Кафедра УЭ-4 Маркетинг и коммерция Дисциплина Электронная коммерция

Кафедра УЭ-4 «Маркетинг и коммерция» Дисциплина «Электронная коммерция» Для 4 курса, групп ЭФ 3 -1201, ЭФ 3 -1202 по направлению подготовки «Менеджмент» , профиль «Маркетинг» к. э. н. , доцент Куликова Наталия Николаевна Москва, 2015

Кафедра УЭ-4 «Маркетинг и коммерция» Содержание: Тема 1. Экономика информационных систем Тема 2. Основы построения систем электронной коммерции Тема 3. Бизнес-модели электронной коммерции Тема 4. Платежные системы электронной коммерции Тема 5. Электронная коммерция в индустрии услуг Тема 6. Нормативно-правовое обеспечение электронной коммерции Тема 7. Организация представительства фирмы в сети Интернет Тема 8. Маркетинговые технологии в электронном бизнесе 2

Тема 1. Экономика информационных систем • 1. 1. Интернет-экономика. Современное развитие. Принципы Интернет-экономики • 1. 2. Место электронной коммерции в Интернет-экономике: основные понятия, составляющие Интернет-экономики • 1. 3. Факторы развития электронной коммерции • 1. 4. Структура электронного рынка 3

Сетевое экономическое пространство «работа» становится «телеработой» (дистанционная работа, удаленная работа), которую можно выполнять в режиме «телеприсутствия» обычная торговля превращается в «электронную коммерцию» , деньги – как средство платежа – в «цифровую наличность» , а традиционный бизнес – в «электронный бизнес» поддержание контактов основано на использовании электронной почты, ICQ и др. , а обсуждения принимают вид телеконференций, веб-форумов, чатов и т. п. 4

Сетевая экономика (Интернет-экономика) • Сетевая экономика – среда, в которой любая компания или индивид, находящиеся в любой точке экономической системы, могут контактировать легко и с минимальными затратами с любой другой компанией или индивидом по поводу совместной работы, для торговли, для обмена идеями и ноу-хау или просто для удовольствия Из доклада, подготовленного Европейской Комиссией 5

Сетевая экономика (Интернет-экономика) Сетевая экономика – это традиционная экономика, помноженная на информационные ресурсы и технологии. Свойства сетевой экономики: • исключительность, • наличие производителей, выполняющих одну и ту же операцию с разными затратами, • прозрачность, • легко войти в прямой контакт с другим индивидом. Главные отличия сетевых форм управления от рыночных и иерархических • длительность связей между агентами • связи регламентируются этими же агентами без участия вышестоящей власти 6 6

Взаимодействие агентов в сетевой экономике Признаки сетевой формы экономической деятельности 1. наличие прямых длительных связей между виртуальными агентами 3. осознанное стремление виртуальных агентов к занятию позиции, имеющей наибольшую ценность для всей сети в целом 2. наличие прямых длительных связей между виртуальными агентами 4. все проблемы согласования своей деятельности виртуальные агенты сетевой экономики решают между собой на равноправных условиях 5. распределение специфических сетевых товаров, ценность которых растет с их копированием Рис. – Схема взаимодействий агентов в сетевой экономике 7 7

Технологически сетевая экономика представляет электронную телекоммуникационную среду 3. Глобальные сети (Интернет) 2. Сети делового партнерства (Экстранет) – расширенный Интранет, в котором часть корпоративных ресурсов 1. Корпоративные сети (Интранет) – внутренняя частная сеть организации 8

Тенденции развития сетевой экономики индивидуальный подход к квалифицированному покупателю появление глобальной конкуренции, при которой не имеют значения место производства, известность марки, устоявшиеся связи и т. д. , но важными являются качество, уровень сервиса и т. п изменение структуры существующих предприятий и компаний снижение стоимости транзакций, издержек на маркетинг и рекламу, коммуникаций и в конечном счете цены товара наличие информационных посредников автоматизация бизнес-процессов 9 9

Принципы функционирования и развития сетевой экономики 1. Принцип экспоненциального развития сетевой экономики 2. Принцип возрастающего эффекта 3. Принцип полноты 4. Принцип обратного ценообразования 5. Принцип бесплатности 6. Принцип переоценки ценностей 7. Принцип глобализации 8. Принцип анархии 9. Принцип хаоса 10

Модель участия предприятия в глобальной сетевой экономике 11 11

Место электронной коммерции в Интернет-экономике 12 12

Основные понятия Интернет-экономики Электронный рынок – совокупность его участников и процессов их взаимодействия, характеризующуюся определенными закономерностями в условиях развитой структуры информационных и телекоммуникационных технологий и систем. Электронный бизнес – бизнес, основанный на использовании информационных технологий с тем, чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие деловых партнеров и создать интегрированную цепочку добавленной стоимости. Электронная коммерция – это совокупность электронных средств и маркетинговых технологий для реализации купли-продажи между юридическими или физическими лицами на основе использования сетевых технологий; электронная торговля в потребительском и корпоративном секторе. Электронная торговля – это коммерчески обусловленное направление сетевой деятельности, базирующееся на двух первостепенных элементах: сбыт товаров широкого потребления и Интернет-технологии. Электронный (виртуальный) магазин – это сайт, предназначенный для продажи товаров и услуг через Интернет. 13

Преимущества участия в электронном рынке 14 14

Факторы развития электронной коммерции отдельные граждане (покупатели) и бизнесы находят все больше и больше преимуществ от использования Интернет и вовлекают друга в процессы электронной коммерции ценность использования одних компонентов информационны х технологий непременно повышает ценность других низкие операционные издержки сказываются на росте экономической эффективности Основная задача предприятия в условиях сетевой экономики – всемерное расширение своего информационно-экономического пространства. 15

Количество пользователей сети Интернет Данные на 26. 05. 2015 г 16

Количество пользователей сети Интернет Данные на конец 2014 г. 17

Количество пользователей сети Интернет Данные на конец 2014 г. 18

Количество пользователей сети Интернет Данные на конец 2014 г. 19

Интернет-вещей «Интернет вещей» (Internet of Things) – сеть физических объектов, содержащих встроенную технологию, которая позволяет этим объектам измерять параметры собственного состояния или состояния окружающей среды, использовать и передавать эту информацию. Рост числа подключенных устройств на одного человека (источник: Cisco Business Solutions Group) 20 20

Эволюция технологии «Интернет-вещей» 21 21

Уровни вовлечения электронных технологий в бизнес-процессы 1. Чистая традиционная коммерция 2. Использование электронных технологий взаимодействия для осуществления традиционной коммерческой деятельности 3. Комбинированная электронная коммерция 4. Чистая электронная коммерция Рис. – 4 категории электронной коммерции 22

Влияние электронной коммерции на изменение традиционных рынков 1. массовый маркетинг становится целевым, интерактивным 2. массовое производство стандартной продукции с набором стандартных услуг приобретает черты клиентоориентированного 3. вместо традиционного рынка, диктующего условия покупателю, появляется рыночное пространство, открытое для диалога 4. электронные каталоги приходят на смену бумажным 5. появляются разнообразные модели взаимодействия (один, один—много, много —один, много—много и т. д. ) 6. во многих случаях условия на электронных рынках диктуются не поставщиками, а потребителями 7. покупатель приобретает новое партнерское значение 8. на смену физическим товарам приходят цифровые 9. возникают новые формы посредничества 23

Тема 2. Основы построения систем электронной коммерции • 2. 1. Технологическая основа электронной коммерции • 2. 2. Инфраструктура систем электронной коммерции • 2. 3. Назначение электронной коммерции и сферы ее применения 2. 4. Отличия электронной коммерции от традиционной формы торговли • • 2. 5. Цикл электронной коммерции 24

Технологическая основа электронной коммерции Структурно Internet представляет: • 1. совокупность множества локальных и региональных сетей, принадлежащих к различным организациям и государствам, связанных между собой различными каналами связи на основе протокола IP; • 2. совокупность хостов (от англ. host - хозяин) - серверов, предоставляющих информационные и коммуникационные услуги и ресурсы по запросу клиента. 25

История возникновения и развития Интернет 1969 г. : Агентство перспективных исследований (ARPА) Министерства обороны США разработало и построило новую сеть ARPANet, ставшую прообразом Internet. 70 -ые гг. : Описание в открытой технической печати сети ARPANet и протокола IP, появилась возможность передавать электронную почту. Подключение к сети ARPANet гражданских государственных и академических организаций. Начало 80 -х гг. : На технологической базе APRANet создана общая сеть, объединившая множество локальных и корпоративных сетей США и получившая название Internet (межсетевое пространство). Конец 80 -х гг. : Подключение к Internet большинства стран мира. 1989 г. : Разработка Т. Бернерс-Ли WWW-технологии. 1990 г. : Снят запрет на подключение к Internet пользователей, не имеющих специального разрешения, после чего в Internet стал активно вовлекаться бизнес. В 1993 г. к Internet присоединилась Россия, и был образован домен . ru. В 2010 г. к Internet подключена Международная космическая станция (МКС). 26

Базовые протоколы в Internet Протокол – это набор правил и команд, определяющий передачу информации в сетях (любых): характер взаимодействия пользователей, последовательность выполнения ими действий при обмене информацией. TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol протокол управления передачей / сетевой протокол). Протокол TCP/IP (1974) TCP (Transmission Control Protocol) файл делится на пакеты размером не более 1, 5 Кб пакеты передаются независимо друг от друга в месте назначения пакеты собираются в один файл IP (Internet Protocol) - определяет адрес (маршрут) движения пакетов Остальные протоколы служб основаны на TCP/IP! • HTTP (Hyper. Text Transfer Protocol) – служба WWW • FTP (File Transfer Protocol) – служба FTP • SMTP, POP 3 (Post Office Protocol) – отправка и прием сообщений электронной почты 27

Схема передачи данных по протоколу TCP/IP 28

Технология WWW (Всемирная информационная сеть ("паутина") использует Internet для передачи гипертекстовых документов – документов, содержащих не только текстовую информацию, но и мультимедийную (изображения, звук), а также ссылки на другие документы - от сервера, на котором эти документы находятся, к компьютеру пользователя. Компоненты WWW 1. язык разметки гипертекста HTML предназначен для написания гипертекстовых документов, публикуемых в World Wide Web 2. способ адресации ресурсов в сети URL универсальный адрес документа в сети Internet 3. протокол обмена гипертекстовой информации HTTP протокол прикладного уровня, разработанный для обмена гипертекстовой информацией в сети Internet 29

Адресация в Internet Адресация глобальных сетей – это система уникальных имен (адресов), позволяющая передавать информацию в определенном направлении. IР-адрес – индивидуальный адрес каждого компьютера в Internet. Доменная система имен (DNS) ставит в соответствии числовому Интернетадресу компьютера уникальное символьное имя. 30

Цифровая адресация в Internet Цифровой или числовой адрес – уникальное имя компьютера в глобальной сети. Представляется чаще всего в виде 4 -х чисел от 0 до 255. Цифровой адрес включает в себя три компонента: • 1. адрес сети; • 2. адрес подсети; • 3. адрес компьютера в подсети. Например, IP-aдpec может иметь вид: 31 31

Доменная адресация в Internet Доменный адрес – это уникальное сочетание символов, по которому можно идентифицировать интернет-ресурс, его географическую принадлежность и его принадлежность к той или иной категории сайтов. Составляющие доменного адреса образуют иерархическую систему: n 1. доменом верхнего уровня – определяет географическую и тематическую принадлежность сайта; n 2. домен второго уровня – область более низкого уровня; n 3. Сегмент, обозначающий организацию, которой принадлежит этот сайт. Например, 32

Доменные зоны Доменная зона Международная Национальная Региональная По сфере деятельности Вид организации Страна . com коммерческие организации . ru Россия . edu образование . ua Украина . gov правительство США . by Белоруссия . mil военные ведомства США . uk Великобритания . org, net разные организации . it Италия . info информационные сайты . jp Япония . biz бизнес . cn Китай 33 33

URL-адресация в Internet URL-адрес – это адресация ресурсов в сети Internet, необходимая для доступа к документу. URL - составной код, который сообщает браузеру клиента: n n n правила, которые пользователь должен использовать, чтобы достигнуть сайта; адрес Internet, который уникально определяет сервер; расположение в пределах файловой системы сервера данного элемента. Например, 34

Подключение к Internetпровайдер Физический канал связи между организацией и Internet провайдером Устройство, обеспечиваю щее связь по каналу Каналы связи и способы подключения к оборудованию провайдера Элементы, необходимые для подключения к Internet 35

Инфраструктура систем электронной коммерции Все компоненты должны находится в тесной взаимосвязи. 36

Разновидности организационных форм реализации электронной коммерции Электронный магазин-витрина Электронный каталог Электронный аукцион Электронный универмаг Электронный рынок третьих фирм Электронный киоск Виртуальный комъюнити Консалтинговая фирма Поставщики услуг: системы электронных платежей, доставка Брокерская информационная контора или отдельный бро Поставщики исследовательских услуг 37 37

Назначение электронной коммерции и сферы ее применения 1. предоставление или показ потенциальному покупателю товара средствами сети Интернет 2. непосредственное осуществление акта покупки товара 3. послепродажная поддержка 4. привитие клиентам приверженности определенному магазину, его марке 5. реклама как метод привлечения и удержания внимания к коммерческому электронному магазину 38

Отличия электронной коммерции от традиционной формы торговли По способам привлечения покупателей По способам подачи информации о товаре По степеням затрат при организации торговли По степени доступности По времени выхода на рынок По средствам психологического воздействия на покупателей По способам совершения покупок По простоте посещения магазинов По качеству обслуживания По спектру товаров 39

Цикл электронной коммерции Торговый цикл - последовательность действий, обеспечивающих куплю-продажу товаров и услуг Доступ к информации Потребители Оперативная электронная реклама Интерактивные электронные заказы Последующие продажи Стандартные заказы Распространение Электронная поддержка потребителей 40

Тема 3. Бизнес-модели электронной коммерции • 3. 1. Классификация основных видов электронной коммерции • 3. 2. Системы электронной коммерции в корпоративном секторе • 3. 3. Системы электронной коммерции в потребительском секторе • 3. 4. Электронное правительство 41

Классификация основных видов электронной коммерции 1. В 2 С (Business-to-Consumer) – бизнес – потребитель; 2. В 2 В (Business-to-Business) – бизнес; 3. С 2 В (Consumer-to-Business) – потребитель – бизнес; 4. С 2 С (Р 2 Р ─ Peer-to-Peer, "равный-равный") – потребитель; 5. B 2 G или В 2 А (Business-to-Governmpnt, Business-to-Administration) – бизнес – государство; 6. G 2 B или А 2 В (Government-to-Business) – государство –бизнес; 7. G 2 C или А 2 С (Government-to-Consumer или Administration-to-Consumer) – государство – потребитель; 8. C 2 G или С 2 А (Consumer-to-Government) – потребитель – государство; 9. G 2 G или А 2 А (Government-to-Government) – государство. 42

Классификация основных видов электронной коммерции 43 43

Примеры систем электронной коммерции Системы электронной коммерции Торговые системы для бизнес-структур (В 2 В) Электронные торговые площадки Независимые Отраслевые Корпоративные системы Интернетпортал Системы взаимодействия с поставщиками Платежные системы Интернетбанкинг Интернеттрейдинг Электронные расчетные системы Системы взаимодействия бизнеса с потребителем (В 2 С) Электронный магазин Торговые интернет-сайты Системы электронных коммуникаций частных лиц С 2 В – предложения частных лиц для бизнеса С 2 С – взаимодействие частных лиц Частные Системы взаимодействия с покупателями 44 44

Business-to-Business - электронная коммерция между предприятиями В 2 В-системы используются для организации материально-технического снабжения и сбыта готовой продукции (e-procurement и e-distribution). Основная задача систем В 2 В — повышение эффективности работы компаний на В 2 В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира. 45

Типы В 2 В-систем Ассоциация Электронных Торговых Площадок Электронные биржи Электронные торговые площадки Корпоративный сайт компании Он-лайновый магазин Типы В 2 В-систем Брокерские сайты Система управления закупками Информационные сайты и вертикальные порталы 46

Система управления закупками (e-procurement) Взаимодействие с поставщиками непосредственно со своего Интернет-сайта. Система содержит возможности публикации своей потребности в материально-технических ресурсах, поиска поставщиков и получения от них коммерческих предложений, организации тендеров и конкурсов и т. д. Элементы системы управления закупками: 1. база данных зарегистрированных поставщиков; 2. единый каталог продукции поставщиков; 3. система документооборота, использующая алгоритмы ЭЦП; 4. система тендерных торгов; 5. система совместных закупок (объединение нескольких покупателей для снижения стоимости закупки); 6. платежная система; 7. система кредитования и страхования сделок; 8. система управления логистикой; 9. модуль интеграции с различными учетными системами (бухгалтерскими, складскими) покупателей и поставщиков; 10. система безопасности данных. 47

Электронные торговые площадки Электронная торговая площадка (ЭТП) - web-сайт, предназначенный для непосредственной организации он-лайн деятельности специалистов служб закупок и сбыта различных предприятий. ЭТП: 1. сложноорганизованная система со своей инфраструктурой; 2. работа на торговой площадке является, как правило, платной; 3. существует процедура авторизации участников; 4. место специалиста представляет собой АРМ специалиста по сбыту или снабжению; 5. обеспечивает пользователей необходимым сервисом (создание и поддержка фирменных каталогов, поиск продавцов и покупателей, проведение тендеров, аукционов и др. ). 1. 2. 3. 4. 5. 6. Элементы ЭТП: тендер он-лайн; аукцион он-лайн; электронные каталоги; средства взаимодействия покупателей и продавцов для обеспечения переговорного процесса и предконтрактной подготовки; средства для осуществления сделок; специальные средства для обеспечения маркетингового (конъюнктурного) анализа. 48

Классификация электронных торговых площадок ЭТП Открытые Создаваемые покупателями Закрытые Создаваемые продавцами Отраслевые Электронные каталоги Интернетаукционы Создаваемые и управляемые третьей стороной Многоотраслевые Электронные биржи 49

Составляющие компоненты электронных торговых площадок Тендер Каталог покупателя Каталог запросов Аукцион Каталог товаров Каталог производителя Доска объявлений Система сведения партнеров Торговая система Глобальный рубрикатор 50 50

Как зарегистрироваться для участия в аукционе 51 51

Принцип работы электронной биржи Основные элементы биржевой электронной системы: 1. Рабочая станция участника биржи (Trader Station – «станция трейдера). Через Trader Station брокер получает доступ к совершению сделок на бирже и необходимую для работы информацию. Также через рабочую станцию производится ввод приказов на совершение тех или иных сделок. 2. Линия связи ( «Communications Link» ) – это специальные узлы, которые обеспечивают коммутацию между центральной биржей и брокером. 3. Центральная биржевая система является неизменным элементом всей структуры. Ее задача – обеспечение необходимой информацией участников биржи и исполнение брокерских приказов. 52 52

Основные процессы электронной торговли в секторе В 2 В 6. Определение сторон сделки 7. Заключение сделки 2. Размещение информации 5. Продажа продукции 8. Обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств 3. Поиск информации 4. Покупка продукции 1. Регистрация 53

Системы электронной коммерции в потребительском секторе • электронные торговые ряды • интернет-витрины • интернет-магазины • интернет-аукционы 54

Электронные торговые ряды (супермаркеты) Электронный торговый ряд - объединение нескольких финансово независимых электронных магазинов, использующих общие для всех технологические инструменты (серверный аппаратно-программный комплекс, склад, общую базу приема платежей, общую службу доставки и т. п. ). помещение прайс-листа в сборник прайс-листов торгового ряда Варианты участия продавца в электронном торговом ряду аренда определенного раздела каталога аренда тематического раздела каталога 55

Интернет-представительство Виды вебпредставительств Визитка Витрина Электронный магазин Корпоративное представительство Характеристика и цели создания Виды слайдов Характер отражаемой информации Цели создания Сайт-визитка Размещенная в Интернет графически оформленная страница с минимальной информацией о предприятии Для привлечения внимания целевой аудитории к деятельности предприятия Витрина Подробное описание деятельности предприятия. Товаров (услуг), сертификатов, наград, отзывов экспертов и т. д. Для предоставления подробных сведений о деятельности предприятия в целом и его продукции (услугах) Электронный магазин Сайт, с помощью которого осуществляются прямые продажи товаров (услуг) потребителям Для оперативного распространения товаров (услуг) Корпоративное представительство Интернет-ресурс, ориентированный на взаимодействие с внешней средой предприятия (клиентами, деловыми партнерами, поставщиками) и собственным персоналом Для получения оперативной обратной связи от клиентов, поставщиков, партнеров и информирования сотрудников собственной производственной и сбытовой сети 56 56

Сайт-визитка способствует: • брендингу, т. е. продвижению торговой марки предприятия; • широкому доступу к базовой информации предприятия; • расширению рынков сбыта товаров и услуг; • нахождению деловых партнеров и установлению бизнес -связей. Сайты-визитки содержат данные о фирме, наиболее востребованные клиентами. Как правило, это общая информация о фирме, прайс-лист, реквизиты, план проезда и т. п. 57 57

Сайт-витрина Витрину используют для решения следующих задач: доступа к информации о предприятии; размещения каталога продукции; продвижения товаров (услуг); оперативного и дешевого обмена информацией с посетителями. Визитка содержит общую информацию о предприятии; каталог товаров с указанием цены, характеристиками, подробным описанием, рисунками, фотографиями, иногда аудио и видеороликами. К сайту-витрине можно подключить системы формирования заказов, которые позволяют посетителю сайта оформить заказ на товар. • • 58 58

Интернет-магазин –комплексная и сложная в реализации система интернет-торговли, охватывающая все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, про ведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов. 59

Интернет-магазин Электронные магазины во многом похожи на сайты-витрины. Ключевое отличие: система функционирования заказов полностью интегрирована в автоматизированную систему предприятия. Интернет-магазины, способствующие снижению издержек и потерь времени, решают следующие задачи: • быстрое обновление информации о товарах, услугах и ценах; • обеспечение сервисного обслуживания; • увеличение объема продаж, привлечение новых клиентов; • расширение рынков сбыта товаров и услуг; • автоматическое формирование документов на сделки; • создание удобной системы поиска товара по категориям. 60 60

Корпоративное представительство обеспечивает: • доступ к официальной информации предприятия; • формирование рабочей внутрикорпоративной среды, усиление взаимодействия между подразделениями предприятия, ее сотрудниками; • повышение престижа и формирование положительного образа предприятия; • контроль бизнес-процессов; • размещение каталога продукции, новостей, пресс-релизов; • расширение рынков сбыта товаров услуг ; • взаимодействие с дилерской сетью; • информирование инвесторов, нахождение новых деловых партнеров. 61 61

Достоинства и недостатки систем ведения розничной электронной торговли Модель Электронный торговый ряд Интернет-витрина Интернет-магазин, не имеющий собственных складов и работающий по договорам с поставщиками Достоинства Недостатки Отсутствие единых стандартов качества Дешевое решение, подходит для обслуживания, зависимость от уровня развития рекламы товарных предложений, торгового ряда, сложность индивидуализации размещенных в уже существующих товарного предложения, высокая конкуренция магазинах; широкий ассортимент среди его участников Относительно недорогое и несложное интернет- решение, быстрота выхода на рынок Реализуется только оформление заявки, отсутствуют все остальные составляющие процесс а продажи, невозможно использовать полностью средства автоматизации бизнеспроцессов и этим существенно повысить эффективность коммерческой деятельности Более высокий уровень автоматизации бизнес-процессов, чем в интернет-витрине; относительная легкость выхода на рынок (нет необходимости в создании складских запасов) Ограниченная эффективность логистики и, как следствие - длительные сроки комплектации и доставки заказа, при увеличении аудитории сильно возрастают издержки на логистику, отсутствие дополнительных услуг Интернет- магазин, Гибкая система цен, обладает всеми Наиболее капиталоемкий способ имеющий собственные преимуществами интернет-торговли ведения электронной коммерции складские запасы 62

Интернет-аукционы Интернет-аукцион - торговая площадка в сети Интернет, на которой цены устанавливаются во время публичных, открытых торгов на основании спроса и предложения. Типы Интернет-аукционов: - Стандартный - Обратный Технология проведения Регистрация Участие в торгах Доставка Оплата - Немецкий 63

Интернет-аукционы Технологический цикл аукционных торгов: 1. Регистрация - по установленной организаторами форме, с указанием необходимых индивидуальных данных, официальных сведений и платежных реквизитов. 2. Механизм выставления продавцом своего товара на торги (презентации своих лотов). В презентации своих лотов участники торгов должны представить исчерпывающую информацию о предмете продажи и определении условий его реализации. 3. Электронные системы аукционеров – эффективная и экономичная организация торгов и доведение их до логического завершения, то есть до обретения товаром своего нового владельца. 4. Торги заканчиваются. Если лот нашел своего покупателя или ставки за лот так и не достигли желаемого уровня и товар остается непроданным. 5. Покупатель определен, то он – в соответствии с «хорошей аукционной практикой» – официально уведомляется организаторами о том, каким образом он может оплатить и получить купленный товар. Продавец, в свою очередь, получает информацию о факте реализации товара и способах связи с покупателем. 64 64

Электронное правительство (ЭП) - система информационного взаимодействия государственных органов, органов местного самоуправления и общества с использованием ИКТ. 2002 – 2010 (2008) гг. – ФЦП «Электронная Россия» 2011 – 2020 гг. – ФЦП «Информационное общество» Уровень проникновения ЭП в России: - 2010 г. – 59 место; - 2012 г. – 27 место; - 2014 г. – 27 место. - 2016 г. – ? ? ? Сферы проявления электронного правления: 1. Электронные услуги 2. Электронное управление 3. Электронная демократия 4. Электронная коммерция 65

Схема функционирования инфраструктуры «Электронного правительства» Электронное правительство трансформирует отношения граждан и властных структур, отношения внутри правительства - между отдельными его ветвями, уровнями, подразделениями. МФЦ – многофункциональный центр, ЦТО – Центр телекоммуникационного обслуживания, СЭД – система электронного документооборота. 66 66

Принципы организации Электронного правительства 1. Формирование власти, основанной на знании превращение данных в информацию знание коммуникативно и интерактивно 2. Ориентация на потребителя интеграция потребителя в процесс принятия решений 3. Распределенная власть и сетевая архитектура ЭП 4. Организационная гибкость и адаптивность ЭП 67 67

3 стадии создания Электронного правительства Публикация Интеракция Транзакция Предоставление органами гос. власти достоверной, легитимной и актуальной информации Создание многофункциональной сетевой инфраструктуры по взаимодействию с получателями гос. услуг Принятие решений на основе двусторонней коммуникации, участие граждан в управлении Электронная администрация Электронная демократия 68 68

Web-портал Электронного правительства 69 69

Уровни правительственного web-присутствия 70 70

Уровни правительственного web-присутствия 71

Существующие решения в России Потрал государственных услуг http: // gosuslugi. ru Портал государственных и муниципальных услуг города http: //pgu. mos. ru Москвы Департамент социальной защиты населения города Москвы http: //dszn. ru Официальный сайт Президента России http: //kremlin. ru Официальный сайт Правительства РФ http: //правительство. рф Официальный сайт Министерство внутренних дел Российской Федерации Правоохранительный портал Российской Федерации http: //mvd. ru Официальный сайт Федеральной Налоговой службы РФ http: //nalog. ru Официальный сайт Генеральной прокуратуры РФ http: //genproc. gov. ru Официальный сайт Сбербанка России http: //sbrf. ru Официальный сайт Роспотребнадзора http: //rospotrebnadzor. ru Официальный сайт Федеральной службы по труду и занятости Узнай своего участкового http: //www. rosminzdrav. ru/ Рос. Яма Разруха. ру http: //rosyama. ru/ http: //www. razruha. ru/ http: //112. ru/services/uum/index. shtml 72

Тема 4. Платежные системы электронной коммерции • 4. 1. Способы оплаты товара в Сети • 4. 2. Платежные Интернет-системы • 4. 3. Классификация платежных систем • 4. 4. Организация платежей через платежный терминал самообслуживания 73

Способы оплаты товара в Сети 1. Оплата наличными курьеру 2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине 3. Наложенным платежом 4. Оплата банковским переводом 5. Оплата в кредит 6. Оплата при помощи пластиковой карты 7. Электронный кошелек 8. Оплата sms и мобильнымбанкингом 9. Бонусы 10. Купоны 11. Сертификаты 12. Бартер 74

Платежные Интернет-системы Платёжная Интернет-система — система расчётов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и Интернетпользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через Интернет. Условия проведения платежей в Интернет-системах: • Соблюдение конфиденциальности • Сохранение целостности информации • Проведение процедуры аутентификации • Обеспечение авторизации • Наличие гарантии рисков продавца • Минимизация платы за транзакцию • Надежность 75

Классификация платежных систем Платежные системы Кредитные системы Дистанционное банковское обслуживание Интернетбанкинг На основе пластиковых карт Дебетовые системы Электронные чеки Электронные наличные На базе смарткарт На базе персонального компьютера 76

Схема Интернет-эквайринга 1. Клиент оформляет заказ в интернет-магазине. 2. Данные по заказу (номер заказа, номер магазина, сумма и др. ) клиента регистрируются магазином и направляются в процессинговый центр. 3. Покупатель направляется на страницу авторизации процессингового центра. Там он заполняет сведения по карте. 4. При поверке пароля покупатель перенаправляется на защищенную страницу банкаэмитента. 5. Процессинговый центр шлет запрос на авторизацию в банк-эквайер. 6. Банк-эквайер шлет запрос на авторизацию в платежную систему. 7. Платежная система пересылает запрос в банк-эмитент. 8. Банк-эмитент проверяет остаток по счету покупателя, блокирует нужную сумму, если она есть, посылает в платежную систему ответ с разрешением (отказом) оплаты. 9. Платежная система сообщает о транзакции банку-эквайеру, а тот дальше процессинговому центру. 10. Интернет-магазин получает ответ об успешном проведении транзакции (или отказе) 77 77 от процессингового центра, далее доставляет товар.

Общая схема работы платежных систем 78 78

Структура и порядок функционирования систем взаиморасчетов по пластиковым картам В развитую платежную систему на основе пластиковых карт входят: • банки-эмитенты карт; • банки-эквайеры; • сервисные учреждения (магазины и т. д. ); • расчетные банки; • процессинговые центры. 79

Структура и порядок функционирования систем взаиморасчетов по пластиковым картам В том случае, если магазин и клиент имеют счет в одном банке, что в России встречается довольно часто, схема будет следующая: 1) открытие карт-счета 2) оформление квитанции (слипа) З) предоставление товаров (услуг) 4) предоставление слипов эмитенту 5) оплата за обслуживание 6) возмещение средств 80

Авторизация при взаиморасчетах по пластиковым картам Для проведения процедуры автоматической авторизации используются различные физические механизмы: Карточка со штрих-кодом Карточка с магнитной полосой Смарт-карта с микросхемой Карточка с микропроцессором Основные опасности, подстерегающие держателя карты в Интернет возможность просмотра посторонними лицами передаваемой через Интернет информации о карте возможность предъявления данных о карте и ее владельце в поддельный магазин, собирающий эту информацию с криминальными целями возможность утраты данных о карте, переданных держателем магазину, в случае взлома или иных причин 81

Расчеты в системах электронных чеков Электронные чеки – это аналоги оффлайновых бумажных документов. Чек представляет собой предписание плательщика, обращенное к своему банку. Два принципиальных отличия электронных чеков от бумажных: • подпись, которая также может быть как электронной, так и бумажной; • выдача чеков. Она тоже производится в электронном, а не в бумажном виде. Платеж проводится в несколько этапов: 1. Сначала тот, кто переводит деньги, должен выписать электронный чек и заверить его цифровой подписью. После этого можно переслать документ получателю. Для безопасности и сохранности средств номер чекового счета может быть заблокирован открытым ключом банка. 2. Платежная система принимает чек к оплате, предварительно проверив электронную подпись. Сделать это можно в своем банке, а можно и в том банке, который работает с получателем. Когда подлинность подписи подтверждена, товар (или услуга) поставляется плательщику, а деньги с его счета перечисляются получателю. 82

Расчеты в системах электронных чеков 83

Расчеты в системах при использовании электронных денег 84

Расчеты в системах при использовании электронных денег Платеж с помощью цифровых денег осуществляется в четыре этапа: 1. Покупатель заранее обменивает реальные деньги на электронные. Хранение наличности у клиента может осуществляться двумя способами: • на жестком диске компьютера (требуется спец. ПО или через браузер); • на смарт-картах. 2. Покупатель перечисляет на сервер продавца электронные деньги за покупку. 3. Деньги предъявляются эмитенту, который проверяет их подлинность. 4. В случае подлинности электронных купюр счет продавца увеличивается на сумму покупки, а покупателю отгружается товар или оказывается услуга. Эмитировать электронные деньги могут как банки, так и небанковские организации. 85

Смарт-карта - миниатюрный компьютер с памятью, процессором и программным обеспечением. Клиент переводит на смарт-карту деньги со своего банковского счета. Информационные файлы, которые вносятся при этом в память компьютера, - деньги. Их невозможно стереть, скопировать или использовать дважды. Считывать данные с карты могут только специальные периферийные устройства при компьютере, поэтому смарт-карты годятся для расчетов не только в Internet, но и в обычной торговле. 86

Оплата пластиковой картой Ее основа - протокол SET (Secure Electronic Transaction spesification), который разработали компании Master. Card и Visa при поддержке Netscape, IBM и др. Российскими платежными системами на основе пластиковых карт являются Assist, Элит и другие. Платеж происходит через банк и Internet. 87

Схема работы партнерских программ 88 88

Платежи через платежный терминал самообслуживания 89

Электронные платежные системы в России • • • Webmoney Яндекс Деньги Visa Qiwi Wallet Paypal Rapida Золотая Корона VISA Master. Card American Express E-Gold Cyber. Plat 90

Тема 5. Электронная коммерция в индустрии услуг • 5. 1. Интернет-банкинг • 5. 2. Интернет-трейдинг • 5. 3. Туристические услуги • 5. 4. Образовательные услуги • 5. 5. Интерет-страхование • 5. 6. Online-консультации 91

Интернет-банкинг (дистанционное банковское обслуживание (ДБО)) — предоставление банковских услуг через Интернет. ДБО обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества сокращаются операционные издержки охват немалого сегмента потребителей имиджевый аспект клиент не привязан к конкретному местоположению банка комфортные условия общения с банком 92

Разновидности дистанционного банковского обслуживания Разновидности ДБО РС-банкинг Интернет-банкинг Банк-Клиент SMS-банкинг информационный Интернет. Клиент WAP-банкинг коммуникационный полнофункциональный транзакционный 93

Интернет-трейдинг - сделки и операции с валютой и ценными бумагами на торговых терминах в «реальном времени» в Интернет. Брокерская услуга в Интернет подразумевает: • покупку/продажу финансовых активов в реальном времени • создание инвестиционного портфеля инвестора • участие клиента во взаимных фондах • предоставление часто обновляющейся финансовой информации: котировки ценных бумаг и курсы валют • предоставление аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов 94

Технология Интернет-трейдинга 95 95

Функционал торгового терминала 96 96

Брокерские услуги в Интернет Способы предоставления брокерских услуг через Интернет Клиент составляет инвестиционный портфель на сайте компании-посредника, пользуясь при этом вебброузером Клиент устанавливает на своем компьютере специальное программное обеспечение Самые популярные системы в России: • Meta. Trader • Quik • Net. Investor • TRANSAQ • ИТС-Брокер Клиент посылает запрос на покупку/продажу активов своему брокеру с помощью электронной почты 97

Электронная коммерция в туризме - бронирование туроператорами гостиниц, авиа- и ж/д билетов и т. п. - покупка потребителями туров и их отдельных составляющих - взаимодействие потребителей для обмена коммерческой информацией, опытом приобретения товара или взаимодействия с фирмой - оформление виз, загранпаспортов Преимущества электронной коммерции для потребителей • • быстрый доступ к разнообразной информации, возможность сравнить цены и условия различных компаний, получение дополнительных скидок, бонусов за он-лайн бронирование, получение объективной информации о турпродукте от других потребителей на форумах. для туристских компаний • • улучшение имиджа фирмы, освоение бизнесом новых каналов реализации продукта и приобретение новых клиентов, продвижение товара и ориентирование его на потребителя, возможность обратной связи, своевременность информации, улучшение уровня обслуживания и взаимоотношений с клиентом, снижение издержек, сокращение времени перевода денежных средств. 98

Последовательность реализации туристических услуг в Интернет поставщики туруслуг (авиакомпании, гостиницы, санатории, профилактории и т. п. ) глобальная система дистрибуции GDS туроператоры (объединение услуг в пакеты и формирование туристического продукта) корпоративные системы бронирования (КСБ) турагентства (розничная продажа туристических пакетов конечным потребителям) интернет-сервера туристических агентств потребители 99

Виды туристских Интернет-ресурсов • сайты органов государственной власти в сфере туризма • туристские порталы региона/города/страны • информационные туристские порталы • профессиональные туристические порталы • сайты поставщиков туруслуг • сайты систем поиска и бронирования туров и их составляющих • сайты туроператоров • сайты турагентств • туристские форумы и сообщества 100

Электронные системы бронирования в туризме n Электронная система продаж — система учета и регулирования товарооборота, основанная на электронной идентификации товаров и автоматическом учете товарного и денежного потоков в процессе продаж. n Онлайн-бронирование — резервирование через Интернет в интерактивном режиме. Классификация электронных систем бронирования в туризме По территориальному охвату По целевой аудитории По поставщикам бронируемых услуг По типу бронируемых услуг Глобальные В 2 В Одного поставщика Гостиницы Национальные В 2 С Нескольких поставщиков Перевозки Региональные Пакетные туры Прочие услуги 101

Он-лайн бронирование туристских услуг Этапы он-лайн бронирования Формирование запроса выбор параметров услуг в зависимости от типа онлайнбронирования Заполнение формы с контактной и платежной информацией Осуществление платежа Получение документа, подтверждающего бронирование. (электронный авиабилет, ваучер на заселение и др. ) Системы бронирования гостиничных услуг: Бронирование по запросу Системы он-лайн бронирования гостиниц Бронирование электронных билетов: Электронный билет или e-ticket Маршрут-квитанция 102

Образовательные услуги в Интернет Направления образовательных услуг в сети Интернет Федеральные образовательные ресурсы Региональные образовательные ресурсы Учебное книгоиздание и образовательная пресса Конференции, выставки, конкурсы, олимпиады Электронные библиотеки, словари, энциклопедии Ресурсы для дистанционных форм обучения Сайты ВУЗов Внешкольная и внеклассная деятельность 103

Дистанционное обучение 104

Интернет-страхование – это комплекс всех перечисленных выше элементов отношений страховой компании и ее клиента, возникающих в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения (при использовании интернет-технологий). Варианты присутствия страховой компании в Интернет Визитная карточка компании Виртуальное представительство Интернетмагазин Страховой портал Этапы Интернет-страхования предпродажное обслуживание клиента непосредственно продажа полиса постпродажное обслуживание страхователя 105

Интернет-страхование Модели бизнеса Интернет-страхования В 2 С Имущественное страхование В 2 В Корпоративное страхование Личное страхование Туристические компании Страхование ответственности В России более 100 страховых компаний, реализующих Интернетстрахование: v. Гефест, v. Ренессанс Страхование, v. Ингосстрах, v. НИКойл-Страхование, v. РЕСО-Гарантия, v. Спасские ворота, v. МАКС. Корпоративный автотранстпорт 106

On-line-консультации Online-консультации - общение клиента и консультанта по средствам сетевых каналов телекоммуникаций: электронная почта, ICQ, Skype, сайт (через форму обратной связи) Направления on-line консультаций Медицинские консультации Аудиторские консультации Консультации ветеринарного врача Юридические консультации Налоговые консультации Услуги стилиста Бухгалтерские консультации Услуги нотариуса Психологические консультации Консультации о недвижимости Услуги косметолога Услуги астролога 107

Тема 6. Нормативно-правовое обеспечение электронной коммерции • 6. 1. Нормативно-правовая база • 6. 2. Правовые основы создания Интернет-магазина 108

Нормативно-правовые акты РФ, регулирующие электронную коммерцию ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» Закон РФ N 2300 -1 «О защите прав потребителей» Постановление Правительства РФ N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» ФЗ № 63 «Об электронной подписи» Гражданский кодекс о форме договора ФЗ № 161 «О национальной платежной системе» ФЗ № 152 «О персональных данных» Закон РФ N 2124 -1 «О средствах массовой информации» ФЗ № 103 «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» Кодекс РФ об административных правонарушениях 109

Правовые основы создания Интернет-магазина ИП Для открытия необходимо • Паспорт, • ИНН Регистрация включает • Оплату госпошлины, • Подачу документов в налоговую, • Открытие расчетного счета в банке, • Изготовление печати, • Заведение книги учета доходов Плюсы ИП • Малые первоначальные затраты, • Упрощенное ведение учета, • Свободное распоряжение средствами на банковском счету Минусы ИП • Плательщикам НДС не выгодно приобретать товар, • Не имеет возможности для защиты прав на фирменное наименование, • Иностранные компании не понимают такой формы ведения бизнеса, • Ответственность всем своим имуществом, • Невозможность продажи бизнеса или привлечения инвестора путем продажи доли участия ООО Для создания необходимо • Состав учредителей, • Размер и форма уставного капитала, • Юридический адрес и название общества Регистрация включает • Подготовку учредительных документов, • Оплату пошлины, • Выбор системы налогообложения, • Изготовление печати, • Открытие счета в банке Плюсы ООО • Статус ЮЛ - возможность быть плательщиком НДС, • Иностранные контрагенты четко представляют данную организационную форму , • Возможность использования фирменного наименования, • Возможность продажи бизнеса, привлечения инвестора Минусы ООО • Затраты на создание и поддержание деятельности выше, • Бухгалтерский и налоговый учет требует специалистабухгалтера, • Ограничения в использовании денежных средств на счету 110

Тема 7. Организация представительства фирмы в сети Интернет • 7. 1. Этапы организации представительства фирмы в Интернет • 7. 2. Менеджмент интернет-сайта 111

Представительство фирмы в сети Интернет Представительство фирмы в Интернет — это www-страница или www -сайт, содержащие информацию об основных направлениях деятельности фирмы, рекламу ее продукции или услуг и другие данные, предназначенные для потенциальных клиентов. Создание представительства в Интернет — часть общей политики распространения фирмой информации о себе во внешнем мире. Задачи, решаемые представительством, определяются направлениями деятельности фирмы, перспективными планами и финансовыми возможностями: формирование имиджа продвижение торговой марки реклама обеспечение обратной связи с клиентами ее развитие и поддержка дилерской сети 112

Этапы организации представительства фирмы в Интернет 113

Обобщенная структура представительства фирмы в Интернет Информация о фирме (история, отличительные особенности, выполненные проекты, реквизиты для связи) Крупнейшие клиенты и партнеры компании Информация о товарах и услугах (состав, свойства, преимущества продукции, примеры применения) Информация для клиентов (консультации, ответы на часто задаваемые вопросы) Цены на товары и услуги Обратная связь Новости (перспективные товары и услуги, текущие результаты деятельности фирмы, участие в конкурсах, награды и т. п. ) 114

Обобщенная структура представительства фирмы в Интернет 115

Менеджмент интернет-сайта Менеджмент Интернет-сайта – процесс управления созданием и сопровождением Интернет-сайта на основе совокупности принципов, методов, средств и форм управления информационным проектированием с целью повышения эффективности процесса создания сайта. Этапы менеджмента сайта 1. Планирование сайта 2. Разработка сайта 3. Реклама сайта 4. Поддержка сайта 5. Оценка эффективности сайта 116

Этапы менеджмента Интернет-сайта 117

Основные критерии формирования посещаемости сайта 118

Тема 8. Маркетинговые технологии в электронном бизнесе • 8. 1. Интернет-маркетинг: определение, задачи • 8. 2. Маркетинговые коммуникации в Интернете • 8. 3. Рекламные кампании в Интернет 119

Интернет-маркетинг – это маркетинговая деятельность субъектов на электронном рынке. Интернет-маркетинг –относительно дешевый общемировой информационный канал, который характеризуется высокой оперативностью, целенаправленностью воздействия, быстрой обратной связью, дешевизной рекламных акций и маркетинговых мероприятий. Задачи Интернет-маркетинга Наименование задачи Способ реализации 1. Увеличение объема Помещение ссылки с баннера непосредственно на сводный прайсреализации продукции лист товаров (услуг), предлагаемых разными Интернет(или услуг) компаниями Размещение анкет для потенциальных дилеров на 2. Привлечение к работе соответствующих серверах и в подходящем для этого месте новых дилеров (например, на странице регистрации пользователей Интернетом на этом сервере) Создание привлекательного логотипа и изложение главной З. Увеличение причины того, что делает целесообразным посещение данного посещаемости сервера 120

Основные компоненты Интернет-маркетинга Баннерная реклама Паблик рилейшнз – Public relations Личная (персональная) продажа – Direct marketing Стимулирование сбыта Сейлз промоушн – Sales promotion Сопутствующие мероприятия Каналы сбыта Сервис Маркетинг-аудит 121

Интернет-реклама Виды Интернет-рекламы Email-реклама Списки рассылок Дискуссионн ые листы Доски объявлений Интернет-сайт Службы телеконференций Регистрация сайта в Web-каталогах Индексация сайта поисковыми системами Баннерная реклама Внешняя реклама Информация и услуги - все то, что пользователь получает после взаимодейств ия с внешней рекламой Реклама в сети Интернет нацелена на создание благоприятного имиджа фирмы или товара /услуги обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных реализацию всех возможностей представления информации о товаре: графику, звук, анимацию, видеоизображение и многое другое оперативную реакцию на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции продажу продукции через Интернет — одно виртуальное представительство позволит не открывать новых торговых точек 122

Баннерная реклама. Рассылки Методы баннерной рекламы обмен баннерами по договору использование баннерных систем использование специальных служб обмена баннерами Рассылки Открытые Закрытые Платные Бесплатные Рассылка новостей сервера Автоответчик 123

Интернет-рекламные кампании Виды рекламных кампаний в Итнернет Привлечение клиентов Имиджевая кампания Цель – увеличить поток клиентов Цель – формирование стойкого положительного восприятия имиджа компании поисковое продвижение сайта социальных сетях контекстная реклама блоги баннерная реклама порталы знакомств форумы почтовые рассылки чаты 124

Планирование рекламной кампании в сети Этапы планирования 1. Определение цели рекламной кампании 2. Определение целевой аудитории 3. Предварительный выбор рекламных площадок Цели рекламной кампании · Цель кампании Имидж Продажи Привлечение Охват максимального числа количества заинтересованных Задача кампании представителей ЦА с посетителей на сайт заданной частотой в рекламодателя в рамках бюджета Качественный Четкость рекламного Характеристики креатив, большой предложения, высокий носителя размер, высокая отклик носителя, низкая частота показа Характеристики Важен имидж площадки (сайта) площадки Важна только цена привлечения заинтересованного посетителя на сайт рекламодателя. 5. Составление и оптимизация медиаплана 4. Выбор форматов носителей Параметры сегментирования аудитории сети Интернет Явная заинтересованность Географическая принадлежность Интересы Пол Возраст 125

Мероприятия рекламной кампании, направленной на оповещение пользователей Интернет о web-сервере регистрация сервера на поисковых машинах размещение ссылок в каталогах регистрация на тематических серверах публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сайт размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах использование списков рассылки использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании размещение ссылок на других серверах участие в телеконференциях использование традиционных видов рекламы 126