тренинг оператор Call-центра лидер айти.pptx
- Количество слайдов: 19
Эффективное общение по телефону
История компании Компания основана в 2004 г. , в настоящий момент является лидером на рынке IT-услуг нашего региона. Основная сфера деятельности - продажа и обслуживание программных продуктов (таких как Касперской, dr. Web, 1 С) Основные корпоративные принципы: 1. Стремление к инновациям 2. Приоритет качества обслуживания 3. Ориентация на клиента 4. Профессионализм сотрудников
Условия работы: Место: Офис (Чернореченская, 50). Время: График составляется совместно с руководителем. Любое количество часов от 1 до 8 во временном диапазоне с 9 -00 до 18 -00. Оформление: агентский договор. Оплата: Сдельная, зависит от отработанного времени. В среднем 180 -360 р/час. ( 10 руб. за отчетную единицу). Обучение: Обязательное, бесплатное. Срок 2 -3 дня.
Что такое Callцентр? Чем занимаются его сотрудники?
Call-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях: 1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. 2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. 3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи 4. Служба технической поддержки
Особенности телефонных переговоров + - 1. Экономит время 1. Отсутствие личного контакта 2. Больший обхват клиентов, чем при активных продажах 2. «Сломанный» телефон (не вся информация может дойти до клиента) 3. Возможность оперативно найти информацию интересующую клиента 3. «Стражи» 4. Помогают создать стабильные отношения с клиентом
Цель звонка Техника SMART S-Specific-Конкретная M-Measurable-Измеримая A-Achievable-Достижимая R-Relevant-Актуальная T-Time-bound-Ограниченная во времени
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. . . -Внешний вид -Жесты, поза (невербальные) -Слова (вербальные) -Тембр, скорость речи (паравербальный)
Внимание! Ошибки! Начинать диалог извинением «за беспокойство» , употреблять слова с негативной окраской (невозможно, нельзя и пр. ) Обижаться на «формальный подход» (Вам, что трудно ответить? )
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ СТРАЖ - это сотрудник, блокирующий выход на контактное лицо
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ Сотрудник Ресепшн Call - центр Секретарь
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ ТИПЫ СТРАЖЕЙ: Сотрудник предоставление большого объема информации озвучивание важности данной информации размеренная, уверенная речь
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ ТИПЫ СТРАЖЕЙ: четкая инструкция доминирование уверенная речь Ресепшн
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ ТИПЫ СТРАЖЕЙ: Секретарь лесть доминирование обращение за помощью
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРАЖЕМ ТИПЫ СТРАЖЕЙ: Call - центр обращение за помощью доминирование
Виды вопросов: Открытый максимальная информация, позволяет разговорить и убедить клиента 1. Каким антивирусом Вы пользуетесь? 2. Когда истекает лицензия на них? 3. Как проходят закупки (тендеры? )? 4. У кого приобретаете? 5. Чем Вы руководствуетесь при выборе ПО?
Виды вопросов: Альтернативный позволяет перевести разговор в другое русло, добиться большей определенности, получить согласие клиента 1. Вы пользуетесь лицензионным ПО или нет? 2. Для Вас важнее качество или экономия при выборе ПО?
Виды вопросов: Закрытый Уточнить слова клиента, добиться определенности, проверить собственную гипотезу 1. Вы пользуетесь антивирусом? 2. Ваш бухгалтер пользуется 1 С?
Активное слушание Эхо Парафраз Зеркало Резюме
тренинг оператор Call-центра лидер айти.pptx