Изменение мира к лучшему! Только для внутреннего использования.

Изменение мира к лучшему! Только для внутреннего использования. Декабрь 2016 Пермь Отчет по технической службе B 2 C, подключение

Только для внутреннего использования. Подключение В 2 С

3 Только для внутреннего использования. Анализ подключений B 2 C период мониторинг продаж новые Абоненты + переходы с КТВ на ИКТВ план продаж факт продаж % выполн ения плана по заключ енным факт подклю чений % выполн ения плана по подклю ченным Разниц а (кол-во заявок) Разниц а, % план прода ж факт прода ж % выполн ения плана по заключ енным факт подклю чений % выполн ения плана по подклю ченным Разница (кол-во заявок) Разница, % июл. 16 4 414 4 832 109% 4 630 105% -202 -5% 5 174 5 738 111% 5 507 106% -231 -4% авг. 16 5 226 5 496 105% 5 176 99% -320 -6% 5 350 6 018 112% 5 616 105% -402 -8% сен. 16 5 463 5 732 105% 5 491 101% -241 -4% 6 463 6 331 98% 6 007 93% -324 -5% окт. 16 4 921 5 647 115% 5 402 110% -245 -5% 5 091 6 557 129% 6 274 123% -283 -5, 6% ноя. 16 4 888 5 680 116% 5 466 112% -214 -4% 7 415 6 430 87% 6 191 83% -239 -3, 2% дек. 16 5 387 5 778 107% 5 671 105% -107 -2% 6 063 6 529 108% 6 431 106% -98 -1, 6% период мониторинг подключений подключенные План % КПД техника КПД бригады Среднее время подключения (в днях) Средний % отложенных по желанию Клиента июл. 16 7 034 6 980 101% 119 167 2, 79 33, 5 авг. 16 7 450 6 989 107% 118 166 2, 73 34 сен. 16 8 047 7 728 104% 128 179 2, 91 29 окт. 16 8 485 7 867 109% 123 184 2, 86 27 ноя. 16 8 551 8 074 106% 124 175 2, 69 28 дек. 16 8 963 8 099 111% 128 183 2,

4 Только для внутреннего использования. Основные причины «слетов» Перенос по просьбе Клиента/Клиента не было д ома Отказ от под ключения. Дом/под ъезд не подключен. Нет ТВ, ТА, ПК/неисправен ТВ, ТА, ПК Сервис. Техник не успел, не смог 0. 0% 2. 0% 4. 0% 6. 0% 8. 0% 10. 0% 12. 0% 14. 0%12. 4%2. 0%0. 5% 0. 8%0. 5% 10. 1%2. 1%0. 2% 0. 7% 1. 3%0. 2% 11. 0%2. 5%0. 3% 0. 9% 1. 3%0. 3% 10. 8%2. 3%0. 2% 0. 7% 1. 4%0. 5% 11. 2%1. 9%0. 4% 0. 8% 1. 3%0. 6% 11. 0%1. 8%0. 4% 0. 9% 1. 5%0. 5% июл. 16 авг. 16 сен. 16 окт. 16 ноя. 16 д ек.

5 Только для внутреннего использования. Оценка качества работы специалиста по координации Соблюдение речевого модуля Специалистами по координации КПД Специалиста по координации. Количество заявок в день Якушева Берд енькова Долгих Елена Горд анова Михалевич Перевозчикова Полыгалова 70%75%80%85%90%95%100% 96% 97% 89% 85%97% 94% 95% 91% 93% 98% 96% 94% 86% 82% 93% 89% 85% окт. 16 ноя. 16 д ек. 16 Норматив Якушева Берд енькова Долгих Горданова Михалевич Перевозчикова Полыгалова — 10 20 30 40 50 60 70 80 90 78 82 71 46 38 73 75 68 63 43 50 75 78 72 74 63 55 50 окт. 16 ноя. 16 д ек.

6 Только для внутреннего использования. Процент установки Агента Дом. ru от числа Абонентов, подключенных к Интернет с начала месяца 42370 42401 42430 42461 42491 42522 42552 42583 42614 42644 42675 4270583. 00%84. 00%85. 00%86. 00%87. 00%88. 00%89. 00%90. 00%91. 00%92. 00% 91. 05% 90. 30% 90. 62% 86. 93% 88. 85% 86. 96% 89. 82% 86. 92% 87. 26% 88. 80% 88. 11% 86. 19%

7 Только для внутреннего использования. Результаты обзвона Младенцев после подключения (IVR) % техников, не уложившихся в норматив Средний балл % неудовлетворительных оценок (1, 2, 3)42339 42370 42401 42430 42461 42491 42522 42552 42583 42614 42644 42675 427054. 24. 44. 64. 85. 0 4. 5 4. 6 4. 7 4. 8 4. 7 Сред ний балл техников Норматив 42339423704240142430424614249142522425524258342614426444267542705 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 43% 21%17%17% 4% 12% 60%56% 46% 34%38%39%36% % техников, не уложившихся в номатив 4, 7 42339 42370 42401 42430 42461 42491 42522 42552 42583 42614 42644 42675 427050. 00%0. 50%1. 00%1. 50%2. 00%2. 50%3. 00%3. 50%4. 00%4. 50% 4. 07% 2. 29% 2. 85% 1. 98% 1. 54% 1. 80% 2. 06% 2. 20% 1. 70% 0. 52% 2. 74% 1. 75% 3. 50%

Только для внутреннего использования. Комплексная оценка Техника подключения

9 Только для внутреннего использования. Составляющие оценки качества работы техника подключения NPS (индекс лояльности Абонента) Оценки и комментарии Абонентов по анкетированию «Младенцы после подключения» 0 Количество оценок « 1, 2, 3» , «нет» : 0 = 2 балла 1 = 1 балл 2 = 0 баллов 3 и более = -1 балл Претензии по работе техника Претензии от Абонентов, поступившие в отдел качества из всех отделов компании, а также по зарегистрированным обращениям, указывающим на некачественно выполненное подключение 0 Количество в единицах: 0 = 2 балла 1 -2 = 0 баллов 3 и более = — 1 балл Количество заявок, выполненное в расчетном периоде 90 КПД ≥ 90 – 2 балла КПД=89, 9 -80 – 1 балл КПД ≤ 79, 9 – 0 баллов Установка Агента Дом. ru % установки Агента Дом. ru в расчетном периоде 85% 86% и более= 2 балла 85% = 1 балл 84% и менее = 0 баллов Норматив списания кабеля RG Средний расход кабеля RG на одно подключение 14, 42 м Средний расход кабеля RG меньше норматива = 2 балла Средний расход кабеля RG равен нормативу = 1 балл Средний расход кабеля RG > норматива = 0 баллов Норматив списания кабеля UTP Средний расход кабеля UTP на одно подключение 18, 6 м Средний расход кабеля UTP меньше норматива = 2 балла Средний расход кабеля RG равен нормативу = 1 балл Средний расход кабеля RG > норматива = 0 баллов

10 Только для внутреннего использования. NPS УЭС-1 УЭС-201020304050 31 324 7 Количество техников, получивших оценки 1, 2, 3 Количество техников, получивших оценки 4, 5 УЭС ФИО NPS 1 Бельтюков Дмитрий Владиславович 3 1 Ворожцов Олегович 3 1 Мезенцев Сергей Вячеславович 3 1 Царьков-Шалаев Иван Георгиевич 3 УЭС ФИО NPS 2 Горбаль Владислав Вячеславович 3 2 Долдин Андрей Александрович 3 2 Молотилов Олег Шавкатович 3 2 Пошукай Дмитрий Владимирович 3 2 Трушников Алексей Николаевич 3 2 Чепуштанов Герман Олегович 3 2 Черепанов Илья Алексеевич

11 Только для внутреннего использования. Претензии от Абонентов УЭС ФИО техника Количество претензий 2 Ипатов Александр Николаевич 3 1 Бастраков Дмитрий Валерьевич 1 1 Бельтюков Дмитрий Владиславович 1 1 Коновалов Дмитрий Анатольевич 1 2 Болотов Иван Игоревич 1 2 Грималюк Анатолий Сергеевич 1 2 Морозов Павел Евгеньевич (осн. ) 1 2 Попов Владислав Дмитриевич 1 2 Чепуштанов Герман Олегович 1 2 Черепанов Илья Алексеевич

12 Только для внутреннего использования. КПД техника 020406080100120140160180 КПД, ПГС-1 Норматив 020406080100120140160180 КПД, ПГС-2 Норматив

13 Только для внутреннего использования. Установка Агента Дом. ru — 20 40 60 80 100 120 Установка Агента Норматив — 20 40 60 80 100 120 Установка Агента Дом. ru Норматив

14 Только для внутреннего использования. Средний расход кабеля RG 0510152025 сред ний расход Норматив 051015202530 сред ний расход Норматив

15 Только для внутреннего использования. Средний расход кабеля UTP 0510152025 сред ний расход Норматив 051015202530 сред ний расход Норматив

16 Только для внутреннего использования. Результаты комплексной оценки качества работы техника подключения, ДЕКАБРЬ • Суммируем измерения по всем показателям. • Согласно разработанной шкале делаем вывод о качестве работы техника 12 работает отлично 9, 1 -11 работает хорошо 6, 1 -9 работает удовлетворительно до 6 вкл есть над чем работать 02468101214 д ек ср мак мин ноя 02468101214 д ек ср мак мин

Изменение мира к лучшему! Только для внутреннего использования. Спасибо за внимание! Пермь