ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА ТЕМА 1 ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Индустрия

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА ТЕМА 1 ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

Индустрия путешествий и туризма Снабжение продуктами питания и напитками Размещение Гостиницы Мотели Курорты Гостиницы, работающие по системе таймшера Кондоминиумы Конгресс центры Кемпинги Парки Гостиницы длительного пребывания Гостиница типа «ночлег и завтрак» Казино Конгресс отели Круизные корабли Рестораны Жилые помещения Розничные магазины Торговля через автоматы Транспортировка Корабли Самолеты Автомобили Автобусы Выездное обслуживание Снек бары Бары таверны Банкеты Контракты по общественному питанию Мероприятия Отдых Бизнес Развлечения Розничная торговля Собрания Магазины подарков Ознакомительные Сувенирные лавки поездки Спортивные Ремесленные лавки соревнования Торговые галереи Этнические фестивали Рынки Культурные мероприятия Прочие магазины Сезонные фестивали Азартные игры

Структура индустрии туризма и гостеприимства

Критерии категорирования гостиниц • Размер • Целевые рынки • Уровни обслуживания • Право собственности • Принадлежность к организации

РАЗМЕР • до 150 номеров • 150 – 299 номеров • 300 – 600 номеров • свыше 600 номеров Становится возможным сравнивать деятельность и статистические результаты гостиниц од ной категории

ЦЕЛЕВЫЕ РЫНКИ • точно определенные группы путешествующих, которых гостиница стремится сохранить или привлечь в качестве постояльцев КТО НАШИ КЛИЕНТЫ? КОГО ЕЩЕ МЫ МОЖЕМ ПРИВЛЕЧЬ?

Популярное направление в индустрии гостеприимства выделение более мелких четких групп или «сегментов» крупных целевых рынков и разработка продуктов и услуг, нацеленных на удовлетворение запросов представителей этих самых сегментов

ПРИМЕР • У «Мариотт хотелс энд резотс» (Marriott Hotels and Resorts) сейчас множество брендов: • «Джей дабл ю Мариотт» (J. W. Marriott), • «Мариотт марки» (Marriott Marquis), • «Мариотт хотелс» (Marriott Hotels), • «Мариотт иннс» (Marriott Inns), «Котярд» (Courtyard) • «Фэафилд Инн» (Fairfield Inn). • «Мариотт» (Marriott) также владеет брендами «Ритс Карлтон» (Ritz Carlton) и «Ренессанс» (Renaissance), • люди могут резервировать номера в любом месте, используя одну и ту же систему бронирования.

• Каждый бренд ориентирован на работу с определенным типом постояльцев, или рыночным сегментом который был определен «Мариотт» (Marriott) как отличный от других

(+) и (–) такого подхода + • разнообразные объекты размещения могут находиться на определенном географическом рынке, привлекая большое количество постояльцев. • постояльцы могут запутаться при попытке дифференцирования средств обслуживания и услуг, предлагаемых каждым брендом сети.

типы объектов размещения в зависимости от целевых рынков • коммерческие гостиницы, • аэропорт отели, • апарт отели, гостиницы длительного пребывания, • гостиницы для постоянного проживания, • курортные гостиницы, • фешенебельные отели, • гостиницы типа «ночлег и завтрак» , • таймшерные гостиницы/кондоминиумы, • казино, • конгресс центры, • конгресс отели

Коммерческие гостиницы (для деловых людей) • располагаются вблизи деловых центров ОСОБЕННОСТИ В УСЛУГАХ бесплатные газеты, кофе машины, располагающиеся в номерах, бесплатная местная телефонная связь, кабельное телевидение, доступ персональным компьютерам, высокоскоростной доступ в Интернет, эргономичные столы и стулья, факсы. аренда авто, трансфер в аэропорт, круглосуточное снабжение продуктами, полуофициальные обеденные залы и коктейль бары. услуги по стирке и глажке одежды, услуги консьержа, бесплатный проезд и розничные магазины бассейны, спортивно оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны и беговые дорожки

Аэропорт-отели • популярны из за их близости к основным центрам путешествий. • могут разительно отличаться друг от друга по размеру и уровню обслуживания • В состав типичных представителей целевых рынков входят деловые люди, авиапассажиры, чей рейс задерживается на ночь либо отменяется совсем, а также экипажи воздушных судов

Во многих аэропорт-отелях • есть конференц залы, что служит для привлечения определенного сегмента рынка: постояльцы, которые прилетают на собрание и хотят минимизировать наземные передвижения. • Постояльцы, которые пользуются аэропорт отелями и проводят там собрания, часто получают преимущества в виде большего комфорта

Апарт-отели • предлагаются номера с гостиной или небольшим залом и отдельной спальной. • В некоторых номерах есть компактные кухни с холодильником и приборами для самостоятельного питания в номере. Ввиду наличия более обставленных жилых зон в апарт отелях обычно сокращается зона общественного пользования, а также спектр услуг по сравнению с другими типами гостиниц. • Это помогает поддерживать конкурентоспособные цены на номера в апарт отелях.

Апарт-отели предназначены • • • для представителей нескольких различных сегментов рынка: люди, которые превращают апартаменты в место временного проживания часто путешествующим людям нравится комфорт «дома вдали от дома» , семьи, находящиеся в отпуске, открывают для себя приватность и удобство нестандартного гостиничного размещения, разработанного как раз для семейных людей. Специалисты, такие как бухгалтеры, юристы и топ менеджеры считают апарт отели особенно привлекательными, поскольку они дают возможность работать или развлекаться рядом с местом проживания. Некоторые апарт отели предлагают бесплатные вечерние приемы, завтраки или закуски. Такие собрания дают постояльцам возможность пообщаться, что бывает важно для тех, кто остается в апарт отеле в течение длительного времени.

Гостиницы длительного пребывания • похожи на апарт отели, но обычно они предлагают более полный набор кухонных принадлежностей в номере • предназначены для путешественников, намеревающихся задержаться на пять или более ночей, которым требуется меньшее количество услуг гостиницы • обычно не предлагают питание, напитки, услуги консьержа, коридорного или швейцара, а также услуги глажки одежды • уборка номеров может проводиться не каждый день • пытаются создать чувство домашнего комфорта, благодаря своему внутреннему и внешнему интерьеру • тарифы часто определяются длительностью пребывания постояльца

Гостиницы постоянного проживания (преимущественно находятся в США) • предоставляют долгосрочное или постоянное размещение людей в городах или пригородах. , обеспечивают жильем людей, которые хотят и могут позволить себе оплату ежедневного ограниченного набора услут гостиницы • утратили популярность, частично заменены апарт отелями и кондоминиумами • Номер может напоминать номер в апарт отеле, обычно имеется гостиная, спальня и небольшая кухня. • Некоторые люди, которые заключают контракты на проживание в таких гостиницах, могут считаться законными арендаторами. • Постояльцы могут заключить контракт на оказание некоторых или всех услуг

Курортные гостиницы • Условия для отдыха и развлечений, захватывающие дух пейзажи большинства курортов не типичны для большинства других гостиниц • предлагают обширный спектр блюд и напитков, услуги глажки одежды и уборки помещений • проводят специальные мероприятия для гостей (танцы, гольф, теннис, катание на лошадях, экскурсии на природу, парусный спорт, катание на лыжах и плавание) • Большинство пытаются позиционировать себя как «ПУНКТ назначения в пункте назначения» , предлагая широкий спектр услуг и объектов, а также большой выбор и отсутствие причин отъезда из гостиницы

Фешенебельные отели • предназначены для особых путешественников, которые получают удовольствие от определенной архитектуры, искусства, культуры, особых интересов и условий проживания

Фешенебельные бренды отражают интересы своих постояльцев • некоторые продвигают принципы зкологичности, • другие рекламируют здоровый образ жизни или социальную интерактивностъ. • Деятельность некоторых брендов направлена на интересы определенной возрастной группы, предлагая услуги, разработанные специально для таких постояльцев. • Фешенебельные отели обычно вмещают 100 250 номеров и предлагают ограниченное место для встреч, либо не предлагают его вовсе

Гостиницы типа «ночлег и завтрак» (B&B) • могут выглядеть как дома с несколькими комнатами, где можно переночевать, или как небольшие коммерческие здания с 20 30 номерами • Владелец гостиницы типа ВВ обычно проживает в этом же месте и самостоятельно управляет хозяйством. • Завтраки могут быть как легкими, так к представлять собой полноценный прием пищи • существуют тысячи гостиниц типа ВВ, имеющие популярность благодаря личному персонализированному обслуживанию отдыхающих • цена за номер обычно ниже, чем в гостинице, предлагающей полный спектр обслуживания

Таймшерные ГОСТИНИЦЫ И КОНДОМИНИУМЫ • привлекают тех, кто приобретает право собственности на недвижимость на определенный период времени, обычно это неделя иди две в год

Казино-отели • Отели с возможностью участия в азартных играх • Хотя номера, блюда и напитки в казино отелях могут быть довольно роскошными, эти отели все же функционируют в качестве поддержки деятельности казино. • Как и в случае с курортными гостиницами, в казино отелях размещаются путешественники, приехавшие на отдых или в отпуск.

Казино-отели • предлагают широкий спектр развлечений, включая поля для гольфа, теннисные корты, еду и тематические развлекательные мероприятия. • Казино отели также могут предложить специальные рестораны и развлечения, а также чартерные рейсы дал гостей, принимающих участие в азартных играх. • Азартные игры проводятся круглосуточно на протяжении 365 дней в году; это может значительно повлиять на работу подразделений, занимающихся обслуживанием номеров питанием и напитками. • Некоторые казино отели очень большие, количество номеров к них достигает нескольких тысяч.

КОНГРЕСС-ОТЕЛИ • спрос на них удвоился за последние 30 лет • предназначены для большого количества участников (больше 2000 номеров) предлагают: • громадные выставочные залы • актовые залы • большое количество помещений для проведения собраний • полную линию деловых услуг (проведение телеконференций. секретарское обслуживание, языковой перевод, высокоскоростной доступ к Интернет, факс машины)

Уровни обслуживания объем преимуществ, предоставляемых гостю • варьируется в зависимости от размера или типа гостиницы • обычно отражается на стоимости номера

Что включается в обслуживание? • Нематериальная составляющая • Обеспечение качества • Рейтинговые услуги

Нематериальная составляющая оказывает наибольшее влияние на мнение гостя Это Действия Поступки Усилия

Особенности гостиничного продукта • Неосязаемость гостиничной услуги: невозможность оценки до момента потребления; • Ограниченная возможность хранения не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда; • Непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при ка ких условиях ееоказывает • Сезонность спроса

ТРУДНОСТЬ • после оказания услуги покупателю нечего показать, чтобы доказать что либо • обслуживание нельзя потрогать, попробовать на вкус или примерить, невозможно «вернуть» Гости покидают отель, храня только воспоминания!

ЧТО ДЕЛАЮТ ГОСТИНИЦЫ? • создают мощный, четкий и точный образ обслуживания • обслуживание превращается в моментально узнаваемый стандарт, т. н. «подпись» или торговое имя • сотрудники поддерживают этот образ через приверженность к работе

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА • нематериальные услуги отеля намного менее стандартизированы, чем материальные продукты • одна из важнейших задач, стоящих перед индустрией гостеприимства контроль за разнообразием услуг. • Надлежащее оказание услуг является результатом применения программы обеспечения качества(quality assurance).

Традиционные методы контроля качества не подходят для индустрии гостеприимства • В производстве потребители обычно изолированы от производственных процессов, продукция тестируется и проверяется до продажи • в отеле во многих случаях гости не изолированы от производственного процесса. Например, регистрация это услуга, оказываемая сотрудниками гостиницы и получаемая гостями в их присутствии

ключ к качеству обслуживания надлежащий способ организации работы • Элементами согласованности являются стандарты отеля НО • стандарты устанавливают и определяют качество, • только персонал гостиницы может превратить качество в реальность. • Именно способ работы определенной гостиницы или сети гостиниц формирует и сохраняет лояльность и предпочтения гостей

Право собственности и принадлежности к организации два вида структур собственного капитала: независимые гостиницы гостиничные сети

Права собственности • У независимой гостиницы(independent hotel) нет связи с другими организациями. • в случае с гостиничными сетями(chain hotel) право собственности может быть разных форм, в зависимости от связей между элементами гостиничной сети: контракты на управление, франшизы реферальные группы Во многих гостиничных сетях присутствуют смешанные формы права собственности.

Независимые гостиницы • нет определенных связей в сфере владения или управления с другими объектами • не имеют отношения к другим гостиницам в области принципов, процедур, маркетинга или финансовых обязательств.

Франчайзинговые группы установленные стандарты дизайна, убранства, оборудования и эксплуатационных процедур

Реферальные группы(referral groups - иногда называемые членскими группами) • состоят из независимых гостиниц, объединенных для достижения какой либо общей цели. • каждая гостиница в реферальной системе не является точной копией других, но в них обеспечивается достаточный уровень согласованности в качестве обслуживания, отвечающего ожиданиям гостей

преимущества принадлежности к франчайзинговой или реферальной группe • более обширная система бронирования • усиленная реклама, что достигается за счет объединения ресурсов. Эти преимущества настолько важны, что кредитные организации часто не желают предоставлять займы потенциальным инвесторам, если они не обеспечили принадлежность к франчайзинговой организации или реферальной группе.

Классификация гостей • Деловые люди • Отдыхающие путешественники • Группы путешественников • Иностранные туристы

Приобретение влияния на путешественников • факторами, заставляющими вернуться, являются качество обслуживания и общая чистота, а не внешний вид гостиницы