IBM Global Services Administración de Proyectos Complejos de

IBM Global Services Administración de Proyectos Complejos de Servicios Program Management System Modelo de Gobierno Sergio Solache Rivera Certified Project Executive (Optional client logo can be placed here) © Copyright IBM Corporation

IBM Global Services Agenda § Antecedentes/ Retos § Que hace IBM ante esos retos § Que es el Program Management System? § Modelo de Gobierno e § Administración de la relación § Dudas o rn ve nc a St ru 1 G Decision Rights 3 Re la & Accountability tio re 2 t en m ge a an ns h ip 2 ctu M © IBM Corporation

IBM Global Services Retos de TI en la industria Equipos POS (HW & SW) obsoletos El “Speed to market” se ve afectado por la diversidad de sistemas Integración de nuevas tecnologías Business Data UNIX Mainframe PCs SSL Appliances Routers Switches Firewall Servers Caching Appliances Security & Directory Servers UNIX Alto costo de entrenamiento y alta rotación de personal de tienda Dinámica del mercado y cambios en el comportamiento de consumo. 3 Database Servers Application Servers PCs DNS Servers UI Data El costo de soporte de TI para las tiendas se incrementa de manera lineal con el crecimiento de la cobertura. Web Servers File/Print Servers LAN Servers Aplicaciones legadas pobremente documentadas hacen complejo el diagnóstico y resolución de problemas. Requerimientos de interconectividad de las tiendas al corporativo para habilitación de aplicaciones Requerimientos de la industria y el segmento especifico de las tiendas de conveniencia. Casi 80% de los gastos de TI son de operaciones y mantenimiento. © IBM Corporation

IBM Global Services Retos Las compañías tienen la complejidad de responder a un ambiente dinámico donde las industrias, los negocios y la tecnología están cambiando de manera acelerada. Presiones del Negocio : § Proporcionar ventajas competitivas a través de la inovación tecnológica § Optimizar el uso del presupuesto de TI para soportar el crecimiento del negocio. § Cerrar la brecha entre la idea y la implementación. § Encontrar, desarrollar y retener personal con talento, experiencia al mismo tiempo que se reduce el presupuesto de TI. Las empresas hoy están buscando relaciones colaborativas de largo plazo con socios de negocio que tengan capacidades complementarias. 4 © IBM Corporation

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IBM Global Services Perfil de IBM § Más de 80 años de liderazgo en México § Amplia y exitosa experiencia brindando servicios de tecnología diversos ambientes de computación. § Liderazgo en el mercado de IT con un continuo desarrollo de nuevas tecnologías § Valores fundamentales de la compañía: - Dedicación al éxito de cada cliente - Innovación con mayor impacto para nuestra compañía y para el mundo. - Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones 6 © IBM Corporation

IBM Global Services Transformación del Modelo de Negocio 7 © IBM Corporation

IBM Global Services Alternativas de Trabajo Colaborativo Opciones típicas de los clientes Enfocadas al Negocio Hazlo por mí Como IBM puede ayudar ? IBM Full Outsourcing Services Valor de Negocio IBM Business Application Modernization Services IBM Co-management Services Ayúdame a Hacerlo Enfocadas En Tecnología 8 Hacerl o en casa IBM Selective Outsourcing Services IBM Design-Build-Manage Services IBM Out-tasking Services IBM Staff Augmentation Services Excelencia en ejecución y operación Reducci ón Costos © IBM Corporation

IBM Global Services IBM provee herramientas, metodología, recursos especializados y procesos para resolver la ecuación completa de Issues de IT. Global Business Services & Project-based Systems Integration Business Transformation Outsourcing Global Technology Services Strategic Outsourcing & Infrastructure Services GBS Application Management 9 sos © IBM Corporation

IBM Global Services Modelo de Transformación de Servicios Procesos CLIENTE Herramientas Recursos & Humanos Tecnología Governance Model ITIL, Infraestructura, Automatización, Monitoreo EOC SAP Basis Help Desk Sop. Distribuido Objetivos de Negocio y Niveles de Servicio Área de IT alineada al Negocio del Cliente Incremento en la Satisfacción de Usuarios de IT 10 © IBM Corporation

IBM Global Services Que es el Modelo de Gobierno? § El Modelo de Gobierno se refiere a la forma en que se relacionarán nuestros clientes e IBM y define las reglas, procesos, métricas, estructuras organizacionales y los roles y responsabilidades requeridos para una efectiva planeación, toma de decisiones y control de la relación entre el Cliente e IBM. § El Modelo de Gobierno propuesto por IBM está basado en tres principales componentes basados en estándares ITIL. 11 Principios del Modelo de Gobierno Relacionamiento Gobierno Efectivo Organización Procesos © IBM Corporation

IBM Global Services Por que es necesario contar con un Modelo de Gobierno? § Ajuste a Necesidades Específicas del Cliente: Permite ajustar los servicios a las necesidades cambiantes de nuestros clientes, así como contar con herramientas de administración, seguimiento y control de la relación y establecimiento de expectativas. § Metodología Comprobada: El modelo de Gobierno de IBM se basa en el modelo “Program Management System” que considera herramientas, procesos y metodologías recopiladas de proyectos complejos con el objetivo de contar con una administración del servicio alineada a las prioridades de negocio de nuestros clientes. 12 © IBM Corporation

IBM Global Services Modelo de Gobierno – Comunicación Ejemplo Estratégico Participantes IBM ØAlberto Battistón ØJosé Diaz ØSergio Solache (PE) Comité Ejecutivo Táctico Administración del Servicio 12 - 9 13 Gerente de Soporte a Usuario Final Gerente de Infraestructura y Manejo de recursos Grupos de Servicio Reunión Semianual Comité de Dirección Ø José Díaz ØAlejandro López ØSergio Solache (PE) Comité de Seguimiento Gerente de Operaciones y Sistemas Proceso Estándar Reunión de Seguimiento Trimestral ØSergio Solache (PE) ØGerente de Delivery (DPE) ØEjecutivo de Cuenta Reuniones Seguimiento, semanales y Mensuales ØGerentes de Servicio ØLíderes de Servicio ØGerentes de proyecto Reuniones de Status Diarias, Semanales y Mensuales Gerente de servicios de Redes © IBM Corporation

IBM Global Services Modelo de Gobierno. - Esquema funcional § El Modelo de Gobierno es representado gráficamente por la siguiente figura: Administración del Contrato Alfa Corporativo Ž Cliente Comité Alfa Gerente Contrato Cliente Alfa Estratégico Comité Ejecutivo Resoluci n de Controversias ó Ejecutivo Outsourcing Ejecutivo Proyecto IBM Administración Contrato Alfa Operaciones / Delivery del servicio día a día Administración del Contrato Compañía Gerente IT Compañía DPM IBM Project Manager Administración Contrato Compañía Funcional Y Operativo 14 Œ Gerente IT Compa ía ñ Gerente Operaciones Gerente Contrato Operaciones y Delivery de Servicios DPE Compa ñía ó Grupo © IBM Corporation

IBM Global Services Responsabilidades del Ejecutivo de Proyecto (PE) § Es el responsable final de la administración del contrato, el relacionamiento con el cliente y la administración del proyecto. § Asimismo el Ejecutivo de Proyecto (PE) es el punto de contacto primario hacia El Cliente y trabaja directamente con el CIO y el Comité del Cliente. § Responsabilidades - Máximo responsable del contrato. - Relación estratégica con El Cliente - Responsable de satisfacción de El Cliente - Representa a IBM ante El Cliente - Responsabilidad financiera del contrato - Negocia, en representación de IBM las modificaciones, cambios y nuevos servicios de contrato - Responsable de las relaciones con otros proveedores - Responsable de los cumplimientos de los compromisos en proyectos - Responsable ante auditorias y revisiones - Responsable para búsqueda de soluciones tecnológicas encaminadas a una optimización y mejora de la gestión del negocio de El Cliente. - Responsable último del cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio - Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente 15 © IBM Corporation

IBM Global Services Responsabilidades del Delivery Project Executive ( DPE) § La interfase entre el Ejecutivo de Proyecto y la organización de operación de IBM, es la figura del Ejecutivo de Proyecto de Delivery (DPE). El soporte clave para el Ejecutivo del Proyecto es el DPE quien es responsable de la entrega de los servicios, de la planeación, la administración de proyectos, administración y control de sistemas, de los controles administrativos y administración del contrato. Este recurso trabaja de cerca con el equipo de Administración del contrato definido por El Cliente. § El DPE es responsable de asegurar que la problemática y objetivos particulares de El Cliente , están siendo atendidos y manejados acorde a sus expectativas y a su vez en línea con la directriz corporativa de TI de El Cliente. § Responsabilidades: - Responsable de asegurar la entrega del servicio - Punto de contacto para El Cliente en todo lo referente a la ejecución de los servicios - Responsable de gestión de Problemas y Cambios (en procedimientos y en el día a día). - Responsable de la implantación de procedimientos y herramientas para la prestación del Servicio y del Reporteo. - Responsable de la implantación de mejoras del Servicio y calidad, identificando alternativas o distintas opciones al mismo - Responsable de vigilar y corregir cualquier desviación del Acuerdo del Nivel de Servicio - Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente - Responsable de la comunicación de interrupciones del Servicio, problemas de alto impacto y planes de acción (RCA) - Gestiona las peticiones del Servicio de El Cliente 16 © IBM Corporation

IBM Global Services Pg. MS considera todo el flujo, planes, procesos e información para una administración efectiva de proyectos complejos. Governance framework Reliable & timely information Documented plans & processes Consistent workflow processing 17 © IBM Corporation

IBM Global Services Que es el IBM Program Management System? § El Program Management System o Pg. MS es un grupo de Procesos Integrados, planes y herramientas de soporte usadas por IBM Global Services para Gobernar y Administrar todos los aspectos de la ejecución de los Contrato de Servicios. § Lo anterior se basa en muchos años de experiencia en la administración de proyectos y programas complejos tanto en los sectores público como privado. § Pg. MS considera: - Modelo de Gobierno conjuntamente desarrollado con cada cliente. - Un grupo de Politicas, Planes y Procedimientos. § El modelo de Gobierno define como nuestros clientes e IBM se manejarán durante la vida del contrato…. Las reuniones que se deberán tener… los reportes que serán compartidos… así como todos los puntos críticos que deberán ser tratados en las reuniones periódicas. § Considera la experiencia de miles de cuentas de IBM Global Services alrededor del mundo 18 © IBM Corporation

IBM Global Services Cual es el valor de Pg. MS ? § Pg. MS es una parte importante de la propuesta de Valor de IBM. - Promueve una cultura de solución de problemas y confianza mutua entre los clientes e IBM. - Soporta el manejo de los cambios a los requerimientos de negocio de los clientes permitiendo identificar proactivamente planes de ajuste y mejora - Provee un mecanismo común y documentado para dar seguimiento a la ejecución del contrato. - Permite anticipar problemas potenciales y buscar alternativas - Apoya a la ejecución exitosa del contrato mediante la adecuada administración de los procesos del día a día. 19 © IBM Corporation

IBM Global Services Pg. MS Provee la estructura de gobierno para la administración del contrato § Establece Interfaces organizacionales para la administración y operación del contrato. § Establece reportes y define reuniones periódicas § Define y documenta la interface entre el Management System del Cliente e IBM. § Establece límites de autoridad y define delegación de responsabilidades entre el Cliente e IBM - Define los proceso y rutas de aprobación (ejemplo PCRs, Controles de Cambio) - Permite adecuar los procesos a la dinámica del negocio (ejemplo. - Severidades 1, Equipos Críticos, Aplicaciones de Misión Crítica). 20 © IBM Corporation

IBM Global Services La Metodología de Gobierno de Contrato Pg. MS cubre 3 rubros. - Rendimiento, Administración del Contrato y Administración de la Relación El Modelo contendrá Planes y Procesos basados en metodología y Mejores Prácticas 21 © IBM Corporation

IBM Global Services Performance management: Documenta Roles y Responsabilidades y establece métricas § El “Customer Interface Plan” documenta la estructura de Gobierno, Roles, Responsabilidades y Niveles Jerárquicos entre el Cliente e IBM - Establece roles y matriz de niveles jerárquicos entre las organizaciones - Define un el Calendario de Reuniones Periódicas - Define el Plan de Reporteo y Control § El “Request Governance Process” documenta como los requerimientos de los clientes, serán manejados por IBM - Define los flujos de proceso, estatus y controles - Establece reporteo y métricas - 22 Defines roles y responsabilidades entre of IBM y el Cliente Define tipos de requerimientos © IBM Corporation

IBM Global Services Contract management se focaliza en cambios al contrato, seguimiento a los entregables, y comunicaciones formales del contrato. § El “Contract Change Governance Process” documenta como serán manejadas las modificaciones al contrato - Asegura que los cambios se han iniciado de manera correcta y han sido autorizados por las personas correctas en ambas organizaciones. - Establece un Grupo de Revisión y control y define la administración de los reportes de avance. § El “Contract Deliverables Governance Process” documenta como los entregables serán registrados y reportados al cliente - Define la administración y el control de los reportes - Establece mecanismos de revisión y aprobación § El “Formal Correspondence Governance Process” documenta el proceso de comunicaciones del contrato - Define el protocolo de envío y recepción de correspondencia formal. - Registra todas las correspondencias manejadas dentro del protocolo de envío y recepción de correspondencia 23 © IBM Corporation

IBM Global Services El Relationship Management considera planes y procesos para desarrollar y mantener un ambiente positivo en la Satisfacción del Cliente y la Relación § El “Program Issues Governance Process” define como IBM y el Cliente conjuntamente van a manejar problemas repetitivos que surjan durante el contrato. - Define la administración, resolución y reporteo de Problemas - Establece criterios sobre los tipos de problemas para acelerar su resolución. - El objetivo es administrar y resolver las situaciones para minimizar problemas y resolverlos en el menor tiempo posible. § El “Customer Satisfaction Governance Plan” define como el Cliente e IBM van a definir conjuntamente objetivos, dar seguimiento a acuerdos y reportar el progreso de los planes para alcanzar la satisfaccion del cliente con los servicios proporcionados por IBM - Identifica y administra las actividades de Mejora al contrato 24 Identifica Condiciones de Satisfacción, Objetivos y Estrategias. Establece las encuestas de satisfacción y mecanismos de revisión. © IBM Corporation

IBM Global Services Pg. MS incluye Capital Intelectual y Herramientas necesarias para controlar y monitorear la ejecución de los servicios en el día a día. § Los Flujos de Proceso describen cada plan y proceso en detalle § Los Descriptivos de Roles describen en detalle las acciones y roles para cada proceso § Los Diagramas de reuniones describen la frecuencia, agenda y participantes. § Reportes Estándarizados y Customizados § Se cuenta con un repositorio WEB para todo el Management System donde se guarda la documentación y también se usa para monitorear los flujos de trabajo. 25 © IBM Corporation

IBM Global Services ¡ Gracias ! 26 © IBM Corporation

IBM Global Services Slides de Soporte 27 © IBM Corporation

IBM Global Services Narratives describe each plan and process in detail § Objectives § Definition of terms § Inputs and outputs § Narrative describing the plan or process § Roles and responsibilities § Supporting forms 28 © IBM Corporation

IBM Global Services Workflows show detailed actions and roles for each process § Your and IBM’s actions and decision points are clearly identified § Each process is linked to related processes where appropriate - Example below: Request governance process may initiate contract change 29 © IBM Corporation

IBM Global Services Meeting charters are established for each management meeting § Meeting objective § Chair and attendees § Frequency § Duration § Location § Required inputs § Regular agenda items § Required outputs § Minutes requirements 30 © IBM Corporation

IBM Global Services Forms used to perform a process are included § Standard template is customized to fit your requirements § Completed documents are stored in the Pg. MS tool 31 © IBM Corporation

IBM Global Services Standard reports and exporting of data for custom reports § A variety of standard reports can be provided for each of the governance processes § Data exports can be provided that allow for additional analysis and custom reporting 32 © IBM Corporation

IBM Global Services The Program Operations Support Tool (POST) provides realtime, web-based access to all Pg. MS data on a world-wide basis • Accessed via MS Internet Explorer web browser • Action assignment and management • No user-installed software required • Data extract and reporting capabilities • Secure, managed environment • User controlled display formats • Turnkey setup • Hierarchical data ownership to support multi-organization and global contracts • Common IBM & customer database • Supports attachments and URL links • National Language Support • Double Byte Character Set (DBCS) 33 © IBM Corporation

IBM Global Services Once registered, user sign on is easy with no software to install User ID and password required for sign on 34 © IBM Corporation

IBM Global Services Home landing page Tabs correspond to Pg. MS governance plans, processes and additional functions Account program name and user’s position in the program are displayed at sign on 35 Quick launch buttons to view or create an RFS Tab sequence and other features may be edited by the user © IBM Corporation

IBM Global Services Example: Enter a request for service (RFS) § IBM and client Quick entry of required data Attach related documents 36 © IBM Corporation

IBM Global Services Pre-defined and custom queries are readily available Example: List all requests for service (RFS) Pull down menu of pre-defined & user-defined queries Double-click to drill down to detail and attachments 37 Adjust width or change location of any column via drag and drop Sort on any column © IBM Corporation

IBM Global Services Detail includes secondary tabs that link to related process records Example: RFS results in a project being initiated Selected record Use secondary tabs to access related processes, actions & attachments for the selected record 38 Current workflow state Detail data fields for selected record Projects initiated as a result of the RFS may be displayed by clicking this tab © IBM Corporation

IBM Global Services Data may be exported for off-line analysis and custom reporting Export wizard steps user through export 39 Industry standard comma separated file format saved to userspecified location © IBM Corporation

IBM Global Services The IBM team will prepare reports for presentation Example: Request for Service detail report 40 © IBM Corporation