Инструкции представителя Норинга.ppt
- Количество слайдов: 24
ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ НОРИНГА • Составление графика работы • Передача бланка заказа • Отчетность представителя • Работа с отчетами и контроль сделок • Повторная обработка неподтвержденных бланков • Заказ воды, стаканов и полиграфии на точку • Особенности работы на отдельных точках • Чистота и порядок на точке • Порядок принятия точки • Памятка по оплате • Ответственность представителя
Составление графика работы График работы составляется на основании возможностей представителя Каждую субботу представитель должен отправить по е-почте(Омск omsknoringa@gmail. com; Томск tomnoringa@gmail. com ) свой график с понедельника по воскресенье, с указанием выходных и рабочих дней А также продолжительности смены! (см. Приложение График Работы) Указывается диапазон времени, в которое представителю удобно работать в те дни, которые он определяет как рабочие В период пн-пт должен быть выбран 1 день, когда смена начинается с 10 -ти часов утра – обязательное условие для каждого представителя. Допускается при этом время начала работы с 11, 12 или с 13 часов на усмотрение Супервайзера Корректировки графика возможны только при наличии уважительной причины – каждый такой случай рассматривается в отдельном порядке
Передача бланка заказа Бланк заказа на клиента передается в call-центр по телефону 55 -22 -55 – Омск и 900 -900 - Томск. Стандартное обращение: «Добрый день, я промо-менеджер, мне нужно передать заказ на клиента…» Далее передаем информацию из бланка заказа. Время для передачи заказов 10: 00 -21: 00 ежедневно, исключения составляют срочные заказы с доставкой на следующий день – их можно передать до 21: 45 Заказ, который не нуждается в подтверждении, передается для оформления сразу в базе данных СТАРШЕМУ ОПЕРАТОРУ по телефону +7 913 938 37 37 или +7 913 475 24 32 (только для опытных сотрудников) После передачи бланка в каждом из бланков записывается имя оператора, принимавшего заказ Бланки хранятся у представителя и используются для контроля своих сделок Отработанные бланки заказа необходимо сдавать на ежемесячном собрании При оформлении заказа на клиента-организацию, необходимы РЕКВИЗИТЫ ОРГАНИЗАЦИИ на почту 1901@cwc. ru, при передаче заказ оператору указать, что РЕКВИЗИТЫ ОРГАНИЗАЦИИ будут на почте АЛЬТЕРНАТИВОЙ (например, при большом количестве заказов) может быть отправка определенной формы операторам на е-почту. В этом случае необходимо заполнить форму (Exel) и отправить на почту операторам 1901@cwc. ru. Далее ОБЯЗАТЕЛЬНО дозвониться оператору и предложить обработать заказы. Пример формы для заполнения приведен ниже: Заказ клиента ФИО Контактны клиента й телефон № полностью 1 2 Иванов Иван 1 Иванович 2 3 4 913 -889255 -69 -33 2523 Адрес доставки Статус клиента (новый Дата, время или звонка (если действ) Вода Оборудование Дополнительно Сумма нужен звонок) Новосибирск, Калининский, Курчатова новый д 9 -кв 22, п 1 э5 скидка 15% по Новоселу, св 2*195 Ecotronic H 1 LF во№ПР 255112 7360 Дата, время доставки Промономер 25. 05. 2012, 19: 0022: 00 407 -4230
Отчетность представителя Сразу после завершения смены представитель отправляет смс-отчет руководителю Смс-отчет имеет следующий формат: «новые итого (общее кол-во новых клиентов по всем предложениям)потенциальные (количество предварительных клиентов)-» . Пример: 5 -10 Смс-отчет принимается на позднее 22: 10.
Работа с отчетами и контроль сделок Регулярно 2 раза в неделю представители получает отчет по клиентам в виде общей таблице файлов (см в группе Тренинг зал http: //vk. com/tznoringa) Все города Рейтинг - показывает рейтинг представителей по подтвержденным заказам новым клиентам и примерный прогноз на текущий месяц Новые детально - отражает каждую сделку с НОВЫМ КЛИЕНТОМ в разрезе ФИО клиента для более удобного контроля за своими сделками Вернувшиеся детально - отражает каждую сделку с ВОЗВРАЩЕННЫМ КЛИЕНТОМ (был клиентом КЧВ, сдал бутыли не ранее, чем 3 месяца назад) в разрезе ФИО клиента для более удобного контроля за своими сделками Отчет по кулерам – показывает, какое именно оборудование реализовано доставленным новым и действующим клиентам, показывает сумму сдельной части по кулерам и кулеризацию (относительный показатель итого кулеров/итого новых клиентов) Обзвон - позволяет по каждому из клиентов, по которым есть результат обработки, получить информацию по результату. Этот отчет необходимо использовать для повторной обработки заказов с отрицательным результатом Снятые отгрузки – показывает ФИО клиентов, по которым снята отгрузка Недоставки – показывает ФИО клиентов, по которым образовалась недоставка и комментарии по недоставке
Повторная обработка неподтвержденных бланков По итогам обзвона необходимо каждый раз после получения отчета выбирать клиентов с отрицательным результатом Отрицательным считается результат: «отказ» , «сам позвоню» , «ошибка промо» , «недозвон» По клиентам с отрицательным результатом необходимо совершать повторный звонок с целью уточнить причину отказа: «Добрый день, меня зовут Иван, представитель Компании Чистая вода. Мы с Вами общались в торговом центре Мега и договорились предварительно о заказе. Однако я вижу из отчетов, что заказ не подтвердился. Могу ли я уточнить причину и помочь Вам принять решение по заказу? . . . » ВАЖНО!!! Повторный созвон с клиентом необходим в случае, если возникла НЕДОСТАВКА или СНЯТАЯ ОТГРУЗКА, необходимо договориться на другой день Если клиент согласился при повторном звонке, то заново передавать этот заказ не нужно! При получении заказа в этой ситуации нужно связаться со старшим оператором по телефону +7 913 938 37 37, попросить его найти по номеру телефона переданного клиента и ПЕРЕОФОРМИТЬ заказ на новую дату
Заказ воды, полиграфии и стаканов на точку Представитель, работающий на точке в последнюю смену, должен в обязательном порядке сделать заказ воды, если на следующий день по графику есть доставка на точку. Заказ на точки делаем каждый раз, – если остаток менее 1 бутыли Если на точке более 1 -й бутыли воды, но доставка только через 2 -3 дня, возможно необходим внеплановый заказ воды. Для внепланового заказа нужно связаться с руководителем и получить дополнительные инструкции Заказ делается только эквивалентно, т. е. доставщик всегда забирает столько же бутылей, сколько привозит на точку Для заказа воды нужно позвонить 55 -22 -55 – Омск и 900 -900 - Томск, назвать номер точки, назвать количество бутылей воды и уточнить ВРЕМЯ ДОСТАВКИ ВОДЫ. ЗАПРЕЩЕНО делать заказ воды без согласования времени доставки с руководителем При принятии заказа на воду необходимо подписывать документы, которые привозит доставщик, проверяя количество по документам и фактическое количество доставленной воды. При подписании указываем должность – представитель, пишем свое ФИО и ставим подпись Заказ СТАКАНОВ необходимо делать через руководителя в виде смс с указанием точки и примерного остатка – ЕСЛИ ОСТАТОК УПАКОВКА И МЕНЕЕ Заказ полиграфии делается через руководителя в виде смс у сказанием точки и примерного остатка - ЕСЛИ ОСТАТОК ЛЮБОГО ВИДА ПОЛИГРАФИИ 30 ШТ. И МЕНЕЕ
Общие правила работы на точке Каждый раз, приходя на точку, представитель должен привести при помощи влажной тряпочки оборудование в порядок, в течение дня обеспечивать чистоту оборудования в течение рабочей смены Включать на точке нужно ОДИН КУЛЕР, кроме точек в Меге, не допускается перегружать электрическую сеть, включая все кулеры. НЕ включаем кулер без охлаждения. После завершения работы нужно слить в специальное ведро воду (либо в туалет) из всех поддонов кулеров, отключить оборудование, одеть чехлы на кулеры (если оборудование на точке зачехляется), убрать стаканы, подстаканник, ОТПРАВИТЬ смс-отчет сразу после завершения смены При необходимости СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ воды и стаканов на точку, согласовав с руководителем время доставки После завершения смены представитель самостоятельно выносит использованные стаканы (кроме Меги, там это делают в нерабочее время представители клининговой службы). ЗАПРЕЩЕНО оставлять мусор на точке или выбрасывать мусор в малые урны для клиентов, ТОЛЬКО в большие мусорные контейнеры на улице Полиграфия должна храниться только в специальных коробах
Правила работы в комплексах «Лента» Перед началом работы нужно зарегистрироваться на служебном входе с паспортом (находится с противоположной стороны от входа для покупателей), получить специальный бейдж «Работа разрешена» (бейдж можно положить за кулеры, работать со своим фирменным бейджем) Наклеить специальный стикер на все мелкие товары (жвачка, сигареты и пр. ) на посту охраны – стикеры выдают представители охраны комплекса Пройти через улицу к входу для клиентов, найти промо-зону в прикассовой зоне, начать работу После завершения работы сдать бейдж и отметиться на служебном входе Мусор разрешается выбрасывать только в большие контейнеры, ЗАПРЕЩЕНО выбрасывать мусор в малые урны для покупателей, в т. ч. те, что стоят возле касс)
Правила работы в СТЦ Мега Приходить к 9: 45, если рабочий день начинается с 10: 00, в Мега есть ШТРАФЫ ЗА ПОЗДНЕЕ ОТКРЫТИЕ ИЛИ РАННЕЕ ЗАКРЫТИЕ ТОЧКИ, размер штрафа порядка 7000 рублей за каждый случай!!! В течение дня запрещены не относящиеся к работе разговоры по телефону Запрещено перемещаться вне нашей промо-зоны с фирменным бейджем На точке всегда должен быть наш представитель в период 10 -22 часов После завершения работы все стаканы убираются в закрывающийся шкаф, все оборудование необходимо отключать Мониторы всегда должны работать в рабочее время 10 -22 часов Не допускается мешки со стаканами оставлять возле промозоны в течение рабочего времени Меги
Чистота и порядок на точке При приходе на работу вам дается 10 -15 минут для приведения точки в порядок – это время нужно использовать для наведения чистоты При помощи тряпки и воды нужно протереть перед началом работы все кулеры, а также шнуры кулеров и удлинитель Сложить компактно личные вещи в промо-тумбу, так чтобы ничего лишнего не хранилось на виду. Полиграфия должна храниться аккуратно, чтобы она не мялась. В Меге полиграфия должна храниться в одном шкафчике, на остальных точках – в одном из углов шкафа. По завершению рабочего дня вода из поддонов сливается в специальное ведро (при наличии) и выливается в туалет Мусор выносится самостоятельно, за исключением СТЦ Мега Оборудование зачехляется, удлинители убираются в шкаф
Порядок принятия точки По приходу на точку вы каждый раз должны проверять: -целостность оборудования -чистоту промо-тумбы и оборудования -порядок в шкафу При обнаружении несоответствия вы должны обратиться к коллеге с тем, чтобы он привел рабочее место в порядок и после этого приступить к работе. Если вы этого не делаете – ответственность за целостность оборудования, чистоту и порядок автоматически переходит на вас Если перед вами непосредственно не работал коллега, но при этом, приходя на точку, вы фиксируете грязное оборудование, мусор на точке, вода в поддонах и прочее, вы должны позвонить рук, и тот, кто оставил точку в беспорядке, будет обязательно оштрафован. Если вы не сообщаете об этом, то автоматически ответственность переходит на вас, и вы рискуете получить штраф При проверке мной ответственность однозначно возлагается на того, кто в текущий момент находится на точке. Объяснения типа «это не я , так и было» приниматься не будут. Итак, еще раз короткие правила поддержания чистоты и порядка на точке: -протирка оборудования и промо-тумбы влажной тряпочкой – в начале и в конце смены; -сливать воду из всех поддонов и выливать в туалет – в т. ч. и в Меге!!! – в конце смены; -аккуратно сложить все вещи в шкафу, забрать с собой все личные вещи, флаеры и прочее -зачехлять оборудование и убирать удлинитель – там, где это актуально -выбросить мусор в специально отведенное место (большие контейнеры или урны)
Оплата представителям
Категории представителей Категория представителя определяется сроком работы: 3 -я категория – первые 3 полных месяца работы 2 -я категория -4 -6 полные месяцы работы включительно 1 -я категория – 6 -12 полные месяцы работы включительно Старший представитель– более 12 полных месяцев работы
Досрочный переход на более высокую категорию Для представителя возможен переход на более высокую категорию досрочно при выполнении следующих НОРМ ПО НОВЫМ КЛИЕНТАМ с третьей на вторую 50 со второй на первую 70 с первой на старшего 90
Фиксированная составляющая 3 -Я КАТЕГОРИЯ – 2820 РУБЛЕЙ; 2 -Я КАТЕГОРИЯ – 5640 РУБЛЕЙ; 1 -Я КАТЕГОРИЯ – 8460 РУБЛЕЙ; СТАРШИЙ пред – 11280 РУБЛЕЙ ВЫПЛАЧИВАЕТСЯ ПРИ СЛЕДУЮЩИХ УСЛОВИЯХ: 1. 2. ОТРАБОТКА НЕОБХОДИМОГО КОЛИЧЕСТВА ДНЕЙ, ЧАСОВ, ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬЮ НЕ МЕНЕЕ 4, 5 ЧАСОВ В СООТВЕСТВИИ С ГРАФИКОМ РАБОТЫ (20 -23 ДНЯ В МЕС 110126. 5 часов в мес) ДОСТИЖЕНИЕ МИНИМАЛЬНОГО ЧИСЛА ДОСТАВЛЕННЫХ НОВЫХ КЛИЕНТОВ В ОТЧЕТНОМ МЕСЯЦЕ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КАТЕГОРИИ: 3 -Я КАТЕГОРИЯ – МИНИМУМ 6 НОВЫХ КЛИЕНТОВ; 2 -Я КАТЕГОРИЯ – МИНИМУМ 12 НОВЫХ КЛИЕНТОВ; 1 -Я КАТЕГОРИЯ – МИНИМУМ 18 НОВЫХ КЛИЕНТОВ; СТАРШИЙ ПРЕД– МИНИМУМ 24 НОВЫХ КЛИЕНТА.
План на полный месяц работы План выставляется по показателю «новые клиенты+кулеры» и зависит от категории представителя: 3 -Я КАТЕГОРИЯ – 25 «КЛИЕНТЫ+КУЛЕРЫ» ; 2 -Я КАТЕГОРИЯ – 34 «КЛИЕНТЫ+КУЛЕРЫ» ; 1 -Я КАТЕГОРИЯ – 42 «КЛИЕНТЫ+КУЛЕРЫ» ; СТАРШИЙ ПРЕД – 56 «КЛИЕНТЫ+КУЛЕРЫ» . Выплата бонуса за клиента и за оборудование зависит от выполнения плана* и оценивается в следующем диапазоне: 0%-150%– ПРОПОРЦИОНАЛЬНО выполнению *В первый неполный месяц план представителю устанавливается, исходя из количества оставшихся дней в месяце с момента начала работы
Бонус за клиентов 3 -Я КАТЕГОРИЯ – 188 РУБЛЕЙ; 2 -Я КАТЕГОРИЯ – 235 РУБЛЕЙ; 1 -Я КАТЕГОРИЯ – 310 РУБЛЕЙ; СТАРШИЙ МЕН – 423 РУБЛЯ. ОПЛАЧИВАЕТСЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЮ ЗА КОЛИЧЕСТВО ПРИВЛЕЧЕННЫХ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, А ТАКЖЕ ОТКАЗНИКОВ СО СРОКОМ ОТКАЗА БОЛЕЕ 3 -Х МЕС. ВЫПЛАТА БОНУСА ЗАВИСИТ ОТ ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА «КЛИЕНТЫ+ОБОРУДОВАНИЕ»
Бонус за проданное оборудование КУЛЕР С ОХЛ ЕД-НО КУЛЕР С ОХЛ РАСС КУЛЕР БЕЗ ОХЛ ЕД-НО КУЛЕР БЕЗ ОХЛ РАСС ПОМПА – 432 РУБЛЕЙ; – 329 РУБЛЕЙ; – 216 РУБЛЕЙ; – 113 РУБЛЕЙ; – 94 РУБЛЯ. ВЫПЛАТА БОНУСА ЗАВИСИТ ОТ ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА «КЛИЕНТЫ+ОБОРУДОВАНИЕ»
Ответственность представителя Нарушение Штраф, руб. Невыход на точку 1000 Опоздание без предупреждения 500 Жалоба клиента на работу представителя 500 Ранний уход с точки 500 Отсутствие на рабочем месте без предупр 300 Незаказ воды и стаканов на точку 300 Оставленный мусор на точке, вода в поддонах 100 Грязное оборудование в течение рабочего дня 100
Ответственность представителя Нарушение Штраф, руб. Нестандартный внешний вид представителя 100 Несвоевременная передача бланков заказа 100 Отсутствие на ежемесячном собрании 100 Несвоевременное доведение графика 100 Отсутствие смс-отчета 50 Порча прайса, каждый 20 Порча бланка заказа, каждый 6 Перерасход норматива по воде и стаканам на 1 кл. *
Ответственность представителя • Ответственность представителя за воду и стаканы, которые он использует в ходе работы Если по итогам месяца затраты на привлечение одного нового клиента превышают 120 рублей (включая воду и стаканы), то перерасход делится на общее количество смен всех представителей, и умножается на количество смен каждого представителя Полученная сумма удерживается из вознаграждения представителя Пример: При привлечении 1000 клиентов мы потратили на воду и стаканы 132000 рублей Затраты на 1 нового составили 132 рубля, что на 12 рублей больше нормы, в деньгах это 12000 Представители отработали смен 680, т. е. перерасход за смену составил 17, 6 руб. Для представителя Петра Иванова при 23 -х сменах это означало бы 405 рублей удержания
Как экономить воду и не допускать перелимита затрат • Ограничить доступ к воде персонала ТЦ. Основная фраза: «извините, но это вода для клиентов» • Ограничить доступ к воде и стаканам детям без родителей. Основная фраза: «мы не наливаем воду без родителей. Приходи с мамой или папой» • Ограничить доступ к воде нецелевых клиентов (подростков, гастрбайтеров и других). Основная фраза – «это акция для клиентов» , либо «приходите, когда вам исполнится 18» • При обнаружении факта кражи воды связаться с руководителем для получения дополнительных инструкций При этом представитель должен всегда руководствоваться здравым смыслом и не допускать конфликтных ситуаций. Иногда лучше все-таки налить воду и уйти от конфликтной ситуации.
Ответственность представителя Представитель несет ответственность за привлечение клиентов, которые сделали только один заказ. Если в течение 3 -х месяцев после первого заказа клиент не сделал второй заказ , то представитель может быть оштрафован в зависимости от категории: категория расценка кл штраф (80%) новичок 188 150 средний 235 188 опытный 310 248 старший 423 338
Инструкции представителя Норинга.ppt