Khoa Quản trị kinh doanh Bài giảng Quản

Khoa Quản trị kinh doanh Bài giảng: Quản lý chất lượng Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng

I. HTQLCL: 1. 2 Phân loại các HTQLCL? - Các hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn của Tổ chức quốc tế (ISO) 2

CAÙC LOAÏI CHÖÙNG NHAÄN VEÀ TRÌNH ÑOÄ QUAÛN LYÙ PHUØ HÔÏP VÔÙI QUY ÑÒNH CUÛA THEÁ GIÔÙI ISO 9001/2: 1994 Ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. (Quality system – Quality assurance for external customer) ISO 9001: 2008 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng – Caùc yeâu caàu (Quality Management System – Requirements) ISO 14001: 2004 Heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – EMS (Environment Management System) GMP Thöïc haønh saûn xuaát toát (Good Manufacturing Practices) HACCP Phaân tích moái nguy haïi, ñieåm kieåm soaùt tôùi haïn (Hazard Analysis and Critical Control Point) SA 8000 Traùch nhieäm xaõ hoäi (Social Accountibility) SQF 2000 Thöïc phaåm chaát löôïng an toaøn (Safe Quality Food) BRC 2005 Tieâu chuaån hieäp hoäi nhöõng nhaø baùn leû Anh quoác (Bristish retail consortium) ISM - Code Quy ñònh veà quaûn lyù an toaøn quoác teá ñoái vôùi taøu bieån vaø daøn khoan di ñoäng. (International Safety Management Code) OHSAS 18001: 1999 Heä thoáng ñaùnh giaù an toaøn & beänh ngheà nghieäp (Occupationnal Heath & Safety Assessment Series) 3

I. HTQLCL: 1. 3 Vai trò của HTQLCL: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Cải tiến các quá trình, công việc, chất lượng sản phẩm. - Giảm các chi phí chất lượng. - Nâng cao ý thức người lao động. 4

GIÔÙI THIEÄU VEÀ TOÅ CHÖÙC ISO ? – quoác teá – toå chöùc International Organization for Standardization – tieâu chuaån hoaù Hay : Toå Chöùc Tieâu Chuaån Hoaù Quoác Teá 5

ISO 9000 v 9000: Soá hieäu tieâu chuaån v ISO Teân TC 9001: Soá hieäu 2008 Naêm BH VD: ISO 9001: 1994; ISO 14001: 1996; … Note: ISO 9001: 2000 thay theá TC ISO 9001/2: 1994 6

Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987 Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994 Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000 Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008 7

Vi du - Gaêng tay phaåu thuaät ñaït ISO 10282: 1994 - Laáy maãu kieåm tra theo ISO 2859: 1991 TCVN 5756: 2001 8

II. HTQLCL ISO 9000 v Lịch sử hình thành v Tổ chức ISO được thành lập năm 1947 v Trụ sở tại Geneva v Được áp dụng hơn 180 nước v Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977 9

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: “C¸c tæ chøc tån t¹i phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña minh, do ®ã hä cÇn ph¶i hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t ¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng c¸c yªu cÇu vµ phÊn ®Êu v ît sù mong ®îi cña hä. ” 10

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo. - Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, tạo lập và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn các thành viên đạt được các mục tiêu của tổ chức 11

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. - Là yếu tố quan trọng cho thành công của việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng; trực tiếp biến các mục tiêu chất lượng thành hiện thực. 12

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình: - Các tổ chức cần phải kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá trình (con người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp). - Và cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với những biến đổi 13

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hê thô ng: “Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. ” 14

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v. Nguyên tắc 6: ca i tiê n liên tu c “Cải tiến liên tục phải được coi là mọt mục tiêu thường trực của tổ chức. ” 15

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên dữ liệu “Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ® îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th «ng tin” 16

II. HTQLCL ISO 9000 2. 1 Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 v. Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: “Tæ chøc vµ c¸c nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, mèi quan hÖ hai bªn cïng cã lîi t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng cña c¶ hai bªn trong viÖc t¹o gi¸ trÞ” 17

II. HTQLCL ISO 9000 2. 2 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 v Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. v Đưa ra các nguyên tắc quản lý. v Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến. v Chỉ đưa ra các yêu cần đáp ứng. v Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức. 18

Lợi ích áp dụng ISO 9000 Với Khách hàng: v Được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu và vượt sự mong đợi. v Có niềm tin đối với nhà sản xuất (Các tổ chức). 19

Lợi ích áp dụng ISO 9000 Với cá nhân: - Cung cấp một phương pháp làm việc tốt. - Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn. - Có cơ hội học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm 20

Lợi ích áp dụng ISO 9000 Đối với tổ chức: Ø Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng. Ø Tăng năng suất, giảm giá thành. Ø Tăng khả năng cạnh tranh Ø T¨ng uy tÝn cña tæ chøc Ø TÝch luü vµ ph¸t huy c¸c kinh nghiÖm vµ bÝ quyÕt lµm viÖc tèt Ø N©ng cao ý thøc ng êi lao ®éng Ø §¸p øng c¸c yªu cÇu luËt ®Þnh 21

Lợi ích áp dụng ISO 9000 Đối với tổ chức: v Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu. “Do the Right thing Right at the first time” 22

HÖ thèng chÊt l îng Liªn tôc c¶i tiÕn Tr¸ch nhiÖm L·nh ®¹o K H ¸ C H H µ N G C ¸ C Y ª U C © U Qu¶n lý Nguån lùc Hê thô ng ta i liê u §o l êng, Ph©n tÝch, C¶i tiÕn S ù T H á A M · n K H ¸ C H H §Çu vµo T¹o s¶n phÈm µ S¶n phÈm N §Çu ra G 23

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9000 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4. 1 Các yêu cầu chung 4. 2 Các yêu cầu hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực Cam kết của lãnh đạo Cung cấp nguồn lực Định hướng khách hàng Nguồn nhân lực Chính sách chất lượng Cơ sở hạ tầng Hoạch định Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin Môi trường làm việc 7 Tạo sản phẩm 8 Đo lường, phân tích và cải tiến Hoạch định chất lượng Các yêu cầu chung Các quá trình liên quan tới khách hàng Giám sát và đo lường Thiết kế và phát triển Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Mua hàng Sản cuất và cung cấp dịch vụ Phân tích dữ liệu Cải tiến Xem xét của lãnh đạo 24

Hê Thô ng Ta i Liê u 4. 2 Caùc yeâu caàu laäp vaên baûn chung Vaên baûn heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm v nhöõng coâng boá baèng vaên baûn veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng, v soå tay chaát löôïng, v caùc thuû tuïc baèng vaên baûn vaø caùc hoà sô theo yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån Quoác teá naøy, v caùc taøi lieäu, keå caû hoà sô ñaõ ñöôïc xaùc ñònh bôûi toå chöùc laø caàn thieát nhaèm ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc 25

Chi nh sa ch châ t lươ ng v a) thích hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc; v b) bao goàm vieäc cam keát tuaân thuû caùc yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân tính hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, v c) taïo ra khuoân khoå ñeå thieát laäp vaø xem xeùt caùc muïc tieâu chaát löôïng; v d) ñöôïc thoâng ñaït vaø thaáu hieåu trong toå chöùc, vaø v e) ñöôïc xem xeùt ñeå luoân thích hôïp. 26

Mu c Tiêu Châ t Lươ ng v Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo caùc muïc tieâu chaát löôïng, keå caû nhöõng ñieàu caàn thieát ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm (xem 7. 1. a), ñöôïc thieát laäp ôû caùc boä phaän chöùc naêng vaø caùc caáp coù lieân quan trong toå chöùc. Caùc muïc tieâu chaát löôïng phaûi ño ñöôïc vaø nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát löôïng 27

Hê Thô ng Ta i Liê u 4. 2 Caùc yeâu caàu laäp vaên baûn chung Vaên baûn heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm v nhöõng coâng boá baèng vaên baûn veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng, v soå tay chaát löôïng, v caùc thuû tuïc baèng vaên baûn vaø caùc hoà sô theo yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån Quoác teá naøy, v caùc taøi lieäu, keå caû hoà sô ñaõ ñöôïc xaùc ñònh bôûi toå chöùc laø caàn thieát nhaèm ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc 28

Sô Tay Châ t Lươ ng v Toå chöùc phaûi thieát laäp vaø duy trì soå tay chaát löôïng bao goàm v a) phaïm vi cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, keå caû caùc noäi dung vaø söï lyù giaûi ñoái vôùi baát kyø vieäc ngoaïi leä naøo (xem 1. 2), v b) caùc thuû tuïc daïng vaên baûn ñöôïc thieát laäp cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, hoaëc vieän daãn ñeán chuùng, vaø v c) moâ taû söï töông taùc giöõa caùc quaù trình trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. 29

Hê Thô ng Ta i Liê u 4. 2 Caùc yeâu caàu laäp vaên baûn chung Vaên baûn heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm v nhöõng coâng boá baèng vaên baûn veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng, v soå tay chaát löôïng, v caùc thuû tuïc baèng vaên baûn vaø caùc hoà sô theo yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån Quoác teá naøy, v caùc taøi lieäu, keå caû hoà sô ñaõ ñöôïc xaùc ñònh bôûi toå chöùc laø caàn thieát nhaèm ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc 30

Thu Tu c Bă ng Văn Ba ng “Thuû tuïc baèng vaên baûn phaûi ñöôïc thieát laäp “ v Co 6 thu tu c bă t buô t: v Đk 4. 2. 3 v Đk 4. 2. 4 v Đk 8. 2. 2 v Đk 8. 3 v Đk 8. 5. 2 v Đk 8. 5. 3 31

Va hô sơ v v v v “ Xem 4. 2. 4” Co 20 điê m buô t pha i lưu hô sơ 5. 6. 1 6. 2. 2 e 7. 1 d 7. 2. 2 7. 3. 4 7. 3. 5 7. 3. 6 7. 3. 7 7. 4. 1 7. 5. 2 7. 5. 3 7. 5. 4 32

Va hô sơ v “ Xem 4. 2. 4” v Co 20 điê m buô t pha i lưu hô sơ v 7. 6 a v 7. 6 v 8. 2. 2 v 8. 2. 4 v 8. 3 v 8. 5. 2 v 8. 5. 3 33

Hê Thô ng Ta i Liê u 4. 2 Caùc yeâu caàu laäp vaên baûn chung Vaên baûn heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm v nhöõng coâng boá baèng vaên baûn veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng, v soå tay chaát löôïng, v caùc thuû tuïc baèng vaên baûn vaø caùc hoà sô theo yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån Quoác teá naøy, v caùc taøi lieäu, keå caû hoà sô ñaõ ñöôïc xaùc ñònh bôûi toå chöùc laø caàn thieát nhaèm ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc 34

Ta i liê u va hô sơ câ n thiê t v Thê na o la ta i liê u câ n thiê t va hô sơ câ n thiê t? 35