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ITIL et la gestion de services Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission ITIL et la gestion de services Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission Education de l’it. SMF

Le contexte de l’entreprise IT • Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l’information Le contexte de l’entreprise IT • Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l’information et tout particulièrement de l’IT, • Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations, • La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée, • Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

Le contexte de l’entreprise IT e ic erv S Système d’Informations r s tie Le contexte de l’entreprise IT e ic erv S Système d’Informations r s tie Mé on esti t G Pro lotage e nnelle) (Pi pératio o su ces n io nct o F tion a plic Ap Système Informatique ra Inf Procédures et mise en opération Applications re tu ruc st Métier de l’entreprise Architecture technique Référentiels Métier Client / Utilisateur

Le contexte de l’entreprise Industrielle • Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER Le contexte de l’entreprise Industrielle • Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER • Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité • L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité • La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »

En quoi sommes nous différents • Naissance du Pilotage par le client avec une En quoi sommes nous différents • Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse) • Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout » est différentiateur et engageant (Qo. S) • En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

Avec un « trop plein » de questions… Comment parler métier? Comment créer de Avec un « trop plein » de questions… Comment parler métier? Comment créer de la valeur? Comment être plus flexible? Pourra-t-on rapidement aligner les services aux évolutions de l’entreprise? Mes applications anciennes tiendront-t-elles le coup? Ma communication vers la DG est-elle efficace? Faut-il faire ou faire? Suis-je suffisamment industrialisé? Comment « faire plus ou mieux avec moins » ? Comment profiter des nouvelles technologies? Les utilisateurs sont-ils satisfaits? Comment pérenniser mes infrastructures sans support constructeur?

Le contexte de l’entreprise IT Métier Système d’Informations Système Informatique Référentiels Le contexte de l’entreprise IT Métier Système d’Informations Système Informatique Référentiels

La DSI dans tout cela • L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée La DSI dans tout cela • L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée « Service » et « Business » • L’alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI • L’industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée • Et pour l’organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, ………de bonnes intentions

Notre Espace d’opération – « 4 P » • Entreprise, • Education Compétences et Notre Espace d’opération – « 4 P » • Entreprise, • Education Compétences et management Personne • DSI (appli, infra, …) • Banque • Fournisseurs • Opérateur • Hébergeurs Organisation Opérationnelle Production SERVICE AU CLIENT • Télévision Métier de l’entreprise Processus • Best practices (ITIL, . . ) Référents Produit • Normalisation BS 15000 • Outils

Ma Vision du service Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du Ma Vision du service Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Un juste équilibre entre ce que j’ai à vendre et ce que le client est prêt à acheter!

le Service Il se caractérise entre autre par : • un contenu • un le Service Il se caractérise entre autre par : • un contenu • un contexte d’exécution • Un coût de production • Un niveau de service • Un profil de consommation • …

Et un objectif à moyen terme L’alignement des services « IT » sur le Et un objectif à moyen terme L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services

Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES

La nécessité de maîtriser les changements La nécessité de maîtriser les changements

Quelques chiffres Quelques chiffres

La majorité des entreprises utilise encore une méthodologie « Maison » La majorité des entreprises utilise encore une méthodologie « Maison »

Les niveaux de maturité des services IT Valeur Indicateurs Business Service Proactif Réactif Chaos Les niveaux de maturité des services IT Valeur Indicateurs Business Service Proactif Réactif Chaos Mettre en place une gestion des services Industrialiser Optimiser les ressources Réduire les dysfonctionnements Réduire les coûts Centre de coût Centre de services

Maturité des entreprises Positionnement (Gartner Group) http: //www. sextant-si. com Maturité des entreprises Positionnement (Gartner Group) http: //www. sextant-si. com

Gestion des applications selon le Gartner Group Gestion des applications selon le Gartner Group

Impact du Personnel sur les niveaux de service Impact du Personnel sur les niveaux de service

3 - Où se situe ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au 3 - Où se situe ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

Dans le contexte de l’entreprise IT SERVICE Métier Système d’Informations ITI L Système Informatique Dans le contexte de l’entreprise IT SERVICE Métier Système d’Informations ITI L Système Informatique Référentiels

Maturité Technologique Maturité Technologique

Ils ont choisi ITIL… Finance, Banque & assurance AXA, AVIVA, GAN, ICDC, SG, BNP, Ils ont choisi ITIL… Finance, Banque & assurance AXA, AVIVA, GAN, ICDC, SG, BNP, CCF, UCB, Euler SFAC Hermes, … Energie & Telco Total, … Orange, Bouygues Télécom, France Telecom, … Publique/semi publique et administrations La poste, ESA, France 3, Collectivités locales… Industrie Philips, EADS, Dassault, Eurocopter, Procter & Gamble, Nestlé, Renault, Michelin, … Pharmacos Glaxosmithkline, Aventis, Novartis, . . …………… pour les bénéfices apportés

Ils ont choisi ITIL… Software/Hardware provider Sun, Microsoft, HP, Axios Systems, … Outsourcers : Ils ont choisi ITIL… Software/Hardware provider Sun, Microsoft, HP, Axios Systems, … Outsourcers : HP, EDS, IBM , ATOS uses ITIL (CSDM) Sogeti transiciel OSIATIS (Customer. Ware) DEVOTEAM : Consulting and advising, Cap. Gemini Steria Unilog Dell (New service) Fujitsu Services …………………. . pour s’organiser et ainsi mieux répondre au marché

Introduction : Le positionnement Pertinence pour l’ informatique Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents Introduction : Le positionnement Pertinence pour l’ informatique Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents de processus ITIL CMMI COb. IT Général Six Sigma ISO 9000 Global - Niveau d’abstraction +

Le positionnement de l’ITIL TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des Le positionnement de l’ITIL TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total). Co. Bit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique » . Association Française Audit & Conseil Informatique ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production » SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL

Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés… IS 0 9000 Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés… IS 0 9000

Concepts ITIL et la Qualité de Service (Qo. S) Valeur Le Client du Service Concepts ITIL et la Qualité de Service (Qo. S) Valeur Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Réactif Chaos Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Court terme Moyen terme Long terme

Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations Contribution de ITIL Information Technology Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

Qu’est-ce que ITIL? Né en G. B. , fin des années 80 Développée par Qu’est-ce que ITIL? Né en G. B. , fin des années 80 Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de l’informatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G. B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher

Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique

Notions de base 4 Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions : § Service informatique Notions de base 4 Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions : § Service informatique au sens organisationnel (DSI) § Service informatique au sens système d’information § ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: 1 2 Customer focus et Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: 1 2 Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. 3 Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. 4 Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable

Concepts CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris Concepts CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

Concepts 4 L’IT au service des entités métier Objectifs : § Aligner les services Concepts 4 L’IT au service des entités métier Objectifs : § Aligner les services fournis avec la stratégie métier § Améliorer la qualité des services § Optimiser et justifier les coûts processus Service Stratégie métier Organisation Technologie 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

Concepts CYCLE DE VIE Préparation Exploitation Conception Déploiement • Ne pas aborder la notion Concepts CYCLE DE VIE Préparation Exploitation Conception Déploiement • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes

Concepts Création de la VABE Projet de réalisation Projet d ’étude Signature du contrat Concepts Création de la VABE Projet de réalisation Projet d ’étude Signature du contrat de projet VABF signée Spécification des Réalisation Qualification besoins et choix des (VABF) Vérification SBU solutions de l ’aptitude • Devis détaillé de l ’élaboration du service • Devis détaillé du service récurrent Grille d’exploitabilité Fin (Fin de VSR) Pré-prod Production VSR au bon fonctionnement Architecture • Définition du service Vie du projet & • Description détaillée des services Proposition de prix du service La vie du service SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) • Suivi des services • Surveillance des Vérification Application contrats de service du niveau du contrat • Reporting • Suivi client du contrat de service MEP (VSR) • Gestion des plans (VABE) d ’amélioration Vie du service Signature du contrat de service

Concepts Référence(s) d’usage Communication(s) Qo. S attendue MARKETING (chefs de produit) Qo. S voulue Concepts Référence(s) d’usage Communication(s) Qo. S attendue MARKETING (chefs de produit) Qo. S voulue 1 MOE (Constructeur de services) Niveau de service SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Service consommateur Technologie(s) Référence de service Réf EB(U) Satisfaction client MOE Partenaires Qo. S Perçue 2 Production Qo. S offerte (production) Un cycle de vie Qualité de service Partenaires

Concepts Des indicateurs (exemple SI) Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le Concepts Des indicateurs (exemple SI) Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

Concepts Des Modes Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble Concepts Des Modes Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes

Concepts Différentes visions Qo. S Supervision de service – pt de vue court terme Concepts Différentes visions Qo. S Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de Qo. S Mesure de Qo. S - pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – Qo. S Offerte, Qo. S perçue Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la Qo. S offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur

Concepts Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de Concepts Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Contrôle du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance RWO (Objets du monde réel) Entrée PROCESSUS ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 Procédure a Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus RWO (Objets du monde réel) Rôles ACTIVITE 3 Procédure b Ressources Contributeurs Sortie Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu

Concepts PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport Concepts PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité

Concepts QUALITÉ Qualité Roue de DEMING Plan Act Do Satisfaction des clients à des Concepts QUALITÉ Qualité Roue de DEMING Plan Act Do Satisfaction des clients à des coûts acceptable s Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps

Une évolution de la culture DSI Hier > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Une évolution de la culture DSI Hier > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Centré sur les technologies > "Faire son possible" > Spécifique, interne > Réactif > Cloisonnement des compétences > Exploitation des "machines" Aujourd’hui > Clients > Tourné vers l'extérieur > Centré sur les processus > Contrats, résultats > Standard, externalisation > Proactif > Support de "bout en bout" > Gestion des services

Les acteurs Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie Les acteurs Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système d’information tous les jours. Fournisseur interne L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG

Les Relations entre acteurs Un exemple Les Relations entre acteurs Un exemple

Les objectifs de ITIL : Information Technology Infrastructure Library § § Aligner les services Les objectifs de ITIL : Information Technology Infrastructure Library § § Aligner les services liés aux technologies de l’information (IT) avec les besoins présents et futurs de l’entreprise et de ses clients Améliorer la Qualité des Services liés aux technologies de l’information Maîtriser les coûts liés aux prestations de service et contribuer à la performance de l’entreprise (Business) Augmenter la productivité par une utilisation optimale des capacités et de l’expérience (Best practices)

Les domaines couverts Les domaines couverts "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Fourniture des services Soutien des services • • • Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques • Gestion de la continuité des services informatiques Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Perspective Business • • • Gestion des relations d’affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de l’infrastructure Gestion des applications • Cycle de vie de développement logiciel • Cycle de vie de soutien logiciel • Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services • • • Gestion de la stratégies des Système d’information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions • • Gestion des services réseaux Gestion de l’exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations • Gestion des systèmes Gestion des actifs logiciels (SAM) • • • Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business

Les domaines couverts Les domaines couverts "Cœur" Gestion des services informatiques selon ITIL Soutien des services • • • Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Fourniture des services • • • Gestion Gestion des niveaux de service de la capacité de la disponibilité financière des services informatiques de la continuité des services informatiques et • Gestion de l’infrastructure ICT • Gestion des applications • Gestion de la sécurité • Perspective Business • Planification de la mise en oeuvre de la gestion des services

Structure Documentaire Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Structure Documentaire Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery

ITIL – Les apports 1/2 1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun ITIL – Les apports 1/2 1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3. Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

ITIL – Les apports 2/2 1. Amélioration de la performance et du moral des ITIL – Les apports 2/2 1. Amélioration de la performance et du moral des équipes • Meilleure perception des clients • Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs). • Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur 2. Formalisation de l’offre de services aux clients

Les Processus ITIL MANAGEMENT Service level Gestion du cycle Capacity Gestion des management de Les Processus ITIL MANAGEMENT Service level Gestion du cycle Capacity Gestion des management de vie investissements GESTION DE LA CUSTOMER RELATIONSHIP RELATION MANAGEMENT CLIENT Gestion des Service level niveaux de management Service BACK OFFICE Availability Acquisition management Co$t Alignement du management SI avec le métier Continuity continuité du management business FOURNITURE DES SERVICES DELIVERY Gestion de la Capacity Capacité management Gestion de la Availability disponibilité management Gestion des Incidents management Gestion des Problem Problèmes management Gestion Co$t financière des management IT La conception des services Gestion de la Continuity continuité des management service IT La gestion des services NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» Gestion des Changements management GESTION DES SERVICE OPERATIONS GESTION DEthe Manage L’INFRASTRUCTURE Infrastructure etc. NIVEAU «TACTIQUE » » NIVEAU «TACTIQUE SOUTIEN DES SERVICES SUPPORT CENTRE DE SERVICES Gestion des Configurations management NIVEAU «STRATEGIQUE » PERSPECTIVE THE BUSINESS PERSPECTIVE GESTION DES Managing APPLICATIONS Application Gestion des Release mises en management production La gestion de l’exécution des services NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» (TERRAIN) Exécution des services et exploitation de l’infrastructure

Processus « SUPPORT » Stratégie Tactique Opérations Réduire la pression sur • Diminuer le Processus « SUPPORT » Stratégie Tactique Opérations Réduire la pression sur • Diminuer le TCO les personnes en les re • Augmenter le ROI -concentrant sur leur cœur de métier Gérer les relations « clients » Gestion des incidents Diminution de l’impact des incidents sur l’entreprise Support de nouvelles applications Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents Gestion des problèmes Diminution des défaillances et des failles de l’informatique Protection pro-active des services informatiques Réduction du nombre d’incidents Gestion des configurations Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique Évaluation immédiate de l’impact de tout incident sur l’ensemble du référentiel concerné Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner) Centre de Services Gestion des changements Gestion des Mises en production Contrôle de l’ensemble Optimisation des éléments de ressources changement Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l’entreprise • Optimisation des ressources • Meilleures productivité Contrôle du cycle, moins d’incidents • Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) • Meilleur support des nouvelles versions

Processus « DELIVERY » Stratégie Tactique Opérations Gestion des niveaux de service Optimisation des Processus « DELIVERY » Stratégie Tactique Opérations Gestion des niveaux de service Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix Services informatiques adaptés aux besoins de l’entreprise à des coûts optimisés La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d’amélioration Gestion financière des services IT Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts Les coûts sont identifiables, voir facturables Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien Gestion de la continuité des services IT L’entreprise survit aux désastres Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés. Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé Gestion de la disponibilité Adéquation du SI à l’activité de l’entreprise, en optimisant les coûts de production Idem Stratégie Gestion de la capacité Permet d’aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ? ) Les capacités sont gérées de manière optimales Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT

 Un point de vue sur demain • Evaluation normalisée des processus et des Un point de vue sur demain • Evaluation normalisée des processus et des best practices • Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles • Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) • Une norme qualité de métier Intégration concrète « Développement - production »

Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations La boite à outils « Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations La boite à outils « la qualité au juste prix »

Les Processus ITIL FOURNITURE SOUTIEN Les Processus ITIL FOURNITURE SOUTIEN

 LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques (court Terme)

Soutien des services Synthèse CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK Une fonction et non Soutien des services Synthèse CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus Exemple : Un numéro le 15 - SAMU GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le clientutilisateur Exemple : Le fil de fer / la rustine GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Recher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air GESTION DES CONFIGURATIONS GESTION DES CHANGEMENTS GESTION DES MISES EN PRODUCTION Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it Exemple : Nomenclature de votre véhicule Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la Qo. S des services it existants et les nouveaux services Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical) Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines

Gestion des problèmes Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues Changements Gestion des problèmes Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues Changements

MODELE DU PROCESS « SOUTIEN DES SERVICES » Business, clients, utilisateurs Gestion des services MODELE DU PROCESS « SOUTIEN DES SERVICES » Business, clients, utilisateurs Gestion des services Gestion des incidents Rapports d’incidents, Statistiques, Audit… Incidents Gestion des problèmes Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Problèmes erreurs connues Gestion des Changements Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Changements CMDB Gestion des Mises en production Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Nouvelles versions Gestion des configurations Rapports, Statistiques, Politiques, normes… CI’s relations

Synthèse SOUTIEN Client / utilisateur S E R V I C E S U Synthèse SOUTIEN Client / utilisateur S E R V I C E S U P P O R T Contrôle Réseau Service Desk Exploitation Incident Gestion des problèmes Gestion des incidents Gestion des configurations CMDB RFC Gestion des changements Informations de changement Gestion des mise en production DSL PRODUCTION

 LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met l’accent sur la planification LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services (Moyen Terme)

FOURNITURE DES SERVICES GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) GESTION DES FINANCES Objectif: Définir FOURNITURE DES SERVICES GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) GESTION DES FINANCES Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable Exemple : Monospace pour famille nombreuse

MODELE DU PROCESS « FOURNITURE DES SERVICES » Business, clients Questions, rapports, communications, … MODELE DU PROCESS « FOURNITURE DES SERVICES » Business, clients Questions, rapports, communications, … Gestion des Niveaux de service Gestion de la disponibilité Besoins Objectifs Réalisations Gestion de la capacités Alertes et exceptions, Changements Gestion Financière des services IT Outils de gestion et infrastructure IT Gestion de la continuité des services IT

Synthèse DELIVERY S E R V I C E S U P P O Synthèse DELIVERY S E R V I C E S U P P O R T Gestion financière Changements annuels CDB Gestion des problèmes Autorisations Taux d’utilisation Gestion de la capacité Proposition d’évolution Gestion des Changements CMDB Services Adaptation Plan de secours Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Niveaux possibles Criticité applications DSL Gestion des niveaux de service

ITIL – Chaîne de Maturité Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Gestion de ITIL – Chaîne de Maturité Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC) Proactif Gestion des problème, Gestion des changements, Gestion de la disponibilité Réactif Centre des services, Gestion des incidents, gestion des configurations Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …. . Court terme Moyen terme Long terme

L’intégration des processus au sein de l’entreprise L’intégration des processus au sein de l’entreprise

Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises N = 170 Source Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004

Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises N = 170 Source Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004

Quelques Constats • Le niveau global de maturité des entreprises et des administrations françaises Quelques Constats • Le niveau global de maturité des entreprises et des administrations françaises est faible • La gestion des incidents est le processus pour lequel les entreprises sont le plus avancé • La gestion des configurations semble être le processus dans lequel les entreprises investissent le plus • Les entreprises sont fortement sensibilisées dans la gestion des niveaux de service

Le secteur des services est bien avancé dans la gestion des processus ITIL N Le secteur des services est bien avancé dans la gestion des processus ITIL N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004

Un projet d’hommes et d’entreprise Un projet d’hommes et d’entreprise

La maturité des entreprises augmente avec la taille du parc géré N = 170 La maturité des entreprises augmente avec la taille du parc géré N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004

Un point de vue • L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par Un point de vue • L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions • Pourquoi ne pas profiter d’ITIL et de son implémentation pour construire « enfin » un plan d’évolution avec vos directions des Ressources Humaines • Totalement compatible avec une démarche qualité d’entreprise (EFQM, ISO 9000, etc)

Quelques remarques • Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et Quelques remarques • Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens • Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès • Ne changer pas ce qui fonctionne bien • Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants • Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du contexte d’exécution • Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! • Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel • Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau

ITIL et les best practices C’est une autre façon de concevoir les finalités d’une ITIL et les best practices C’est une autre façon de concevoir les finalités d’une direction des Services IT et une nouvelle manière d’être au quotidien Par contre ITIL n’et pas un remède miracle où le dogmatisme est de mise Partager – Personnaliser - Piloter

Introduction: Niveau de certification Certification : acteurs de service it n n n Niveau Introduction: Niveau de certification Certification : acteurs de service it n n n Niveau de base « ITIL Foundation » w Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL w Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT Niveau de praticien « ITIL Practitioner » w Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. w Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en question Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » w Concerne ceux qui implémentent les processus w Certificat de gestion des services IT w Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT

La Certification ITIL foundation Évolution du nombre de candidats EXIN: France 2003 : 300 La Certification ITIL foundation Évolution du nombre de candidats EXIN: France 2003 : 300 personnes France 2004 : 1244 personnes France 2005 : 2500 ? Représente 10% des certifications délivrées par EXIN

Introduction: Normalisation et Certification : Entreprise La BS 15000, première norme de Gestion de Introduction: Normalisation et Certification : Entreprise La BS 15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI) et qui va bientôt être enrichie au travers de l’ISO 20000 La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité

Processus de mise en oeuvre Quelle est la vision ? Objectifs Business de haut Processus de mise en oeuvre Quelle est la vision ? Objectifs Business de haut niveau Où en sommesnous aujourd’hui ? Source : Planifier la mise en place de la Gestion de Services. Où voulonsnous aller ? Quels objectifs voulonsnous remplir ? Comment y parvenir ? Comment conserver la dynamique ? Evaluation de la position courante Programme d’Amélioration de la Gestion de Services Comment savoir si l’on a réussi ? Objectifs mesurables

Principes à sa mise en vie • Mettre en perspective l’activité métier de l Principes à sa mise en vie • Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants. • Systématiser la démarche. • Recher l’adhésion plutôt que de l ’imposer. • Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000),

Demain Demain

ITIL et les services IT • L’expérience et l’intégration du référentiel ITIL au sein ITIL et les services IT • L’expérience et l’intégration du référentiel ITIL au sein des entreprises montrent qu’il est totalement applicable aux autres organisations opérationnelles • ITIL reste une composante du référentiel d’entreprise. Il se doit d’être enrichi des autres référents sans pour autant les intégrer en son sein

Une dernière réflexion sur l’organisation de demain Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux Une dernière réflexion sur l’organisation de demain Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs?

L’it. SMF L’it. SMF

it. SMF International § 27 chapitres nationaux • Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, it. SMF International § 27 chapitres nationaux • Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Japon, Pays-Bas, Suisse, France, Espagne, Italie, … § 30. 000+ personnes certifiées ITIL § 3000+ sociétés membres • 80% sociétés utilisatrices • 20% sociétés informatiques

it. SMF en France Une vision Être reconnue par les professionnels (utilisateurs et fournisseurs) it. SMF en France Une vision Être reconnue par les professionnels (utilisateurs et fournisseurs) comme le meilleur promoteur et support de la gestion de services informatiques. Une mission : mettre en place un forum afin de permettre des échanges d’idées ou d’expériences participer à l’évolution des « meilleures pratiques » et standards produire des services ayant un intérêt significatif pour les membres Une ambition : devenir le leader d'une "région" francophone de l'it. SMF

Adhérents ITSMF 2004 Répartition par type 183 membres cotisants Répartition par origine Adhérents ITSMF 2004 Répartition par type 183 membres cotisants Répartition par origine

Nos activités regroupent déjà plus de 200 entreprises Communication et Relations externes Site Web Nos activités regroupent déjà plus de 200 entreprises Communication et Relations externes Site Web Patrimoine, Normalisation, Éducation Conférence annuelle Réunions Régionales Événements Marketing et Recrutement Experts Traduction et Localisation

Bilan ITSMF 2004 : chiffres-clés Nombre d’adhérents 730 Participants conférence 532 188 12 2003 Bilan ITSMF 2004 : chiffres-clés Nombre d’adhérents 730 Participants conférence 532 188 12 2003 2004 Taux de satisfaction conférence 98%

Utilisateurs déjà présents Membres fondateurs AGF Informatique, Air Liquide, AXA Technology Services, AXA Investment Utilisateurs déjà présents Membres fondateurs AGF Informatique, Air Liquide, AXA Technology Services, AXA Investment Managers, Bouygues Telecom, CCF, CFM, CNES, Daimlerchrysler Services, Dexia, EADS Airbus, Escota, Euler Hermes SFAC, Eurocopter, France 3, GAN e-Media Management, Glaxosmithkline, IFP, Mairie de Bordeaux, Société Générale, Total, UCB, Vétiquinol Alcanet International, Autoroute du Sud de la France, Egg Banking PLC, I-BP, Essilor, La Redoute, Novenci, Renault, SEMT Peilstick, Vedior Bis, EP. du Château de Versailles En gras, les administrateurs

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