Intelligent Workforce Management Оптимизация трудовых ресурсов контактных центров

Скачать презентацию Intelligent Workforce Management Оптимизация трудовых ресурсов контактных центров Скачать презентацию Intelligent Workforce Management Оптимизация трудовых ресурсов контактных центров

Презентация Михаила Халимоненко.pptx

  • Количество слайдов: 13

Intelligent Workforce Management Оптимизация трудовых ресурсов контактных центров. Intelligent Workforce Management Оптимизация трудовых ресурсов контактных центров.

Ключевые задачи решения Workforce Management — эволюционное решение в развитии задач управления качеством контактных Ключевые задачи решения Workforce Management — эволюционное решение в развитии задач управления качеством контактных центров, упрощающее задачи прогнозирования и планирования работы персонала. • • • Прогнозирование и планирование работы с учетом показателей эффективности контакт-центра и индивидуальных показателей сотрудников. Повышение эффективности труда сотрудников и снижение расходов за счет эффективного раскрытия потенциала каждого сотрудника с помощью технологии высокоточной маршрутизации вызовов. Уменьшение времени обработки вызовов с помощью записи и анализа активности в приложениях, поиска неэффективных процессов и примеров повышения эффективности работы отдельных сотрудников. Повышение эффективности работы отделов продаж за счет оценки соотношения попыток продаж к итоговым успешным продажам сотрудника. Оперативный контроль и повышение уровня качества обслуживания. Всесторонняя запись и контроль и учет рабочего времени сотрудников.

Инновационные технологии, применяемые в решении 1. Запись и анализ активности во всех приложениях и Инновационные технологии, применяемые в решении 1. Запись и анализ активности во всех приложениях и окнах сотрудника. 2. Интеграция с данными из бизнес-систем. 1. Автоматическое формирование индивидуального профиля сотрудника. 2. Анализ тенденций и динамики обработки вызовов. 1. Прогнозирование лучшего сотрудника для каждого вызова. 2. Управление рабочем временем, уплотнение вызовов. 3. Планирование работы с учетом индивидуальных особенностей сотрудников. Запись активности сотрудника за компьютером Desktop Computer Activity Recording Комплексный анализ работы сотрудника Parametric analysis Высокоточная маршрутизация вызовов Precision Routing

Создание индивидуального профиля сотрудника Решение WFM создаёт индивидуальный профиль для каждого сотрудника контакт-центра: • Создание индивидуального профиля сотрудника Решение WFM создаёт индивидуальный профиль для каждого сотрудника контакт-центра: • • Показатели индивидуальных «Навыков» и «Умений» . (Multi-Skilling) Показатели эффективности работы в бизнесприложениях с различными задачами. Показатели эффективности различных каналов продаж (Multi-Channel). Динамика «дневного ритма» . Определение значений стрессовой, чрезмерной нагрузки. Определение влияния «внешних факторов» . Определение показателей скорости «восприятия» и «передачи» информации. Определение «способности к обучению» .

Создание культуры прозрачности и самомотивации • Повышение удовлетворенности сотрудников работой. • Здоровая конкуренция и Создание культуры прозрачности и самомотивации • Повышение удовлетворенности сотрудников работой. • Здоровая конкуренция и командный дух. • Быстрый доступ к информации о работе контакт-центра и группы, управление рабочим темпом и индивидуальным графиком работы. * Интерфейс интерактивного приложения сотрудника

Новые инструменты оценки занятости сотрудника Решение WFM позволяет оценить качество и скорость выполняемой работы Новые инструменты оценки занятости сотрудника Решение WFM позволяет оценить качество и скорость выполняемой работы сотрудника во всех окружающих приложениях, во время и после завершения вызова.

Реализация полного потенциала сотрудника Технология «высокоточной маршрутизации вызовов» индивидуально распределяет вызовы , позволяет эффективно Реализация полного потенциала сотрудника Технология «высокоточной маршрутизации вызовов» индивидуально распределяет вызовы , позволяет эффективно раскрыть потенциал каждого сотрудника.

Правильная оценка занятости сотрудника Точная оценка текущей работы сотрудника позволит избежать «пропущенных» вызовов по Правильная оценка занятости сотрудника Точная оценка текущей работы сотрудника позволит избежать «пропущенных» вызовов по причине «занятости» или выполнении нестандартного запроса Клиента.

Преимущества проактивного метода Решение оценивает вероятность успешного выполнения запроса клиента и выбирает лучшего для Преимущества проактивного метода Решение оценивает вероятность успешного выполнения запроса клиента и выбирает лучшего для работы сотрудника, на основании наилучшего совпадения профилей сотрудника и клиента. В любой момент времени оценивается реальная работа и занятость каждого сотрудника, индивидуальная динамика обработки вызовов и другие факторы в работе сотрудников. «Проактивный» подход, применяемый в решении, позволяет заблаговременно предупредить появление «пропущенных вызовов» и снижение качества обслуживания контакт-центра. Реактивная система Workforce Management Событие Реакция Отчёт Проактивная система Workforce Management Прогнозирование Событие Отчёт

Ускоренное обучение новых сотрудников Решение WFM учитывает особенности работы новых сотрудников и позволяет привлекать Ускоренное обучение новых сотрудников Решение WFM учитывает особенности работы новых сотрудников и позволяет привлекать их к работе, не опасаясь снижения качества обслуживания контакт-центра. * Интерфейс центра управления

Какие преимущества дает Workforce Management? Workforce Management освободит временя руководителей и менеджеров, позволит Вам Какие преимущества дает Workforce Management? Workforce Management освободит временя руководителей и менеджеров, позволит Вам сосредоточиться на работе с сотрудниками, обучении, проведении тренингов и планировании, а не на сборе данных. Решение WFM мотивирует сотрудников самостоятельно управлять своей производительностью и совместно с тренерами и руководителями принимать меры в соответствии с реальными данными и КПД производительности, соответствующим целям Вашей деятельности. • • Сокращение текучки персонала. Повышение лояльности сотрудников. Снижение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. Рост производительности труда, максимальное использование кадрового потенциала. Упрощение процесса контроля и управления качеством обслуживания. Радикальное снижение времени ожидания ответа на линии. Индивидуальная, высокая производительность операторов. Ускоренное обучение операторов в реальной группе.

Что отличает нас от других решений WFM? В основе решения эффективно применяются методы наблюдения Что отличает нас от других решений WFM? В основе решения эффективно применяются методы наблюдения за деятельностью сотрудников, анализа индивидуальных профилей и точного управления вызовами на основании наилучшего совпадения профилей сотрудника и клиента, с учетом навыков и тенденций в работе каждого сотрудника. • • • Отсутствие необходимости ручной активации «готовности» операторов. Отсутствие необходимости разработки «единого окна оператора» . Динамическое эффективное, индивидуальное управление нагрузкой, повышение «плотности» вызовов. Предупреждение пропущенных вызовов и снижения качества обслуживания. Отсутствие необходимости разработки строгих нормативов. Отсутствие стрессовой нагрузки сотрудников.

Мы помогаем Вам сделать Ваших клиентов счастливыми! Мы помогаем Вам сделать Ваших клиентов счастливыми!