Скачать презентацию Классификация гостиниц 1. Международные системы классификации гостиниц 2. Скачать презентацию Классификация гостиниц 1. Международные системы классификации гостиниц 2.

Классификация гостиниц2.ppt

  • Количество слайдов: 133

Классификация гостиниц 1. Международные системы классификации гостиниц 2. Гостиничные сети 3. Классификация гостиниц в Классификация гостиниц 1. Международные системы классификации гостиниц 2. Гостиничные сети 3. Классификация гостиниц в России

1. Международные классификации гостиниц. На протяжении второй половины ХХ века предпринимались попытки разработать единую 1. Международные классификации гостиниц. На протяжении второй половины ХХ века предпринимались попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц. p в 1952 году первый шаг в этом направлении попытался сделать предшественник Всемирной Туристской Организации (ВТО) – Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО). p

В 1976 -1982 гг. эти разработки были продолжены региональными комиссиями ВТО p системы гостиничной В 1976 -1982 гг. эти разработки были продолжены региональными комиссиями ВТО p системы гостиничной классификации для каждого региона. p региональные системы классификации гостиниц носят рекомендательный характер p

В 1985 на 6 сессии Генеральной ассамблеи ВТО рассматривался вопрос о гармонизации региональных систем В 1985 на 6 сессии Генеральной ассамблеи ВТО рассматривался вопрос о гармонизации региональных систем классификации. p В 1989 году был опубликован документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, ВТО, 1989, 30 ноября). p

Как международный стандарт, носит только рекомендательный характер p В большинстве стран разработаны свои национальные Как международный стандарт, носит только рекомендательный характер p В большинстве стран разработаны свои национальные стандарты p Предварительная сертификация гостиниц с присвоением им той или иной категории является необходимым условием при получении лицензии на право осуществления деятельности в сфере гостиничного хозяйства p

p гостиничные «цепи» (сети), устанавливают свои, более высокие требования p гостиничные «цепи» (сети), устанавливают свои, более высокие требования

Для потребителей классификация означает прозрачность, информированность и согласованность в оценке гостиниц. p Для гостиниц Для потребителей классификация означает прозрачность, информированность и согласованность в оценке гостиниц. p Для гостиниц классификация – это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия. p

Критерии классификации гостиничных предприятий p p p p Уровень комфорта. Вместимость номерного фонда. Функциональное Критерии классификации гостиничных предприятий p p p p Уровень комфорта. Вместимость номерного фонда. Функциональное назначение. Месторасположение. Продолжительность работы. Обеспечение питанием. Продолжительность пребывания. Уровень цен.

По вместимости номерного фонда А) малые (до 100 -150 номеров). p Б) средние (от По вместимости номерного фонда А) малые (до 100 -150 номеров). p Б) средние (от 100 до 300 -400 номеров). p В) большие ( от 300 до 600 -1000 номеров). p Г) гиганты ( более 1000 номеров). p

Классификация по функциональному назначению Целевые гостиницы: p Гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, Классификация по функциональному назначению Целевые гостиницы: p Гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность. p Бизнес-отели, конгресс-отели, профессиональные клуб-отели, ведомственные гостиницы. p

Гостиницы для отдыха курортные гостиницы, p туристско-экскурсионные гостиницы, p туристско-спортивные гостиницы, p казино-отели, p Гостиницы для отдыха курортные гостиницы, p туристско-экскурсионные гостиницы, p туристско-спортивные гостиницы, p казино-отели, p специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания) p

Транзитные гостиницы p осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки (гостиницы при аэропортах, мотели, Транзитные гостиницы p осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки (гостиницы при аэропортах, мотели, привокзальные, портовые.

гостиницы для постоянного прожива гостиницы для постоянного прожива

По месторасположению гостиницы p p p А) расположенные в черте города (в центре, на По месторасположению гостиницы p p p А) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; Б) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300); В) расположенные в горах. Обычно это малые (небольшие) гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, имеется необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: p p p А) работающие круглогодично; Б) работающие По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: p p p А) работающие круглогодично; Б) работающие два сезона; В) работающие один сезон.

По обеспечению питанием различают: А) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3 -х разовое По обеспечению питанием различают: А) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3 -х разовое питание); p Б) гостиницы, предлагающие полупансион (размещение + 2 -х разовое питание: завтрак и ужин); p В) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. p

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: p p А) для длительного пребывания; Б) для По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: p p А) для длительного пребывания; Б) для кратковременного пребывания;

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: p p p А) бюджетные. Эти По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: p p p А) бюджетные. Эти гостиницы расположены в центре населенного пункта и имеют минимум удобств. Приблизительно они могут соответствовать классу 1*; Б) экономичные. В структуре этих гостиниц обязательно наличие ресторана или бара. Приблизительно могут соответствовать 2*; В) средние. Уровень обслуживания достаточно высок. Приблизительно могут соответствовать классу 3*; .

Г) гостиницы первого класса. Высокий уровень комфорта обслуживания. Приблизительно - 4 *. p Д) Г) гостиницы первого класса. Высокий уровень комфорта обслуживания. Приблизительно - 4 *. p Д) апартаменты p Е) фешенебельные. p Высшая категория. 4*-5*. p

Гостиничные предприятия по формам собственности: А) кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд Гостиничные предприятия по формам собственности: А) кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; p Б) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд , а долгосрочное право на отдых в гостинице или цепи гостиниц. p

Уровень комфорта – это комплексный критерий p p p - состояние номерного фонда – Уровень комфорта – это комплексный критерий p p p - состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), долю одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д. ; - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарногигиенического назначения и т. п. ; - наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т. п. ; - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, минибаров, мини-сейфов и т. д. ; - предоставление ряда дополнительных услуг.

Более 30 национальных систем классификации гостиниц Система звезд – европейская система классификации французской национальной Более 30 национальных систем классификации гостиниц Система звезд – европейская система классификации французской национальной системе классификации p Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. p применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии p

в Египте p используются звезды, но они завышены на ½ звезды. в Египте p используются звезды, но они завышены на ½ звезды.

В Китае внедрена 5 -звездочная классификация для комфортабельных гостиниц. p Своя специфическая шкала: постоялые В Китае внедрена 5 -звездочная классификация для комфортабельных гостиниц. p Своя специфическая шкала: постоялые дворы типа студенческих общежитий, дома для гостей и наиболее комфортабельные и престижные – «винные дома» . p

Испания. Звездная система для каждой группы средств размещения: для гостиниц от 1* до 5*; Испания. Звездная система для каждой группы средств размещения: для гостиниц от 1* до 5*; p для бунгало (апартам) – от 1* до 4*; p для постоялых дворов и пансионатов – от 1* до 3*. p государственные предприятия приема туристов - парадорес и алькасар - класс-люкс. Они подчиняются Государственному министерству по туризму. p

Мальта 5 -звездочная система p внедряется новая национальная система все отели - на три Мальта 5 -звездочная система p внедряется новая национальная система все отели - на три категории: золотая, серебряная, бронзовая. p

Мексика Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа критериев (параметров) – от 52 Мексика Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа критериев (параметров) – от 52 до 108. p Категория «gran turismo» выше 5* p

Германия гостиничные предприятия - на 5 классов p туристский класс - *; p стандартный Германия гостиничные предприятия - на 5 классов p туристский класс - *; p стандартный класс - **; p комфортный класс - ***; p первый класс - ****; p люкс - *****. p

требования по 22 критериям Работа службы приема и размещения. p Сервис завтраков. p Сервис требования по 22 критериям Работа службы приема и размещения. p Сервис завтраков. p Сервис напитков. p Сервис питания. p Наличие телефона в номере. p Работа телефона. p Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла. p

требования по 22 критериям (2) p p p p Санитарный комфорт (в процентах к требования по 22 критериям (2) p p p p Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов). Оснащение санузлов. Наличие «suite» - номеров (номеровапартаментов). Меблировка и оснащение номеров. Наличие радио и ТВ-приемников в номере. Наличие подарков для гостей. Наличие сейфов.

требования по 22 критериям (3) p p p Наличие телефакса. Возможность проведения конференций и требования по 22 критериям (3) p p p Наличие телефакса. Возможность проведения конференций и банкетов. Возможность безналичного расчета. Количество и режим работы ресторанов и гостиничных баров. Количество и состояние холлов. Число дополнительных услуг.

Греция Звездная + буквенная система. p Четыре категории: А - 4*, «В» - 3*, Греция Звездная + буквенная система. p Четыре категории: А - 4*, «В» - 3*, «С» - 2*, «Д» - 1*. p Гостиницам высшего класса присуждается категория «de luxe» . p

Италии первая категория уровень четырех звезд, p вторая – трех, p третья – двух Италии первая категория уровень четырех звезд, p вторая – трех, p третья – двух p В каждой - своя произвольная градация. p Пятизвездочные - приставка «luxury» . p Особенность гостиничной индустрии большое количество гостиниц с малым номерным фондом (40 -80). p

Австрия p p p ***** отели класса люкс **** отели первого класса *** гостиницы Австрия p p p ***** отели класса люкс **** отели первого класса *** гостиницы повышенной классности, пансионы и постоялые дворы ** гостиницы, пансионы и постоялые дворы со среднем уровнем обслуживания * простые гостиницы, пансионы и постоялые дворы

США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. p По уровню комфорта - на 5 США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. p По уровню комфорта - на 5 категорий p Высшая категория -5*, присуждается двумя организациями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide. p

Hotel Rating Services n AAA n American Automobile Association n Diamond Award n Forbes-Mobil Hotel Rating Services n AAA n American Automobile Association n Diamond Award n Forbes-Mobil Travel Guide – 5 Stars n Michelin n Five Star Awards

США Гостиничные цепи. Выделяются марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. p Престижные - США Гостиничные цепи. Выделяются марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. p Престижные - «Хилтон» , «Мариотт» , «Рэдиссон» , «Форте» , «Кемпинский» , «Холидей Инн» , «Интерконтиненталь» , «Рамада» , «Миритим» . p

Великобритания «короны» или «ключи» отнять одну звезду. Наиболее распрост. - Ассоциацией брит. турагентств (ВТА): Великобритания «короны» или «ключи» отнять одну звезду. Наиболее распрост. - Ассоциацией брит. турагентств (ВТА): p - бюджетные гостиницы -* p - гостиницы туристского класса - ** p - гостиницы среднего класса - *** p - гостиницы первого класса -**** p - Гостиницы высшей категории - ***** p

минимальные требования - критерии А – количество комнат; p В – общие помещения; p минимальные требования - критерии А – количество комнат; p В – общие помещения; p С – оборудование отеля; p Д – комфортность жилья; p Е – обслуживание; p F – доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. p

Российская национальная система классификации p p p утверждена в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Российская национальная система классификации p p p утверждена в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Ростуризм внес в Правительство на рассмотрение обновленную систему классификации средств размещения. Система разработана с учетом положений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона « О защите прав потребителей» , Концепции развития туризма в РФ, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики

Система классификации гостиниц и других средств размещения УТВЕРЖДЕНА p Приказом Ростуризма p От 21 Система классификации гостиниц и других средств размещения УТВЕРЖДЕНА p Приказом Ростуризма p От 21 июля 2005 г. № 86 p

Основные цели p p p - обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества Основные цели p p p - обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг; - гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристкой организации (ВТО) и существующей зарубежной практики; - дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; - оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещении; - обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе; - повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. p категорию всему средству размещению присваивают по худшему номеру p

p По новой Системе «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, p По новой Системе «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

p p Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает оценку наличия и применение p p Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает оценку наличия и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, то есть нормативное описание производственных процессов. в РФ. В большинстве гостиниц профессиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует.

p первыми гостиницами, которые подтвердили свой пятизвездочный статус по Системе классификации, стали московские гостиницы p первыми гостиницами, которые подтвердили свой пятизвездочный статус по Системе классификации, стали московские гостиницы «Националь» и «Балчуг Кемпински» .

Критерии и требования (ВТО) Безопасность и охрана. p Гостиницы должны иметь противопожарное обеспечение и Критерии и требования (ВТО) Безопасность и охрана. p Гостиницы должны иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные указатели, планы эвакуации. p Безопасность проживающих и сохранность их вещей должны быть обеспечены круглосуточно. p

Санитарные требования Идеальная чистота. p Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. Санитарные требования Идеальная чистота. p Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. p Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях. p Персонал гостиницы должен иметь соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний. p

Питьевая вода. гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды с целью обеспечения ее Питьевая вода. гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. p Лед для напитков должен производиться только из питьевой воды. p

Гостиничные услуги Круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (полотенца меняются ежедневно), p неотложная Гостиничные услуги Круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (полотенца меняются ежедневно), p неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, p стирка, p доставка и отправление почты, продажа почтовых марок и почтовых принадлежностей. p

Холл для приема гостей Во всех общественных помещениях или в непосредственной близости от них Холл для приема гостей Во всех общественных помещениях или в непосредственной близости от них должны быть туалеты для проживающих и посетителей p Обязательное оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холодной водой (со смесителем), зеркало, мыло, полотенца (бумажные полотенца или электросушилка)б корзина для мусора, вентиляция. p

Коридоры. p Круглосуточно во всех коридорах у номеров хорошее естественное или искусственное освещение. Коридоры. p Круглосуточно во всех коридорах у номеров хорошее естественное или искусственное освещение.

Требования к персоналу p p p Весь обслуживающий персонал должен иметь подготовку, соответствующую предоставляемым Требования к персоналу p p p Весь обслуживающий персонал должен иметь подготовку, соответствующую предоставляемым услугам Один из сотрудников должен иметь специальную подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и еще один – по обеспечению безопасности в сфере общественного питания. Должны носить униформу со значком, на котором указаны имя и фамилия. Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Мебель и оборудование номера. p p Кровать, шкаф (гардероб) с плечиками и полками или Мебель и оборудование номера. p p Кровать, шкаф (гардероб) с плечиками и полками или комод с ящиками, стулья ( не менее одного на проживающего), тумбочка и светильник, Люстра или бра, переключатель освещения у входа и у кровати, плотные шторы, обеспечивающие светоизоляцию, корзина для мусора, пепельница(ы), графин с питьевой водой и стаканы, табличка «не беспокоить» , письменная информация о гостинице, вентилятор (в жарких и влажных районах).

Наличие телефона для местных и международных переговоров (не менее одного на этаж, если в Наличие телефона для местных и международных переговоров (не менее одного на этаж, если в номерах нет телефонов с выходом за пределы гостиницы). p Размер номера должен позволять свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. p

мебель p Для гостиниц 4* и 5* рекомендуется более широкие кровати. Начиная с категории мебель p Для гостиниц 4* и 5* рекомендуется более широкие кровати. Начиная с категории 3* и выше в номере помимо стульев (по одному на проживающего) должны быть кресло, письменный или туалетный стол, лампа для чтения, радио, письменные принадлежности, подставка для багажа (последнее требование предъявляется также к номерам 2* гостиниц).

p Для 4* и 5* отелей дополнительно рекомендуется в номере ковер или ковровое покрытие, p Для 4* и 5* отелей дополнительно рекомендуется в номере ковер или ковровое покрытие, мини-холодильник или мини-бар, цветной телевизор. В районах, где нет телевидения, устанавливается видеооборудование. В 5* гостиницах «видео» , независимо от наличия телевидения, во всех номерах.

p p В регионах с жарким климатом для обеспечения теплового комфорта (от18 до 25 p p В регионах с жарким климатом для обеспечения теплового комфорта (от18 до 25 градусов по Цельсию) в 5* отелях рекомендуется общее кондиционирование (охлаждение). В других климатических зонах в зависимости от погодных условий в гостиницах этой категории, а также категории 4* рекомендуется использование индивидуального кондиционирования как в номерах, так и в общественных помещениях.

Телефоны в номерах. p p 1* гостиницы– наличие в номере звонка для внутренней связи, Телефоны в номерах. p p 1* гостиницы– наличие в номере звонка для внутренней связи, 2* - внутреннего телефона, с включением городского по отдельной просьбе, 3* и выше в номере должна быть местная и городская телефонная связь, 5* , если есть автоматический набор, и международная. При этом в номерах отелей такого класса в ванной комнате устанавливается дополнительный телефонный аппарат.

Наличие лифта. p Для гостиниц 1* лифт необходим только при наличии не менее трех Наличие лифта. p Для гостиниц 1* лифт необходим только при наличии не менее трех этажей, для гостиниц 2* и 3* - двух этажей, а для гостиниц 4* и 5* - более одного этажа, при этом помимо лифта для проживающих должны быть и служебные лифты.

Рекомендуемая площадь номеров p p p 8 и 10 кв. м. соответственно для одно- Рекомендуемая площадь номеров p p p 8 и 10 кв. м. соответственно для одно- и двухместных номеров в гостиницах 1* и 2*, 10 и 12 кв. м – в гостиницах 3*, 12 и 13 кв. м – в гостиницах 4*, 13 и 16 кв. м – в гостиницах 5*. В гостиницах 4* и 5* предпочтительно иметь несколько многокомнатных номеров – апартаментов (сюит) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов (в гостиницах 5* рекомендуется иметь и то и другое).

Оборудование общественных помещений (холл и вестибюль) p В гостинице 1* функцию холла может выполнять Оборудование общественных помещений (холл и вестибюль) p В гостинице 1* функцию холла может выполнять обычная комната с вешалкой, телевидением или музыкальным вещанием. Она же может служить местом для встреч проживающих с посетителями и для подачи завтраков. В гостиницах же 2* и 3* рекомендуется ресторан (обеденный зал) или кафетерий с легкими закусками.

Оборудование общественных помещений (холл и вестибюль) p p p В гостиницах 3* вблизи общественных Оборудование общественных помещений (холл и вестибюль) p p p В гостиницах 3* вблизи общественных помещений должны быть бар и гардероб. В 4* и 5* отелях необходимы отдельные гостиные для отдыха – с подачей напитков, с музыкальным вещанием, телевидением, свежей прессой и ресторан с несколькими залами, в том числе банкетным (для гостиниц 5* в одном из залов ресторана - живая музыка). Однако основное отличие гостиниц высших категорий – разнообразие предоставляемых услуг и качество сервиса.

p p p Они должны иметь конференц- зал с соответствующим оборудованием для гостиниц 4* p p p Они должны иметь конференц- зал с соответствующим оборудованием для гостиниц 4* допускается наличие банкетного зала, который при необходимости может быть трансформирован в конференц-зал парикмахерскую или салон красоты, сауну, плавательный бассейн, и оздоровительный центр (для гостиниц 4*допускается наличие того либо другого, либо их комбинаций, например, оздоровительный центр с бассейном или сауна с бассейном), комнату первой медицинской помощи, ночной клуб, танцевальный зал или дискотеку ( в гостиницах 4* для этих целей может использоваться танцевальная площадка в одном из залов ресторана).

качестве сервиса в гостиницах 1* и 2* постельное белье (кроме полотенец) меняют 2 раза качестве сервиса в гостиницах 1* и 2* постельное белье (кроме полотенец) меняют 2 раза в неделю, p 3* - ежедневная смена постельного белья, p в 4* и 5* отелях по просьбе проживающего производится еще и дополнительная уборка номера ( в гостиницах 4* до 24 часов, а в 5* круглосуточно). p

p Если в гостинице 1* при отсутствии зала для завтраков можно ограничиться их подачей p Если в гостинице 1* при отсутствии зала для завтраков можно ограничиться их подачей в номер, то начиная с гостиниц 3* необходимо предусмотреть подачу завтраков в специальном зале с 7 до 10 часов ( не исключая возможности подачи завтрака в номер). В 4* отеле завтрак в номер подают с 7 часов , со свежей газетой. Обед, ужин или поздний ужин – до 24 часов. Напитки и легкие закуски подаются в номер круглосуточно. В таком же режиме работает гостиная с кафе и баром. В отелях 5* время для завтраков в зале ресторана продлевается до 11 часов, другую еду и напитки в номер приносят круглосуточно.

Начиная с гостиниц 2*, рекомендуется предоставлять услуги химчистки, а с гостиниц 4* - также Начиная с гостиниц 2*, рекомендуется предоставлять услуги химчистки, а с гостиниц 4* - также и срочные услуги прачечной (стирка, глажение). p В гостиницах 3*- 5* должна быть служба поиска проживающего или система оповещения - радиооповещения p В гостиницах 4 -5* осуществляется и туристское обслуживание – заказ экскурсий, гидов и пр. p

p p В отелях 3 -5* производится также обмен валюты, принимаются к оплате кредитные p p В отелях 3 -5* производится также обмен валюты, принимаются к оплате кредитные карточки. Должны здесь быть и такие услуги, как вызов такси, продажа газет, книг, открыток, табачных изделий, фотопринадлежностей ( в гостиницах 4* сувениров и косметики, а в гостиницах 5* еще и цветов) Рекомендуется также наладить почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм ( в гостиницах 4 -5* - еще и заказной корреспонденции, телексов и телефаксов).

p p В гостиницах 4 -5* должны предоставляться услуги страхования, продажа и бронирование билетов p p В гостиницах 4 -5* должны предоставляться услуги страхования, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, в гостиницах 5* - аренда автомобиля, индивидуальные сейфы для хранения ценностей, бесплатный автобус –челнок на случай, если гостиница расположена не в центре города и нет общественного транспорта. вышеприведенные рекомендации ВТО могут быть использованы для разработки национальных стандартов

Classification of Hotels p. According to Size: a. Small Scale (under 150 rooms) b. Classification of Hotels p. According to Size: a. Small Scale (under 150 rooms) b. Medium Scale (150 to 299 rooms) c. Large Scale (300 and above)

Classification of Hotels p. According to Size: a. Small Scale (under 150 rooms) b. Classification of Hotels p. According to Size: a. Small Scale (under 150 rooms) b. Medium Scale (150 to 299 rooms) c. Large Scale (300 and above)

2. According to Target Market: Commercial Hotels p. Airport Hotels p. Suite Hotels p. 2. According to Target Market: Commercial Hotels p. Airport Hotels p. Suite Hotels p. Residential Hotels p. Resort Hotels p. Bed and Breakfast Hotels p. Time-Share and Condominium p. Casino Hotels p. Conference Centers p. Convention Hotels p. Alternative Lodging Properties

3. According to Levels of Service a. World-Class Service b. Medium-Range Service c. Economy 3. According to Levels of Service a. World-Class Service b. Medium-Range Service c. Economy / Limited Service

4. According to Type of Ownership and Affiliation p. Independent p. Chain Hotels - 4. According to Type of Ownership and Affiliation p. Independent p. Chain Hotels - Management Contract - Franchise

5. Reasons for Traveling a. Business Travel b. Pleasure Travel c. Group Travel d. 5. Reasons for Traveling a. Business Travel b. Pleasure Travel c. Group Travel d. Buying Influences

6. According to Quality Ranking • Deluxe • First Class • Standard • Economy 6. According to Quality Ranking • Deluxe • First Class • Standard • Economy

7. According to Location • Center City • Suburban • Resort • Airport • 7. According to Location • Center City • Suburban • Resort • Airport • Highway

Grand Hotel Wien 5* Grand Hotel Wien 5*

Горнолыжные курорты Горнолыжные курорты

Кемпинги и трейлеры Кемпинги и трейлеры

LODGING The Hotel Business p p p After Reading and Studying This Chapter, You LODGING The Hotel Business p p p After Reading and Studying This Chapter, You Should Be Able to: Define the following terms: hotel franchising, partnerships, leasing, syndicates, and management contracts Classify hotels by type, location and price Explain vertical integration Name some prestigious and unusual hotels Describe the effects of a global economy on the hotel industry

Franchising n Allows for a company to expand rapidly n Uses other people’s money Franchising n Allows for a company to expand rapidly n Uses other people’s money (franchisee) n Franchisor n The company n Over 180 franchised hotel brands in North America today Accor Hotels Sofitel – Novotel – Suitehotel- Ibis Etap – Formula 1 – Red Roof Motel 6 – Studio 6 - Thalassa

Franchised Hotels Among the Top 10 Corporate Chains Franchised Hotels Among the Top 10 Corporate Chains

Top 10 Management Companies Top 10 Management Companies

Trends in Franchising n Curb appeal (fresh looks) n Location near highways, airports and Trends in Franchising n Curb appeal (fresh looks) n Location near highways, airports and suburbs n Expansion in smaller cities n New markets in proximity to golf courses and other attractions n Foreign expansion to increase brand awareness BW ROOMS: 316, 095 worldwide; 86, 375 Europe; 8, 426 Asia and the Middle East; 8, 924 Australia, New Zealand the South Pacific; 6, 592 South and Central America; 610 Africa; 201, 659 North America

Franchisee-Benefits n Set of plans and specifications for building n National advertising n Centralized Franchisee-Benefits n Set of plans and specifications for building n National advertising n Centralized reservation system n Participation in volume purchasing discounts n Listing in the franchisor’s directory n Low fee percentage charged by credit card companies

Franchisee-Drawbacks n Lack of operational power; must conform n High fees – both to Franchisee-Drawbacks n Lack of operational power; must conform n High fees – both to join and ongoing n Central reservations produces 1726% of reservations n Must meet standards as set by franchisor

Benefits and Disadvantages for Franchisor n Benefits n Increased market share/recognition n Up-front fees Benefits and Disadvantages for Franchisor n Benefits n Increased market share/recognition n Up-front fees Disadvantages • Need to be careful in selection of franchisees • Difficulty in maintaining control of standards

Management Contracts n Contract n The Players n Owner - financial responsibility n Management Management Contracts n Contract n The Players n Owner - financial responsibility n Management company operational responsibility n Fee structure n Trend toward expansion of contract provisions

Ways to Classify Hotels n. Classifying Hotels n Location n Types of services offered Ways to Classify Hotels n. Classifying Hotels n Location n Types of services offered n Market price levels

Forbes (Mobil) Travel Guide Hotel Ratings Forbes-Mobil Five-Star Hotels: Distinctive luxury environment offering expanded Forbes (Mobil) Travel Guide Hotel Ratings Forbes-Mobil Five-Star Hotels: Distinctive luxury environment offering expanded amenities and consistently superlative service make these hotels and inns the best in the U. S. and Canada. Attention to detail and anticipation of guests' every need are evident. The Mobil Five-Star lodging category includes such hotels as The Peninsula Beverly Hills, the Four Seasons Hotel Chicago and The Ritz-Carlton San Francisco. Forbes-Mobil Four-Star Hotels: Outstanding establishment in a distinctive setting with expanded amenities and exceptional service to create a luxury experience. Services may include, automatic turndown service, valet parking and 24 hour room service. The Ritz-Carlton Laguna Niguel, Mandarin Oriental Miami and Four Seasons Hotel Las Vegas are prominent names in the Mobil Four. Star category. .

AAA Five Diamond Classifications AAA Five Diamond Classifications

Location n n Center city hotels Resort hotels Airport hotels Freeway hotels Casino hotels Location n n Center city hotels Resort hotels Airport hotels Freeway hotels Casino hotels Full service Convention Economy Extended stay Bed and breakfast Business Class King Bed Room Waldorf Astoria Hotel – New York City A Deluxe City Center Hotel

Hotels by Price Segment n Budget n Economy n Mid-price n Up scale n Hotels by Price Segment n Budget n Economy n Mid-price n Up scale n Luxury n All-suites - $29 -$39 $40 - $60 - $100 - $200 $140 - $450 $95 - $175

City Center Hotels n Public transportation available for business or leisure n Range of City Center Hotels n Public transportation available for business or leisure n Range of accommodations and services n Typically have a signature restaurant The Brown Palace - Denver

Resorts… n Originally began due to rail travel n Greenbrier in West Virginia n Resorts… n Originally began due to rail travel n Greenbrier in West Virginia n www. greenbrier. com n The Halekulani in Waikiki, Hawaii n www. halekulani. com n The Ritz Carlton Kapalua in Maui, Hawaii n www. ritzcarlton. com The Greenbrier Resort

More on Resorts n n n “Captured Clientele” Food service is unique Diversified marketing More on Resorts n n n “Captured Clientele” Food service is unique Diversified marketing mix n Children – Groups – Eco-tourism The Grand Hotel – Mackinac Island, MI

Airport Hotels n n n n High occupancy due to location Business, group and Airport Hotels n n n n High occupancy due to location Business, group and leisure travelers Full service 200 -600 rooms Convenient location Airport shuttle service Economical pricing Chicago O’Hare Airport Hilton

Freeway Hotels n Prominent in the 1950 s n Easy access to roadways n Freeway Hotels n Prominent in the 1950 s n Easy access to roadways n Park outside the room entrance n Example n Motel 6 www. motel 6. com Motel 6 – Savannah GA Howard Johnson’s Omaha, NB Day’s Inn – Camarillo, CA

Casinos n n n n Heavy growth segment Low room rates Subsidized food and Casinos n n n n Heavy growth segment Low room rates Subsidized food and beverage Themes are popular 500 plus guest rooms Variety of food operations Contains a gaming room

Convention Hotels n Meet the needs of large groups n 500 plus rooms n Convention Hotels n Meet the needs of large groups n 500 plus rooms n Larger public areas to accommodate greater public demand n Banquet areas within and around the hotel n High percentage of double occupancy n Full-service oriented

Full-Service Hotels n Typically “Business Oriented” n Multiple food and beverage outlets n Meeting Full-Service Hotels n Typically “Business Oriented” n Multiple food and beverage outlets n Meeting and convention services n Chain representation Doubletree Alana Waikiki n Doubletree n www. doubletreehotels. com n Sheraton n www. sheraton. com Sheraton Princess Kaiulani

Economy/Budget Hotels n n n n Represents 12 percent of total hotel rooms Accomplished Economy/Budget Hotels n n n n Represents 12 percent of total hotel rooms Accomplished 37 percent of industry growth Average room rate of $48. 68 However, profit revenue is slow with an annual rate of 1 percent Also considered budget hotels Clean rooms Reasonably sized and furnished Continental breakfast Thriftlodge-Kissimmee, FL

All-Suite n Cater to guests for an extended period n Reduction in rate based All-Suite n Cater to guests for an extended period n Reduction in rate based on length of stay n More space than typical hotel n Examples n Embassy Suites n www. embassy-suites. com Embassy Suites Beachwalk Waikiki

Bed and Breakfasts n A home away from home n Accommodation with an owner Bed and Breakfasts n A home away from home n Accommodation with an owner who lives on premises n Maintains a few rooms n Offers breakfast n Personable and quick service Manoa Valley Inn

Vertical Integration n Lodging companies meeting the needs of several types of guests based Vertical Integration n Lodging companies meeting the needs of several types of guests based on price, facilities and amenities n Choice hotels which have several chains that meet its diverse clientele n n Luxury Mid-scale Budget Economy - Clarion Quality Inn/Suites Comfort Inn Sleep Inn n www. hotelchoice. com

Vacation Ownership n Fastest growing segment of travel industry n Time share n A Vacation Ownership n Fastest growing segment of travel industry n Time share n A condo that is owned n Purchaser uses for a specific period of time each year n Vacation club n Purchase points that entitle purchaser to use of facility n Not real estate based

Vacation Ownership n A person purchases the use of a unit similar to a Vacation Ownership n A person purchases the use of a unit similar to a condominium for blocks of times, usually in weeks. n Began in the French Alps during the late 1960 s. n The politically correct way of saying time-share. n Fastest growing segment of U. S. travel and tourism industry. Ala Moana Hotel and Condos

Vacation Ownership n Estimated that 2 million households own vacation intervals at 3500 resorts Vacation Ownership n Estimated that 2 million households own vacation intervals at 3500 resorts in almost 90 countries n Hlps ensure purchaser today’s prices for tomorrow n Yearly maintenance fees n Fixed or floating times n Example n www. rci. com Ala Moana Hotel and Condos

Vacation Ownership 12, 500 average cost to consumer. Offers high-quality accommodations. Purchasers: Gather points Vacation Ownership 12, 500 average cost to consumer. Offers high-quality accommodations. Purchasers: Gather points to use as currency for vacation getaways. Are locked into time constraints. Many in Hawaii – Marriott - Hiltons – Disney Aulani

The Best Hotels n Some previous winners: n Oriental Hotel in Bangkok, Thailand n The Best Hotels n Some previous winners: n Oriental Hotel in Bangkok, Thailand n Regent of Hong Kong n Bel-Air of Los Angeles Bel-Air, Los Angeles

Unusual Hotels n Ice Hotel in Swedish Lapland n The Treetops Hotel in Kenya Unusual Hotels n Ice Hotel in Swedish Lapland n The Treetops Hotel in Kenya n Underwater Hotel in Australia n Capsule Hotel in Japan n The Burj Al Arab in Dubai

International Perspective n We are all part of a huge global economy that is International Perspective n We are all part of a huge global economy that is splintered into trading blocks (i. e. , The European Union and the North American Free Trade Agreement). n This comprises a total population of 350 million consumers. n In developing countries, once political stability has been sustained, hotel development quickly follows as part of an overall economic and social progression.

Trends n Capacity control n Safety and security n Assets and capital n Technology Trends n Capacity control n Safety and security n Assets and capital n Technology n New management n Globalization Andrew Cosslett – CEO Inter. Continental Hotels Group

Systematic view on company forms Hotelunternehmungen Individual hotels Branded hotels Hotel Cooperation One unit Systematic view on company forms Hotelunternehmungen Individual hotels Branded hotels Hotel Cooperation One unit Legally and commercially independent hotel company Chain hotels Branch system Franchise system Conglomerate Several units Horizontal cooperation of legally and commercially independent hotel companies Unified company with several nonindependent branch hotels Vertical association of legally and commercially independent hotel companies Legally independent hotel companies under unified leadership 115

Branded hotels Hotel brand in Germany – some examples (2004) Nr. Company Brands No. Branded hotels Hotel brand in Germany – some examples (2004) Nr. Company Brands No. of hotels in Germany No. of hotels internationally 1 ACCOR Hotellerie Deutschland Gmb. H Etap, Formule 1, Ibis, Mercure, Novotel, Suitehotel, Sofitel 278 3. 916 2 Arabella. Sheraton Hotelmanagement Gmb. H Arabella. Sheraton Hotels & Resorts (18), Four Points Hotels (6), The Luxury Collection (8) 19 13 3 ARKONA AG Arkona (5), A-ROSA (1), Steigenberger (5) 10 1 4 CHOICE Hotels Germany Gmb. H Clarion (2), Comfort (31), Quality (24) 57 4. 810 5 DERAG Hotel and Living AG Derag Hotel and Living 9 1 6 DORINT AG Dorint Hotels & Resorts 79 17 7 FOUR SEASONS Hotels & Resorts Four Season Hotel 1 59 8 GOLDEN TULIP Hotel, Inns & Resorts B. V. Golden Tulip Hotels (15), Tulip Inns (5) 20 242 116

Nr. 9 HILTON International Hilton (14), Scandic (3) 17 400 10 Hospitality Alliance AG; Nr. 9 HILTON International Hilton (14), Scandic (3) 17 400 10 Hospitality Alliance AG; siehe auch MARRIOTT International, Inc. Ramada-Treff (42), Treff (17), Ramada (8), Ramada Plaza (4) 72 10 11 HYATT International Hotels & Resorts Hyatt Regency (2), Park Hyatt, Grand Hyatt 4 210 12 IFA Hotel & Touristik AG IFA-Hotels 4 16 13 INTERCONTINENTAL Hotels Group Inter. Continental (5), Crowne Plaza (7), Holiday Inn (49), Express by Holiday Inn (8) 69 3. 454 14 JOLLY Hotels Deutschland Gmb. H Jolly Hotels 2 50 15 KEMPINSKI AG Kempinski Hotels & Resorts 12 22 16 MANDARIN ORIENTAL Hotel Group Mandarin Oriental 1 20 117

Forms of segmentation of hotels p Completeness of services offered n Hotel, Hotel Garni, Forms of segmentation of hotels p Completeness of services offered n Hotel, Hotel Garni, Full hotel p Location n City, Resort etc. p Connection to transport infrastructure n Motel, Airport hotel p Quality n Star rated, other categories p Duration of stay n Hours, days, weeks, seasons p Legal form of company n Single company, Limited, etc. p Size of company n Individual hotel, family hotel, chain hotel, major hotel p Profit orientation n Profit-orientated, non-profit-orientated, communal, social institution, learning hotel, minor part of company 118

Different types of accomodation p Class L – Luxury hotels n n n n Different types of accomodation p Class L – Luxury hotels n n n n Hotel, Congress hotel, All-Suite-Hotel Accomodation, breakfast, food and beverages offered International Standard, luxurious, modern Greetings of guests in front of the house High level of technical and personal services Meeting point, modern communication equipment Outside Germany often big shopping center included Price high p Class 1 – First Class Hotel – Convention hotel n n n Accomodation, breakfast, food and beverages offered High Standard of comfort Good level of technical and personal services Price medium to high Mostly large number of beds, chain hotels

p Class 2 – Middle class hotel, Aparthotel n Accomodation, breakfast, food and beverages p Class 2 – Middle class hotel, Aparthotel n Accomodation, breakfast, food and beverages offered n Practical, solid level of basic services n Price medium p Class 3 – Hotel Garni n Accomodation and breakfast, only some food and beverages only for guests n Little city hotels, not much staff, often family run n Price lower medium

p Class 4 – Pensions, Hotel pensions n n Accomodation and breakfast for longer p Class 4 – Pensions, Hotel pensions n n Accomodation and breakfast for longer stay guests, fixed menu food at specific times Simple, no special comfort, often close to spa institutions Without special services Prices dependent on length of stay p Class 5 – Rural hotel „Gasthof“ n n Mainly restaurant, few beds mainly for restaurant guests Simple, rural, no special comfort Often family run with own butcher or fish farm Price low, except Star-restaurant places p Others n Motels, Resorts, Highway hotels, holiday homes etc.

Hotel classification – a critical view Country Official Hotel classification Level Compulsory Controlled by Hotel classification – a critical view Country Official Hotel classification Level Compulsory Controlled by Belgium Y National Y Government Germany Y National No Association Finnland No - - Government Italy Y 21 regional systems Y - Malta Y National Y Association Schweiz Y National Y for members Association Spanien Y Regional Y Government Y four regional Systeme No Automobil clubs and Government UK

System of German hotel classification p Why Classification? n Better sales, better product positioning System of German hotel classification p Why Classification? n Better sales, better product positioning n Reliable quantitative indicator for potential guests n Better categorization of services offered (not: quality of services) p German hotel classification of De. Ho. Ga n Since 1996 unified German system n Evaluation of objective, not subjective criteria n Enjoys legal brand protection p Development of criteria n By sub-group hotels of De. Ho. Ga

p Basics of classification n n p Participants n p Voluntarily: Entering and exit p Basics of classification n n p Participants n p Voluntarily: Entering and exit always possible Transparency: Every hotel company can learn beforehand into which category it will be put All accomodation companies with more than eight beds Criteria of Classification n n 19 criteria, higher level of fulfillment needed for each star level Further minimum levels of points for a star level from the criteria p p p Building/rooms Interior decoration/Features Service / Leisure offers Form of product offer In-house conference facilities

p Categories n Five star categories p p p Tourist * (Garni) Standard * p Categories n Five star categories p p p Tourist * (Garni) Standard * * (Garni) Komfort * * * (Garni) First Class * * (Garni) Luxus * * * (Superior) Evaluation process n Ho. Ga‘s on provincial level themselves or by other organisations like Co. Cs) Regular random controls n Classification by document and representative sign n

p p In 1996 Germany and Denmark started a hotel classification program. 2003 Sweden p p In 1996 Germany and Denmark started a hotel classification program. 2003 Sweden adopted the Danish system. Through this process now all important European countries have classification systems. How about a EU-wide harmonized system? In 2004 the European Association of hotel associations HOTREC decided to start working on a europe-wide classification system. Arguments against: Regional differences, high costs Most major markets are dominated by domestic guests (Germany, France, Italy, Japan, USA) or specific source markets (Germany/UK at Spanish coast and islands).

p p p p Cultural as well as climatic differences result in different criterias p p p p Cultural as well as climatic differences result in different criterias for quality: Slippers and oneway-tooth brush important in Japan, not in Austria Good and diverse range of wines offered – necessary in Austria, not in Britain Baked breakfast available – important in Britain, not in Portugal Tobacco shop in the hotel necessary in Portugal, not in France Bidet necessary in France, not in Netherlands Many towels positive in Netherlands, not in USA Ice machine on each floor important for USA

p p p p Beds have to be longer in Northern Europe than in p p p p Beds have to be longer in Northern Europe than in Southern Europe Rooms are smaller in a 5 Star hotel in Tokyo than in a cheap motel in USA Lobby in 4 Star hotel in Beijing much bigger than in 5 Star hotel in Europe Swedish 3 Star hotels do not need to have a window Even bigger differences for African, South American destinations It is therefore not suitable to have a harmonized system all over the world. The 5 Star system is established internationally (Middle East 7 Star hotels only marketing gag), not easily abandoned Even now star rating criteria lead to useless investments (Sauna in 4 Star hotel in Malta)

Expansion strategies of big hotel grou Expansion strategies of big hotel grou

2. 1 Facts and Figures The ten biggest hotel groups in the world (rooms, 2. 1 Facts and Figures The ten biggest hotel groups in the world (rooms, 2005) Rooms Hotels Inter. Continental Hotels Group 534. 202 3. 540 Cendant 520. 860 6. 396 Marriott International 478. 000 2. 600 Accor 463. 427 3. 973 Choice 403. 806 4. 977 Hilton Corporation 358. 408 2. 259 Best Western 309. 236 4. 114 Starwood 230. 667 733 Carlson Hospitality Worldwide 147. 093 890 Global Hyatt 111. 474 356

Die three hightest hotels in the world (2005) 1. Grand Hyatt 421 m Shanghai, Die three hightest hotels in the world (2005) 1. Grand Hyatt 421 m Shanghai, China 2. Burji al Arab 321 m Dubai City, Dubai, VAE 3. Emirates Towers Hotel 309 m Dubai City, Dubai, VAE Planned (year of opening) 1. Burji Dubai (2008) 560 m Dubai City, Dubai, VAE 2. Ritz Carlton (2009) 480 m SAR Hong Kong, China 3. Federazjia (2007) 440 m Moskau, Russland 4. Emirates Hotel (2008) 350 m Dubai City, Dubai, VAE 5. Shangri-La (2009) 310 m London, GB

the best hotels in the world p Best hotels in different categories 2006 according the best hotels in the world p Best hotels in different categories 2006 according to the readers of „Travel and Leisure“: p http: //www. travelandleisure. com/worldsbest/2006/ p „Leading Hotels of the world“ Group: p http: //www. lhw. com/ p Special Interest: „Best Geek Hotels in the World“: p http: //www. hotelchatter. com/story/2007/3/14/112953/930/hotels /Best_Geek_Hotels_in_the_World p „The best hotel in the world“: p http: //www. burj-al-arab. com/ p http: //www. jumeirah. com/

Branding & Diversification Hotel groups and their brands (examples) Company Accor Economy Ibis Formule Branding & Diversification Hotel groups and their brands (examples) Company Accor Economy Ibis Formule 1 Etap Red Roof Inn Motel 6 Sol Inn Hotels Sol Hotels Novotel Mercure Suite Hotel Sofitel 9 Ritz Carlton Renaissance Marriott 5 Melia Comfort Sol Elite Gran Melia Hoteles 6 Maritim 1 Maritim Best Western No. of brands Marken Courtyard by Marriott Ramada Marriott Sol Melia Midscale Upscale / Luxury Best Western 1