиничное обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества, несохраняемость, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в отельном бизнесе этого нет. Гостиничное обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, технологии, информационная достоверность, своевременность предоставления услуг, психологический комфорт и другое. Для качества гостиничного продукта имеют значение и такие не поддающиеся прямому измерению характеристики, как этетика, культура труда, поведения и речи.

Управление отелем • • • Управление в гостиничном бизнесе, как и в прочих бизнесах, Управление отелем • • • Управление в гостиничном бизнесе, как и в прочих бизнесах, состоит из обычной цепочки действий: - прогнозирования; - планирования; - организации; - мотивации; - контроля; - анализа; - подготовки и принятия управленческих решений. Но в свете концепции клиентоориентированности все эти действия имеют некоторые особенности.

Планирование • • • Главное – это определить основные направления развития отеля с учетом Планирование • • • Главное – это определить основные направления развития отеля с учетом материальных источников и спроса на рынке. Процесс планирования, ориентированного на клиента, состоит из четырех основных этапов: ЦЕЛИ КОМПАНИИ ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММ ПОКАЗАТЕЛИ, ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА КЛИЕНТА

ПЕРВЫЙ ЭТАП • Первый этап связан с определением целей, ориентированных на клиентов. Иными словами ПЕРВЫЙ ЭТАП • Первый этап связан с определением целей, ориентированных на клиентов. Иными словами необходимо четко сформулировать, на чем компания будет фокусировать использование своих ресурсов. Существует три основных способа, обеспечивающих органичный экономический рост компании: 1. Привлечение новых клиентов; 2. Удержание уже существующих клиентов; 3. Получение более высоких доходов от этих клиентов.

ВТОРОЙ ЭТАП • Второй этап предполагает, что эффективное управление стратегией, ориентированной на клиента, требует ВТОРОЙ ЭТАП • Второй этап предполагает, что эффективное управление стратегией, ориентированной на клиента, требует четкого и ясного понимания ценности клиента для компании и ценности, которую компания предоставляет своим клиентам. У каждого продукта и услуги есть своя ценность: - продукт/услугу покупают, когда ценность совпадает с ценой или превышает ее, Больше можно продавать тому, кто лучше осознает ценность; Сегментация позволяет больше продавать гостю, лучше осознающему ценность; Наиболее платежеспособная аудитория – это люди, хорошо осознающие свои потребности.

Ценность предоставляемая продуктом или услугой клиенту, может быть распределена по трем категориям психологическая экономическая Ценность предоставляемая продуктом или услугой клиенту, может быть распределена по трем категориям психологическая экономическая функциональная

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ • Основным источником ценности является экономическая (чистая денежная) выгода, которую гость (клиент) ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ • Основным источником ценности является экономическая (чистая денежная) выгода, которую гость (клиент) получает от использования продукта или услуги в сравнении с альтернативными вариентами конкурентов. В особом случае, когда все товары / услуги равнозначны экономическая выгода сводится к цене. • Но как бы ни была важна экономическая ценность, она не является единственным, или даже самым важным, основанием для покупки.

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ЦЕННОСТЬ • • • Функциональная ценность определяется теми особенностями продукта / услуги, которые ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ЦЕННОСТЬ • • • Функциональная ценность определяется теми особенностями продукта / услуги, которые обеспечивают измеримые функциональные (утилитарные) выгоды для клиентов (например, вместимость конференц-зала, число спальных мест в номере. ) Зачастую продемонстрировать выгоду функциональных характеристик в денежном эквиваленте сложно (например, денежную ценность экрана монитора, имеющего большой размер), тем не менее многие особенности и выгоды являются материальными и поддаются определению. Экономическая и функциональная ценности отражают материальные выгоды товара и услуги

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ • • • Психологическая ценность сфокусирована на неосязаемых характеристиках, например на именах ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ • • • Психологическая ценность сфокусирована на неосязаемых характеристиках, например на именах брендов, а также образах и ассоциациях, связанных с конкретным гостиничным продуктом. По мере роста конкуренции на рынке основными дифференцирующими факторами становятся психологические выгоды. Психологическую ценность трудно определить из-за нематериальной природы получаемых выгод. С концептуальной точки зрения это премиальная цена, которую покупатель готов заплатить за данную услугу, а не другую, когда их экономические и функциональные выгоды идентичны. Психологическая ценность устанавливается клиентом на основе его - осведомленности о бренде (позитивный имидж приводит к формированию благоприятного мнения о компании) - представлений, связанных с качеством продукта как в общем, так и с пользовательскими характеристиками услуги (например, модный, престижный, известный, новый); - приверженности и лояльности к данному продукту (100%-ное удержание, т. е. зависимость) гарантируют пожизненный поток прибыли; - активности (самые активные почитатели бренда становятся его защитниками и распространителями позитивной информации и хороших рекомендаций).

Ценности клиента при выборе отеля Таким образом, ценность для клиента в гостиничном бизнесе определяется: Ценности клиента при выборе отеля Таким образом, ценность для клиента в гостиничном бизнесе определяется: - расположением, архитектурой и дизайном; - категорией, площадью, планировкой, оснащением мебелью и оборудованием, освещением и дизайном номера; - ассортиментом предоставляемых услуг (еда, напитки, развлечения, транспорт, покупки, билеты и т. д. ) - качеством, быстротой и атмосферой обслуживания, настроением гостя.

Управление точками взаимодействия с клиентами ( третий этап) • Взаимодействия с клиентом – это Управление точками взаимодействия с клиентами ( третий этап) • Взаимодействия с клиентом – это динамичный, интерактивный обмен информацией и услугами, который происходит между клиентом и компанией при личном общении, с помощью телефона или в режиме он-лайн. Этот вид динамичного, интерактивного общения имеет место, например, когда человек регистрируется в отеле. Для того, чтобы сделать опыт клиента позитивным, крайне важно, чтобы все аспекты взаимодействия с ним (например web-сайты, информационно-справочные материалы) были интегрированы и формировали единое устойчивое впечатление у клиентов. – Ценность определяется не только функциональными особенностями услуги; равное с ним значение имеют эмоциональные выгоды, которые возникают в каждом моменте контакта с клиентом. – Взаимодействие с гостем и аспекты, связанные с обслуживанием, оказывают значительное влияние на его удержание и определяют то, будут ли клиенты удовлетворены и будут ли они останавливаться в отеле снова. – С течением времени интерес к программам лояльности повышается, и все больше и больше компаний используют их для развития взаимоотношений с клиентами, стимулирования использования услуг и удержания клиентов.

IV ЭТАП ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ – На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки IV ЭТАП ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ – На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки и отслеживания эффективности программ клиентоориентированности. – Нельзя управлять тем, что невозможно оценить. В компании должен быть разработан набор соответствующих показателей, которые: 1. оказывают наибольшее влияние на доходность бизнеса; 2. и которые можно легко контролировать на регулярной основе. Компания должна отслеживать два набора показателей: - Сфокусированных на клиенте (определяет ценность продукта для покупателя – осведомленность, связи, отношение, использование, лояльность, удовлетворенность; ) - Сфокусированных на компании (определяет ценность клиента для компаниидиагностические показатели, указывающие на источники привлечения клиентов и расширения бизнеса, и расходы на привлечение и удержание клиента).