Формы деловой коммуникации Деловая беседа по телефону Основные

Формы деловой коммуникации

Деловая беседа по телефону

Основные функции деловой беседы Начало перспективных мероприятий и процессов Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов Обмен информацией Взаимное общение работников из одной сферы деятельности Поддержание деловых контактов Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях

Подготовка к деловому разговору по телефону определите цель разговора и тактику его проведения; составьте план беседы; продумайте и четко сформулируйте вопросы и порядок их предъявления; подготовьте необходимые документы, имеющие отношение к делу, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, а также календарь и записную книжку.

Отработка хода беседы При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы: какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре? можете ли вы вообще обойтись без этого разговора? готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? уверены ли вы в благополучном исходе разговора? какие вопросы вы должны задать? какие вопросы может задать вам собеседник? какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас? какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора? как вы будете вести себя, если ваш собеседник - решительно возразит, перейдет на повышенный тон; - не отреагирует на ваши доводы; - проявит недоверие к вашим словам, информации.

Вопросы на которые нужно подготовить ответы перед деловой беседой В чем суть вашего предложения? Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу? Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы? Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения? Каковы "минусы” этого предложения для партнера? Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения? В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать? Подумайте чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

Основа успешного проведения деловой беседы компетентность тактичность доброжелательность владение приемами ведения беседы стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Для достижения успеха в беседе рекомендуется придерживаться некоторых правил аргументации: следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника; аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику; необходимо избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы – наглядными.

Особенности делового телефонного разговора Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов) – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор… Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Специфика текстовой организации При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с; – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: Информативная беседа 1. Взаимное представление – 20 + 5 с. 2. Введение собеседника в курс дела – 50 +5 с. 3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. Долгие переговоры с целью принятия решения 1.Взаимное представление – 20 + 5 с. 2. Введение собеседника в курс дела – 40 +5 с. 3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с. 4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

Речевые формулы для введения собеседника в курс дела

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Формулы прощания в сфере делового общения

Этикет делового телефонного разговора Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: – постоянные просьбы, вызывные разными причинами – фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п – извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п. – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы – ответы на просьбы – ответы на слова благодарности – ответы на извинения – ответные пожелания