Эволюция мышления о управлении качеством:

Эволюция мышления о управлении качеством: n Инспекция и испытания (L&T)– проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка) n Контроль качества (QC) –контроль качества (пооперационный контроль) 60 -е годы n Обеспечение качества (AQ) – система обеспечения качества 78 -80–е годы экономика качества n Управление качеством (QM) – методы и средства УК (ИСО серии 9000). Надзор (ИСО серии 10000) 90 -е годы n Всеобщее управление качеством (TQM) – совершенствование качества (ИСО 9000: 2000)

Всеобщее управление качеством n Total Quality Management (TQM)

ISO 9000: 2001 СМК. Основные положения и словарь. 0. 2 Принципы менеджмента качества 4

ISO 9000: 2001 Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации. 5

Принципы менеджмента качества 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, основанное на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками 6

1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 7

Ориентация на потребителя «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен… Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей» Э. Деминг 8

Потребитель Высшее руководство Контактный персонал Персонал среднего Персонал звена поддержки Высшее руковод- Производство и доставка ство продукции и услуги А Б

Диаграмма Кано Удовлетворенность потребителей Восхищающие характеристики Выполнение требований Установленные характеристики Обязательные характеристики 10

Определение перечня потребителей и других заинтересованных сторон Определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон Преобразование потребностей в требования Сравнительный анализ показателей Разработка политики и целей по качеству Разработка и реализация планов по улучшению 11

2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 12

Лидерство руководителя Руководитель является примером для подчиненных, генератором и проводником идей и нововведений, обеспечивает ресурсами «Лидер - это тот, кто управляет, не сомневаясь. Менеджер тоже управляет, но он, скорее, координирует и администрирует… менеджер - это не лидер» Антуан де Сент-Экзюпери 13

3. Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 14

Вовлечение работников в процесс улучшения Проектная форма управления Делегирование полномочий Не наемники, а сотрудники Право на ошибку Постоянное обучение Изменение мотивации 15

4. Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» 16

Процесс ПРОЦЕДУРА – установленный способ осуществления деятельности или процесса Управление Вход Выход ПРОДУКЦИЯ – ПРОЦЕСС результат процесса РЕСУРСЫ Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация 17

Модель процесса Обучение Мотиваци Методы Кадры я Вход: • материалы Процесс Выход • информация Обору- Стандарты Измерение дование качества Анализ Обратная связь

5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 19

Взаимодействие процессов Выход А / Управление В Процесс А Управление С Вход А Выход В Выход С Процесс В Процесс С Вход В Вход С Ресурсы С 20

Модель системы менеджмента качества ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СМК ПОТРЕБИТЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ заинтересован РУКОВОДСТВА (и другие ные стороны) заинтересован ные стороны) ОРГАНИЗАЦИЯ 6. МЕНЕДЖМЕНТ 8. ИЗМЕРЕНИЕ, Удовлетворен РЕСУРСОВ АНАЛИЗ, -ность УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРОЦЕССЫ Требования ЖИЗНЕННОГО Продукция Вход ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ Выход 21

Модель процесса менеджмента качества (согласно стандарта ISO 9000 -2000) Постоянное улучшение системы менеджмента качества Потребители Ответственность руководства Измерение, Менеджмент анализ, ресурсов улучшение Процессы Удовлетво- Требования Вход Выход жизненного цикла Продукция ренность продукции Система менеджмента качества

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 23

Методы постоянного улучшения Метод «точно вовремя» (just-in-time); Система «канбан» ; Система «всеобщего обслуживания оборудования» -TPM ; Упорядочение – 5 S; Система « 6 сигм» ; Система 20 «ключей» и т. п.

7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 25

Шаги получения фактов Установление политики и целей Бенчмаркинг Теория измерений и метрология Сбор данных Инструменты контроля, управления, менеджмента Информационные технологии 26

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. 27

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Возлюбите своих поставщиков Покупать по дешевке – себе дороже Вместе сделаем, вместе выиграем Поставщики – необходимое условие нашего успеха 28

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. 29