ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1 Этапы развития менеджмента

ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1

Этапы развития менеджмента качества и общего менеджмента 2

Принятые сокращения: TQC (Total Quality Control) - всеобщий контроль качества; CWQC (Company Wide duality Control - контроль качества в масштабе всей компании; ZD (Zero Defect) - «Нуль дефектов» ; БИП - саратовская система бездефектного изготовления продукции; КАНАРСПИ - горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» ; СБТ - львовская система бездефектного труда; КС УКП - комплексная система управления качеством продукции; TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством; ISO серии 9000 - международные стандарты ИСО серии 9000; MBQ (Management by Quality) - менеджмент на основе качества; MBO (Management by Objectives) - менеджмент на основе целей. 3

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в. , один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия, и, следовательно, каждый из них мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая тем самым качество изделия. Начало XX в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для этого этапа характерно распределение функций ответственности за качество как между отдельными рабочими, так и между цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. 4

Цеховой контроль опирался на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором (1856 -1915). В соответствии с этими принципами при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попадания значения показателя в допуск. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам и деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы. 5

Накануне Второй мировой войны на промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, что положило начало этапу приёмочного контроля качества. Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано со статистическим контролем качества. Ряд специалистов, работавших над этой проблемой, впоследствии стали широко известными учеными в области качества (У. А. Шухарт и Дж. М. Джуран). В середине 1930 -х гг. они разработали и применили на практике статистический метод контроля, основанный на использовании контрольной карты с границами регулирования (карты Шухарта). Наиболее существенной характеристикой распространения статистического контроля качества стал переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики. 6

В начале 1960 -х гг. новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго- и материалоемкости. Контроль качества стал областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью па предприятиях стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которых наряду с группой (отделом) технического контроля включались группы, ответственные за: планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия; работу с поставщиками в области качества, анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов; разработку специальных методов обеспечения качества (включая статистические), сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителя и др. 7

В 1963 г. А. Фейгенбаум выпустил книгу «Комплексное управление качеством» , в которой впервые сформулировал новую концепцию фирменной организации работ в области качества. На базе этой методологии 1960 -1970 -х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Всеобщий контроль качества) в США и CWQC (Управление качеством в рамках всей компании) в Японии. 8

n. Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит за рамки ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является сферой деятельности структурированного административного подраз-деления, специализирующегося исключительно на организации обеспечения качества продукции. n. Концепция CWQC предполагает участие в работах но управлению качеством всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствие с данным подходом работники всех уровней управления и всех подразделений фирмы должны быть обучены методам управления качеством. Концепция CWQC предполагает широкое использование статистических методов, организацию внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков контроля качества. 9

n n В 1980 -х гг. появляется новая методология обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО серии 9000). Согласно данной методологии, создание па предприятии эффективных и результативных систем менеджмента качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией удовлетворенности требований потребителей. С 1990 -х гг. формируются различные отраслевые версии международных стандартов в области качества, отчасти представляющие некоторые модификации МС ИСО 9000. Кроме того, разрабатывается серия ISO серии 14000 (МС ИСО серии 14000), устанавливающая требования к системе экологического менеджмента на предприятии. Этот же период характеризуется активизацией на предприятиях концепции Всеобщего управления качеством (TQM). 10

Основные принципы TQM положены в основу последней действующей версии МС ИСО серии 9000 (версия 2000 г. ), а также в основу модели самооценки деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству, которые в настоящее время активно развиваются на национальном, региональном и международном уровне. С наступлением XXI в. начала развиваться тенденция формирования интегрированных систем менеджмента, основанных на сочетаниях различных моделей систем менеджмента на предприятии (ИСО 9000, ИСО 14000, отраслевые версии международных стандартов в области менеджмента качества). Развитие этой тенденции в определенной степени свидетельствует об активизации интеграции системы менеджмента качества в общую систему менеджмента предприятия с целью повышения ее эффективности и результативности. 11

Зарубежные модели управления качеством n. У. Шухарт (1891 -1967) — американский ученый в области математической статистики. Главной идеей модели управления качеством У. Шухарта было улучшение качества за счет уменьшения изменчивости (вариабельности) процессов. У. Шухарт первым указал на жизненную важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. n. У. Шухартом разработана концепция производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка карт статистического контроля качества (контрольных карт Шухарта). n. У. Шухартом также было предложено использование статистических методов для управления затратами на качество. n. В 1947 г. Американское общество контроля качества учредило медаль в честь У. Шухарта, чьи «новаторские усилия по объединению возможностей статистиков и экономистов открыли дверь в науку статистического управления качеством» . n. Медаль У. Шухарта ежегодно присуждается людям, которые внесли выдающийся вклад в развитие менеджмента качества. n Первым награжденным этой медалью стал сам У. Шухарт. 12

n. Э. Дёминг впервые разработал программу менеджмента качества. n. У. Э. Дёминг (1901 -1993) - всемирно известный ученый в области математической статистики и менеджмента. n. В программу менеджмента качества Э. Дёминга вошли следующие разделы: n « 14 принципов» . n « 7 смертельных болезней» . n «Трудности и фальстарты» . n «Цепная реакция» . n «Принцип постоянного улучшения (цикл Дёминга)» . 13

« 14 принципов» - основа философии качества по Э. Дёмингу. 1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель - стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. 2. Применяйте новую философию предпринимательства (философию качества), чтобы добиться стабильности деятельности предприятия. 3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле и нет зависимости качества от него. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь сделав качество неотъемлемой характеристикой товара. 4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен. Сведите к минимуму совокупные затраты и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из комплектующих. Работа с таким поставщиком должна строиться на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности. 5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты. 6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Используйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредственно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий. 7. Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям лучше выполнять их 14 работу.

8. Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях. 9. Уничтожайте разобщенность подразделений вашего предприятия друг от друга. Работники должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем как при производстве, так и при эксплуатации продуктов и услуг. 10. Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс» , призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. 11. Прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм затрат. Нормы выработки, стимулирующая оплата и сдельная работа -демонстрация неспособности понять, что такое хорошее управление, и обеспечить его, а работа администрации заключается в том, чтобы заменить нормы выработки компетентным и разумным руководством. Чтобы управлять, нужно быть лидером, чтобы быть лидером, нужно понимать суть работы, за которую ответственны вы и ваши подчиненные: кто является потребителем и как мы можем лучше его обслужить. 12. Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия права гордиться своей работой. 13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования. 14. Ясно определите обязательства высшего уровня руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг. 15

« 7 смертельных болезней» - факторы, мешающие успешной реализации программы менеджмента качества на предприятии nпланирование не ориентирует производство на товары и услуги, пользующиеся спросом па рынке и способствующие сохранению бизнеса и обеспечению рабочих мест; nориентация предпринимателя на краткосрочные прибыли, а не на долгосрочные цели развития и сохранения бизнеса; nоценка работы сотрудников по формальным показателям, аттестация, ежегодный пересмотр норм; nвысокий уровень кадровых перестановок в высшем руководстве и других структурных подразделениях предприятия, ежегодные изменения в производственной программе и деятельности предприятия; nуправление на основе только имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или не возможным к учету показателям; nсверхвысокие социальные затраты; 16 nсверхвысокие затраты из-за возврата продукции.

«Трудности и фальстарты» n. К трудностям относятся; ожидание результатов от деятельности в области повышения качества в кратчайшие сроки; позиция, согласно которой механизация, автоматизация и компьютеризация помогут совершить прорыв в области качества продукции; пренебрежение действиями, необходимыми для успешного выполнения программы повышения качества. n. Фальстарты возникают постоянно, когда стараются как можно быстрее достигнуть успеха (например, при внедрении только одной части программы менеджмента качества; при внедрении системы и недостаточной ясности взаимосвязи 14 пунктов программы менеджмента или недооценке этой взаимосвязи; при внедрении системы менеджмента качества начали с неправильных шагов). 17

«Цепная реакция» . Цель раздела — показать руководству и персоналу предприятия взаимосвязь качества труда, эффективности производства и стабильности положения работников предприятия. Эта взаимосвязь представлена в виде диаграммы, в которой показано, что повышение качества в конечном счете приводит к сохранению рабочих мест, что улучшает мотивацию работников и, в свою очередь, приводит к дальнейшему повышению качества. 18

«Принцип постоянного улучшения (цикл Дёминга)» По циклу Дёминга осуществляется управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Цикл Дёминга (РДСА) включает четыре этапа работ в области менеджмента качества: планирование - план (Plan); выполнение работ - выполнение (Do); проверка результатов - контроль (Check); корректирующие действия - действие (Action). 19

Джозеф М. Джуран (род. 1904) - американский специалист в области управления качеством - первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством. Джураном разработана знаменитая «спираль качества» ( «спираль Джурана» ) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. 1 - исследование рынка; 2 - разработка проектного задания; 3 - проектно-конструкторские работы; 4 -составление технических условий; 5 - разработка технологии и подготовка производства; 6 - материально-техническое снабжение; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств; 8 - производство; 9 - контроль процесса производства; 10 - контроль готовой продукции; 11 - испытание рабочих характеристик продукции; 12 -сбыт; 13 - техническое обслуживание; 14 исследование рынка 20

Каору Исикава (1915 -1990) - известный японский ученый в области управления качеством, с именем которого также связывают возрождение и развитие японской экономики. К. Исикава сформулировал основные представления о роли менеджмента качества в японской экономике: 1. Инженеры, которые дают оценку на основании экспериментальных данных, должны знать статистические методы наизусть. 2. Природные ресурсы Японии ограничены, и она должна импортировать сырье и продовольствие, а значит, расширять экспорт. Проходят времена выпуска экспортных товаров с низкой себестоимость» и низким качеством. Япония должна приложить максимум усилий для выпуска высококачественной продукции ценой минимальных затрат. 3. В японском обществе и японской экономике существуют диспропорции, которые могут быть устранены путем изучения методов менеджмента качества. Менеджмент качества позволит оживить экономику и осуществить перестройку сознания руководителей фирм и предприятий. К. Исикава - автор японского варианта концепции управления качеством, в основе которой: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества, непрерывное обучение кадров, широкое внедрение статистических методов контроля. Начиная с 1962 г. по инициативе К. Исикавы начали развиваться Кружки качества. 21

Генити Тагути (род. 1924) - известный японский ученый в области статистики, развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Методы Тагути ( «инжиниринг качества» ) - это повышение качества с одновременным снижением расходов. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути основывается на признании фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения - потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. 22

В основе философии Г. Тагути лежат следующие основные положения: nважнейшая мера качества произведенного продукта (изделия) суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом; nчтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимо постоянное улучшение качества и снижение затрат; nпрограмма постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин; nкачество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления; nотклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса); nдля идентификации параметров продукта (и процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут не использоваться статистически планируемые эксперименты. 23

Филипп Кросби (1926 -2001) В 1964 г. Кросби предложил программу «ZD» ( «Нуль дефектов» ), базирующуюся на следующих концептуальных положениях: nориентация на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение и исправление; nнаправленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве; nосознание того, что потребитель нуждается в бездефектной продукции и что производитель может и должен обеспечить выпуск такой продукции; nнеобходимость для руководства предприятия ясно сформулировать долгосрочные цели в области повышения качества; nпонимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений; nпризнание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества. Основой успеха программы «ZD» стал принцип недопустимости изначального установления какого-либо приемлемого уровня дефектности (уровень дефектности нулевой). 24

Арманд В. Фейгенбаум (род. 1920) В 1960 -х гг. широкую известность приобрела концепция комплексного управления качеством, разработанная А. Фейгенбаумом, ставшая в 1970 -е гг. новой философией в области управления предприятием (слайд 26). Главное положение этой концепции - идея об управлении качеством, которое должно охватывать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться, и на предприятии необходимо организовать учет затрат на качество. А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к управлению качеством, которые необходимо учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными: 1. поощрение программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях; 2. выбор программ, которые в первую очередь ориентированы на рабочих ( «синие воротнички» ) и не учитывают важной роли инженерных служб ( «белые воротнички» ); 3. нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться); 4. заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества. 25

26

§Первый уровень (подготовка к проектированию): 1 - выбор методов контроля качества; 2 - оценка качества продукции различных поставщиков; 3 – разработка планов приема материалов и оборудования; 4 - контроль измерительных приборов; 5 предварительная оптимизация затрат на качество; §второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 -планирование системы обеспечения качества; 7 -испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности; 8 оценка эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости затрат на обеспечения качества; §третий уровень (этап активизации системы): 10 - разработка технологии контроля качества; 11 - обратная связь и контроль качества; 12 - разработка системы информации о качестве продукции; § четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям): 13 контроль новых проектов; 14 - входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 - контроль качества и производственных процессов; 16 - анализ и улучшение производственных процессов; §пятый уровень (конечный): 17 - комплексный контроль качества. 27

Среди моделей управления качеством, разработанных в 1950 -е гг. , следует отметить модель Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига (модель Эттингера - Ситтига), которая графически представлена в виде круга, разделенного на сектора, в соответствии с функциями качества. 28

Национальные концепции управления качеством продукции 29

30

31