Impact 360 v 10のご紹介 2009年 10月28日 Verint Systems

Impact 360 v 10のご紹介 2009年 10月28日 Verint Systems Japan

Ａｇｅｎｄａ 1. Verint Systems と Impact 360 v 10 2. Impact 360 v 10 製品概要・デモ 3. Impact 360 v 10の優位点 4. 質疑応答

Verint Systemsについて 15 YEARS TOP 20 Founded 1994 and based in Melville, NY CALIFORNIA THE UNITED KINGDOM COLORADO FRANCE THE NETHERLANDS GERMANY POLAND ISRAEL HONG KONG CANADA A top global software company 3 VERINT LEADERSHIP WFO Analytics CHINA JAPAN 2500 Global Employees MEXICO Innovation GEORGIA FLORIDA 10, 000+ More than 10, 000 customers in 150 countries Overall Market Leadership in WFO 1 Speech Analytics Market Share Leader 2 Over 450 patent registrations and applications INDIA BRAZIL MASSACHUSETTS MARYLAND NEW YORK NEW JERSEY AUSTRALIA Security 50 SINGAPORE VIRGINIA Global Leader in Actionable Intelligence® Solutions World Wide Leader in Video Security

コンタクトセンタソリューション製品体系 2007 Verint 旧ULTRA 9. 3 Witness 2008 Upgrade path 2011 Upgrade Path Impact 360 v 10 Next Gen Impact 360 Quality Monitoring Workforce Management Analytics e. Learning Performance Management Customer Feedback ・汎用サーバ対応のS/W ・小規模から大規模対応・コンタクトセンター最適化アプリケーションに Impact 360 v 11 対応 Impact 360 7. x Impact 360 v 7. 8 Mercom Audiolog 3. x ・H/W + S/W ・中小規模向け Audiolog 4. x Future Release

WOT（Work Force Optimization Tech）アナリストはコンタクトセンターには基盤環境だけでなくWFOテクノロジによるその最適化が必須であると分析

通話録音を最大活用してコンタクトセンタを最適化 Impact 360 Quality Monitoring Impact 360 Data/Speech Analyitcs 応対品質評価データ分析/音声認識・分析 Impact 360 Customer Feedback 顧客評価の収集 Impact 360 WFO Suite Impact 360 Full-time Recording Impact 360 WFM ワークフォースマネジメント通話録音/画面録画 Impact 360 Lesson Management Impact 360 Performance Management トレーニング管理 KPI管理

Impact 360 WFO 製品関連図 <データ収集> Impact 360 FTR 　（通話録音） Impact 360 CF <評価> <予測、スケジューリング> Impact 360 QM Impact 360 CF 　（カスタマーフィードバック） Impact 360 WFM <分析> <e-Learning> Impact 360 QM 　（クオリティモニタリング） Impact 360 DA/SA Impact 360 LM Impact 360 DA 　（データ分析） Impact 360 SA 　（音声分析） Impact 360 LM 　（トレーニング管理） <パフォーマンスマネジメント> Impact 360 PM Impact 360 WFM 　（WFM） Impact 360 PM 　（パフォーマンスマネジメント）

Verint Leadership Continues WFO/ ワークフォース最適化 2008 North American Agent Performance Optimization (WFO) Markets, Frost & Sullivan (WFM及びQM 売り上げベース) QM/ 応対品質評価　 2008 Voice/Data Recording Market, Tern Systems (CSR 出荷ベース) SA/ 音声認分析 2008 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting (導入数ベース) IP 録音 2008 Quality Management/Liability Recording Market Share Report, DMG Consulting (売り上げベース) Verint Witness Actionable Solutions Closest Competitor Next Closest Rest of Market

APAC&Japan Call Monitoring Systems Market APAC全体日本のみ

Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10　製品概要・デモ

Impact 360 V 10 システム概念図 Data Center レイヤ全てのデータを一括管理する階層・コールデータ、アプリケーションデータ、レポートデータを集中管理 Data. Center HUB レイヤシステム全体のコントロール階層 HUB VAM & SAM Sites ・アプリケーションによるアクセス制限・ブラウザでの録音音声の検索・再生・システム全体の管理および監視 Acquisition レイヤ Vo. IP/TDM音声/画面を取得し一次蓄積する階層・冗長化構成されたＶＡＭ録音サーバにより音声を確実に録音

録音規模別 Impact 360 v 10ソリューション対応BHCC 7500席 25000席 30, 000 75, 000 250, 000 Data. Center 全体席数 2台構成 Data. Center+ 5台構成 Data. Center+ Standard HUB Premium HUB xn 90席 600席 1500席 1, 200 9, 000 15, 000 DC レイヤ 3000席 All In One サーバ Impact 360 Express HUB レイヤ Acquisition レイヤ VAMサーバ x 必要台数録音 PC画面録画（～ 16席までのサンプリング） SAMサーバ x 必要台数

全通話録音 – 検索と再生　検索再生＜検索パラメータ＞・日時・CTIとの連携によりエージェントID/発着信番号/内線番号、保留数/総保留時間など・最大７５個のビジネスデータ（他システム連携）・注釈など

全通話録音－リアルタイムモニタ１．エージェントや内線番号を指定して、録音中の通話をリアルタイムに再生２．最大同時12名からのモニタリングが可能（PBX機能では、同時2名）３．エージェントPC操作画面のモニタリングも可能（同時2名まで）４．その場で評価も可能

エージェント品質評価－評価活動１．受信フォルダに「評価すべきコンタクト」を自動的に配信２．高機能な評価フォームWEBアプリケーションで評価を実施３．複数スーパーバイザーで複数エージェントを管理する共有受信フォルダも利用可能４．エージェントPC画面を録画しておくと評価の幅が広がる

エージェント品質評価－評価活動② １．受信フォルダへの配信ルールをカスタマイズ２．ユーザ毎に５つまでルール化が可能

エージェント品質評価 –ダッシュボード１．配下のエージェントの通話/録音状況を一覧２．エージェント評価/勤続期間/注意アラートも表示し、ケアすべきメンバーを容易に把握３．その場でリアルタイムモニタリング（次ページ）を行うことができる

顧客体験管理１．一人のエージェント対応ではなく、転送を含めて顧客がどのような体験をしたのかを評価２．問題コンタクト　長時間保留、たらいまわし。。。録音のみの配信３．ルールで定義

評価フォームデザイナー１．エージェント・顧客体験管理の評価フォームの作成２．フォームデザイナーで、Yes/No評価、段階評価、コメント欄、配点などを定義３．条件分岐による評価項目の表示/非表示などのルールも簡単に定義４．フォームのテンプレート化、バージョン管理、配信も可能

分析主導の品質管理へ的を絞った品質により、品質管理（QM）プログラムの価値を増大分析主導の品質顧客からのデータ分析フィードバックの調査音声分析従来の品質企業価値較正レポートエージェントのエージェント指導評価録音・蓄積・再生順守および信頼性エージェントのパフォーマンス目的の複雑性顧客の経験オペレーションの有効性

Speech Analytics 音声分析１．応対評価による聞き起こし対象とならなかった、残りの 99%の通話からも問題を発見２．お客様定義の課題カテゴリによる分析３．自動で実施される全通話のトレンド抽出による分析４．発話語句による検索

Data Analytics データ分析１．コンタクトセンターの指標に対し、それが本当に正しい数字なのかを分析２．極端に良い/悪い元データに注目し、コール情報や状況などから自動的に呼を抽出３．不適切なデータを除去した結果シミュレーションを行うことができる異常値除去による結果シミュレーション自動的に抽出された異常値が、どの程度パフォーマンス指標にインパクトを与えているか

レポート機能１．ログイン時に一瞬で把握できるサマリーレポート２．組込みのBusiness Object/Crystal Reportを使用した高度なレポート作成３．数十種類以上のレポートテンプレート

Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10の優位性

Impact 360 V 10の優位性ハイライト　　－高機能な分析・多彩なレポート　　　　　　音声・データの分析の結果から自由なレポートを作成　　－オープンプラットフォームサーバ対応　　　　　　低コストで、長年の実績に培われた安定したシステムを提供可能　　－主要PBX他との標準での接続を網羅　　　　　　Avaya、Cisco、Siemens、Nortel、Aspect、Genesys、NEC．．．　　　　　　　※Avaya PDSも標準でサポート　　－End to End の暗号化機能（クレジット業界標準）　　　　　　非暗号化状態の存在しない唯一のソリューション　　－マルチテナント・センター集中化対応　　　　　　階層構造による詳細な権限設定、構成の柔軟性　　－CRMアプリケーションとの容易な連携　　　　　　ｖCRM APIによって、ごく簡単な開発で連携可能　　　　　　　※複雑な他APIでよりハイレベルな連携開発も可能　　－迅速なサポート　　　　　日本法人へのハイレベルな技術者の配置、日本法人と開発部門の連携

End to Endの暗号化機能 • Impact 360では録音／録画ファイルをクレジットカード業界のデータ・セキュリティ基準（PCI）レベルで暗号化することが可能 KMSサーバ秘密鍵 PBX 音声 HUBサーバ VAMサーバ取得暗号化録音 ♪ スーパーバイザー集約復号再生音声 ♪ ♪ －音声はディスク書込み前に暗号化され、音声ファイルを持出しされても再生することは出来ない－音声ファイルは、作成前からパージ削除時まで平文の状態では存在しない－暗号強度はクレジットカード業界基準（AES 256）に準拠しており、解読はまず不可能－録音ファイル・録画ファイル・音声認識結果テキストを暗号化

ユーザーの階層管理　と　ユーザー権限階層構造により、参照範囲を限定することが可能各ユーザー毎に再生・検索等の詳細な業務権限を設定権限範囲詳細な管理権限も各ユーザー毎に設定可能

参照権限範囲の限定 Ø検索・再生や運用管理の権限は自身の配下グループに限定される　第１階層グループ SV太郎第２階層グループ SV次郎第３階層グループ SV三郎 Agentジョン SV太郎は配下のグループとユーザー　全てに対して　　権限を持つ第３階層グループ ② SV三郎太 Agentマイク × SV花子 Agentソフィー Agentマイクは　　　 SV花子の配下では　ないため、SV花子は Agentマイクに対する権限を持たない第２階層グループ ② →ASPサービスや複数Out Sourcerコンタクトセンターにも対応可能

構成の柔軟性呼情報データセンター HUB（管理）公衆回線 ATSM機能（録音資産） IP-PBX VAM（録音） ♪ 集約 ♪ Data Center （DB） ♪ 集約履歴DB （階層フィルタにて表示制限）音声音声呼情報テナントA 集約テナントB テナントC ATSMｻｰﾊﾞ（録音資産）呼情報録音 VAM（録音） ♪ ♪ 録音 IP電話センター集中化ソリューション集約録音 IP電話標準的な構成音声 IP電話録音資産の分散管理ソリューション

v. CRM APIによる容易なCRMアプリケーション連携音声を聞きたい応対履歴で再生用のボタンを押す CRM応対履歴画面【応対内容】製品についてのお問合せ。資料送付を手配。 GETまたはPOSTによって検索条件を引渡す例：Java scriptで引き渡す場合　　　　 window. open(“http: //server/kensaku. aspx? STime=06/10/ 2001%2010: 58: 23&&switchcallid=35585. . . ”, ”_blank”); どちらか設定可検索条件に一致するの音声一覧へ単一音声の再生画面へ

Questions? 31

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