Инструменты и технологии управления качеством Лекция 6 ТУМАНОВ

Инструменты и технологии управления качеством Лекция 6. ТУМАНОВ К. М. доцент, к. э. н. 1

План лекции: 1. Семь инструментов управления качеством 2. Технология Развертывания Функции Качества 3. FMEA-анализ 4. Управление отношениями с потребителями 5. CALS – технологии 6. Концепция «Шесть сигм» 7. Статистические методы контроля качества 8. Функционально-стоимостной анализ 9. Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard - BSC) 2

Семь инструментов управления качеством: 1. Диаграмма сродства (affinity diagram); 2. Диаграмма (график) связей ( interrelationship diagram); 3. Древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram); 4. Матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table); 5. Стрелочная диаграмма (arrow diagram); 6. Диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC); 7. Матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis). 3

Диаграмма сродства (affinity diagram) Общий заголовок для А и В Сродство Общий заголовок A для (a) и (b) Сродство информация (a) инфрмация (b) Общий заголовок A для (c) и (d) Сродство информация (c) информация (d) 4

Диаграмма (график) связей (interrelationship diagram) Посещение лекций Положительная оценка на экзамене Посещение практических занятий и сдача модулей Сдача экзамена - основные причины - Результат - процесс 5

Древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram) Причина 1. 1 Причина 1. 2 Причина 2. 1 Причина 2 Проблема 1 Причина 2. 2 Причина 3. 1 Причина 3. 2 Причина 4. 1 Причина 4. 2 6

Матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table) A a 1 B b 1 b 2 b 3 b 5 b 6 Δ a 2 a 3 a 4 a 5 b 4 Где a 1, a 2, …aj и b 1, b 2, …bj – компоненты исследуемых объектов A и B, характеризующиеся различной теснотой связей: Δ - сильные, - средние, - слабые связи 7

Стрелочная диаграмма (arrow diagram) № В п/п 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Операции Этапы работ Месяцы 1 2 3 4 Месяцы 5 6 7 8 9 10 11 12 Фундамент Остов Леса Внешняя отделка Интер-р стен Водопровод Электрика Двери и окна Внутр. окраска 10. Окон-е внут. от-ки 11. Инспекция и сдача Планирование постройки дома в течение 12 месяцев по методу диаграммы Ганга 8

Стрелочная диаграмма (arrow diagram) 4 2 1 2 2 4 3 1 6 3 2 2 5 2 11 1 12 8 9 2 10 7 1 Работа (продолжительность во времени) Макет (продолжительность по времени и работы) Сетевой график выполнения проекта 9

Диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC); • - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программ в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. 10

Матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis). • Инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных • Базируется на определении корреляционных зависимостей между рассматриваемыми данными и на этой основе выявлении приоритетных данных 11

Технология развертывания функции качества (QFD– Quality Function Deployment) Направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операции деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта. В основе QFD-лежит “профиль качества” - модель, основанная на трех составляющих: • а) базовое качество; • б) желаемое качество; • в) требуемое качество. 12

Инструмент QFD «Дом качества» 13

FMEA-анализ (Failure Mode Effect Analyses) • представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится преимущественно для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов. 14

Этапы проведения FMEAанализа: 1. Построение компонентной, структурной, функциональной и потоковой моделей объекта анализа. 2. Исследование моделей, в ходе которого определяются: • Потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта. • Потенциальные причины дефектов. • Потенциальные последствия дефектов для потребителя. • Возможности контроля появления дефектов. 15

Для оценки каждого из выявленных дефектов в рамках FMEA-анализа используется следующий расчетный алгоритм: • • • 1. На основе экспертных оценок определяются следующие параметры, характеризующие дефект: а) параметр тяжести последствий для потребителя (B). Проставляется обычно по 10 -ти балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность; б) параметр частоты возникновения дефекта (A). Проставляется по 10 -ти балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет 1/4 и выше); в) параметр вероятности не обнаружения дефекта (E). Проставляется по 10 -ти балльной экспертной шкале: наивысший балл проставляется для "скрытых" дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий. 2. Рассчитывается параметр приоритета риска для потребителя (RPZ) как произведение параметров A, B, E. Параметр RPZ теоретически может быть в диапазоне от 1 до 1000, соответственно, чем он выше, тем более серьезен отказ. Этот параметр показывает, в каких отношениях друг к другу находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом риска (RPZ больше, либо равно 100. . . 120) подлежат устранению в первую очередь. 16

Управление отношениями с потребителями (CRM) • представляет подход, интегрирующий все стороны бизнеса, связанные со взаимоотношениями с клиентами, а именно, маркетинг, продажа продукции, обслуживание клиентов, поддержка эксплуатации продукции посредством интеграции людей, процессов и технологий с использованием преимуществ, предоставленных компьютерными технологиями. 17

Ключевые составляющие CRM: 1) активизация деятельности подразделений сбыта; 2) управление сбытом; 3) телемаркетинг и телесбыт; 4) управление своевременным выполнением заказов; 5) обслуживание и поддержка клиентов; 6) маркетинг; 7) информирование высшего руководства компании; 8) поддержка эксплуатации проданной продукции; 9) информационное обеспечение предприятия; 10) электронная торговля; 11) интеграция в Интернет и другие системы информации; 12) высокая степень синхронизации данных. 18

CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support): • • 1. 2. 3. CALS - непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукции. Информационная интеграция базируется на использовании: интегрированной модели продукта; интегрированного жизненного цикла продукта и выполняемых в его ходе бизнес-процессов; интегрированной модели производственной и эксплуатационной. 19

Концепция «Шесть сигм» • направлена на измерение степени отклонения бизнеспроцессов от их целей и на этой основе их дальнейшее улучшение, направленное на удовлетворение потребителей и повышение рентабельности производства. 20

Концепция «Шесть сигм» нацелена на решение трех основных задач: 1. повышение удовлетворенности клиентов; 2. сокращение времени операционного цикла; 3. уменьшение числа дефектов. 21

«Сигмовая шкала» Число сигм Значение дефектов на миллион Издержки от низкого качества (% объема продаж) Примечание 6 3, 4 <10 Мировой класс 5 233 10 -15 4 6210 15 -20 3 66807 20 -30 2 308537 30 -40 1 690000 Средние в промышленности Не конкурентоспособна 22

Статистические методы контроля качества: 1. Диаграмма Парето (Pareto Diagram); 2. Причинно-следственная диаграмма Исикавы (Cause and Effect Diagram); 3. Контрольные карты (Control Chart); 4. Гистограммы (Histogram); 5. Диаграмма разброса (Scatter Diagram); 6. Метод расслоения (Stratification); 7. Контрольные листки. 23

Диаграмма Парето Представляет разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости. 24

Причинно-следственная диаграмма Объект анализа (результат) Причинные факторы (характеристики) 25

Контрольные карты Тв Тн Процесс вышел из под контроля ЦД Тв Тн Время 26

Гистограмма - представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). допуск верхняя граница нижняя гран-ца Кривая распределения частоты Параметр 27

Диаграмма разброса (диаграмма рассеивания) - применяется для выявления зависимости одной переменной величины (показателя качества продукции, параметра технологического процесса, величины затрат на качество и т. п. ) от другой. Параметр 2 Положительная взаимосвязь Отрицательная взаимосвязь Взаимосвязь отсутствует Параметр 1 28

Метод расслоения (стратификации) - применяется для выявления причин разброса характеристик изделия. Кол-во дефектов 100 70 50 А 5 0 А 1 100 А Б В Г А 4 Д Виды дефектов 50 0 . Расслоение А 3 Причины дефектов 35 0 А 2 диаграммы Парето Б 1 Б 2 Б 3 Б 4 Причины дефектов 29

Контрольные листки 30

Функционально-стоимостной анализ (ФСА): • Основная цель ФСА - обеспечение потребительских свойств объекта с минимальными затратами на их проявление. • ФСА базируется на том, что затраты, связанные с созданием и использованием любого объекта, выполняющего заданные для него функции, состоят из минимума, необходимого для его изготовления и эксплуатации, и дополнительных, функционально неоправданных, "излишних" издержек, которые не имеют прямого отношения к назначению объекта и вызваны несовершенством конструкции, технологических процессов, применяемых материалов и методов организации производства и труда. • Принципы ФСА: комплексность , системность , функциональность, соответствие значимости функций и затрат, соответствие реального параметра (ресурса) требуемому, прогнозированиея развития исследуемого объекта. 31

Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard - BSC) • представляет систему оценки и стратегического развития бизнеса предприятия, основанную на системе показателей, характеризующих его деятельность в четырех направлениях: финансы, клиенты, внутренние бизнес -процессы, обучение и развитие персонала. 32

Основная цель концепции BSC заключается в необходимости сбалансированного развития организации в четырех направлениях: Финансы Клиенты Стратегия предприятия Внутренние бизнес-процессы Обучение и развитие 33

Причинно-следственные связи показателей «клиентской составляющей» в BSC Доля рынка Расширение клиентской базы Прибыльность клиента Сохранение клиентской базы Удовлетворенность потребностей клиента 34

Составляющая «обучение и развитие» BSC Результаты Основные показатели Сохранение кадрового состава Эффективность работника Удовлетворенность работника Стимулирующие факторы Сферы компетентности персонала Технологическая инфраструктура Благоприятный климат 35

Сильные и слабые стороны BSC Сильные стороны Обширный обзор деятельности; способность переводить видение и стратегию организации в конкретные задачи и показатели; комплексный подход к измерению характеристик деятельности; фокус на ограниченное число ключевых показателей, для снижения объема избыточной информации; гибкость и адаптация к особенностям любой организации; понимание взаимозависимости различных сфер деятельности организации; ориентация на потребителя и рынок; развитие понимания стратегии; относительная легкость применения. Слабые стороны Только концептуальная модель, которую сложно преобразовать в модель измерений; нечеткое представление взаимосвязей критериев; фокус только на потребителей, игнорирование других заинтересованных сторон; недостаточное внимание к вкладу работников и поставщиков; фокус в первую очередь на выходные показатели деятельности; нет мониторинга конкуренции и развития технологии, что означает скорее статичность модели, чем динамичность. 36